中国移动家庭宽带业务开通流程规范(2017版)

2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部2020年4月目录1家客交维流程规范 (5)1.1现场验收流程 (5)1.1.1定义 (5)1.1.2目的 (5)1.1.3本流程的适用范围 (5)1.1.4关键环节步骤说明 (6)1.1.5流程起点和终点 (6)1.1.6流程图 (6)1.1.7流程说明及表单 (6)1.1.8流程规则 (6)1.1.9流程评估指标 (7)1.1.10角色岗位职责 (7)1.2资源录入流程 (7)1.2.1定义 (7)1.2.2目的 (7)1.2.3本流程的适用范围： (7)1.2.4流程功能设计： (8)1.2.5关键环节步骤说明： (8)1.2.6流程起点和终点 (8)1.2.7流程图 (8)1.2.8流程说明及表单 (8)1.2.9流程规则 (9)1.2.10流程评估指标 (9)1.2.11角色岗位职责 (9)2投诉处理流程 (10)2.1定义 (10)2.2目的 (10)2.3本流程的适用范围 (10)2.4流程功能设计 (10)2.5关键环节步骤说明 (10)2.6流程起点和终点 (10)2.7流程图 (11)2.8流程说明 (11)2.9流程评估指标 (11)2.10角色岗位职责 (12)3故障处理流程 (12)3.1定义 (12)3.2目的 (12)3.3本流程的适用范围 (13)3.4流程功能设计 (13)3.5关键环节步骤说明 (13)3.6流程起点和终点 (13)3.7流程图 (13)3.8流程说明 (13)3.9流程评估指标 (14)3.10角色岗位职责 (14)4割接与故障信息通告 (15)4.1网络割接流程 (15)4.1.1定义 (15)4.1.2目的 (15)4.1.3本流程的适用范围 (16)4.1.4关键环节步骤说明 (16)4.1.5流程起点和终点 (16)4.1.6流程图 (17)4.1.7流程评估指标 (17)4.1.8角色岗位职责 (17)4.2故障信息通告流程 (18)4.2.1定义 (18)4.2.2目的 (18)4.2.3本流程的适用范围 (18)4.2.4关键环节步骤说 (18)4.2.5流程起点和终点 (19)4.2.6流程图 (19)4.2.7流程评估指标 (19)4.2.8流程说明 (20)4.2.9角色岗位职责 (20)5端到端质量优化流程 (20)5.1业务质量投诉处理流程 (20)5.1.1定义 (20)5.1.2目的 (21)5.1.3本流程的适用范围 (21)5.1.4流程功能设计 (21)5.1.5关键环节步骤说明 (21)5.1.6流程起点和终点 (21)5.1.7流程图 (21)5.1.8流程说明 (22)5.1.9流程评估指标 (22)5.1.10角色岗位职责 (23)5.2业务指标监测保障流程 (24)5.2.1定义 (24)5.2.2目的 (24)5.2.3本流程的适用范围 (24)5.2.4流程功能设计 (24)5.2.5关键环节步骤说明 (25)5.2.6流程起点和终点 (25)5.2.7流程图 (25)5.2.8流程说明 (25)5.2.9流程评估指标 (25)5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。

中国移动家庭宽带用户手册中国移动通信集团甘肃有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。

2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，省级相关应用软件，提高计算机稳定性，确保宽带上网正常。

3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。

下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您的乐趣。

1. 概述中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。

2．拨号程序设置步骤家庭宽带客户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。

现有的WINDOWS操作系统中，除了WINDOWS 2003有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS2000/XP/VISAT/7系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面介绍“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程：2.3.1 创建新连接点击桌面上的“开始”－>“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。

2.3.2选择PPPOE拨号方式2.3.2.1在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。

中国移动光纤宽带用户使用手册尊敬的用户：您好，欢迎使用中国移动光纤宽带！为保证您在日常生活中正常使用本公司的网络接入服务，最大限度降低网络故障给您带来的不便，敬请在使用过程中重点关注以下几点：1、正确下网，节约用电在较长时间不再使用网络服务（比如晚上休息或白天外出）时，请及时断开上网设备（包括光猫、路由器和计算机等）的电源。

