服务礼仪标准(五星级酒店标准)

服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务.因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店员工素质的高低.端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适.一、仪容仪表规范1、服饰1上班必须着酒店规定的工作服.A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好.B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处,不要别在衣领上.C.不可敞胸露怀、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起.2着西式制服标准.A.笔不可放于上衣口袋,衣袋内不可装多余东西,以保证制服外形美观.B.衬衣外直接着西装,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤裙腰外.C.天冷时若加棉毛衫,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露.3领带、领结标准.A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜.B.若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间.C.领结须系在衬衣领口的正中位置.4鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损.B.皮鞋要整洁光亮,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物.C.鞋带要系好,不可松松垮垮的.D.袜子须每日更换,无臭味发出.E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝,穿裙子时不可露出袜口,必须穿肉色丝袜.2.仪容1头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜.C.女员工头发梳洗整齐,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,刘海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起.2面容：A.男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔.B.女员工着淡妆,涂口红.3饰物：A.不许戴除订结婚戒指外的其他饰物.B.戴项链不可外露.C.不可使用香味过浓的香水、化妆品.3.个人卫生1勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭.2随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油.3保持口腔卫生.注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口.A.不可在牙齿上粘有菜叶,口角泛白沫.B.注意清除烟垢、槟榔渍垢.C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料.4.仪态规范1站姿；A.躯干：挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直.B.头部：头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方.C.双臂：自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上.D.双腿：绷直,全身重心落于两个前脚掌.男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型.2坐姿；A.入座：走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳.B.坐姿：只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女士双膝并拢以示文静.C.离座：从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位.D.切忌：前俯后仰,摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上.3行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹,肩要平,身要直.女子一字步,脚走一直线,不迈大步.男子双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米.B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰,女士不要摇摆臀部.走路时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼、手插在口袋或打响指.不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃.4手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标.B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标.C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点.5点头与鞠躬；当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要对着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别.6握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握.B.男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长,一般情况3-6秒即可.C.多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手.D.握手时不可看着第三者或它处,也不可戴着手套,湿着手与人相握,手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替.5、举止行为规范1遇见客人：A.首先须点头微笑,招呼问候；B.在过道遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回头致谢；D.两人以上行走不可成列行走,应分散走；E.不可从客人中间穿过,应从其身后绕行.2引领客人：A.一般应走在客人前方左或右侧,距离保持1米左右,以使自己走在通道里侧,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线.B.若是引领熟悉的客人时,可与客人保持大致平行以表亲切.拐弯时,要先放慢步伐或停下来,回头打手势说：“请这边走”.C.走到有阶梯处或门槛的地方,要提醒客人注意：“请留神”.D.上楼时,停下来请客人先上.上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路.但有时男性在引领女士时,自已要先上,以免因女士不便而引起尴尬.下楼时,自己先下,以增加客人安全感.行动不方便者,应伸出手臂扶助.E.乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站,客人出入电梯时,应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲上下电梯时,应主动上前问好,并替客人按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才离去.3为客人开门；A．将客人引领入房间前,勿忘先敲门B．进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开,自已先入换成另一只手将门把握住,将门固定,将客人让进房间.4递接物品；A．与客人之间的物品递接,尽量使用双手,并考虑到接物人的方便和尊重.B．递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人,应将手柄一方朝向客人.C．递交文具时,如稿纸、笔等,应保持对方方便使用的状态郑重递交.5取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯下身、翘臀部,要利用蹲或屈膝动作.6进入客房：因工作需要进入客房,应先敲门三下,自报“服务员”,待房内客人应允后才能进入,离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅.7对客服务：A.提倡“微笑服务”.B.提倡“微小服务”.C.当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人.D.对老弱病残客人主动提供特别服务.E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻.F.客人不熟悉酒店的分工 ,他的要求可能不属于你的职责范围内的服务,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人要求,不能够简单告知客人电话号码了事.8“三轻”：A.说话声音要轻； B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻.9当班“五不准”：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人.10尊重上司：A.