中国移动家庭有线宽带客户业务健康度评估体系(2015版)

中国移动三网流量发展健康度分析手册中国移动通信有限公司2012年10月文档说明本文档所涉及的任何文字、图表、数据等，仅限于中国移动集团及各省公司内部使用，未经中国移动集团或省公司书面许可，不得扩散至第三方。

文档属性文档副标题：文档编号：文档版本：R2012 V0.1版本日期：2012-10-06文档状态：作者：中国移动网络部文档变更目录一.评估指标体系 (1)二.分析方法详解 (2)1.GSM流量发展健康度 (2)GSM容量投放效益 (2)PDCH平均吞吐率 (3)忙时无线利用率 (4)数据业务资源占比 (5)高干扰小区占比 (5)质差小区占比 (6)2.TD流量发展健康度 (7)TD流量同比增幅 (7)TD承载G3终端流量比 (7)TD手机客户同比增幅 (8)TD手机客户月人均流量 (8)每MB GPRS流量收益 (9)超闲小区比例 (10)TD小区退服率 (10)TD高质差小区比例 (11)3.WLAN流量发展健康度 (12)WLAN流量同比增幅 (12)WLAN手机流量占比 (12)平均每AP流量 (13)平均每AP承载用户数 (14)超闲AP率 (14)AP退服率 (15)关联成功率 (15)地址分配成功率 (16)超忙AP率 (16)4.分流健康度 (17)GSM网络手机流量占比 (17)TD网络手机流量占比 (18)WLAN网络手机流量占比 (18)为科学量化评估GSM、TD、WLAN网络情况，深入推进网络健康协同发展，总部在前期组织推广“TD分流246法”、“WLAN分流357法”等系列方法的基础上，进一步结合不同网络的特性和现状，研究制定了三网流量发展健康度和TD网络健康度量化评估方法，可从流量增长、网络质量、资源消耗、承载效率、网络负荷和分流情况等多个维度综合分析网络情况，为网络优化、规划建设、流量经营等工作提供支撑和参考。

一.评估指标体系中国移动三网流量发展健康度评估体系，包含“GSM流量发展健康度”、“TD 流量发展健康度”、“WLAN流量发展健康度”和“分流健康度”4个维度26项评估指标。

数据业务健康度评估体系研究前言3G时代，数据业务成为继语音业务之后电信运营商重点发展的业务。

但在数据业务发展初期，重量不重质的粗放式发展模式不仅浪费了大量资源而且阻碍了业务的健康发展。

特别是数据业务整体运营质量评估体系的缺失与不足，使得数据业务的发展方向与运营质量缺乏明确的导向与判断。

本文从剖析目前数据业务发展的短板出发，围绕影响数据业务健康运营的关键要素，通过数据业务健康度评估模型的搭建与应用，为实现数据业务的量质并举与健康发展提供参考。

构建数据业务运营评估体系的必要性近年来，中国移动的数据业务取得的长足发展，数据业务收入规模不断扩大，在总收入的比重不断提升。

同时，数据业务的收入结构也发生了需要关注的变化，表现在运营增值业务的收入比重持续下降，非短信数据业务收入持续增加。

（见图一）（图一：不同数据业务收入比重）在3G时代，可以预见数据业务将成为继语音业务后的重要收入增长点，但是目前数据业务存在诸多问题，严重的阻碍了数据业务的健康发展。

比如亮点业务尚未形成规模，深度运营环节薄弱，业务发展量质不并举、客户活跃度不高、业务规范不够健全完善等。

特别是数据业务整体运营评估体系的缺失与不足，使得数据业务的发展与运营改进缺乏明确的判断与导向，因此，建立一套适应数据业务规模发展与深度运营的评估体系迫在眉睫。

当前数据业务评估体系存在的普遍问题1、当前的数据业务考核办法容易导致地市公司为完成指标采用突击手段，形成泡沫客户大进大出、而活跃用户增长缓慢的局面。

2、考核指标单一，没有一套科学的指标体系反映数据业务整体发展状况。

3、数据业务考核指标结构不平衡，结果导向严重，忽略数据业务的可持续发展。

4、对数据产品特征及生命周期研究不够，考核导向缺乏科学依据，不利于制定合理的运营策略。

5、缺乏科学的指标权重与确定方法，不能反映各数据业务发展重点，导致考核体系失真。

数据业务健康度评价体系的构想1、数据业务健康度指标评价体系的提出世界卫生组织(WHO)关于健康的定义：“健康乃是一种在身体上、精神上的完满状态，以及良好的适应力，而不仅仅是没有疾病和衰弱的状态。