设备长时间无效工作，不但会产生各种损耗，还会缩短使用寿命，更会在无人值守状态下产生各种安全隐患。

同时及时关闭设备电源，也为节能环保做出一份贡献。

2、确保联网设备的正常工作请避免将光猫和路由器叠放一起，从而避免由于设备无法正常散热，而产生各种网络故障，甚至直接损毁设备。

同时请定期（视工作环境，最长一年）检查并清理计算机的积尘，保持良好的通风环境。

除此之外，还请养成良好的上网习惯，杜绝浏览恶意网站或下载安装各种垃圾软件，确保上网终端设备（计算机或手机等）的软件系统稳定流畅运行，否则再快的网络如果没有好的设备，就如同开着拖拉机上高速公路，将直接影响您的上网体验。

3、装修或改变网络线路时规范线路布设由于光纤材质的特殊性，不同于普通网线或电话线的布设与连接，比如入户皮线必须环形弯曲，严禁90°以下角度转弯，而不小心折断后需要使用专业设备进行熔接。

所以在您需要较大范围改变入户线路或进行装修时，务必请按规范操作或请专业人员予以协助指导，避免由于操作不当而给您带来各种不便。

以下是您在日常使用中可能遇到的一些常见问题，我们连同网络相关知识和各种技巧一起汇编成册，相信通过我们的努力加上您的配合，可以让您更好地享受到互联网给您带来的各种便利与乐趣。

一、常见网络故障速查指南（一）完全无法上网检查步骤1、确认光猫和路由器信号灯是否正常；（1）检查光猫信号灯是否正常？正常如下图所示；其中电源（Power）和网络G（PON）应长亮，网口（LAN）有数据传送时快速闪烁，否则长亮。

多网口光猫（如右图）则为网口1（LAN1）长亮或快速闪烁；如果光信号（LOS）闪红光，或网络G（PON）不亮或闪烁，则网络线路出现故障，请直接联系所在片区的我公司装维人员；如果网口（LAN）或多网口光猫的网口1（LAN1）不亮，则请检查插在其上的网线两头是否松动或损坏？最好拔下重插。

移动宽带办理流程及费用标准移动宽带是指通过移动通信网络提供的无线宽带接入业务，用户可以通过移动宽带实现随时随地接入互联网的便利。

接下来，我们将为大家介绍移动宽带的办理流程及费用标准。

首先，办理移动宽带需要准备哪些材料呢？一般来说，用户需要携带有效身份证件（如身份证、护照等）前往当地移动营业厅办理。

办理时，工作人员会根据用户的需求，推荐合适的套餐，并填写相关的资料。

用户需要仔细核对填写的信息，确保准确无误。

办理流程大致分为以下几个步骤，首先，用户前往移动营业厅，向工作人员说明办理移动宽带的意向。

工作人员会根据用户的需求，推荐合适的套餐，并填写相关的资料。

接着，用户需要缴纳相关费用，办理相关手续。

最后，用户会得到一张SIM卡，并进行相应的设置，即可使用移动宽带服务。

接下来，我们来了解一下移动宽带的费用标准。

移动宽带的费用主要包括两部分，一是宽带套餐费用，二是设备费用。

宽带套餐费用根据用户选择的套餐不同而有所差异，一般包括月租费和流量费用。

用户可以根据自己的需求选择合适的套餐，以满足自己的上网需求。

设备费用包括宽带终端设备的购买或租赁费用，用户可以根据自己的实际情况选择购买或租赁设备。

除了上述费用外，用户还需要注意一些其他可能产生的费用，比如安装费、维护费等。

在办理移动宽带时，用户需要向工作人员了解清楚，避免产生不必要的费用。

总的来说，办理移动宽带的流程并不复杂，只要用户准备齐全所需材料，按照规定流程办理即可。

在选择套餐和设备时，用户需要根据自己的实际需求进行合理选择，以免产生不必要的费用。

希望以上内容能够帮助大家更好地了解移动宽带的办理流程及费用标准，祝大家在使用移动宽带时能够畅通无阻，享受高速网络的便利。

第一章家庭宽带安装说明1.1 宽带安装基本条件1.1.1网络：要成为家庭光纤宽带的客户，您所居住的区域应属于家庭光纤宽带开通范围之内。

详情可拨打服务热线：10086或联系社区经理查询。

1.1.2硬件：计算机：处理器为Pentium III (奔腾3) 或以上，主频为550M以上，内存为128 兆或以上，有空余PCI插槽或USB接口。

网卡：客户电脑自带并自行安装。

1.1.3软件：操作系统：微软Windows 98第二版及以上版本，Windows Vista、Mac OS、Linux 操作系统均支持。

浏览器：Internet Explore 5.0以上。

多媒体播放工具：暴风影音、Windows MediaPlayer、RealOne Player 等；(友情提醒：由于日益猖獗的网络病毒和来自互联网的各种攻击，您需安装必要的杀毒软件和防火墙)报障：当您遇到宽带上网问题，在参考本手册常见处理部分排查后仍无法解决时，请拨打移动家庭宽带报障热线10086，技术人员会及时与您联系并为您解决。