各种场合,见到上司或同事要面带微笑,主动问好.B.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司.C.对上司的疏忽或不妥之处,不可当从指责或反驳驳.D.进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐,不可擅自翻动室内物品,瞟视文件等. E.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时,坐着的人要起身,致问候语以示敬意.6、服务言谈规范1言谈距离；A.与客人对话宜保持1米左右的距离；B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问,不可太靠近对方,应拉开一些距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌.2言谈视线；A.与客人言谈要环视对方,面带微笑,注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；B.跟坐着的顾客说话时,应躬身以求拉平视线；C.在楼梯上遇到下面的顾客问询时,应主动下到平处,站在跟顾客相同的高度说话,显得恭敬又亲切；D.与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信.3言谈避讳；A.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等,可谈论天气、新闻信息、休闲等；B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等,确属没有、不行的问题,可提出解决的建议；C.不讲有损酒店形象的语言,不谈涉及酒店内部机密的问题；D.不对客人褒贬本地区其它酒店；E.三人以上对话,不要使用第三者听不懂的语言.4言谈注意事项；A.与正在谈话的客人有事商量,可暂待一旁,目视客人,待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起,可以打扰一下吗”然后三言两语说完后,向客人致歉；B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道,应先向另一位客人致歉后,领到别处谈,切不可凑近耳朵低语；C.与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确；D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言,而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时,应低声交谈,能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；F.不准与客人争辩,不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽或嘲笑客人,不得在公共场合与人争辩或大声喧哗.7、电话接听规范基本技巧：声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗.态度：尽量于电话响3声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用.用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子,如请、谢谢等要求,请字当头,谢字不离口知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动.1接听电话规范：电话铃响一般在响铃3次以内接听.A.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.C. 如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.C.等对方放下电话,自己再轻轻放下. 2打出电话规范 A.预先将电话内容整理好.B.致以简单问候,自我介绍 C.自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再重拨.D.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容E.等对方放下电话后,自己再轻轻放下.3电话接听服务中的注意事项：a正确使用称呼；b、正确使用敬语；c、在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：1无礼.2傲慢.3有气无力,不负责任.4急躁.5独断专横.6优柔寡断、拖泥带水.7不耐烦或出口伤人.应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌,友善,乐于助人及自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调,声线高低；一次只做一件事；电话旁设一本空本子做记录之用途.勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太吵耳；如需要同时跟两个人说话,把一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候；拿起电话说“Hello”；进食或饮品；记不说“你是谁”；不于来电者前挂电话.---------完---------第三章服务技巧一、如何观察客户——看的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么如何让顾客满意---------1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安.注意：观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他或想娶她2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切.你要能设身处地为顾客着想.你必须通过顾客的眼睛去观察和体会.这样,才能提供优质有效的服务.当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法.不停地问自己：如果我是这个顾客,我会需要什么3、目光接触的技巧：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角.”你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理.顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题.二、如何拉近与客户的关系——听的技巧一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处.顾客说：“小姐,刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责.”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了.”顾客扬长而去,收银员目瞪口呆.所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去为什么要倾听顾客的声音根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客＊２４人不满但并不投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决,会有６０％的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系.所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂.有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人.我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”倾听三步曲：第一步准备；第二步记录；第三步理解人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是２：１.一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听.他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求.聆听的三大原则：耐心关心别一开始就假设明白他的问题有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听.当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在.甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话.其实,这只能令顾客的怒火越来越大.三、如何提供微笑服务——笑的技巧微笑的魅力谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的.要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了.但是这的确不关我的事.工作中的烦恼偷走了你的微笑情景２我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩.有时,他们甚至都不知道自己在要求什么.人际关系偷走了你的微笑情景３今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿骂,你说倒不倒霉.生活的琐事偷走了你的微笑怎么办1、安装过滤器. 