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目前农村通信服务营销渠道存在的问题及对策编者按：随着农村市场对移动公司价值的提升，农村营销已经成为各移动公司重点探讨的课题。
本文在总结地方移动公司现有农村服务营销渠道存在主要问题的基础上，对移动公司未来几年的渠道发展模式，提出了构筑区域化的服务营销网络体系的思路。
农村通信营销渠道的主要问题历经2001年的起步，以及2002、2003年的大发展，目前在移动市级公司各乡镇基本上都建立起了自有服务厅。
可以说，在短短的两、三年期间，渠道建设工作就经历了质的飞跃，建立起了以自有服务厅为核心的渠道体系。
尽管如此，我们在营销渠道建设过程中仍存在诸多问题。
衡量渠道建设主要有三个指标：网点的覆盖率、网点的渗透率以及网点的成本和可控性。
这里从这三个指标出发，讨论移动公司的农村渠道建设工作。
1.渠道形式较为单一，覆盖面较窄目前，自有服务厅加上传统代理商的一、二级网点(目前大部分已转为三方渠道)是移动公司农村服务销售工作的主要渠道。
根据XX市下辖乡镇的传统代理商和移动公司自有服务厅的数量统计（2004年年底数据），可以看出这些网点的绝对数量还是有限的。
尤其，这些网点无论是自有服务厅还是传统的代理商，或者是三方渠道商，都是专业的或兼营的通讯店铺，销售面还不够广，且有些有较高的准入壁垒，如果把一些标准化卡类产品当作快速消费品来看，这些网点远远不能满足移动公司未来农村市场的日益强烈的渗透需求。
2．渠道结构不平衡，网点的渗透率较低从传统代理商的网点布局来看，有一个共同特点就是覆盖不均，通常都是聚集在城市中心镇的通讯一条街上。
如L镇6家代理商网点中有4家集中在广胜街上；M镇的7家代理商中有3家集中在长安街上，另外4家也集中在离M镇长安街比较近的东大街、人民大道和中山路上。
从布局看出，传统分销商在布点方面有明显的趋利避害倾向：越是农村，分销商的贡献作用越低。
3．农村自有服务厅收益低，维系成本高，没能真正发挥我自有服务厅的战略作用一是业务起伏波动大，不利于服务厅的服务提升和精细化管理。
《渠道为王管理制胜》
——农村支局长渠道拓展与管理能力提升培训
一、课程对象：农村支局长
二、课程时长：2天
三、课程目标：
目标1、明确电信农村支局在全业务运营优势与其核心竞争力，凸显竞争优势；
目标2、掌握支局长渠道拓展、运营管理关键方法与能力；
目标3、掌握支局长经营核心技能，支局厅店经营分析、门店管理；
目标4、掌握支局长营销关键策略、体验营销关键举措、活动设计关键节点；
目标5、掌握支局长核心团队管理技能：掌握团队建设、人员激励、员工潜能激发等团队管理技能。
四、课程大纲（12课时课堂讲授）。
中国电信业务乡村化渠道发展计划书在社会主义新农村建设的大环境下，广大农村无论是在经济上还是在新农村文化建设上都取得了长足的进步。
农民对于通讯的需求也日渐增强。
在现有的多家移动通信业务供应商齐头并进的市场环境中，更大份额地占领农村市场就显得尤为重要了。
中国电信由于资费低，网络覆盖面广，业务全面等优点，近年来在城市发展较好，广大农村地区还有很大市场等待我们开拓。
面对日趋激烈的供应商业务竞争以及日益旺盛的通信和网络需求，我们对于本地区农村电信业务渠道开拓和发展制定了如下发展措施。
我们计划在今年内开拓我县贾令镇共18个行政村及城赵镇___个行政村，并力争在这些村镇普及电信业务。
一、做好充分的市场调查，准确把握农村地区对于移动通信及网络的需求。