中国移动业务安全通用评估规范2012年3月目录第1章概述 (3)第2章评估依据 (3)第3章框架及模型 (3)3.1 概述 (3)3.2 安全评估模型 (4)3.3 模型简介 (5)3.3.1 网络结构安全 (5)3.3.2 设备安全 (5)3.3.3 平台及软件安全 (5)3.3.4 业务流程安全 (5)3.3.5 终端安全 (7)3.3.6 安全管控 (7)3.3.7 应用指导原则 (8)第4章实施方案 (8)4.1 网络结构安全 (8)4.2 设备安全 (10)4.3 平台及软件安全 (21)4.4 业务流程安全 (25)4.4.1 内容安全 (25)4.4.2 计费安全 (27)4.4.3 能力开放接口安全 (28)4.4.4 客户信息安全 (29)4.4.5 业务逻辑安全 (31)4.4.6 传播安全 (34)4.4.7 营销安全 (34)4.5 终端安全 (36)4.6 安全管控 (38)4.6.1 系统安全 (38)4.6.2 人员安全 (40)4.6.3 第三方安全管理 (40)第1章概述为了加强中国移动业务安全管理，保证业务发展与信息安全措施同步规划、同步建设、同步运行，提升业务安全整体水平，降低业务安全风险，特制定本安全评估规范。

本评估规范针对各业务类型的信息安全水平进行客观、综合评价，促进业务安全管理工作的开展，为业务发展提供良好支撑。

本规范解释权归总部信息安全管理与运行中心。

第2章评估依据1.《中国移动业务安全评估标准》2.《中国移动账号口令管理办法》3.《中国移动设备通用安全功能和配置规范》4.《中国移动第三方管理办法》5.《中国移动帐号口令集中管理系统功能及技术规范》6.《中国移动业务支撑网4A安全技术规范》7.《中国移动客户信息安全保护管理规定》8.《中国移动安全域管理办法》第3章框架及模型3.1概述中国移动业务安全评估依据科学的安全风险评估方法，从业务所涉及的各类软硬件资产（网络、设备、通用平台及软件、业务实现程序、终端）出发，依据不同类型资产耦合度，划分为五个层次。

中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系(2023版)简介本文档旨在为中国移动家庭有线宽带网络制定质量指标体系，以保证用户的网络体验和满意度。

该指标体系是针对2023年的最新需求和技术发展而制定的，以确保网络的稳定性、速度和可靠性。

指标一: 带宽- 速度：网络速度应达到用户订购的最小保证速度，以满足用户的日常网络需求。

- 上传速度：用户在上传文件时，网络应保持在稳定的上传速度，以提供高效的上传体验。

指标二: 时延- 网络时延：网络传输数据的时延应尽量减少，以保证用户在线应用的响应速度和实时互动的顺畅性。

- Ping 值：Ping 值应保持在合理范围内，以确保网络连接的稳定和游戏等在线应用的流畅性。

指标三: 抖动- 抖动：网络传输数据的抖动应尽量减少，以确保用户在线应用的稳定性和音视频通话的质量。

- Jitter 值：Jitter 值应保持在合理范围内，以提供稳定的音视频传输和实时互动体验。

指标四: 可用性- 网络不可用时间：网络不可用的时间应尽可能减少，以确保用户稳定的上网体验。

- 故障恢复时间：网络出现故障时，恢复网络正常运行的时间应尽快，以减少用户的影响和不便。

指标五: 安全性- 防火墙和网络安全：网络应具备防御各类网络攻击和恶意软件的能力，确保用户的上网安全和数据保护。

- 用户隐私保护：网络应严格遵守用户隐私保护的相关法律法规，保护用户个人信息的安全和隐私。

指标六: 用户支持- 客户服务响应时间：用户遇到问题时，客户服务部门应及时响应并提供有效的解决方案，以提升用户满意度。

- 技术支持服务：网络服务提供商应提供相应的技术支持，协助用户解决网络问题。

总结中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系的制定旨在提供稳定、高效、安全和可靠的网络服务。

