《酒店服务礼仪》课程标准

酒店服务礼仪培训标准酒店作为一个重要的服务行业，其服务质量和礼仪标准直接关系到顾客的满意度和酒店的形象。

因此，酒店员工的服务礼仪培训显得尤为重要。

一个专业的酒店服务礼仪培训标准不仅可以提升员工的服务水平，还可以增强酒店的竞争力。

下面我们就来详细介绍一下酒店服务礼仪培训的标准内容。

首先，酒店服务礼仪培训标准应包括员工的仪容仪表规范。

员工的仪容仪表是酒店形象的重要组成部分，整洁、得体的仪容仪表可以给顾客留下良好的印象。

因此，酒店服务礼仪培训应包括员工的着装规范、发型要求、妆容要求等内容，要求员工在工作期间保持整洁、得体的形象。

其次，酒店服务礼仪培训标准还应包括员工的言谈举止规范。

员工在与顾客交流时，言谈举止的得体与否直接关系到顾客的满意度。

因此，酒店服务礼仪培训应包括员工的语言规范、表达技巧、礼貌用语等内容，要求员工在与顾客交流时要文明、礼貌、热情。

另外，酒店服务礼仪培训标准还应包括员工的服务流程规范。

员工在为顾客提供服务时，需要按照一定的流程进行，这样可以提高服务效率，也可以保证服务质量。

因此，酒店服务礼仪培训应包括员工的服务流程规范、服务技巧、应对突发情况的处理方法等内容，要求员工在服务过程中要规范、专业、灵活。

最后，酒店服务礼仪培训标准还应包括员工的客户关系管理规范。

员工在工作中需要与各种类型的顾客打交道，因此需要具备一定的客户关系管理能力。

酒店服务礼仪培训应包括员工的客户关系管理规范、投诉处理技巧、客户回访方法等内容，要求员工在与顾客交往中要善于沟通、耐心倾听、解决问题。

总之，酒店服务礼仪培训标准是酒店管理中的重要一环，一个完善的培训标准可以帮助酒店提升服务质量，树立良好的形象，赢得顾客的信赖和支持。

希望各位酒店管理者能够重视员工的服务礼仪培训，制定科学合理的培训标准，为酒店的发展打下坚实的基础。

服务礼仪课程标准课程代码：0713432 课程承担单位：旅游与家政管理系适用专业：旅游管理学制：三年课时：72课时学分：4学分制定人：旅游管理教研室制定日期：2017年 06月开设学期：第二、三学期合作单位：清远旅游协会、清远喜来登酒店、恒大世纪城（清远）酒店合作人：吕敏，黄金俊等审核人：黄智雄审核日期：2017年07月一、课程定位1.课程对应的岗位及其任务《服务礼仪》课程对应是旅游企业一线服务岗位如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门；旅行社的导游岗位，接待岗位；会展的对客服务等岗位，学习课程主要任务是为客人提高规范化的礼仪服务标准，懂得打造自己良好的职业形象，学会使用得体、规范服务用语，能够较好地与客人进行沟通，懂得旅游企业一线岗位的工作流程和对应的服务礼仪标准、规范，做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和乐于合作的高素质大学生。

2. 课程性质：专业核心课3.课程地位《服务礼仪》课程是旅游家政与艺术学院为提高人才综合素养和礼仪规范而设置的专业核心课，该课程的平行课程有《人际沟通》等，其后续课程主要包括《现代饭店管理》、《导游才艺》、《旅游景区管理》等多门专业课程。

二、课程设计思路根据旅游服务企业工作流程和工作岗位需要的职业能力进行内容设计；以能力培养为核心，以“练”为主线，“用”为根本，突出学生为主体，教师为主导；以实践为导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成七大模块：认识礼仪，个人形象与职业形象的塑造，基本社交礼仪，服务语言礼仪，旅游企业服务礼仪，宗教礼仪，我国主要客源国礼仪。

