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XX移动客户投诉处理管理办法（）目录第一章⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.41．1目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.4 1．2适用范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.4 1．3定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.4 第二章投管理的核心原⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5 2．1“首制”原⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 52．2“部制”原⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 52．3“任追究”原⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 52．4灵活理原⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..5 2．5理限⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..6第三章投理的核心制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6 3．1 通机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..6 3．2 投理小机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..6 3．3 理机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..7 3．4 励机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..7 3．5 快速理机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..8 3、6 投理机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..8 第四章投理划分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9 第五章投理核心流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..10第六章理限⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..11附件：客投理基本流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12 越客投理流程（区域分公司）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13 升重大投理流程（区域分公司）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14 品、系投理流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15 快速投理流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16投诉处理流程—省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中心）17 投诉处理流程—协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心）18 投诉处理流程—重大投诉处理子流程（客户服务东莞中心）.19 各类投诉处理时限20第一章总则1．1 目的明确客户投诉处理的准则和工作流程，确保客户投诉得到快速、妥善的处理，以增强客户的满意度及对各部门、受理窗口处理客户投诉的情况进行更好地管理、监督。
中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。
从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。
第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。
第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
文件更新履历表第一章总则第一条为进一步提升全市客户投诉管理，规范客户投诉受、处理流程，提高投诉处理效率与效能，提高服务质量，实现投诉管理工作规范化、制度化和专业化，特制定本管理细则。
第二条本规范适用于****涉及投诉受理、处理、监控等环节的各相关部门，包括县（市、区）分公司。
第二章投诉的定义和分类第三条客户在使用****通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务明确表示不满，并提出具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。
第四条按投诉执行的紧急优先程度、时限要求和重要程度将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。
（一）普通投诉普通投诉是指客户通过营业厅、10086热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。
（二）紧急投诉紧急投诉是指因客户身份、投诉内容、投诉来源（渠道）等情况特殊，以及领导和上级、监管部门要求在特别规定的时限内处理的投诉，紧急投诉应安排管理上浮一级、专人跟进、分级优先处理。
以下各类投诉属于紧急投诉重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或归属领导关注的投诉。
升级投诉：通过工信部转办、通管局、集团公司传真、省（市）消协、省（市）工商、公司领导转办、集团公司网站、12315电子网站、统一客服协查单、信函、监督电话、各级媒体等渠道受理的投诉。
批量投诉：指执行同一产品或营销政策，累计出现10件（含）以上投诉均为批量投诉。
突发故障投诉：指因系统原因导致5人及以上客户被误停机、重复扣费或有关网络故障投诉同一类型在30分钟内达10人及以上的投诉均为突发故障投诉。
重要客户投诉：指投诉客户明确表示身份，涉及到人大代表、政协委员、律师、消协及新闻媒体等其他敏感行业，无论投诉何类问题，一律视为重要客户投诉。
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维质量管控分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维质量管控分册(2016版)中国移动通信集团公司网络部2016年6月目录1、总体思路 (3)2、装维质量管控体系 (3)2.1工作职责 (3)2.2装维质量管理集中化 (3)2.3装维工作全流程透明 (4)2.4装维质量评估体系 (4)3、业务开通质量管控点和方法 (5)3.1质量总体要求 (5)3.2新装机质量管控 (5)第1步：业务受理 (6)第2步：资源分配和数据制作 (6)第3步：工单调度 (7)第4步：工单施工 (7)第5步：工单回访 (9)第6步：工单归档 (10)3.3拆机质量管控 (10)3.4 移机质量管控 (11)4、投诉质量管控点和方法 (11)4.1质量总体要求 (11)4.2 投诉质量管控 (11)第1步：投诉受理 (12)第2步：投诉预处理 (12)第3步：工单派发 (13)第4步：上门处理 (13)第5步：恢复测试 (14)第6步：投诉回访 (14)第7步：工单归档 (15)1、总体思路随着公司有线宽带业务市场与用户规模的不断发展，对宽带业务装维质量的管控工作越来越重要，全面提升家庭宽带业务装维服务质量与效率也变得更加迫切。
装维质量管控是指对宽带装维工作的各主要环节的工作规范性、现场服务质量及工艺质量等进行有效管控，通过建立、实施一套与家庭业务发展相匹配的装维管控方法，使得端到端装维过程中各环节的服务质量可量化、可考核、可执行。
2、装维质量管控体系2.1工作职责1、省公司：根据集团公司对装维工作的规范与质量要求，结合本省实际情况，建立装维管理规范，进行全省家宽业务开通、故障及投诉处理流程的设定，IT支撑手段建设，开展全省宽带产品装维生产的闭环管理，定期组织装维质量的考核和评估工作，促进省内装维质量的提升。
2、地市公司：根据省公司的规范要求，负责本地市宽带装维的质量管控，落实宽带业务开通、故障及投诉处理流程的支撑工作。