在广大农村地区，农民信息来源较为单一，且市场较为分散。
由于文化水平和消费观念等因素的束缚，农民对于电信业务并不熟悉，且不敏感。
我们计划通过大篷车进农村的形式进行有奖市场调查和业务宣传。
大篷车装有中国电信业务宣传板，并用祁县方言录制电信业务进行循环播放，通过这一接地气的举措，更能得到农民朋友的认可。
二、通过低端手机定制抢占农村移动通讯市场。
利用定制低端手机捆绑销售能成为一种重要的农村市场开拓方式。
这不仅由终端的地位决定的。
我们看到，终端在现代的电信市场中发挥着越来越重要的作用。
随着市场的发展，终端设备的地位已提高，形成了网络价值不可缺少的部分。
此外低端手机作为直接面向农村消费者的渠道终点，不仅承担着产品销售的重要职责，更是展示产品、品牌和企业形象，同时也是培育成熟用户的最佳舞台。
对此，我们将分别针对农村低、中、高端用户制定不同的终端营销策略，通过差异化快速占有市场份额。
CDMA低端用户主要集中在低收入用户群体，对产品的功能要求不高，属于价格敏感型，对于追求低价格和实用性的农民无疑是其中典型客户群。
因此营销要注意简单明确，突出价格优惠，可给予此类终端一定的成本补贴。
同时加大与终端制造商的合作，从终端入手提升贴近用户消费需求的力度，使终端在使用上更符合业务发展的需要。
中国电信在农村的发展问题07公管薛兴茂 074010138一．中国国内农村电信发展的现状中国经济和社会发展水平差异较大，电信服务也极不平衡，尤其是广大农村的电信服务水平较低，这必然会制约、阻碍构建社会主义和谐社会的进程。
中国农村是电信业者的宝库，农村是电信业者的长期策略。
目前，我国通信基础设施初具规模，通信服务水平大力提升，农村信息服务平台初步形成，信息资源开发利用开始起步。
电信业务收入稳步增长。
电话用户规模持续增长，电信业务结构更趋多元化，产业链已具雏形。
相对于全国城镇电信发展而言，发展农村通信，尤其是广大欠发达地区的农村通信仍存在较多问题。
农村通信发展的相对滞后，低成本信息终端缺乏。
农村信息化人才短缺、电信服务供应的不足、电信服务消费的障碍，都是问题。
不同农村地区经济发展不平衡，通信水平也存在着极大的差异，不同地区农村居民通信消费习惯对比差异较大。
有的地方农村居民的通信消费习惯还未养成，欠发达农村地区来话远大于去话，当地收入水平难以提高。
而从消费需求来看，农村经济发展相对缓慢，尤其欠发达地区的经济是以农业以及低层次、低附加值的行业为主，农村居民对外经济联系较少，对电信的需求不旺，电信体制改革使企业成为市场主体，特别是近年来，电信市场逐渐引入竞争后，市场竞争日趋激烈，各公司不愿意在市场需求不旺、建设运营成本高的农村地区增加投资，这一些都是制约农村发展的一现状。
二．当今农村电信存在的问题1.运营商服务上存在的问题调查，我们发现在电信行业服务中，运营商的问题也是比较突出的。
（1）合同不规范。
农村电信企业在电信服务的格式化合同中任意设置"最终解释权"，或者利用格式化合同免除服务提供方责任，加重消费者责任；有的电信企业还违反《合同法》有关规定，在未经得消费者同意情况下任意更改相关服务条款。
而消费都在办理一张入网卡签字时，都不会仔细看那条款里有几条是对自己不利的，原因一是没时间看，后面还排着很多人，二是自认感觉不会有什么差错，这就两方面的造就了矛盾，这就容易造成用户的投诉问题。
关于对电信运营商实体渠道管理的认识我国的通信市场，特别是传统的固定电话市场，经过国家的几次改革重组，已打破垄断。