1.2 安装和移机在您办理好宽带业务的安装申请或移机手续后，技术人员会及时与您预约，上门安装调试。

1.3 网速带宽说明互联网不同于传统交换网，客户实际使用的网络带宽是动态变化的，主要取决于骨干带宽，运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商的带宽。

我公司向客户提供宽带业务时，按下行速率最高可达进行承诺。

下行速率最高可达是客户终端（不含）到数字集线器或小区交换机之间的线路和设备能支持的最大信息传送能力，是在理想网络条件下，客户上网可能达到的最高速率。

办理10M的移动宽带，上网速度是多少兆？平时所说的上网速度和运营商（移动公司，电信公司，联通公司等）介绍的几兆几兆宽带是有区别的；首先，运营商所介绍的几兆几兆，指的是带宽！其次，用户所关心的上网速度与下面三段网速有关；其一，用户电脑到宽带运营商机房的接入速度（也就是运营商所说的带宽），即购买的宽带速度；其二，用户访问的网站是本省、外省；同一个运营商还是不同运营商--可以理解为长途还是短途；其三，是网站自身的速度，与网站是否有足够的服务器和带宽有关。

办理宽带流程
办理宽带的流程一般包括以下步骤：选购宽带服务、提供材料、安装设备、登录上网。

第一步是选购宽带服务。

用户首先需要选择自己想要的宽带套餐类型，包括宽带速度、使用时长和资费等等。

用户可以通过宽带运营商的官方网站、客服热线或者线下服务网点来咨询和选择宽带套餐。

第二步是提供材料。

用户需要准备一系列的材料来进行宽带办理手续，包括个人身份证明（如有效身份证件、户口本等）、住址证明（如房屋租赁合同、居住证明等）以及宽带办理所需的其他相关材料。

用户可以根据宽带运营商的要求准备并提交相应的材料。

第三步是安装设备。

一般来说，宽带运营商会派遣技术人员到用户的居住地安装宽带设备。

安装人员会根据用户选择的宽带套餐和网络环境，进行相应设备的布线和设置。

用户需要确保自己所在的居住地有宽带接入的条件，如有必要，可能需要配备宽带专线等。

第四步是登录上网。

在设备安装完成之后，用户就可以通过自己的电脑、手机或者其他上网设备进行上网了。

用户需要正确配置自己的网络设置，包括设置无线网络连接、输入宽带账号和密码等。

一般来说，宽带运营商会提供相应的配置说明和技术支持，以帮助用户顺利登录上网。

总之，办理宽带需要经过选购宽带服务、提供材料、安装设备和登录上网等流程。

这些步骤一般都比较简单，用户只需根据相关要求准备好相应的材料和设备，然后按照宽带运营商的指导进行操作即可。

家庭宽带业务流程（V1.0）中国移动通信集团广东有限公司目录1、开户流程 (3)2、过户流程 (5)3、销户流程 (6)4、停/开机流程 (7)5、密码修改流程 (9)6、密码重置流程 (9)6、密码重置流程 (10)7、资料查询流程 (12)8、资料修改流程 (13)9、宽带与手机号码绑定流程 (14)10、退单退费流程 (16)11、修改账号流程 (17)9 版本控制记录............................................................................... 错误!未定义书签。

1、开户流程1、适用范围适用于家庭宽带业务受理总体运营工作2、规范流程/流程说明需确认客户申请区域是否有接入资源，并为客户办理实名制登记。

2、过户流程1、适用范围适用于客户宽带账户过户业务受理工作2、规范流程/流程说明客户过户资料必须齐全，否则不符合过户条件。

3、销户流程1、适用范围适用于宽带账户销户业务受理工作2、规范流程/流程说明营业员需要登记客户退网的原因4、停/开机流程1、适用范围适用于宽带账户停开/机业务受理工作2、规范流程/流程说明：停机，是指暂时停止客户家庭宽带账号的使用功能，开机，是指恢复客户家庭宽带账号的使用功能。

5、密码修改流程1、适用范围适用于宽带账户修改密码业务受理工作2、规范流程/流程说明6、密码重置流程1、适用范围适用于宽带账户密码重置业务受理工作2、规范流程/流程说明客户需提供相关的资料证明。

