酒店服务礼仪课程标准

酒店服务礼仪培训标准酒店作为一个重要的服务行业，其服务质量和礼仪标准直接关系到顾客的满意度和酒店的形象。

因此，酒店员工的服务礼仪培训显得尤为重要。

一个专业的酒店服务礼仪培训标准不仅可以提升员工的服务水平，还可以增强酒店的竞争力。

下面我们就来详细介绍一下酒店服务礼仪培训的标准内容。

首先，酒店服务礼仪培训标准应包括员工的仪容仪表规范。

员工的仪容仪表是酒店形象的重要组成部分，整洁、得体的仪容仪表可以给顾客留下良好的印象。

因此，酒店服务礼仪培训应包括员工的着装规范、发型要求、妆容要求等内容，要求员工在工作期间保持整洁、得体的形象。

其次，酒店服务礼仪培训标准还应包括员工的言谈举止规范。

员工在与顾客交流时，言谈举止的得体与否直接关系到顾客的满意度。

因此，酒店服务礼仪培训应包括员工的语言规范、表达技巧、礼貌用语等内容，要求员工在与顾客交流时要文明、礼貌、热情。

另外，酒店服务礼仪培训标准还应包括员工的服务流程规范。

员工在为顾客提供服务时，需要按照一定的流程进行，这样可以提高服务效率，也可以保证服务质量。

因此，酒店服务礼仪培训应包括员工的服务流程规范、服务技巧、应对突发情况的处理方法等内容，要求员工在服务过程中要规范、专业、灵活。

最后，酒店服务礼仪培训标准还应包括员工的客户关系管理规范。

员工在工作中需要与各种类型的顾客打交道，因此需要具备一定的客户关系管理能力。

酒店服务礼仪培训应包括员工的客户关系管理规范、投诉处理技巧、客户回访方法等内容，要求员工在与顾客交往中要善于沟通、耐心倾听、解决问题。

总之，酒店服务礼仪培训标准是酒店管理中的重要一环，一个完善的培训标准可以帮助酒店提升服务质量，树立良好的形象，赢得顾客的信赖和支持。

希望各位酒店管理者能够重视员工的服务礼仪培训，制定科学合理的培训标准，为酒店的发展打下坚实的基础。

“酒店服务礼仪”课程教学大纲课程名称：酒店服务礼仪课程编号：学时：30学分：2适用专业：工商管理考核方式：考试开课学期：4先修课程：开课系（部）：商学系二〇一六年二月十八日一、课程概述《酒店服务礼仪》是工商管理专业酒店管理方向的专业必修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。

本课程开设在第4学期，共30个学时。

本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习要求学生掌握对客服务过程中的礼仪规范，提高自身的实践技能。

二、教学目的与要求本课程是一门应用性较强的课程，教学环节主要包括课堂讲授、课堂讨论和案例分析。

课堂讲授中，教师的讲述以务实为原则，主要讲述各种概念、方法及其实际运用。

在讲授课本知识的同时，寻找现实生活中的案例组织学生学习、分析和讨论，目的是培养学生分析和解决实际问题的能力。

通过案例学习，指导和启发学生理解管理理论在实践工作中的重大意义。

具体要求如下：1、通过教学，是学生掌握酒店服务人员的仪容仪，仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。

2、通过课堂模拟，是学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实践操作中。

3、培养学生良好的在工作作风，提高对客服务的能力和素质。

本课程的最终成绩由两部分组成，其中平时成绩占30%，考试成绩占70%，讲求公平、公正、公开。

本课程采用启发式、案例教学、课堂讨论以及互动式教学方法。

有条件时，可以适当安排专题讲座、企业现场调研等，使学生对管理学的内容有较深入、更直观的了解，为将来从事相关工作打下基础。

四、课程教学内容模块一认识酒店服务礼仪（2）1.基本内容：（1）什么是礼仪（2）酒店服务礼仪的定义、原则、内容（3）酒店服务礼仪的作用和意义（4）角色定位与服务意识2.教学基本要求：通过本章的学习了解礼仪的定义、原则和作用，掌握酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的重要意义、学习如何进行角色定位，树立职业意识。