安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默. 遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机.而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的.3、直接面对.这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心.但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松.微笑服务的魅力1、微笑可以感染客户2、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力.练习——像空姐一样微笑1、说“Ｅ——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇.2、轻轻浅笑,减弱“Ｅ―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方3、相同的动作反复几次,直到感觉自然为止.微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”.眼睛会说话,也会笑.如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人.眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑,”一是“眼神笑.”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景.这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”.然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界.学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切.与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”或光说不笑.与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的.四、客户更在乎你怎么说——说的技巧客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦,对你所说的全部都没有兴趣”.缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”.硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气,不想听任何事情”.高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切.”情景一不要说：“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器.”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便.现在看看我们能为你做什么”情景二不要说：“真不好意思,那台柜员机经常吃卡.”因为顾客会认为：“经常出问题,为什么不把它修好呢”应该说：“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来.”情景三不要说：“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起.”因为顾客会认为：“我不管谁乱来,我要解决问题.”应该说：“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复.”说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪说“你能……吗”以缓解紧张程度说“你可以……”来代替说“不”说明原因以节省时间什么时候使用“先讲明原因”这一技巧他人的原因服务人员常用的“说法”※迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等.※感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等.※听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等.※不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等.※对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等.※打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等.※表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等.※当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等.※当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等.※当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等.※送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等.※当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗”等.服务人员的“七不问”1.不问年龄2.不问婚姻3.不问收入4.不问地址5.不问经历6.不问信仰7.不问身体五、如何运用身体语言——动的技巧我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%.因此,它是一种更有效的语言.诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔,像一朵水莲花不胜凉风的娇羞.”仅仅是一低头,一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑面部表情身体语言包括哪些部分呢可以说是从头到脚――身体的全部.为了叙述的方便,我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分.面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分.头部动作身体挺直、头部端正,表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度.头部向上,表示希望、谦逊、内疚或沉思.头部向前,表示倾听、期望或同情、关心.头部向后,表示惊奇、恐惧、退让或迟疑.点头,表示答应、同意、理解和赞许.头一摆,显然是表示快走之意.面部表情传递的含义人的容貌是天生的,但表情不是天生的林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的.眼神传递出的含义眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物,瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的,甚至会缩小到针眼那么细小.眼睛的这个特点又引出了第二个特点,就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别.最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见,分外眼红；一种是情侣相见,格外激动.嘴不出声也会“说话”在面部表情中,不可忽视嘴部的作用.手势人不但在说话的时候用手的动作来加强语气,辅助表达.而且在危急或特定之时会用手势代替说话.手势还是一咱国际性的语言,许多原始部落之间交涉什么事情,大都利用复杂的手势进行,以此克服语言不通的障碍.现代游客到了国外,也大都用手势问题或致意.身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的.比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态.怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢首先,要知道运用身体语言的“三忌”1、忌杂乱.2、忌泛滥.3、忌卑俗.其次,要坚持改善身体姿态的“三部曲”第一步,要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握一定规律.如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等.第二步,符合标准姿势.身体语言中有很多是约定俗成的,所以,一定要符合标准.虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌,但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的.第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则.即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言.总之,要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发,具体而灵活地运用.你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员.第四章酒店服务基本礼貌用语20句欢迎：1、欢迎光临 Welcome2、欢迎光临我们酒店 Welcome to our hotel.问好：。

