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中国移动通信企业规范业务支撑网网管规范目录1概述31.1范围31.2引用规范31.3术语和定义41.4符号和缩略语42总体说明52.1建设原则52.2建设目标62.3业务支撑网网管系统的体系结构92.4业务支撑网网管系统框架103功能要求123.1系统功能概述123.2服务经管平台功能描述133.3监控经管平台功能描述243.4安全经管533.5接口功能描述544技术要求554.1总体技术要求554.2监控经管平台技术要求574.3服务经管平台技术要求584.4接口技术要求604.5安全经管技术要求805编制说明85前言说明该规范制定的目的、规范的附件及提示性{information}附件。
本规范由中国移动通信集团公司业务计费中心提出并归口。
{业务相关规范由业务部门提出并归口、计费相关规范由计费业务中心提出并归口、网管相关规范由网络部提出并归口，其它规范由技术部提出并归口。
}本规范由规范提出并归口部门负责解释。
本规范起草单位：本规范主要起草人：本规范解释单位：同提出单位1概述为了提高中国移动的服务水平、经管水平和经营决策水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，使中国移动向世界一流通信运营企业迈进，建立高效科学的中国移动业务支撑网网管系统，特制定本规范。
本规范包含对中国移动业务支撑网网管系统的服务经管平台和监控经管平台的功能和技术基本要求。
按照两级网管系统的原则，对中国移动业务支撑网网管系统进行了统一的规划，从而构建一个信息资源充分共享的一体化业务支撑体系，为中国移动业务组织、经管及市场经营、客户服务工作提供有力的技术支撑。
本技术规范包括三个附件，分别为：附件一、附件二、附件三、本规范是中国移动业务支撑网网管系统规划和建设的基本技术依据。
全国中心、各省、自治区、直辖市公司在满足本规范的基础上，进行业务支撑网网管系统的建设。
1.1 范围本规范{对规范的主要内容作提要式的说明}本规范适用于{说明规范的适用领域}本规范适用于中国移动集团业务支撑网网管系统及各省（直辖市、自治区）业务支撑网网管系统。
中国移动公司家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规中国移动通信集团2015年01月目录第一章总则 (3)第二章业务开通工作要求和操作规 (3)第三章工程接维工作要求和操作规 (6)第四章日常巡检工作要求及操作规 (8)第五章投诉故障处理要求和操作规 (10)第六章装维人员基本要求 (18)第七章现场服务礼仪规 (23)附录一：宽带业务施工确认单 (28)附录二：衰减参考表 (30)附录三：工程接维验收确认表 (31)附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表 (32)附录五：服务便利贴 (33)附录六：宽带业务上门故障处理单 (34)附录七：家庭有线宽带维护支撑工作考核表 (35)附录八：移动家庭宽带业务线缆标识例....... 错误!未定义书签。
第一章总则第一条为保证中国移动通信集团公司（以下简称“移动”）家庭有线宽带业务健康、有序发展，全面提升宽带装维队伍的整体素质和现场服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，结合实际工作需要特制定本规。
第二条本规适用于中国移动家庭有线宽带现场网络服务支撑工作，适用对象包括家庭有线宽带装机人员、维护人员（包括移动和第三方人员，以下合称“装维人员”）。
第三条本规规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、故障投诉处理等环节的上门服务工作要求和操作规，并明确装维人员的素质能力要求以及现场服务必须遵循的礼仪规。
第四条本规的解释和修改权属于中国移动通信集团网络部。
第二章业务开通工作要求和操作规第五条装机人员自收到施工单起，应在规定时限完成上门安装开通。
详细施工服务规及工艺标准要求参见附件《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工服务规》、附件《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》。
第六条装机人员接到家庭有线宽带业务开通任务后，应确认业务开通工单用户资料完整性。
FTTB用户资料应包括用户、安装地址、联系方式、预占设备（ONU）、预占ONU端口、宽带使用等用户信息；FTTH用户资料应包括用户、安装地址、联系方式、预占设备（分光器）、预占分光器端口、ONT型号、ONT 设备SN码、宽带使用等。
有线电视网络经营管理手册一、经营思想1. 设立管理经营理念，提高管理服务能力，创造实惠，做优秀的有线电视网络，实现突出客户服务主张。