中国电信和中国网通这样的传统固网运营商面临着前所未有的挑战面对国内通信行业市场充分竞争的大环境和主导运营商的排挤困难重重。
作为我们电信的高层管理人员应该充分认识到，激烈的市场竞争和强大的技术变革，电信企业必须将社会营销渠道管理提升到竞争战略的层面，有效的社会营销渠道是电信有力的保障，帮助电信公司业务贴近消费者，让消费者易于使用并得到全社会各界人士的认可是重中自重。
然而自从电信公司成立，广泛寻求了社会合作伙伴和社会渠道代理商，业务得到快速发展，与此同时却带来渠道管理方面的诸多问题，渠道销售能力平平，成本节节攀升。
面对电信重组和全业务竞争与3G时代，在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。
市场竞争的进一步加剧，营销渠道作为企业在市场的前哨，具有推广业务和收集市场反馈信息的作用，对通信运营商发展的促进作用正日益显现，销渠道是中国电信市场竞争的焦点之一，是各地电信公司市场工作的一个重点，面对即将到来的为了提高社会渠道的管控能力，因而对渠道的研究就显得异常重要。
丹东电信为适应在竞争环境下的市场发展的需要，营销渠道从最初的自办营业厅为主，发展到现在的“自办为主，代办为辅”。
在营销渠道的建设和发展过程中，自办营业厅要承担大部分服务功能。
丹东电信在销售、推广新业务和收集市场反馈信息上都极度依赖代理商。
如何在营销渠道建设的过程中降低运营成本、提高工作人员业务水平是渠道建设项目的重点环节。
而在项目建设的过程中能不能对代理商进行有效地管理和约束，并且从根本上得到彻底解决也是项目中的主要风险。
我们要加强对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律其中营销渠道项目管理中的风险，如：营业厅的选址风险、员工培训行为不规范、代理渠道管理不规范等诸多问题，可以肯定的说在现今市场越来越细分的急剧变化的环境下，渠道力量将成为通信运营商的核心竞争力的重要组成部分。
中国电信集团渠道建设参考手册第五篇社会代办渠道摘要：本篇阐述了社会代办渠道的定位、业务范围、工作职责等内容，重点介绍了全业务代办点和部分业务代办点（以公话超市为例）的管理办法，并提供了两份代办协议书供参考。
一、社会代办渠道的定义社会代办渠道是指受中国电信企业委托，利用“中国电信”品牌，以“中国电信”名义，按“中国电信”的服务规范和业务管理办法规定受理、发展电信业务的代办服务网点，主要包括全业务代办网点和部分业务代办网点。
社会代办渠道的主要服务对象为公众客户和流动用户，社会代办渠道作为主营销渠道的补充，为公众客户提供便利、快捷的标准化服务。
二、社会代办渠道的业务范围经授权，中国电信的社会代办渠道可以代办的业务范围包括：1、代办本地网电话、国内长途电话和国际、港澳台长途电话；2、代售电信的各种电话卡、充值卡、上网卡等；3、代收电信费用；4、代发展固定电话、宽带、“小灵通”等新业务；5、代办电信网吧；6、代办程控新功能、来电显示、家家e等新业务；7、全业务代办网点不可代办其他电信运营商的业务。
·257·三、社会代办渠道的选择与建立（一）渠道成员的资格条件营场所、良好的服务信誉、一定的经济实力和经营能力所有遵守国家法律法规、有电信代办经营经验和条件的单位或个人，申请后经考察合格均可成为电信业务代办者。
代办者要有固定的经。