五星级酒店服务标准五星级酒店是指按照国家旅游局的规定，按照国际标准评定的高档酒店。

五星级酒店的服务标准是非常严格的，要求酒店提供的服务必须达到一定的标准，以满足客人的需求和期望。

下面我们将详细介绍五星级酒店的服务标准。

首先，五星级酒店的服务要求在服务态度上要亲切热情。

酒店员工应该对客人微笑问候，主动为客人提供帮助，并且要有耐心和细心的态度。

无论客人提出什么样的要求，酒店员工都应该以礼貌的态度予以满足，让客人感受到宾至如归的待遇。

其次，五星级酒店的服务要求在客房设施上要舒适便利。

客房内的设施应该是高档豪华的，例如舒适的床品、宽敞的浴室、高品质的洗浴用品等。

客房内还应该配备有免费的无线网络、平板电视、迷你吧等现代化设施，以满足客人的各种需求。

再次，五星级酒店的服务要求在餐饮服务上要丰富多样。

酒店应该提供多种口味的餐饮选择，包括中餐、西餐、日餐等，还应该有酒吧、咖啡厅等休闲场所。

酒店的厨师应该具有丰富的烹饪经验，能够为客人提供美味可口的菜肴，让客人享受到美食的享受。

此外，五星级酒店的服务要求在会议设施上要完善齐全。

酒店应该配备有多功能会议厅、商务中心等设施，以满足商务客人的需求。

会议设施应该是先进的，设备齐全，服务周到，能够满足各种规模的会议需求。

最后，五星级酒店的服务要求在健身休闲设施上要丰富多样。

酒店应该配备有健身房、游泳池、SPA中心等设施，让客人在休闲娱乐的同时，也能够保持健康的身心状态。

总之，五星级酒店的服务标准是非常严格的，要求酒店在服务态度、客房设施、餐饮服务、会议设施、健身休闲设施等方面都要达到一定的标准。

只有这样，酒店才能够吸引更多的客人，提升自身的竞争力，成为行业内的佼佼者。

五星级酒店中餐服务礼仪全攻略席间服务是指宾客从落座到结账的过程中，其间含铺口布、递送菜单、递送小毛巾、茶水服务、点菜服务、点酒服务、传菜服务、上菜服务、分菜服务、撤盘服务、更换骨碟服务、结账服务等。

席间服务要求值台员为宾客服务时，精神要高度集中，并随时关注顾客的眼神、表情、手势、言谈、心理，在宾客未说话前就了解宾客的内心需求，以便及时周到地为宾客服务。

服务员席间服务要做到「五勤」、「三轻」。

五勤：勤巡视、勤换烟缸骨碟、勤整理台面、勤斟饮料、勤冋顾客需要什么。

三轻：说话轻、走路轻、拿放东西轻。

中餐席间服务礼仪规范操作标准：一、铺口布礼仪服务1.服务员待宾客全部就座后，主动上前为宾客松口布、铺口布。

2.铺口布的顺序按照先宾后主、女士优先的原则提供服务。

如有儿童就餐，应根据家长的要求，帮助儿童铺口布。

3.铺口布时，服务员站在宾客右侧，从水杯或餐盘中轻轻拿起口布，将对角打开，右手在前，左手在后，为宾客铺好口布。

口布可以放在宾客的腿部或压放在骨碟下二、递送菜单服务礼仪1.服务员给宾客递送菜单前，要检查菜单是否完好、整洁、无污迹、无缺页。

2.递送菜单时，要将菜单的正面朝上，从宾客右侧打开菜单第一页，双手握住菜单，右手持菜单的右上角，左手执菜单的左下角，两臂适当内合，将手自然伸出，面带微笑，目视着向宾客递出。

目前星级饭店餐厅都采用现代化的电子产品进行点餐服务。

3.如果是多位宾客，为了方便宾客，服务员要拿相应数量的菜单或电子点餐机，并遵照先宾后主、女士优先的原则依次将菜单送到宾客手中。

三、递送小毛巾服务礼仪宾客用餐前或用完餐后，服务人员递上一条冷毛巾或热毛巾都会让宾客感到特别清新，让客人有热情与温馨感。

1.将洗净、消毒后的小毛巾卷好，根据宾客的人数整齐地放在服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。

2.用左手托住服务碟，从宾客右边递送毛巾。

如果是第一次进行小毛巾服务，在没有上菜前也可以从宾客左边上毛巾3.用右手拿毛巾夹或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到宾客面前时毛巾就会自动打开。

五星级服务的五个标准随着经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求高品质的生活体验，而五星级服务则是满足这种需求的重要途径。