2. 根据客户服务需要全面贯彻信息化管理、精细化管理及网络运行维护的理念，构建良好的经营管理体系，深入开展维护服务和客户服务活动，不断提升客户服务的资质和水平，向用户提供优质的服务体验。
3. 针对服务实践的不同状况科学制定有效的经营管理制度，建立完善的安装实施系统，形成运行维护服务的规范体系。
二、网络安装1. 对有线电视网络系统，必须按照国家及行业标准规定要求要正确安装，确保安全可靠、质量稳定，无论是安装技术、设备、系统还是调试，必须规范、标准、安全、可靠。
2. 在安装工程中，每一部分关键技术问题均应要求严格符合国家及行业颁布的标准，避免技术拼凑。
3. 安装实施前，应优先完成现场综合调研，并把每个环节的进度、内容及完成标准作一定的记录。
三、网络运行维护1. 网络维护和经营服务应实时进行，对各维护工程要求安全、可靠、优质，满足网络服务的要求。
各类维护工作的进度和内容及完成情况应做一定的记录，及时检查其情况，以确保网络及所提供的服务质量。
2. 针对有线电视网络，定期对系统的安全、设备的稳定性、服务的优质性等各个方面进行检查，确保整个系统正常运行。
3. 不断加强网络维护方面的管理工作，制定可行有效的网络维护管理程序，保持有线电视网络一定的优势，并能满足客户服务的诉求。
四、客户服务1. 市场营销和客户服务工作相得益彰，服务是客户最大的收获，有线电视网络须不断提高对系统的开发、配置和服务能力，永葆客户服务优质的状态。
2. 对于客户的各类投诉，应及时反馈并解决，注重里程碑式的、满意度的服务，及时跟踪调查，及时处理，持续提供更优质的服务，不断提升客户服务的品牌形象。
3. 不断完善和提高客户服务的管理制度和技术支持，准确、及时地提供客户信息，以改善客户服务体验，紧密联系用户，建立优质的服务体系支持。
移动小微有线宽带业务管理办法中国移动小微有线宽带业务管理办法（试行版）中国移动通信有限公司二○一七年九月目录第一章总则........................ 错误!未定义书签。
第二章业务定义与分类.............. 错误!未定义书签。
第三章组织管理.................... 错误!未定义书签。
第四章业务办理.. (4)第五章计费与账务管理 (8)第六章客户服务管理 (11)第七章业务稽核 (12)第八章系统支撑管理 (13)第九章问责管理 (14)第十章附则 (15)第一章总则第一条为促进小微有线宽带业务的健康、快速发展，规范小微有线宽带业务的管理，适应新形势下的市场需求和合规管控要求，特制定本办法。
第二条本管理办法对小微有线宽带业务的业务定义与分类、组织管理、业务办理流程及要求、计费与账务、客户服务、业务稽核、问责管理等予以规定。
第三条本管理办法适用于各省、自治区、直辖市公司及政企分公司等各专业公司。
第二章业务定义与分类第四条小微有线宽带业务指我公司以有线方式提供的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。
小微有线宽带业务可简称为“小微宽带”。
第五条小微宽带采用动态IP、共享带宽方式，品质保障不低于家庭宽带，在带宽和增值功能上与家庭宽带进行区隔。
第六条小微宽带客户指订购我公司小微宽带业务的客户，主要是中小企业集团客户（含个体工商户）。
中小企业集团客户是指除党政军、世界500强、中国500强等特殊客户之外，经集团客户价值模型评估结果为C、D类的集团单位，主要包括商务楼宇、产业园区、连锁店铺、宾馆酒店、专业市场、临街商铺六大类。
第七条小微宽带分为超值版和商务版，以差异化上下行带宽配置进行区分。
超值版包含20M、50M上下行带宽对称两个档位，主要面向临街商铺、专业市场等中小企业客户和个体工商户；商务版以100M起步，包含100M、200M和500M三个档位，上下行带宽配比为1：2，主要面向商务楼宇、产业园区、宾馆酒店、连锁店铺及其它上网品质需求更高的中小企业客户。
中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。
从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。
第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。
第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
中国移动有线宽带用户手册欢迎使用中国移动有线宽带服务。
本手册将为您提供详细的使用指南和技术支持，以便您能够充分利用我们提供的宽带服务。
请按照以下步骤操作，以确保您的上网体验流畅、稳定。
第一部分：宽带服务概览1. 什么是中国移动有线宽带？中国移动有线宽带是一种高速、稳定的互联网接入服务，通过光纤、ADSL等技术提供给用户。
它能够满足您的上网、下载、在线视频等需求。
2. 宽带套餐选择根据您的上网需求，中国移动提供不同速率的宽带套餐供选择。
请您根据家庭成员上网人数、使用设备、上网内容等考虑因素，选择适合的套餐。