通过情境创设、情境演练、仿真练习、角色扮演、小组讨论、案例分析、视频教学、多媒体等形式来组织教学，使学生认识礼仪，学习礼仪、懂得礼仪、习得礼仪，形成良好的职业形象和得体规范的行为举止、大方得体的仪容仪表，规范的岗位礼仪标准和良好的服务心理，成为新时期高素质的旅游管理专业的毕业生三、课程目标1、总体目标学生通过学习，掌握了礼仪的基本知识和理解，懂得了礼仪的规范和要求，习得了社交礼仪和旅游企业礼仪的礼仪规范，能够打造良好的个人形象和职业形象，能够展示良好社交礼仪风貌，能够掌握旅游服务企业规范的礼仪标准。

“酒店服务礼仪”课程教学大纲课程名称：酒店服务礼仪课程编号：学时：30学分：2适用专业：工商管理考核方式：考试开课学期：4先修课程：开课系（部）：商学系二〇一六年二月十八日一、课程概述《酒店服务礼仪》是工商管理专业酒店管理方向的专业必修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。

本课程开设在第4学期，共30个学时。

本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习要求学生掌握对客服务过程中的礼仪规范，提高自身的实践技能。

二、教学目的与要求本课程是一门应用性较强的课程，教学环节主要包括课堂讲授、课堂讨论和案例分析。

课堂讲授中，教师的讲述以务实为原则，主要讲述各种概念、方法及其实际运用。

在讲授课本知识的同时，寻找现实生活中的案例组织学生学习、分析和讨论，目的是培养学生分析和解决实际问题的能力。

通过案例学习，指导和启发学生理解管理理论在实践工作中的重大意义。

具体要求如下：1、通过教学，是学生掌握酒店服务人员的仪容仪，仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。

2、通过课堂模拟，是学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实践操作中。

3、培养学生良好的在工作作风，提高对客服务的能力和素质。

本课程的最终成绩由两部分组成，其中平时成绩占30%，考试成绩占70%，讲求公平、公正、公开。

本课程采用启发式、案例教学、课堂讨论以及互动式教学方法。

有条件时，可以适当安排专题讲座、企业现场调研等，使学生对管理学的内容有较深入、更直观的了解，为将来从事相关工作打下基础。

四、课程教学内容模块一认识酒店服务礼仪（2）1.基本内容：（1）什么是礼仪（2）酒店服务礼仪的定义、原则、内容（3）酒店服务礼仪的作用和意义（4）角色定位与服务意识2.教学基本要求：通过本章的学习了解礼仪的定义、原则和作用，掌握酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的重要意义、学习如何进行角色定位，树立职业意识。

酒店服务礼仪课程大纲酒店服务礼仪课程大纲服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的.规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

以下是小编整理的酒店服务礼仪课程大纲，欢迎阅读！课程名称：酒店礼仪培训课程时间：2天课程对象：酒店员工培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练课程目标：通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。