通过对带宽、时延、抖动、可用性、安全性和用户支持等方面进行监测和评估，我们将不断改进和优化网络质量，满足用户的日常网络需求，提供卓越的网络体验。

家庭用户对宽带业务的满意度评估研究近年来，随着互联网的快速发展，宽带业务在家庭用户的生活中扮演着重要的角色。

而家庭用户对宽带服务的满意度直接影响着网络体验和生活质量。

因此，进行家庭用户对宽带业务的满意度评估研究具有重要意义。

本文将从宽带速度、稳定性、服务质量和价格四个方面进行评估，探讨家庭用户对宽带业务的满意度。

首先，宽带速度是家庭用户对宽带服务最为关注的方面之一。

随着互联网的快速发展，人们更加依赖网络来进行工作、学习和娱乐。

因此，快速的宽带速度对用户而言显得尤为重要。

家庭用户对宽带速度的满意度评估主要关注网络的下载速度和上传速度。

较快的下载速度使得用户可以迅速获取所需的信息和娱乐资源，较快的上传速度则方便用户与他人分享和传输文件。

因此，提高宽带速度对于提升家庭用户对宽带业务的满意度至关重要。

其次，稳定性是家庭用户对宽带服务非常关注的一个方面。

稳定的宽带连接可以保证网络通畅，避免频繁的断网现象，给用户带来糟糕的网络体验。

因此，家庭用户对宽带稳定性的满意度评估主要关注网络的稳定性和延迟。

网络稳定性指的是网络的连接是否持续稳定，不会频繁断线或者出现掉线的情况。

而延迟则指的是从用户发送请求到服务器返回响应所需的时间，较低的延迟可以确保用户在网络游戏、视频通话等场景下的顺畅体验。

因此，提高宽带的稳定性是提升家庭用户对宽带业务满意度的重要因素之一。

第三，服务质量也是影响家庭用户对宽带满意度的重要因素之一。

良好的服务质量能够提供及时有效的技术支持和售后服务，为用户解决网络使用中遇到的问题。

家庭用户对宽带服务质量的满意度评估主要关注服务的响应速度和解决问题的能力。

即时的技术支持可以帮助用户快速解决网络故障，提高网络使用的便利性和满意度。

此外，提供全天候的客户服务热线和在线咨询平台也能有效提高用户的满意度。

最后，价格也是家庭用户对宽带业务满意度的重要考量因素之一。

宽带服务的价格应该合理且与宽带的质量相匹配。

昂贵的宽带费用可能会使用户感到不满意，而廉价的宽带服务可能会给用户带来质量上的担忧。

中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA）规范（2015年版）中国移动通信集团公司网络部2015年07月目录第1章业务开通 (4)1.1 业务开通时限标准 (4)1.2业务开通质量标准 (4)第2章投诉及故障处理 (6)2.1投诉及故障处理时限标准 (6)2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。

第3章上门服务规范 (7)3.1服务前准备工作 (7)3.2上门服务行为规范 (7)3.3业务处理交付规范 (8)第4章日常维护服务标准 (9)4.1日常维护服务概述 (9)4.2网络运行监控 (9)4.3业务日常巡检 (9)第5章信息通告服务 (10)前言根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。

SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。

SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。

SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。

第1章业务开通1.1业务开通时限标准表1.1 业务开通时限（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。

预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。

（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。

探讨移动通信运营商市场运营健康度评价体系【摘要】目前国际流行的三大评级机构有标准普尔、惠誉、穆迪投资，其成功结合政治、经济、社会等宏观情况，综合运用金融、财务等专业技术知识，对一国或者一个公司的信用情况进行评价，对投资人起到有效且十分重要的风险预警作用。

我国主要有三家通信运营商，中国移动、中国联通、中国电信，均是集团化经营的超大型央企。

各运营商均是通过KPI考核公司发展情况，但由于KPI 的固有内在缺陷导致纯粹按照KPI来评价企业市场运营的健康度可能出现偏颇，那么就引申出我们应该建立什么样的风险预警制度来监控市场运营的健康度。

借鉴三大评级机构的做法以及结合移动通信行业的具体情况，需要在KPI外建立一套市场运营健康度评价体系，对公司的市场运营健康度进行风险预警。

【关键词】通信行业；KPI；健康度评价一、移动运营商建立起市场运营健康度评价体系的必要性平时生活中，我们很多人觉得自己能吃能喝能睡，身体很健康，但是到了医院体检，医生通过各种科学的检测方法可能发现我们日常没有发现的已有或者潜在的健康问题，并且可以对我们日常生活提出指导意见，这就是典型的风险预警。

结合移动通信运营商的实际情况，目前我国主要移动通信运营商有中国移动、中国联通、中国电信。

三家运营商均是集团化经营的超大央企，均实行规范的整套KPI考核。

那么在市场运营中，KPI考核好的企业的市场运营健康程度是怎么样的？是否会出现KPI业绩好的企业市场存在未发现或者未来潜在的健康度问题？这就要求我们要建立起市场运营健康度评价体系对其把把脉，体检体验。

二、市场运营健康度评价体系应遵循的原则1、全面性原则。

指标应该全面涵盖公司市场运营的各大方面，指标的全面性直接决定评价体系是否具有面上的代表性。

以广西移动为例，其市场运营基点是发展客户，随着客户使用通信业务，产生话务、流量、数据业务、集团信息化业务，最后导致收入产生；此外，根据广西移动的实际情况，客户产生欠费是不影响收入结算的，因此有必要把欠费管理的健康度指标单独列示出来。