第二部分：宽带接入设置1. 联网设备及线缆连接在您开始使用中国移动有线宽带服务之前，请确保以下设备完好，并正确连接：- 宽带路由器：将光纤、ADSL信号转化为您家中设备可识别的网络信号；- 电脑/手机/智能设备：连接至路由器的有线或无线网络。
2. 路由器设置将电脑通过网线与路由器连接后，在浏览器中输入默认网关IP地址进行登录。
按照中国移动提供的账号和密码设置，根据实际情况修改无线网络名称和密码，并保存设置。
确保您的网络安全，建议您定期更改密码。
第三部分：上网指南1. 有线连接上网若您的电脑没有无线网卡或者想要更稳定的上网体验，可通过网线连接至路由器进行上网。
请确保连接稳固，网线没有断线或损坏。
2. 无线连接上网对于支持无线网络的设备，您可以通过以下步骤连接中国移动宽带无线网络：a. 打开设备的无线网络功能；b. 在可用网络列表中找到并选择您的无线网络名称；c. 输入您在设置过程中修改的无线网络密码。
3. 安全设置为了保护您的网络安全，建议您采取一些措施：a. 定期更换无线网络密码，确保安全性；b. 开启路由器的WPA/WPA2加密功能，防止他人未经授权篡改您的网络设置；c. 关闭无线网络SSID广播，提高网络安全性，避免被附近未授权设备连接。
第四部分：常见问题解决1. 无法联网若您无法连接至中国移动有线宽带，请按照以下步骤检查：a. 确保设备与路由器连接正常，网线插口和网线均无损坏；b. 检查您的宽带账号和密码是否正确；c. 重启路由器和设备。
中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。
从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。
第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。
第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
中国移动中国铁通有线宽带客户使用手册二0一0年元月为了您能更好的享受我公司提供的服务，请您在使用前务必阅读本手册第一部分宽带连接设置方法1、宽带连接设置方法（1）找到控制面板中的“网络连接”，具体位置如下图（2）网络连接 创建一个新的连接（3）点击“下一步”（4）选择“连接到Internet”→点击“下一步”（5）选择“手动设置我的连接”→点击“下一步”（6）选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”→点击“下一步”（7）在“ISP名称”下输入框中输入连接名称（任意名称均可）→点击“下一步”（8）Internet账户：在用户名中输入“139XXXXXXXX”,备注：移动有线宽带用户名格式为宽带注册时登记的手机号码，密码为：宽带注册时设置的密码。
输入完毕后点击“下一步”。
（9）正在完成新建连接向导→勾选“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”→点击“完成”系统自动在桌面上新建一个“宽带连接”的快捷方式并弹出连接框→为方便记忆用户名、密码，建议勾选“为下面用户保存用户名和密码”→根据安全需求勾选“只是我”或“任何使用此计算机的人”全部设置完毕。
第二部分：上网步骤首先，双击电脑桌面上的“宽带连接”，在弹出的窗口中输入正确的用户名及密码，并点连接。
如果没有异常，即可打开浏览器上网冲浪。
关于上网用户名及密码在中国移动营业厅办理的宽带业务，现场设定的6位数字即为服务密码，业务受理单上的宽带用名为上网登陆名。
如您忘记密码，可通过以下两种途径重新获取密码：1、凭借身份有效证件到移动营业厅进行密码复位；2、拨打10086，进行密码复位，复位后的密码为123456。
第三部分常见故障处理一、不能连接上网首先确认网线是否插紧，电脑下方任务栏右下角的是否为如果电脑下方任务栏右下角没有上面的图标，则看主机后面插网线的口边上的小灯亮不亮。
如果不亮的话，就说明网线松了，请将网线插紧。
如果网线插紧了也不亮，请通知我公司维护人员上门处理。
中国移动家庭宽带用户手册中国移动通信集团甘肃有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。
2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，省级相关应用软件，提高计算机稳定性，确保宽带上网正常。
3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。
下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您的乐趣。
1. 概述中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。
2．拨号程序设置步骤家庭宽带客户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。