（二）社会代办渠道管理人员的相关职责1、制定并修改完善电信代办业务管理办法；2、协调解决电信代办业务管理中存在的问题；3、根据代办点的布点要求及审批原则，对代办点进行现场勘察和资格审查，并经授权与考察合格者签订代办合同；4、代办业务人员的岗前培训、考核工作；5、为全业务代办点提供必需的支撑服务，如向代办点发放各类代办电信产品、业务单式、票据、宣传资料、《电信条例》、社会代办业务管理规定、监督检查考核办法、近期业务促销通知等；6、初步核定全业务代办点的代办业务量及代办费，形成结算报表。
关于农村市场/移网产能提升/宽带发展的思考一、农村市场 L900 落地后，如何在后续的营销上匹配相应的市场能力？营销组织如何跟上？相应人力及资源如何进行匹配？首要解决市场与服务能力协同的问题，其实说白了就是解决资源的问题/人的问题/场景模式的问题/评价的问题（一）资源1.渠道和项目资源建设（围绕二合一定点建设和 800个光网村建设，不过多赘述）2.固定办公场地升级硬件资源，参照西岭网格办公地“下店上厂”的临街格局，一楼自建他营厅，二楼办公场地包含办公室/会议室/食堂餐厅/卫浴室/仓库等。
（食堂餐厅即可满足网格人员的日常生活，又可作为村镇级客情维系的招待之处，目前电信是这种模式。
）3.费用由区县现有费用整体打包，包含广告宣传费/促销费/交通费/水电费及伙食补贴等。
区县也可酌情将公车派驻给网格合理使用促销通勤。
为便于 CEO 统筹费用使用，交通费建议不再单独在个人工资中发放。
（二）人（队伍组建及单兵能力，尤其是驻地网下沉后能力协同）1.网格优化组建，包含CEO/网格经理/镇驻地网队伍。
2.CEO：统筹辖区内 2B 和 2C 市场整体工作，渠道和项目建设的主力军，强商和乡镇政府一级客情维系及政府信息化建设参与第一责任人。
3.网格经理：既做爹又做妈还要做儿子，作为实体渠道建设维护人员，既要镇得住刺头又要哄好渠道走出去营销，还要听得进渠道的抱怨牢骚并加以积极引导。
同时又是项目运营的主体者，负责宽带项目装营维工作按要求落地，尤其是新项目和低效项目效能提升，辅助合作商做好融合用户上门防携转能力；也是村级客情维系第一责任人。
（渠道都转型为三合一，网格经理作为渠道的管理者，更加要具备项目运营思维，要拥有基于宽带项目载体盘活渠道和人员队伍的组织能力。
）4．驻地网队伍：兼职队长负责驻地网队伍管理/招募/培训，组织日常小兵团扫村营销；驻地网人员参与各类营销兼顾乡镇地推及交付。
需要解决人员招募和队伍稳定性。
人员招募以属地附近乡镇人员为主才能真正属地化生产，以老带新/借助本地就业中心/对接村委能人/吸收属地友商人员等扩队伍；强弱队员结对子扶一段走一段，营销技巧抠细节商企主任/CEO 一对一监督演练过关。
随着席卷全球的金融风暴蔓延，政府在拉动内需的大背景下将农村市场视为了救命稻草。
家电下乡、电脑下乡、汽车下乡…，接踵而来。
三十年来，中国的农村消费市场还从来没有吸引过如此多的目光，承担如此多的热情期待，电信运营商自然也不甘人后。
对于通信行业来说，农村市场更是在近年贡献了几近半数的新增用户，并且承载着越来越大的发展压力。
中国电信作为拥有固定通信网络优势的运营商，在农村具有群众基础好、品牌号召力强和固定电话普及率高、数据节点覆盖面大、线路到位率高等优势，但也存在一些现实的问题，特别是在渠道建设方面，农村网点覆盖率低、标准化程度差、营销能力不足、代理商实力不足等严重制约了中国电信的农村市场拓展和客户维系。
为解决中国电信农村渠道建设与管理方面的一系列问题，提高整体营销服务效能，必须重视和解决如下六个根本性问题。