作为高端服务行业的代表，五星级服务不仅要提供优质的产品和服务，还要以一系列标准来确保服务的质量和水平。

那么，五星级服务的五个标准是什么呢？第一、高品质的设施和装备五星级服务的第一个标准是提供高品质的设施和装备。

这包括酒店、餐厅、健身房、游泳池等各种场所的设施和装备。

五星级服务要求这些设施和装备必须先进、安全、舒适、美观，并且要符合相关的卫生、环保和安全标准。

只有这样，才能给客户提供高品质的服务体验。

第二、专业的服务人员五星级服务的第二个标准是提供专业的服务人员。

五星级服务要求服务人员必须具备相关的专业知识和技能，能够为客户提供高品质的服务。

除此之外，五星级服务还要求服务人员必须具备良好的礼仪和沟通能力，能够与客户进行良好的互动和沟通。

这样，才能让客户感受到真正的尊重和关爱。

第三、个性化的服务五星级服务的第三个标准是提供个性化的服务。

五星级服务要求服务人员必须了解客户的需求和喜好，能够为客户提供个性化的服务。

这包括客户的饮食、健康、娱乐等方面的需求。

只有这样，才能让客户感受到真正的关爱和尊重。

第四、完美的卫生和环保五星级服务的第四个标准是提供完美的卫生和环保。

五星级服务要求服务场所必须保持干净、整洁、卫生，并且要符合相关的环保标准。

只有这样，才能给客户提供一个健康、舒适、安全的服务环境。

第五、高效的服务流程五星级服务的第五个标准是提供高效的服务流程。

五星级服务要求服务流程必须简单、高效、快捷，并且要符合客户的需求和期望。

只有这样，才能让客户感受到真正的便利和舒适。

总之，五星级服务的五个标准是高品质的设施和装备、专业的服务人员、个性化的服务、完美的卫生和环保以及高效的服务流程。

只有在这些标准的基础上，五星级服务才能真正实现客户的需求和期望，给客户带来最好的服务体验。

五星级酒店服务仪容仪表细则星级酒店的仪容仪表标准反映了酒店的保守传统。

每个员工必须展现一个专业，整的形象。

下文是五星级酒店服务仪容仪表细则，欢迎阅读!五星级酒店服务仪容仪表细则一五星级酒店服务礼仪的真面目是什么呢，相信对于一般的消费者和饭店经营者来说还不曾谋面。

在这我们就“窥视”一下五星级酒店的服务礼仪，在给中低层消费者饱饱眼福的同时，也给小本经营的酒店提个醒，不妨学习一下他们的礼仪细则，提高自己的服务质量，赢得顾客，赢得利益!五星级酒店的标准在酒店行业将其分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。

酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。

具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。

五星级酒店服务礼仪五星级酒店的参考标准除了酒店的建筑、装饰和设施设备外，还体现在服务水平上。

在酒店服务上五星级酒店比一般的酒店更加严格，体现出的高度也是一般酒店无法比拟的。

1、服务的基本原则不分种族、民族、国别、贫富和亲疏一视同仁;尊重民族习惯，不损害民族尊严;遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

2、服务的基本要求(1)仪容仪表要求：服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。

服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

(2)语言要求：语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。

尽管这些服务礼仪与一般的酒店有很多相同之处，但是在做的考核标准上是不一样的，就像同为酒店，却分出五个档次，这是每个级别的酒店在做的标准上的不同，具体的还要通过五星级酒店服务礼仪的培训来认识。

当然关于五星级酒店服务礼仪的内容还有很多，不是说这些细则都是固定的，每个酒店应该根据顾客的需要增加服务内容，并且对于有心的五星级酒店领导者来说，细心观察顾客的需求，赢得顾客的信任和好评是服务礼仪的归宿，一般的酒店在服务礼仪上要借鉴五星级酒店服务礼仪，并加以完善和创新。