现有的WINDOWS操作系统中，除了WINDOWS 2003有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS2000/XP/VISAT/7系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面介绍“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程：2.3.1 创建新连接点击桌面上的“开始”－>“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。
2.3.2选择PPPOE拨号方式2.3.2.1在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。
中国移动小微有线宽带业务管理办法（试行版）中国移动通信有限公司二○一七年九月目录第一章总则 (3)第二章业务定义与分类 (3)第三章组织管理 (4)第四章业务办理 (4)第五章计费与账务管理 (8)第六章客户服务管理 (11)第七章业务稽核 (12)第八章系统支撑管理 (13)第九章问责管理 (14)第十章附则 (15)第一章总则第一条为促进小微有线宽带业务的健康、快速发展，规范小微有线宽带业务的管理，适应新形势下的市场需求和合规管控要求，特制定本办法。
第二条本管理办法对小微有线宽带业务的业务定义与分类、组织管理、业务办理流程及要求、计费与账务、客户服务、业务稽核、问责管理等予以规定。
第三条本管理办法适用于各省、自治区、直辖市公司及政企分公司等各专业公司。
第二章业务定义与分类第四条小微有线宽带业务指我公司以有线方式提供的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。
小微有线宽带业务可简称为“小微宽带”。
第五条小微宽带采用动态IP、共享带宽方式，品质保障不低于家庭宽带，在带宽和增值功能上与家庭宽带进行区隔。
第六条小微宽带客户指订购我公司小微宽带业务的客户，主要是中小企业集团客户（含个体工商户）。
中小企业集团客户是指除党政军、世界500强、中国500强等特殊客户之外，经集团客户价值模型评估结果为C、D类的集团单位，主要包括商务楼宇、产业园区、连锁店铺、宾馆酒店、专业市场、临街商铺六大类。
第七条小微宽带分为超值版和商务版，以差异化上下行带宽配置进行区分。
超值版包含20M、50M上下行带宽对称两个档位，主要面向临街商铺、专业市场等中小企业客户和个体工商户；商务版以100M起步，包含100M、200M和500M三个档位，上下行带宽配比为1：2，主要面向商务楼宇、产业园区、宾馆酒店、连锁店铺及其它上网品质需求更高的中小企业客户。
第三章组织管理第八条小微宽带由总部统筹规划、统一管理，各公司负责本地小微宽带的组织管理、营销推广、业务实现、维护、故障处理等工作。
宽带装移维服务规定动作（试行版）一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《绵阳移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。
四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签（标签由家宽中心统一定制，内容含用户209号码、用户单元及门牌号，对端接口，忌直接粘贴用户名字）；4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含：（1）对本次服务是否满意？（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：区县有效用户数催装率满意度是否着装统一是否进行上网指导是否设置移动导航网站催装数催装率满意一般不满意满意度是否统一率是否指导率是否设置率故障处理指标：区县处理工单总数超时数量处理及时率(百分比)平均处理时长(分钟)故障发生率（参考指标）催修率故障工单÷宽带用户量×100%催修工单÷申告工单数×100%3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
黔东南移动光缆线路代维工作管理办法（暂行）第一章总则第一条为保障移动通信网高效安全运行，贯彻落实各项维护规程，做好光缆线路维护工作，加强移动光缆线路代维工作的管理，特制定本办法。
第二条移动光缆线路综合代维工作的管理，是指移动通信公司和专业维护公司合作，将线路的代理维护工作纳入代维单位进行维护和管理，并完善线路代维组织和管理，创建代维绩效管理的新模式。
通过巡检系统的建设和使用，结合将EOMS系统延伸至代维单位,监督检查代维单位维护情况，实现代维工作的科学管理。
第三条移动公司代维管理由省、市两级管理，省公司负责代维单位代维中心的管理，市分公司负责代维单位维护站的管理。
第四条代维管理严格遵守线路专业维护规程和代维合同。