课程大纲：第一部分前厅服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范二、总台服务礼仪规范三、大堂副理服务礼仪规范四、商务中心服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范1．酒店代表服务礼仪⑴了解情况，准备接站⑵迎接客人，核对信息⑶店内接待，办理住宿⑷意外情况，灵活处理2．门厅迎送服务礼仪⑴迎接客人①礼貌迎客，开启车门②提拿行李，周到细致③礼貌待客，周到服务④特殊客人，针对服务⑵送别客人①客人离店，礼貌道别②为客服务，细心周到3．宾客行李服务礼仪⑴入住行李服务①礼貌迎客，提携行李②等候客人，引领服务③上下电梯，服务规范④为客开门，带客进房⑤礼貌告别，登记记录⑵离店行李服务①客人离店，运送行李②放置行李，填写记录⑶行李寄存服务①寄存服务，查验准确②填写单据，存放安全③行李领取，核准凭证④客人离店，主动搬运二、总台服务礼仪规范1．预订服务礼仪⑴热情接待，准确报价⑵记录清楚，处理快捷⑶婉言拒绝，以表歉意2．接待服务礼仪⑴礼貌迎接，核实预订⑵办理住宿，服务周到⑶取送证件，操作规范⑷递交钥匙，礼貌热情⑸客史档案，有效管理3．问讯服务礼仪⑴礼貌迎客，认真倾听⑵态度热情，言语恰当⑶忙中不乱，井然有序4．结账服务礼仪⑴微笑问候，确认房号⑵客人请侯，等待查房⑶工作细心，核实账目⑷递送账单，标准规范⑸结账完毕，道谢告别5．总机服务礼仪⑴坚守岗位，集中精神⑵接听电话，礼貌及时⑶聆听要求，认真记录⑷转接查找，快速及时⑸尊重他人，礼貌道别三、大堂副理服务礼仪规范1．讲究形象，谦逊有礼2．主动热情，礼貌待人3．客人问讯，不厌其烦4．善于分析，沉着冷静5．维护形象，坚持原则6．解决投诉，表示感谢四、商务中心服务礼仪规范1．精神饱满，注重仪表2．主动热情，讲究效率3．注重信誉，代客保密第二部分客房服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范二、日常服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范1．迎接客人礼仪⑴礼貌迎客，引领进房⑵端茶送巾，介绍情况⑶询问祝愿，礼貌告别2．送别客人礼仪⑴客人退房，认真检查⑵征询意见，礼貌送客二、日常服务礼仪规范1．进房服务礼仪⑴住客房进房礼仪①仔细观察，准确判断②敲门通报，耐心等候③再次敲门，二次等候④开锁开门，通报进门⑵非住客房进房礼仪①仔细观察，敲门通报②开锁开门，进入房间2、客房清扫服务礼仪⑴进房打扫，遵守礼仪⑵整理房间，行为规范⑶打扫完毕，及时离开第三部分餐厅服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范二、酒吧服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范1．餐前服务礼仪⑴迎宾入座⑵香巾服务⑶斟茶服务⑷铺放餐巾⑸点菜服务2．餐中服务礼仪⑴上菜服务⑵分菜服务⑶斟酒服务⑷席间服务3．餐后服务礼仪⑴结账服务⑵送客服务二、酒吧服务礼仪规范1．酒吧服务员礼仪2．调酒师礼仪第四部分康乐服务礼仪规范一、游泳池服务礼仪二、健身房服务礼仪三、桑拿浴服务礼仪四、KTV娱乐服务礼仪五、保龄球服务礼仪培训要求：所有参与培训者着工装有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地备注：请勿录像录音，培训后可提供课件。

《服务礼仪二》课程标准学时数：课程性质: 业基础课适用专业:一、本课程的性质、地位、作用以及与其它相关课程内容的联系本课程是一门重要的专业基础课，对于学生在校期间的学习和毕业以后的工作都有重要的作用。

其任务是：学生通过本课程的学习，以养成良好的职业意识、职业行为、职业礼仪，增强规范的社交活动能力。

二、本课程的教学目标通过本课程的学习，使学生学习了解服务舞蹈礼仪基础知识，掌握礼仪的内容和和内涵，掌握各类礼仪规则。

本课程的学习要求学生在学好理论课的同时学会如何将理论应用到实际生活、学习、工作中，提高个人的礼仪修养，从而提高个人的素质。

舞蹈礼仪是一门实践性要求非常强的学科，要求教师在上课的过程中要将所讲内容以示范的方式传授给学生，同时教师要督促学生亲身体验、模拟、练习，方可掌握各类礼规。

三、教学内容和基本要求以及教学重点、难点第四章行业服务礼仪（8学时）（一）教学内容：任务1：酒店服务礼仪（2学时）任务2：旅游服务礼仪（2学时）任务3：会展服务礼仪（2学时）任务4：银行服务礼仪（2学时）任务5：护理服务礼仪（2学时）（二）基本要求：通过行业服务礼仪学习，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

（三）教学重点、难点：一、前厅服务礼仪二、客户服务礼仪三、餐厅服务礼仪四、旅行社接待销售礼仪五、导游员接待服务礼仪六、会议礼仪七、展览会礼仪八、银行服务规范九、护患沟通礼仪第五章形体训练（一）教学内容：任务1：形体基本动作组合训练（16学时）（4学时）任务2：芭蕾任务3：蹲的练习（8学时）任务4：踢腿练习（二）基本要求：主要通过舒展优美的舞蹈基础练习，结合古典舞、身韵、民族民间舞蹈进行综合训练，可塑造人们优美的体态，培养高雅的气质，纠正生活中不正确的姿态。

（三）教学重点、难点：芭蕾手位、脚位练习第六章时尚健身美体术（12学时）（一）教学内容：任务1：瑜珈（4学时）第二节：有氧健身操（4学时）第三节：社交舞蹈（4学时）（二）基本要求：通过伸展、力量、耐力和强化心肺功能的练习，促进身体健康，协调整个机体的功能。