五星级酒店的服务标准五星级酒店是高端酒店的代表，其服务标准是业界公认的标杆。

在五星级酒店，服务质量直接关系到客人的入住体验，因此，严格的服务标准是五星级酒店的基本要求。

下面将从五星级酒店的服务标准方面进行详细介绍。

首先，五星级酒店的服务标准包括对客房的要求。

客房的清洁、整洁是五星级酒店的基本要求，客房内的设施设备应当齐全，并保持良好的状态。

客房内的床品、洗浴用品应当是高品质的，并保持干净整洁。

客房服务人员应当随时保持客房的整洁，及时为客人提供所需的服务。

其次，五星级酒店的服务标准还包括餐饮服务的要求。

五星级酒店的餐饮服务应当以高品质的食材和精湛的烹饪技艺为基础，为客人提供美味可口的餐饮。

同时，餐厅的环境和氛围也应当是舒适、优雅的，为客人营造愉悦的用餐体验。

餐饮服务人员应当热情周到，为客人提供专业的服务，满足客人的各种需求。

此外，五星级酒店的服务标准还包括对客人的接待和礼仪要求。

五星级酒店的前台接待人员应当热情友好、细致周到，为客人提供快捷、便利的入住和退房服务。

酒店的礼宾服务也应当周到贴心，为客人提供行李搬运、车辆停放等贴心服务。

同时，酒店的员工应当穿着整洁、得体，举止文明，为客人营造良好的入住氛围。

最后，五星级酒店的服务标准还包括对客人的需求响应和个性化服务要求。

酒店应当建立完善的客户需求反馈机制，及时响应客人的投诉和建议，保障客人的权益。

同时，酒店还应当提供个性化的服务，根据客人的需求和喜好，为客人提供定制化的服务，使客人感受到个性化的关怀和体贴。

总之，五星级酒店的服务标准是非常严格和完善的，包括对客房、餐饮、接待礼仪以及个性化服务等各个方面的要求。

只有严格遵守这些服务标准，酒店才能够赢得客人的信赖和好评，保持良好的声誉和竞争优势。

五星级酒店的服务标准，是酒店行业的标杆和楷模，也是酒店经营的基本要求。

五星级酒店的服务标准五星级酒店是指符合国家旅游局规定的五星级饭店管理标准，具有设施完备、服务优良、管理科学的特点。

作为五星级酒店的服务标准，是对酒店服务质量的一种保障和规范。

在五星级酒店中，服务标准是至关重要的，它直接关系到酒店的形象和声誉，也是吸引客人的重要因素。

下面将详细介绍五星级酒店的服务标准。

首先，五星级酒店的服务标准包括对员工的要求。

酒店员工是酒店的形象代表，他们的工作态度和服务水平直接关系到客人的满意度。

因此，五星级酒店对员工的要求非常严格，要求员工必须经过专业的培训，熟悉酒店的各项规章制度和服务流程，具备良好的沟通能力和服务意识。

员工在工作中要以礼貌待人，热情周到地为客人服务，做到微笑服务，细致入微，让客人感受到家的温暖。

其次，五星级酒店的服务标准还包括对客房设施和清洁卫生的要求。

客房是客人在酒店中休息、居住的地方，因此客房的设施和清洁卫生是客人选择酒店的重要考量因素。

五星级酒店要求客房设施完备，设备齐全，能够满足客人的各种需求。

同时，客房的清洁卫生也是至关重要的，酒店要求客房保洁人员做到每天进行彻底清洁，保持客房整洁干净，为客人营造舒适的居住环境。

另外，五星级酒店的服务标准还包括对餐饮服务的要求。

餐饮是酒店的重要服务项目之一，五星级酒店要求餐厅提供高品质的餐饮服务，包括丰富多样的菜肴选择，精致美味的菜品，优质的服务态度等。

同时，酒店还要求餐厅环境整洁优雅，氛围舒适温馨，为客人营造良好的用餐体验。

最后，五星级酒店的服务标准还包括对客户投诉处理的要求。

在服务过程中，难免会出现客户投诉的情况，五星级酒店要求员工在面对客户投诉时要及时响应，认真倾听客户意见，积极解决问题，确保客户的权益不受损害，提升客户满意度。

综上所述，五星级酒店的服务标准涵盖了员工素质、客房设施、餐饮服务、客户投诉处理等多个方面，这些标准的严格执行是保障酒店服务质量的重要手段，也是提升酒店竞争力的关键因素。