家庭宽带装维服务规则移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。
2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。
对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。
3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。
二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。
2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。
3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。
三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。
2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。
（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。
（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。
2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。
一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。
客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。
专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。
第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。
）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。
中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。
从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。
第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。
第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service StandiiTd版本号:2018-12-12 发布2018-12-12 实施中国移动通信集团有限公司发布目录 (I)前t (IV)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3相关定义 (1)4家庭宽带业务客户服务体系 (2)家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)一站式服务原则 (2)服务标准化原则 (2)服务差异化原则 (2)全面管理原则 (3)闭环管理原则 (3)家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5家庭宽带业务客户服务流程管理 (3)家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (3)开户（含移机，下同）服务流程 (4)装机（含移机，下同）服务流程 (5)故障处理服务流程 (6)投诉处理服务流程 (7)客户续约/复机服务流程 (8)退网拆机服务流程 (8)客户回访服务流程 (9)家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (10)6家庭宽带业务客户服务标准管理 (11)家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (11)家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (11)服务交付类标准 (11)家庭宽带服务时间 (12)装移机预约时长 (12)装移机平均时长 (12)装移机及时率 (12)客户需求预登记合格率 (13)服务行为类标准 (13)装维改约规范率 (13)服务形象规范标准 (14)服务行为规范标准 (14)测试验收规范标准 (14)用户提醒规范率 (14)现场清理规范标准 (15)业务体验类标准 (15)网页加载时延 (15)网页打开成功率 (16)网页资源下载成功率 (16)网页视频首帧加载时长 (16)视频正片卡顿次数 (16)视频正片总缓冲时长占比 (17)视频播放成功率 (17)游戏PING时延 (17)游戏PING成功率 (18)有线接入速率 (18)网关有线连接稳定性 (18)网关无线连接稳定性 (18)服务保障类标准 (19)故障申告首次响应时长 (19)故障维修时长 (19)投诉处理时长 (19)故障维修及时率 (20)故障解决率 (20)故障重复申告率 (20)投诉在线解决率 (21)投诉处理及时率 (21)投诉解决率 (21)客户回访覆盖率 (22)不满意客户回访覆盖率 (22)7家庭宽带业务服务质量管理 (22)家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (22)家庭宽带业务服务质量监测 (23)监测内容 (23)监测手段 (23)监测方式 (23)监测频率 (23)数据质量稽核 (23)家庭宽带业务服务质量分析通报 (23)家庭宽带业务服务质量需求反馈 (24)家庭宽带业务服务质量预警 (24)家庭宽带业务服务质量闭环提升 (24)8家庭宽带业务系统支撑管理 (24)家庭宽带系统支律原则 (24)家庭宽带系统支律主要内容 (25)数据统计 (25)实时预警 (25)查询服务 (25)投诉处理 (25)闭环管理 (25)客户自助服务 (26)家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。
投诉机制运维部主要负责对网络覆盖、漫游、通话质量、互联互通等网络类问题进行处理。
一、职责1.负责受理区公司网络部转派的网络类投诉进行及时处理并回复；2.负责受理客户通过分公司各种渠道反映的网络类投诉，并进行处理；3.负责对客户反映的网络故障进行核实并上报区公司网络部；4.负责网络信息收集、信息核实、解释口径制定等网络类投诉预防工作；5.负责分公司网络类投诉分析，并提出改进建议和措施；6.负责分公司网络类投诉案例的撰写和分享；7.负责配合区公司网络类投诉管理工作。
二、处理流程：三、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。
大致可分为以下几类：用户终端问题。
信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败）通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通）上网慢、上不了网或掉线若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。
用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。
四、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
1、话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。
在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。
比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：无线掉话率切换成功率信道拥塞率话务掉话比MRR统计和呼叫失败相关的话务统计指标有：随机接入成功率TCH分配成功率SDCCH分配成功率TCH&SDCCH信道拥塞率信道完好率和话音质量相关的话务统计及OSS工具测量有：质差掉话（上下行质差掉话）ICMBAND统计FAS统计切换原因统计通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA）规范（2015年版）中国移动通信集团公司网络部2015年07月目录第1章业务开通 (4)1.1 业务开通时限标准 (4)1.2业务开通质量标准 (4)第2章投诉及故障处理 (6)2.1投诉及故障处理时限标准 (6)2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。