酒店礼仪课程标准
（适用酒店管理专业）
一、知识目标
（一）掌握
1.仪表礼仪规范：仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪
2.社交礼仪规范：见面礼仪、通联礼仪、位次礼仪、宴请礼仪
3.职场礼仪规范：办公室礼仪、求职礼仪
4.涉外礼仪的基本原则
5.酒店服务礼仪
（二）理解
1.礼仪的概念、原则及功能
2.注重个人仪表的重要性
3.着装的TPO原则
4.介绍的作用
5.公务接待的规范
6.礼品选择原则和禁忌以及中外送受礼品的差异
7.宴请宾客拟定菜单应注意的问题
8.“女士优先”的国际惯例
9.求职前的“三种准备”
（三）了解
1.礼仪的起源
2.戒指是无声的语言
3.称呼的特点和禁忌
4.常见鲜花的花语和禁忌
5.汇报工作应遵守的礼仪
6.参加中西餐宴会的礼仪
7.世界主要国家和地区的礼俗与禁忌
8.求职面试时的礼仪与回答问题的技巧
二、能力目标（含实践环节）
（一）掌握服饰礼仪的规范，能够得体着装
（二）掌握正确的站姿、坐姿、手势；能正确地递接物品，行鞠躬礼、握手礼等
（三）女同学会化淡妆；男同学能正确穿着西装（含系领带）
（四）掌握行走、电梯、轿车、谈判、签字仪式、会议、宴会等座次礼仪
（五）能正确接打电话（含手机）（六）能正确地介绍和使用名片（七）掌握酒店各部门的服务礼仪规范三、素质目标
（一）养成良好礼仪习惯
（二）提高道德修养和精神文明程度（三）树立注重细节的意识
（四）培养酒店服务礼仪的规范意识。

一、培训背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店业作为旅游业的支柱产业，对服务质量的要求越来越高。

酒店服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，直接关系到酒店的形象和客人的满意度。

为了提升酒店员工的服务水平，提高酒店的整体服务质量，特制定本培训大纲。

二、培训目标1. 使员工掌握酒店服务礼仪的基本知识和规范；2. 培养员工良好的职业素养和礼仪习惯；3. 提高员工的服务意识和沟通技巧；4. 塑造酒店良好的形象，提升酒店服务质量。

三、培训对象酒店全体员工，包括前厅、客房、餐饮、康乐等部门的员工。

四、培训时间根据酒店实际情况和员工需求，可分阶段进行，每次培训时间为2-3天。

五、培训内容第一部分：酒店服务礼仪概述1. 酒店服务礼仪的定义和重要性；2. 酒店服务礼仪的基本原则；3. 酒店服务礼仪的分类。

第二部分：酒店员工职业形象塑造1. 仪容仪表规范；a. 头发：整洁、干净，符合公司规定；b. 耳饰：佩戴简约、淡雅的耳环；c. 面貌：精神饱满，表情自然，面带微笑；d. 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油；e. 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸。

2. 仪态规范；a. 站姿：挺拔、自然，重心放在两脚中间；b. 走姿：轻盈、稳健，步伐适中；c. 坐姿：端正、大方，不交叉双腿；d. 手势：自然、得体，表达清晰。