五星级酒店要不断提升服务标准，不断完善服务质量，为客人提供更优质的服务体验。

色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不、不应在服装上佩戴与规定不符6宜过深或过浅。

小装饰物等.钥匙链、如胸花、的饰品，录目）不得在皮肤外露处纹身。

2（、除制服配套用腰带外，一律系7 前言）使用香水味道不宜刺鼻，要3（黑色腰带。

条）5一、仪容(清新淡雅。

、男员工着深色袜子、女员工着8 条）3二、仪表（)要避人化妆，不得在客人面4（肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应条)10(一)服饰（前或对客服务区域内照镜子、描眉、画每天换洗。

条）2（二）发式(唇、施粉等.、鞋子应保持干净、不变形、无9 条）1、男员工发式标准（1、个人卫生5破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要、女员工发式标准(2条）4）每次上岗前都必须自行检查1（擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可条）6（三）修饰（一次，以树立大方得体、干净利落、温拖拉于地面。

条)4、面部（1、非工作需要不得将制服穿出饭文尔雅的五星级饭店服务人员良好的103、手部（2条）外部形象. 店区域外。

条）5、首饰(3）应经常保持个人的清洁卫生，2( （二）发式条）4、化妆（4要勤洗澡、勤换衣。

2、个人卫生（5应保持头发的清洁、整齐，不得有条）、注意事项6头垢、头屑，发干应光滑柔软,要有光条）4、注意事项（6）不应在岗或客人面前打领带、1（泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两条)3三、仪态（提裤子、整理内衣。

截颜色，不得将头发染成自然色黑色以条）7（一）站姿()不可做检查裤裙拉链是否拉2（要稳重大方，忌个性张扬. 外的颜色。

（二）坐姿（条）10好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

部门内员工的发型要相对统一。

条）10（三）走姿（）不应在岗或客人面前抠鼻子、3（、男员工发式标准1 条）4四、语言（剪鼻毛、剔牙齿.分缝要齐，不得留大鬓角、前发不条）9一)服务敬语（（)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、4（盖额、侧发不盖耳、后发不盖领. 条）5（二）称呼(咳嗽，控制不住应回避客人。

、女员工发式标准2 条）8(三)介绍()长发应盘起，发髻不宜过高1（条）5（四）电话（三、仪态或过低，以不过衣领为标准。

五星级酒店的服务标准五星级酒店是高端酒店的代表，其服务标准也是相当高的。

在五星级酒店，服务是至关重要的，因为优质的服务可以为客人带来愉快的入住体验，同时也是酒店提升品牌形象和竞争力的重要手段。

下面我们就来谈谈五星级酒店的服务标准。

首先，五星级酒店的服务标准体现在对客房的服务上。

客房的清洁和整理是五星级酒店服务的基本要求，客房内的设施设备也需要保持良好的状态。

客房服务人员需要及时响应客人的需求，提供个性化的服务，确保客人的舒适和安全。

其次，五星级酒店的服务标准体现在餐饮服务上。

酒店的餐饮服务需要提供多样化的选择，包括本地特色菜肴和国际美食。

服务人员需要热情周到，为客人提供专业的点菜建议和餐饮体验。

同时，餐厅的环境和卫生也需要保持高水准。

此外，五星级酒店的服务标准还体现在会议和活动服务上。

酒店需要提供完善的会议设施和专业的会议服务团队，确保各类会议和活动的顺利进行。

同时，酒店还需要提供个性化定制的活动方案，满足客人的不同需求。

最后，五星级酒店的服务标准也体现在客户关怀和关系维护上。

酒店需要建立完善的客户档案和客户关怀体系，及时了解客人的需求和偏好，提供个性化的服务。

同时，酒店还需要保持与客人的良好沟通和关系，建立长期稳定的客户关系。

总的来说，五星级酒店的服务标准是非常严格和全面的，需要在各个方面都做到精益求精。

优质的服务不仅可以提升客人的满意度，还可以为酒店赢得口碑和竞争优势。

因此，五星级酒店需要不断提升服务水平，不断完善服务标准，以满足客人不断提升的需求和期望。

五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。

作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。

本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。

一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。

前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。

二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。

2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。

3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。

三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。

2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。

四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。

2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。

五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。

2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。

3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。

六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。