一、农村渠道与城市渠道的异与同
农村市场的特点及消费属性使得农村渠道与城市渠道存在很大差异。
农村市场容量大但地域广阔、网点分散、交通不便、管理难度大。
全国2862个县，3.7万个乡镇，若想精耕细作，需投入大量的人力、物力和财力，另外，单店销量较低，成本相对较高，管理难度也很大。
相对城市，农村信息闭塞，消费者教育缺乏，辨别能力弱，导致在购买时对产品的价格、材料、功能等信息严重不对称，消费者并不了解产品的真正功能和特点，总是凭借对产品外观、其他消费者的口碑传播和现场人员的介绍等做出购买决策，缺乏理性的购买思考。
因此，在建设农村渠道时，一定要有别于城市渠道建设的思路，本着充分利用各种社会与政府资源、实现精简高效、融入当地、加强沟通互动的目的，使农村渠道更好的成为中国电信与农村用户沟通的桥梁和纽带。
比如，某地的运营商在乡镇的营业厅前开辟了小广场，经常在白天搞促销活动，晚上放映电影或组织娱乐活动，与当地文化体育生活融为一体，达到很好的效果。
二、农村渠道网点的生存与发展
“生存还是死亡，这是一个问题。
”这不仅仅是一句经典台词，也是农村渠道建设无法回避、必须解决的关键所在。
因为农村地域面积大、单位区域的客户容量较小、客户的ARPU普遍较低，导致农村的网点往往客流量比较少，办理的业务量不大，使得农村渠道的投入产出较差，这也是很多企业无法在农村市场立足的关键症结。
但从农村市场的长远来看，没有过硬的农村渠道就等于放弃这个市场。
此次家电下乡和电脑下乡呈现出来的不同厂家产品销售“冰火两重天”的根本原因也在于此。
农村通信市场是一个战略市场，中国移动已在四十三万个行政村设有销售点并计划三年内在所有行政村设立销售点，中国电信要想把握农村市场的未来，就必须加大渠道投入，从战略的高度看待农村渠道建设的得失。
当年，苏宁在争夺北京市场话语权的时候，就提出了著名的“三不政策”，不受数量限制、不受速度限制、不受当地资源限制。
当然，农村渠道的建设最终还是要渠道自身来实现生存和发展。
从策略上讲，要重视单店效益，实现精益管理，通过产权及经营管理权多元化，采取多种方式让渠道在激烈的竞争面前活下去，而且要活出精彩。
总结起来，大约有六种不同的生存方式，包括自力更生、与对手共生、与产业链伴生、与生存无忧者中寄生、公司给予适当补贴的帮助生存以及让社会渠道自我繁殖扩张等，合理综合的运营当可实现夹缝求生并长足发展。
三、农村渠道布局的攻与守
农村渠道建设很讲究布局，合理的规划和布局会达到事半功倍的效果，反之，会浪费资源甚至导致功败垂成。
合理化的网络化布局要坚持点、线、面结合，通过合理设计网点、网线与网面三个基本要素，使物流、资金流、信息流、促销流与谈判流在营销活动各个参与者之间有效组织与顺畅运行。
网点布局主要考虑网点设置的广度、密度和具体位置，广泛布点，最大限度地接近消费者。
网线是指网点与网点、网点与厂家、网点与消费者、网点与中间商之间的连线，类似于连接城乡的干道，其作用是使物流、资金流、信息流、谈判流、促销流等流程在各个网络成员之间传播和沟通。
网面也称市场覆盖面，指网点、网线所覆盖的市场广度，要打造“县—镇—村”一体、“实体渠道和电子渠道相结合”的立体型融合的渠道网络，并且注重各渠道间协同与呼应。
在农村渠道布局中要兼顾攻与守并且实现重点突破。
在中国电信当前农村渠道投入有限的情况下，需要将营销资源投放到一个或几个较小的区域市场或对有重大意义的市场区域，在特定阶段内集中有限的人力、物力，实现集中突破。