第3章上门服务规范 (7)3.1服务前准备工作 (7)3.2上门服务行为规范 (7)3.3业务处理交付规范 (8)第4章日常维护服务标准 (9)4.1日常维护服务概述 (9)4.2网络运行监控 (9)4.3业务日常巡检 (9)第5章信息通告服务 (10)前言根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。
SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章业务开通1.1业务开通时限标准表1.1 业务开通时限（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。
预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。
（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。
附件：
投诉分类细则
投诉行为
投诉
投诉
投诉
质量
设施
一、投诉定义：
投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务。
二、投诉判定原则：
1. 指因公司人为原因而造成客户不满的诉求。
2. 指因公司非人为因素造成客户不满或对外服务工作时限超出公司规定所承诺的时限而造成客户的不满，客户明确要求维护其权益的诉求。
3. 指凡是通过政府机关、消费者组织、各级媒体等监督机构反映的涉及供电服务、业务办理、供电质量及电网建设方面存在的问题。
三、注意：
1.客服代表对拨打投诉电话的客户均要进行疏导和解释。
2.客户明确表示投诉意愿且客户反映诉求确属供电企业责任的，要选择正确的业务分类派发“投诉工单”。
3.凡工作人员已经承诺客户相关事宜，但未履行承诺的，按投诉工单派发，相应的业务分类按照对应的标准执行。
4.“其他类人员服务态度”和“其他类人员服务规范”投诉要重点质检，确保分类正确性。
中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service Standard版本号：2.0.02018-12-12发布2018-12-12实施中国移动通信集团有限公司发布目录目录 (I)前言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 相关定义 (1)4 家庭宽带业务客户服务体系 (2)4.1 家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)4.2 家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)4.2.1 一站式服务原则 (2)4.2.2 服务标准化原则 (2)4.2.3 服务差异化原则 (2)4.2.4 全面管理原则 (3)4.2.5 闭环管理原则 (3)4.3 家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5 家庭宽带业务客户服务流程管理 (3)5.1 家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (3)5.2 开户（含移机，下同）服务流程 (4)5.3 装机（含移机，下同）服务流程 (5)5.4 故障处理服务流程 (6)5.5 投诉处理服务流程 (7)5.6 客户续约/复机服务流程 (8)5.7 退网拆机服务流程 (8)5.8 客户回访服务流程 (9)5.9 家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (10)6 家庭宽带业务客户服务标准管理 (11)6.1 家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (11)6.2 家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (11)6.3 服务交付类标准 (11)6.3.1 家庭宽带服务时间 (12)6.3.2 装移机预约时长 (12)6.3.3 装移机平均时长 (12)6.3.4 装移机及时率 (12)6.3.5 客户需求预登记合格率 (13)6.4 服务行为类标准 (13)6.4.1 装维改约规范率 (13)6.4.2 服务形象规范标准 (14)6.4.3 服务行为规范标准 (14)6.4.4 测试验收规范标准 (14)6.4.5 用户提醒规范率 (14)6.4.6 现场清理规范标准 (15)6.5 业务体验类标准 (15)6.5.1 网页加载时延 (15)6.5.2 网页打开成功率 (16)6.5.3 网页资源下载成功率 (16)6.5.4 网页视频首帧加载时长 (16)6.5.5 视频正片卡顿次数 (16)6.5.6 视频正片总缓冲时长占比 (17)6.5.7 视频播放成功率 (17)6.5.8 游戏PING时延 (17)6.5.9 游戏PING成功率 (18)6.5.10 有线接入速率 (18)6.5.11 网关有线连接稳定性 (18)6.5.12 网关无线连接稳定性 (18)6.6 服务保障类标准 (19)6.6.1 故障申告首次响应时长 (19)6.6.2 故障维修时长 (19)6.6.3 投诉处理时长 (19)6.6.4 故障维修及时率 (20)6.6.5 故障解决率 (20)6.6.6 故障重复申告率 (20)6.6.7 投诉在线解决率 (21)6.6.8 投诉处理及时率 (21)6.6.9 投诉解决率 (21)6.6.10 客户回访覆盖率 (22)6.6.11 不满意客户回访覆盖率 (22)7 家庭宽带业务服务质量管理 (22)7.1 家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (22)7.2 家庭宽带业务服务质量监测 (23)7.2.1 监测内容 (23)7.2.2 监测手段 (23)7.2.3 监测方式 (23)7.2.4 监测频率 (23)7.3 数据质量稽核 (23)7.4 家庭宽带业务服务质量分析通报 (23)7.5 家庭宽带业务服务质量需求反馈 (24)7.6 家庭宽带业务服务质量预警 (24)7.7 家庭宽带业务服务质量闭环提升 (24)8 家庭宽带业务系统支撑管理 (24)8.1 家庭宽带系统支撑原则 (24)8.2 家庭宽带系统支撑主要内容 (25)8.2.1 数据统计 (25)8.2.2 实时预警 (25)8.2.3 查询服务 (25)8.2.4 投诉处理 (25)8.2.5 闭环管理 (25)8.2.6 客户自助服务 (26)前言家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。
第一条客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对中国移动广东公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。
第二条投诉受理前台不能直接处理的投诉意向需派单到后台处理的称为投诉工单，统计的总量称为投诉工单量。
第三条各投诉受理界面应将所有投诉如实记录，记录方式包括投诉意向点击记录和投诉工单受理记录，这两种记录方式都称为投诉记录，合计的总量称为投诉量。
第四条按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。
（一）普通投诉普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。
（二）紧急投诉紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。
以下各类投诉属于紧急投诉。
重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响的投诉。
越级投诉：指中国移动广东公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、省级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。
批量投诉：60分钟内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。
重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。
升级投诉：是指市公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。
跨区投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。
重要客户投诉：金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。
敏感客户投诉：其它由市公司或客户服务区域中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。