第二章管理机构组织和职责第五条省公司运行维护部职责1、全面贯彻落实各项维护规程，负责分公司和代维公司的执行情况检查和管理。
2、负责代维管理办法和细则的制定以及代维合同的管理工作。
3、制定代维质量考核办法，进行考核指标的分解，负责维护质量的检查和代维管理的考核。
4、负责代维费用的审核工作。
5、负责审核一干、二干和本地网线路的大修、更新、改造计划，二干和本地网线路割接的审批工作。
6、负责组织全省维护技术和管理的培训，不断提高维护和管理人员的技术水平。
7、指导代维公司和各分公司开展维护工作。
定期组织分公司和代维公司进行应急预案的演练。
第六条省公司网络管理中心职责1、负责省内代维工作的运行管理、质量管理。
严格遵守维护规程及线路代维合同，并检查执行情况。
及时掌握代维质量和存在的问题。
2、负责一干、二干线路大修、更新、改造计划的审核和编报以及实施情况的检查、验收工作。
3、负责代维费用、障碍指标的统计、整理工作。
4、配合运行维护部的相关工作。
对重大阻断、抢修、割接工作进行技术支援。
5、负责线路维护质量的检查和互查工作。
定期对机构、人员、装备情况及代维质量进行检查，负责代维单位服务质量的考核工作。
第七条分公司职责1、在省公司的领导下，认真贯彻执行线路维护规程、代维合同、上级发布的相关制度、规定、操作规范和流程等。
中国移动个人有线宽带业务客户入网协议随着互联网的普及和发展，个人有线宽带业务在中国的家庭中变得越来越重要。
中国移动作为国内领先的通信运营商之一，提供了全面的个人有线宽带服务。
为了保障用户的权益和提供良好的服务，中国移动制定了个人有线宽带业务客户入网协议。
一、协议目的个人有线宽带业务客户入网协议的目的是明确双方的权利和义务，保障用户的合法权益，规范服务提供方和用户之间的关系，确保服务的顺利进行。
二、协议内容1. 用户资格用户在申请个人有线宽带业务时，必须符合中国移动规定的资格条件。
用户应提供真实、准确、完整的个人信息，并承担由此产生的法律责任。
2. 服务内容中国移动将提供稳定、高速的有线宽带接入服务，并根据用户的需求提供相关的增值服务。
服务内容包括但不限于上网、电视、电话等。
3. 服务费用用户在使用个人有线宽带服务时，需要按照中国移动规定的收费标准支付相应的费用。
费用包括宽带接入费、月度使用费、增值服务费等。
用户应按时支付费用，否则中国移动有权暂停或终止服务。
4. 服务期限个人有线宽带服务的服务期限根据用户的需求和合同约定确定。
用户在服务期限内享有相应的权益，超过服务期限未续约的用户，中国移动有权终止服务。
5. 用户权益用户享有按时提供稳定、高速的有线宽带接入服务的权益。
用户有权要求中国移动提供准确、完整的服务信息，并对服务质量提出合理的要求和建议。
6. 用户义务用户应按照中国移动的规定使用个人有线宽带服务，不得利用服务从事违法、违规的活动。
用户应妥善保管个人账号和密码，如发生账号被盗用等情况，应及时通知中国移动。
7. 服务终止在以下情况下，中国移动有权终止个人有线宽带服务：用户违反协议约定的义务；用户提供虚假信息；用户未按时支付费用；用户超过服务期限未续约。
三、协议生效和变更个人有线宽带业务客户入网协议自用户签署之日起生效。
中国移动有权根据业务发展和法律法规的变化对协议进行修改和调整，并及时通知用户。
移动辽宁公司家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范The pony was revised in January 2021中国移动辽宁公司家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范中国移动通信集团辽宁有限公司2015年01月目录第一章总则第一条为保证中国移动通信集团公司辽宁有限公司（以下简称“辽宁移动”）家庭有线宽带业务健康、有序发展，全面提升宽带装维队伍的整体素质和现场服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，结合实际工作需要特制定本规范。
第二条本规范适用于中国移动家庭有线宽带现场网络服务支撑工作，适用对象包括家庭有线宽带装机人员、维护人员（包括移动和第三方人员，以下合称“装维人员”）。
第三条本规范规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、故障投诉处理等环节的上门服务工作要求和操作规范，并明确装维人员的素质能力要求以及现场服务必须遵循的礼仪规范。
第四条本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团辽宁有限公司网络部。
第二章业务开通工作要求和操作规范第五条装机人员自收到施工单起，应在规定时限内完成上门安装开通。
详细施工服务规范及工艺标准要求参见附件《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工服务规范》、附件《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》。