在取攻势时，将营销资源有计划、有步骤地投放到目标市场，合理安排营销力量，采取稳扎稳打、逐步蚕食的策略；在取守势时，要实行片区管理、责任到人、目标到岗，将区域中的资源充分调动，采取步步为营、画地为牢的策略。
四、农村渠道战略中的战与和
农村市场往往地处偏远，各种约束较少，处在这个市场中的营销主体之间不规范的竞争行动会很多，但农村市场启动慢、单个消费者的消费能力有限却需求多样，为提高开发农村市场的效率，吸收互联网企业开放、共享的经营思路，和价值链上下、内外企业积极开展合作就显得非常必要。
在现实中，越来越多的企业开始重视产品和内容服务的结合，不同行业之间的企业合作越来越普遍。
行业内与跨行业的合作都可以提高绩效，缓和冲突，实现产业共赢。
比如，中国电信可以选择具有行业控制权的其他行业企业（如家电、电脑商家甚至直接的竞争对手）进行强强联合，以明确的合作定位、清晰的合作协议和不断融合的经营理念，合理的充分通道资源。
在合作过程中，要积极创新收入模式，提升获利能力，通过资源整合，提高服务价值，让用户心甘情愿的付费。
比如低廉的基础消费价格、专用性的核心综合服务。
五、农村渠道管理中的考核与指导
管理水平低与营销服务能力不足是农村渠道的管理中的突出问题，这个问题的解决必须要从两方面着手，一方面靠行之有效的成体系的管理制度与监督考核机制，另一方面是要加强培训和指导，强化各种培训工作，总之就是要实现提高渠道掌控能力的目的。
提高渠道掌控能力，最为关键的是密切与合作商之间的关系。
中国电信要不断加强对渠道管理人员的在岗培训，提高其与合作商沟通交流的技巧和能力，与合作商交朋友，在处理渠道问题时要有同理心，本着长期合作、友好共赢的思路处理好公司与各合作商之间的关系。
另外，在渠道管理中，营销和服务压力要传递，但应该适当、适度。
中国电信要在对渠道加强管理的同时，一边施加压力，一边要提供支持，特别是给优质合作商提供发展空间和手段上的支撑，优化渠道资源，以便适应市场竞争。
对合作商要有严密、细化的管理制度，并做到严格执行、不断完善。
同时，中国电信要给予合作商业务上的支持，可开发新的业务给合作商，并在人员指导、培训以及经济上提供解困支援。
六、农村渠道发展的数量和质量
在农村渠道争夺战中，谁的网点数量多，谁的门店位置好，谁的话语权就大，在整个市场竞争中就占据制高点。
谁的门店数量多，顾客接触到的机会就多，谁的门店位置好，顾客临门就更方便容易，在以顾客为中心的营销战略中，更多的接触点无疑是市场制胜之关键。
当然，增加渠道数量是提高渠道竞争能力的重要手段，只有渠道内部竞争力得以提高，才能有稳定渠道的能力。
所以，渠道建设也要考虑投入的经济有效性。
要通过财务分析，考虑投出产出效果，根据业务量变化的趋势，进行合理规划，还要结合门店所处的地段、商圈、服务半径内的消费人群、周边消费能力、停车交通的便捷度等等，进行更严格的考量，在关键位置和时机进行渠道建设。
从全局考虑，中国电信要建设一套规范的选址程序和制度流程，安排规定的机构和人员对此负责。
比如，营业厅的选址由各县公司营业部负责，市分公司统筹布局，省公司有专门的团队负责审核。
一个乡镇厅的建设，县公司相应的渠道专员负责实地探访、调查，选址报告报市公司，市公司市场部组织评审得出结论，省公司市场部审核批准并备案。
如此一套营业厅选址的制度，从程序上保证选址过程的科学规范，并通过一系列的原则和标准衡量，保证选一个对一个，建一个成功一个。