7、资料查询流程1、适用范围宽带账户客户资料查询业务受理工作2、规范流程/流程说明8、资料修改流程1、适用范围适用于家庭宽带用户改资料业务受理工作2、规范流程/流程说明9、宽带与手机号码绑定流程1、适用范围适用于宽带与手机捆绑关系查询及变更操作业务受理工作2、规范流程/流程说明客户如果变更捆绑了营销方案的手机号码，则营销方案失效。

家庭网络业务办理流程详解与注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!家庭网络业务办理流程详解与注意事项在信息化社会，家庭网络已经成为日常生活中不可或缺的一部分。

宽带开通流程
宽带的开通流程通常包括选择宽带套餐、填写申请表格、缴纳费用、安装设备和测试网络等步骤。

下面将详细介绍宽带开通的具体流程。

首先，选择宽带套餐是开通宽带的第一步。

用户可以根据自己的需求选择适合的宽带套餐，一般包括宽带速度、月租费用、使用流量等内容。

在选择套餐时，需要考虑自己的上网需求，选择合适的套餐。

第二步是填写宽带申请表格。

用户在选择好套餐后，需要填写宽带申请表格，包括个人基本信息、联系方式、安装地址等内容。

填写表格时需要保证信息的准确性，以便后续的安装和使用。

第三步是缴纳费用。

在填写完申请表格后，用户需要缴纳宽带费用，包括首月月租费、设备费用等。

缴纳费用后，宽带服务提供商将安排工作人员进行设备安装。

第四步是安装设备。

在缴纳费用后，宽带服务提供商将安排工作人员前来用户家中进行设备的安装。

安装人员将根据用户的需求
和家庭环境进行设备的安装，确保网络的稳定和畅通。

最后一步是测试网络。

在设备安装完成后，用户需要测试网络连接是否正常。

可以通过手机、电脑等设备进行网络连接测试，确保网络的畅通和速度符合用户的需求。

总的来说，宽带开通的流程包括选择套餐、填写申请表格、缴纳费用、安装设备和测试网络等步骤。

用户在开通宽带时需要注意选择合适的套餐，填写准确的申请信息，及时缴纳费用，并配合安装人员进行设备安装和网络测试。

希望以上内容能够帮助到您，祝您顺利开通宽带，享受高速网络服务。

中国移动家庭宽带业务开通流程规范目录前言 (4)一、名词解释 (5)二、家客业务开通的支撑手段 (5)2.1功能域划分 (6)2.2功能与流程对应关系 (6)2.3功能要求 (7)三、家客业务相关资源的管理 (9)3.1家庭宽带小区资源录入 (9)3.2对于非标地址的描述 (9)3.3地址资源信息的校验 (10)3.2.1乡镇/街道 (10)3.2.2路、巷、行政村 (10)3.2.3小区、学校、自然村 (10)3.2.4楼 (11)3.2.5单元 (11)3.2.6层 (11)3.2.7房号 (11)3.4业务开通过程中网络资源数据变更管理 (11)3.5维护过程中网络资源数据变更管理 (12)3.6资源的应用消费场景 (12)四、家客业务的开通流程 (14)4.1新装机流程 (14)4.1.1业务受理 (16)4.1.2资源分配 (17)4.1.3自动激活流程 (17)4.1.4工单调度 (19)4.1.5工单施工 (20)4.1.6装维回单 (21)4.1.7工单回访 (22)4.1.8工单归档 (22)4.1.9异常情况退单 (22)4.2拆机流程 (22)4.2.1业务受理 (25)4.2.2资源去激活 (25)4.2.3现场施工 (25)4.2.4资源释放 (26)4.2.5工单归档 (26)4.3移机流程 (26)4.4业务叠加流程 (28)4.4.1业务受理 (30)4.4.2数据端口配置 (31)4.4.3工单调度 (31)4.4.4工单施工 (31)4.4.5装维回单 (31)4.4.6工单回访 (31)4.4.7工单归档 (31)4.5流程表单 (32)前言家庭宽带是公司实施“大连接”战略的关键战略控制点，是全业务发展不可或缺的战略资源和收入增长的引擎，是拓展数字化服务的重要入口，对于落实国家“网络强国”战略、实现公司2020发展目标具有战略意义。

家庭宽带的开通是面向客户提供宽带业务服务的第一个接触点，是影响客户感知的一个重要环节。