第六条装机人员接到家庭有线宽带业务开通任务后，应确认业务开通工单用户资料完整性。
FTTB用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、预占设备（ONU）、预占ONU端口、宽带使用帐号等用户信息；FTTH用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、预占设备（分光器）、预占分光器端口、ONT型号、ONT设备SN码、宽带使用帐号等。
第七条正式施工前装机人员应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，提供《宽带业务施工确认单》（附录一）让用户监督整个安装过程。
第八条FTTH装机时，到分光器上将光路跳纤至客户侧后需进行光功率测试，根据光缆长度、热熔接点、活动连接头、冷接点、分光比等信息计算光衰，各类光衰减参考见附录二，若光衰过大需重新检查线路。
中国移动小微有线宽带业务管理办法（试行版）中国移动通信有限公司二○一七年九月目录第一章总则 (2)第二章业务定义与分类 (2)第三章组织管理 (3)第四章业务办理 (4)第五章计费与账务管理 (8)第六章客户服务管理 (11)第七章业务稽核 (12)第八章系统支撑管理 (13)第九章问责管理 (14)第十章附则 (15)第一章总则第一条为促进小微有线宽带业务的健康、快速发展，规范小微有线宽带业务的管理，适应新形势下的市场需求和合规管控要求,特制定本办法。
第二条本管理办法对小微有线宽带业务的业务定义与分类、组织管理、业务办理流程及要求、计费与账务、客户服务、业务稽核、问责管理等予以规定.第三条本管理办法适用于各省、自治区、直辖市公司及政企分公司等各专业公司。
第二章业务定义与分类第四条小微有线宽带业务指我公司以有线方式提供的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。
小微有线宽带业务可简称为“小微宽带”。
第五条小微宽带采用动态IP、共享带宽方式，品质保障不低于家庭宽带，在带宽和增值功能上与家庭宽带进行区隔.第六条小微宽带客户指订购我公司小微宽带业务的客户,主要是中小企业集团客户（含个体工商户）。
中小企业集团客户是指除党政军、世界500强、中国500强等特殊客户之外,经集团客户价值模型评估结果为C、D类的集团单位,主要包括商务楼宇、产业园区、连锁店铺、宾馆酒店、专业市场、临街商铺六大类.第七条小微宽带分为超值版和商务版，以差异化上下行带宽配置进行区分。
超值版包含20M、50M上下行带宽对称两个档位，主要面向临街商铺、专业市场等中小企业客户和个体工商户；商务版以100M起步，包含100M、200M和500M三个档位,上下行带宽配比为1：2，主要面向商务楼宇、产业园区、宾馆酒店、连锁店铺及其它上网品质需求更高的中小企业客户。
第三章组织管理第八条小微宽带由总部统筹规划、统一管理，各公司负责本地小微宽带的组织管理、营销推广、业务实现、维护、故障处理等工作。
宽带装移维服务规定动作（试行版）一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《绵阳移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。
四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签（标签由家宽中心统一定制，内容含用户209号码、用户单元及门牌号，对端接口，忌直接粘贴用户名字）；4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含：（1）对本次服务是否满意？（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：区县有效用户数催装率满意度是否着装统一是否进行上网指导是否设置移动导航网站催装数催装率满意一般不满意满意度是否统一率是否指导率是否设置率故障处理指标：区县处理工单总数超时数量处理及时率(百分比)平均处理时长(分钟)故障发生率（参考指标）催修率故障工单÷宽带用户量×100%催修工单÷申告工单数×100%3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
中国移动小微有线宽带业务管理办法（试行版）中国移动通信有限公司二○一七年九月目录第一章总则 (3)第二章业务定义与分类 (3)第三章组织管理 (4)第四章业务办理 (4)第五章计费与账务管理 (8)第六章客户服务管理 (11)第七章业务稽核 (12)第八章系统支撑管理 (13)第九章问责管理 (14)第十章附则 (15)第一章总则第一条为促进小微有线宽带业务的健康、快速发展，规范小微有线宽带业务的管理，适应新形势下的市场需求和合规管控要求，特制定本办法。