酒店服务人员个人礼仪教材简介酒店服务人员作为酒店的门面，其个人礼仪的规范与专业度对于酒店形象和服务质量至关重要。

本教材旨在为酒店服务人员提供个人礼仪方面的指导和培训，以提高他们的专业素养和服务水平。

1. 衣着和仪容仪表1.1 穿着要求•根据酒店的要求选择合适的工作制服。

•工作制服应保持整洁、无皱褶、无破损，按钮系好，不露胸、背、脚趾。

•自由发挥造型的个人装饰品应遵守酒店规定，避免夸张、庸俗或过于个性化。

1.2 仪容仪表•脸部要保持清洁，不得有污垢或异物。

•保持身体卫生，保持指甲干净整齐，不得涂指甲油。

•发型要整齐干净，不得有长发披肩或遮挡眼睛。

2. 沟通与表达能力酒店服务人员作为与客人直接接触的角色，沟通与表达能力对于提供优质的服务至关重要。

2.1 语言表达能力•语速要适中，清晰明了。

•使用正确的词汇和措辞，避免使用俚语或方言。

•善于倾听客人的需求并作出合理的回应。

2.2 非语言表达能力•良好的姿势和动作，传递积极的态度和诚信的形象。

•适当的眼神接触，表达关注和尊重。

•笑容可亲，给予客人愉悦的感受。

3. 服务礼仪3.1 迎宾礼仪•站姿笔直，微笑迎接客人。

•主动帮助客人携带行李，并引导客人到前台办理入住手续。

•在适当的场合向客人介绍酒店的设施和服务。

3.2 电话礼仪•接听电话时要提供专业的问候，并及时确定客人需求。

•语音要清晰、亲切、专业，不可说脏话或使用过于口语化的表达。

•完成电话后，礼貌地道别，并确认对方是否还有其他需求。

3.3 餐厅用餐礼仪•用餐时要注意摆放姿势，保持优雅。

•用餐餐具的使用要正确，避免将餐具放在嘴巴上方或碗里。

•服务员需随时关注客人的需求，随时补齐水或餐巾纸等辅助物品。

4. 专业知识和技能酒店服务人员应具备专业知识和技能，以应对各种情况和需求。

4.1 酒店设施和服务的了解•对酒店的各项设施和服务有全面的了解，以便提供准确的信息和指导。

•要熟悉酒店的周边环境，包括交通情况和附近的购物中心、景点等。

酒店服务礼仪课程大纲酒店服务礼仪课程大纲服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的.规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

以下是小编整理的酒店服务礼仪课程大纲，欢迎阅读！课程名称：酒店礼仪培训课程时间：2天课程对象：酒店员工培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练课程目标：通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。

课程大纲：第一部分前厅服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范二、总台服务礼仪规范三、大堂副理服务礼仪规范四、商务中心服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范1．酒店代表服务礼仪⑴了解情况，准备接站⑵迎接客人，核对信息⑶店内接待，办理住宿⑷意外情况，灵活处理2．门厅迎送服务礼仪⑴迎接客人①礼貌迎客，开启车门②提拿行李，周到细致③礼貌待客，周到服务④特殊客人，针对服务⑵送别客人①客人离店，礼貌道别②为客服务，细心周到3．宾客行李服务礼仪⑴入住行李服务①礼貌迎客，提携行李②等候客人，引领服务③上下电梯，服务规范④为客开门，带客进房⑤礼貌告别，登记记录⑵离店行李服务①客人离店，运送行李②放置行李，填写记录⑶行李寄存服务①寄存服务，查验准确②填写单据，存放安全③行李领取，核准凭证④客人离店，主动搬运二、总台服务礼仪规范1．预订服务礼仪⑴热情接待，准确报价⑵记录清楚，处理快捷⑶婉言拒绝，以表歉意2．接待服务礼仪⑴礼貌迎接，核实预订⑵办理住宿，服务周到⑶取送证件，操作规范⑷递交钥匙，礼貌热情⑸客史档案，有效管理3．问讯服务礼仪⑴礼貌迎客，认真倾听⑵态度热情，言语恰当⑶忙中不乱，井然有序4．结账服务礼仪⑴微笑问候，确认房号⑵客人请侯，等待查房⑶工作细心，核实账目⑷递送账单，标准规范⑸结账完毕，道谢告别5．总机服务礼仪⑴坚守岗位，集中精神⑵接听电话，礼貌及时⑶聆听要求，认真记录⑷转接查找，快速及时⑸尊重他人，礼貌道别三、大堂副理服务礼仪规范1．讲究形象，谦逊有礼2．主动热情，礼貌待人3．客人问讯，不厌其烦4．善于分析，沉着冷静5．维护形象，坚持原则6．解决投诉，表示感谢四、商务中心服务礼仪规范1．精神饱满，注重仪表2．主动热情，讲究效率3．注重信誉，代客保密第二部分客房服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范二、日常服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范1．迎接客人礼仪⑴礼貌迎客，引领进房⑵端茶送巾，介绍情况⑶询问祝愿，礼貌告别2．送别客人礼仪⑴客人退房，认真检查⑵征询意见，礼貌送客二、日常服务礼仪规范1．进房服务礼仪⑴住客房进房礼仪①仔细观察，准确判断②敲门通报，耐心等候③再次敲门，二次等候④开锁开门，通报进门⑵非住客房进房礼仪①仔细观察，敲门通报②开锁开门，进入房间2、客房清扫服务礼仪⑴进房打扫，遵守礼仪⑵整理房间，行为规范⑶打扫完毕，及时离开第三部分餐厅服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范二、酒吧服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范1．餐前服务礼仪⑴迎宾入座⑵香巾服务⑶斟茶服务⑷铺放餐巾⑸点菜服务2．餐中服务礼仪⑴上菜服务⑵分菜服务⑶斟酒服务⑷席间服务3．餐后服务礼仪⑴结账服务⑵送客服务二、酒吧服务礼仪规范1．酒吧服务员礼仪2．调酒师礼仪第四部分康乐服务礼仪规范一、游泳池服务礼仪二、健身房服务礼仪三、桑拿浴服务礼仪四、KTV娱乐服务礼仪五、保龄球服务礼仪培训要求：所有参与培训者着工装有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地备注：请勿录像录音，培训后可提供课件。

酒店服务礼仪教案一、教学目标：1. 让学生了解酒店服务礼仪的基本概念和重要性。

2. 培养学生掌握酒店服务礼仪的基本知识和技巧。

3. 提高学生在实际工作中运用酒店服务礼仪的能力。

二、教学内容：1. 酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的重要性2. 酒店服务礼仪基本知识仪容仪表规范着装要求言谈举止规范3. 酒店服务礼仪技巧接待客人礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪4. 常见酒店服务场景礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪5. 跨文化交际礼仪不同国家和地区的主要礼仪特点跨文化交际中的注意事项三、教学方法：1. 讲授法：讲解酒店服务礼仪的基本概念、知识和技巧。

2. 案例分析法：分析实际工作中的酒店服务礼仪案例，讨论解决问题的方法。

3. 情景模拟法：设置模拟场景，让学生参与实践，提高实际操作能力。

4. 小组讨论法：分组讨论，分享学习心得，互相借鉴。

四、教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。

2. 案例分析报告：评估学生对酒店服务礼仪案例的分析能力。

3. 情景模拟表现：评价学生在模拟场景中的实际操作能力。

4. 课后作业：检查学生对课堂所学内容的掌握程度。

五、教学资源：1. 教材：酒店服务礼仪相关教材或资料。

2. 课件：PowerPoint课件，用于辅助讲解和展示。

3. 案例材料：实际工作中的酒店服务礼仪案例。

4. 模拟场景道具：用于情景模拟的道具和设备。

5. 网络资源：查找相关资料，以便进行拓展学习。

六、教学进程安排：1. 第一课时：酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的重要性2. 第二课时：酒店服务礼仪基本知识仪容仪表规范着装要求言谈举止规范3. 第三课时：酒店服务礼仪技巧接待客人礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪4. 第四课时：常见酒店服务场景礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪5. 第五课时：跨文化交际礼仪不同国家和地区的主要礼仪特点跨文化交际中的注意事项6. 第六课时：案例分析与讨论分析实际工作中的酒店服务礼仪案例讨论解决问题的方法7. 第七课时：情景模拟与实践设置模拟场景，让学生参与实践提高实际操作能力8. 第八课时：小组讨论与分享分组讨论，分享学习心得互相借鉴，共同进步复习重要知识点10. 第十课时：评估与反馈课堂参与度评估案例分析报告评估情景模拟表现评估课后作业检查七、教学建议：1. 注重理论与实践相结合，让学生在实际工作中运用酒店服务礼仪。

酒店礼仪课程标准
（适用酒店管理专业）
一、知识目标
（一）掌握
1.仪表礼仪规范：仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪
2.社交礼仪规范：见面礼仪、通联礼仪、位次礼仪、宴请礼仪
3.职场礼仪规范：办公室礼仪、求职礼仪
4.涉外礼仪的基本原则
5.酒店服务礼仪
（二）理解
1.礼仪的概念、原则及功能
2.注重个人仪表的重要性
3.着装的TPO原则
4.介绍的作用
5.公务接待的规范
6.礼品选择原则和禁忌以及中外送受礼品的差异
7.宴请宾客拟定菜单应注意的问题
8.“女士优先”的国际惯例
9.求职前的“三种准备”
（三）了解
1.礼仪的起源
2.戒指是无声的语言
3.称呼的特点和禁忌
4.常见鲜花的花语和禁忌
5.汇报工作应遵守的礼仪
6.参加中西餐宴会的礼仪
7.世界主要国家和地区的礼俗与禁忌
8.求职面试时的礼仪与回答问题的技巧
二、能力目标（含实践环节）
（一）掌握服饰礼仪的规范，能够得体着装
（二）掌握正确的站姿、坐姿、手势；能正确地递接物品，行鞠躬礼、握手礼等
（三）女同学会化淡妆；男同学能正确穿着西装（含系领带）
（四）掌握行走、电梯、轿车、谈判、签字仪式、会议、宴会等座次礼仪
（五）能正确接打电话（含手机）（六）能正确地介绍和使用名片（七）掌握酒店各部门的服务礼仪规范三、素质目标
（一）养成良好礼仪习惯
（二）提高道德修养和精神文明程度（三）树立注重细节的意识
（四）培养酒店服务礼仪的规范意识。