第二条本管理办法对小微有线宽带业务的业务定义与分类、组织管理、业务办理流程及要求、计费与账务、客户服务、业务稽核、问责管理等予以规定。
第三条本管理办法适用于各省、自治区、直辖市公司及政企分公司等各专业公司。
第二章业务定义与分类第四条小微有线宽带业务指我公司以有线方式提供的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。
小微有线宽带业务可简称为“小微宽带”。
第五条小微宽带采用动态IP、共享带宽方式，品质保障不低于家庭宽带，在带宽和增值功能上与家庭宽带进行区隔。
第六条小微宽带客户指订购我公司小微宽带业务的客户，主要是中小企业集团客户（含个体工商户）。
中小企业集团客户是指除党政军、世界500强、中国500强等特殊客户之外，经集团客户价值模型评估结果为C、D类的集团单位，主要包括商务楼宇、产业园区、连锁店铺、宾馆酒店、专业市场、临街商铺六大类。
第七条小微宽带分为超值版和商务版，以差异化上下行带宽配置进行区分。
超值版包含20M、50M上下行带宽对称两个档位，主要面向临街商铺、专业市场等中小企业客户和个体工商户；商务版以100M起步，包含100M、200M和500M三个档位，上下行带宽配比为1：2，主要面向商务楼宇、产业园区、宾馆酒店、连锁店铺及其它上网品质需求更高的中小企业客户。
第三章组织管理第八条小微宽带由总部统筹规划、统一管理，各公司负责本地小微宽带的组织管理、营销推广、业务实现、维护、故障处理等工作。
第九条各公司的业务谈签范围为使用本公司网络接入资源或者客户位于本公司地域内的小微宽带业务，不超出范围谈签业务。
第十条小微宽带业务通过实体渠道、直销经理、代理渠道、线上渠道等多渠道拓展。
各公司按照酬金与效益挂钩的原则，综合考虑当地有线宽带相关政策和小微宽带业务复杂度，制定相应代理酬金和量化薪酬标准。
第四章业务办理第十一条小微宽带的开通计费均通过BOSS系统实现，电子渠道、ESOP系统均与BOSS系统进行打通。
ESOP、电子渠道（网厅、10086等）均可进行小微宽带业务受理和资源查询。
第十二条集团客户申请开通小微宽带业务时，要审核相关证件和业务用途信息的真实有效性并予以留存。
办理证件主要包括营业执照、组织机构代码证、统一社会信用代码证或其他合法证件（详见表1）。
表1：小微宽带用户有效证件类型第十三条办理小微宽带开户业务，应首先根据客户申请的安装地址进行小微宽带业务资源确认，已有GPON覆盖资源具备安装条件情况下方可受理开户申请。
对于无覆盖资源的情况参照互联网专线流程建设。
第十四条受理小微宽带业务开户申请时，需由业务申请人签署小微宽带业务入网协议。
协议是规范业务运营和保护集团客户权益的重要依据，各公司应制定标准化协议模板，进行业务办理。
标准化业务协议应包括以下内容：1、产品规格，包括产品内容、带宽、接入方式、数量、接入地等信息。
2、业务资费，应按照价税分离原则，明确业务资费（含税）和税率。
3、计费缴费方式，包括开始计费时间、付费周期、付费方式（预付费或后付费）、欠费处理规则。
4、设备管理要求，明确集团客户对产权属于我公司但布放在客户办公区域的设备应履行日常实物管理职责，并配合我公司开展日常巡检；集团客户在未经过我公司授权同意的情况下不得替换客户侧设备。
5、业务用途及信息安全条款。
6、违约责任及违约金处罚。
7、合同有效期原则上不超过5年，协议到期后若双方无异议自动顺延；若客户存在异议，需提前15天提出。
8、公司合同管理办法要求的其他要素。
第十五条各公司要按照协议约定的开通计费日期按时完成业务开通及计费工作，在客户服务期间及终止服务后两年内应有效留存用户协议。
第十六条业务变更包含网络资源变更、资费变更。
网络资源变更包含相同地址变更带宽和同城市地址变更。
涉及网络资源重新分配的变更需进行资源确认，确认后方可进行。
网络资源变更（资源已确认）和资费变更（不涉及网络资源变更）由集团客户发起业务变更需求，经业务受理人员审核通过后，由客户二次确认生效，并完成相应系统变更操作。
第十七条业务停复处理：指付费客户申请在保留宽带接入资源的前提下暂停和恢复小微宽带业务使用的服务。
（一）小微宽带停复业务需业务申请人持登记入网的有效证件至当地营业厅，或凭小微宽带帐号密码在电子渠道（网厅、10086热线）办理。
（二）已办理周期类套餐但还未到协议终止期、因参加营销活动或其他原因仍处于业务受限期内的用户原则上不予办理停机业务。
（三）业务暂停期间按月收取端口占用费。
第十八条业务注销包括主动注销和系统触发注销两种类型。
（一）主动注销指的是业务协议到期前，客户单方面终止业务合作发起注销。
客户发起主动注销，需填写业务注销申请单，经实名制认证，并确认已缴清所有费用的基础上方可为其办理，办理后立即生效。
（二）系统触发注销指的是客户协议有效期满且客户明确不续约，系统自动进行注销。
第十九条业务注销后，产权属于我公司的设备，应在10个工作日内回收，以成本方式购入的设备在合同中明确达到一定租用年限后可赠送客户的情况除外。
第五章计费与账务管理第二十条小微宽带业务资费包括套餐费、设备费、一次性费用（装机费、移机费）和端口占用费（业务暂停期间）。