酒店服务礼仪教案第一章：酒店服务礼仪概述1.1 酒店服务礼仪的定义1.2 酒店服务礼仪的重要性1.3 酒店服务礼仪的基本原则第二章：酒店服务礼仪的基本技巧2.1 言谈举止礼仪2.1.1 语言表达的规范2.1.2 倾听与回应的技巧2.2 着装与仪表礼仪2.2.1 着装的要求与规范2.2.2 仪表的注意事项2.3 接待礼仪2.3.1 迎接客人的礼仪2.3.2 引领与指引的礼仪2.3.3 送别的礼仪第三章：酒店服务场景中的礼仪3.1 前台服务礼仪3.1.1 接待客人时的礼仪3.1.2 处理客人的投诉与建议的礼仪3.2 客房服务礼仪3.2.1 房间清洁与整理的礼仪3.2.2 提供客房服务的礼仪3.3 餐饮服务礼仪3.3.1 餐厅接待与点餐的礼仪3.3.2 上菜与倒酒的礼仪3.3.3 处理客人特殊要求的礼仪第四章：特殊情况下的酒店服务礼仪4.1 应对突发事件4.1.1 火灾、地震等紧急情况的处理4.1.2 客人受伤或生病的处理4.2 应对特殊客人4.2.1 应对难缠客人的技巧4.2.2 应对VIP客人的特殊需求第五章：酒店服务礼仪的实践与培训5.1 酒店服务礼仪的实践5.1.1 模拟情景训练5.1.2 实际操作演练5.2 酒店服务礼仪的培训5.2.1 定期培训的重要性5.2.2 培训内容的设置与实施第六章：酒店服务礼仪的跨文化交流6.1 不同文化背景下的礼仪差异6.2 应对不同文化客人的策略6.3 跨文化交流中的礼仪禁忌第七章：酒店服务礼仪的创新与发展7.1 酒店服务行业的变化趋势7.2 新时代下的酒店服务礼仪要求7.3 酒店服务礼仪的创新实践第八章：酒店服务礼仪与顾客满意度8.1 服务礼仪与顾客满意度的关系8.2 提高顾客满意度的服务礼仪技巧8.3 顾客反馈与服务礼仪的改进第九章：酒店服务礼仪案例分析9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析9.3 从中得到的启示与教训第十章：酒店服务礼仪的持续改进与提升10.1 建立完善的礼仪管理制度10.2 员工激励与培训10.3 持续关注行业动态，不断提升服务礼仪水平重点和难点解析一、酒店服务礼仪概述难点解析：理解酒店服务礼仪的内涵，以及如何在实际工作中运用这些原则。

酒店服务礼仪标准培训[酒店中餐厅服务礼仪]酒店服务礼仪标准培训1.善于观察分清谁是主人。

2.对有些不愿把自己姓氏说你的客人，不容计较。

3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。

”4.服务员在整个过程中，有关称谓客人的必须以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。

从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。

”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。

(问的方式见第二条。

)建议：热饮建议联同小食，芥酱，等一起用纸盒托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，特别注意：茶水建议六分八十，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向展开，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。

将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。

(脱筷子套要在客人右边进行)7.兜售酒水。

当营业员点回去菜后，即为上前微笑地查问：“先生/小姐，答须要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们存有**果汁挺不错，啤酒存有金威啤酒，青岛啤酒等。

”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。

酒水单一式两份，确切核对台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。

红色一联交收银员，白色一联交酒吧员挑酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水必须从客人的右边，身稍横东站，以微微伸手的姿势。

b.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

c.行礼规格：啤酒，汽水八分八十，辣酒九分八十，洋酒一p(一盎司)d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。

在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤离。

若辨认出烟盅存有烟头时，把一个整洁的烟盅砌在上面，一起领到纸盒，然后摆回去整洁的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。

菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。