第二十一条小微宽带业务分为超值版和商务版两个版本。
单宽带资费标准如下：（一）套餐设计原则上以年包和多年包为主，各公司根据集团底限价格管理要求，制定符合本地实际的包年政策。
针对宾馆酒店等行业特定需求，可制定按日收取的资费形式和标准，日租底限资费应至少高于年包日均底限资费标准的10%。
（二）设备费是小微宽带用户购买用户侧设备（企业网关等）所支付的费用。
各公司可根据设备价格、客户价值、当地市场情况等因素制定优惠减免政策。
（三）小微宽带一次性费用包括装机费和移机费。
装机费和移机费标准为200元/次，各公司可根据当地市场情况酌情给予折扣或减免。
（四）端口占用费是业务暂停期间客户占用网络资源所支付的费用，一般为3元/月，各公司可视情况给与折扣或减免。
第二十二条小微宽带业务计费以我公司业务开通和关停为依据，宽带开通激活即计费。
计费周期包括按月计费和按天计费两类。
按月计费，其套餐从实际开通的次月1日起开始生效，各公司可视情况在开通当月按天计费或免费优惠。
按天计费套餐从实际开通的当日开始生效。
第二十三条缴费方式包括预付费和后付费，支持手机与集团帐户合并计费。
各公司结合客户需求和坏账风险管控要求，确定付费方式和周期。
预付费客户在每个缴费周期开始前缴清下一期费用，后付费客户在每个缴费周期结束后的第一个周期内缴清。
客户通过线上渠道进行单宽带业务办理时，原则上应采用预付费方式。
第二十四条各公司依照《中国移动发票管理办法》和《中国移动通信集团公司增值税专用发票操作指引》，向缴纳业务费用的集团客户开具业务发票。
无法提供专票资质开具信息的客户不得开具增值税专用发票。
第二十五条欠费管理针对包年小微宽带客户，应在到期前通过网页推送、短信、IVR外呼等方式挽留客户，提醒续费。
到期未续费的小微宽带客户应根据协议约定进行业务暂停，并按照系统触发注销流程进行处理。
（一）业务暂停预付费客户当月末小微宽带业务的付费账户中预存款金额不足次月的月租费时，即刻执行业务暂停，由业务受理系统自动向网络部门提交业务暂停工单，暂停完成时限不得超过2小时。
后付费客户，应在付费周期结束后第一个月内缴清相应账款，第二个月为账款催缴期，由客户经理或10086向集团客户进行催缴费和发送逾期停机的通知，催缴期末日集团客户仍未结清账款，即刻执行业务暂停。
业务暂停次月生效，当月套餐费仍正常收取。
（二）业务恢复业务付费账户结清欠费后，业务受理系统自动向网络部门提交业务恢复工单，业务恢复时限不得超过2小时。
第二十六条小微宽带业务收入纳入集团客户通信和信息化收入统计，收入账务科目单列，按照协议金额，在向客户提供服务的期间按月确认收入。
收入列入“移动网业务收入-CMNET业务收入-小微宽带业务收入”科目。
前期各公司发展的动态IP互联网专线收入统一迁转纳入该科目，不再计入“互联网专线业务收入”科目。
第二十七条优惠赠送应有营销活动方案或者在协议中有明确条款，营销活动要建立审批、上线和后评估流程，严格遵照各公司营销活动的管理要求执行，尽可能采用系统手段，做到可管、可控、可查、可统。
第六章客户服务管理第二十八条集团客户通过客户经理／10086客服热线等渠道进行业务预约／查询和投诉。
第二十九条各公司应加强小微宽带的投诉预处理和客户自助排障服务能力建设，积极探索在10086IVR、网上营业厅、手机营业厅、微信营业厅等渠道建立小微宽带专区，针对小微宽带客户使用过程中的常见故障，提供自助处理问题的能力，实现客户需求的快速响应。
第三十条小微宽带投诉根据内容分为网络类投诉（包含业务质量、网络质量投诉等）和非网络类投诉（包含资费争议、市场营销和服务质量投诉等）。
根据不同投诉类型分别设置预处理流程，投诉受理人员需先判断客户投诉的类型，再根据具体流程进行预处理。
（一）查证预处理：对小微宽带的资费争议、市场营销和服务质量类投诉进行查证预处理。
（二）故障预处理：对小微宽带业务质量和网络质量类投诉进行预处理。
（三）工单派发：当预处理流程执行结束仍然无法解决客户投诉时，派发投诉工单进行后续处理，应实现一键工单派发。
第三十一条小微宽带业务开通、排障和服务支撑标准不低于当地家庭宽带服务标准。
第七章业务稽核第三十二条业务稽核是对业务管理办法等相关管理要求执行的真实有效性进行核查，及时发现在业务操作过程中出现的各类风险隐患，从而确保业务规范、有序、健康发展。
第三十三条稽核内容（一）客户基础资料稽核：集团客户所提供的相关证件/证明信息与业务受理系统中所填写基础资料信息的一致性和规范性。
（二）业务办理信息稽核：业务协议中的业务关键参数、资费标准、优惠方案、计费起始时间、有效期等要素的完整性和准确性，以及与业务受理系统中业务受理信息的一致性。
（三）营收款稽核：业务办理过程中涉及的营收类账款和财务票据的对应准确性。
（四）业务执行结果稽核：业务受理系统中开通／变更／注销的业务记录信息和网络资源管理系统中相应网络操作信息的一致性。
（五）资费审批稽核：涉及到资费权限审批的相关文件准确性（不同管理层级签字、电子版或复印件）。