第三部分：酒店服务礼仪规范1. 前厅服务礼仪规范；a. 礼宾接待礼仪；b. 总台服务礼仪；c. 大堂副理服务礼仪；d. 商务中心服务礼仪。

2. 客房服务礼仪规范；a. 入住服务礼仪；b. 日常服务礼仪；c. 退房服务礼仪；d. 特殊客人服务礼仪。

3. 餐饮服务礼仪规范；a. 餐厅服务礼仪；b. 酒吧服务礼仪；c. 会议服务礼仪；d. 宴会服务礼仪。

4. 康乐服务礼仪规范；a. 健身房服务礼仪；b. 游泳馆服务礼仪；c. 桑拿浴室服务礼仪；d. 娱乐场所服务礼仪。

第四部分：酒店服务礼仪实战演练1. 情景模拟训练；2. 角色扮演；3. 案例分析；4. 服务流程演示。

酒店服务礼仪教学大纲第一章：引言
1.1 研究背景
1.2 研究目的
1.3 研究意义
第二章：酒店服务礼仪概述
2.1 酒店服务礼仪定义
2.2 酒店服务礼仪的作用与意义
2.3 酒店服务礼仪的基本要求
2.4 酒店服务礼仪的分类
第三章：酒店服务礼仪的基本知识
3.1 酒店服务礼仪的起源与发展
3.2 酒店服务礼仪与文化差异
3.3 酒店服务礼仪的标准规范
3.4 酒店服务礼仪的社交场合应用
第四章：酒店服务礼仪的面部表情与仪态
4.1 面部表情的重要性及技巧
4.2 目光交流的技巧
4.3 姿势与仪态的要求与训练
4.4 酒店服务人员的形象修养
第五章：酒店服务礼仪的沟通与接待技巧5.1 语言与声音的运用
5.2 外语应用与交流技巧
5.3 积极倾听与有效回应
5.4 接待礼仪的流程与方式
第六章：酒店服务礼仪的服务技巧
6.1 不同类型客户的服务差异
6.2 餐饮服务礼仪
6.3 房间服务礼仪
6.4 公共区域服务礼仪
第七章：酒店服务礼仪的问题与解决
7.1 酒店服务礼仪中的常见问题
7.2 处理客户投诉的技巧
7.3 酒店服务礼仪的灵活应用
第八章：酒店服务礼仪的培训与评估
8.1 酒店服务礼仪培训的重要性
8.2 酒店服务礼仪培训的方法与途径
8.3 酒店服务礼仪的评估与反馈
结论
参考文献
这个文章是按照大纲的格式来写的，详细列出了每章的主题，同时符合排版要求，语句通顺，表达流畅。

希望对您有所帮助。

如果对格式有其他要求，请提前告知。

《服务礼仪》课程标准一、课程名称：服务礼仪二、对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生三、课时：144四、学分：8五、课程目标《服务礼仪》是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理方向）的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

职业能力培养目标：•有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务•注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质•能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力•具有较强的语言表达能力。

六、设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的行为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。

七、内容纲要八、教学方法与建议活动。

充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。

2．本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教-学--练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。

通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。

3．教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。

《酒店服务礼仪》课程标准1.课程性质《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括《酒店经营管理》、《前厅客房服务与管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《酒水与酒吧知识》、《会展服务》等多门专业课程。

《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。

它具有很强的实践性和规范性,对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。

2.设计思路本课程从高端技能人才的培养要求出发,以强化职业能力培养和职业素养提高为主线,构建理论教学体系和实践教学体系。

2。

1重新整合教学内容本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用"的原则，重新整合教学内容。

删减无应用性或应用性不强的内容,增加实训课时,达到全部课时的50％以上，突出职业能力培养。

2。

2按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程:从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。

2.3突出对学生职业能力的考查以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新.教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查.从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高.2。

4本课程任务环节组织四位一体课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。

通过任务驱动式顶岗实习,让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式,实践工学交替特色.3。

中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章一、教学内容本节课选自《酒店服务礼仪》教材第二章，主题为“酒店服务中的仪态与表情管理”。

详细内容包括：仪态的基本要求、站姿、坐姿、走姿、表情管理、微笑服务。

二、教学目标1. 让学生了解并掌握酒店服务中仪态与表情管理的基本要求。

3. 增强学生对酒店服务礼仪的认识，提高实际操作能力。

三、教学难点与重点重点：仪态的基本要求、微笑服务。

难点：表情管理、仪态的规范与运用。

四、教具与学具准备教具：PPT、视频、挂图。

学具：练习本、笔。

五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解酒店服务礼仪的重要性。

2. 理论讲解：（1）仪态的基本要求；（2）站姿、坐姿、走姿的规范；（3）表情管理的重要性；（4）微笑服务的技巧。

3. 实践情景引入：邀请学生模拟酒店服务场景，进行仪态与表情管理的实践操作。

4. 例题讲解：讲解酒店服务中的典型仪态与表情管理案例，分析优缺点。

5. 随堂练习：让学生分组练习仪态与表情管理，教师指导并纠正。

六、板书设计1. 板书主题：《酒店服务礼仪》第二章仪态与表情管理2. 板书内容：（1）仪态基本要求（2）站姿、坐姿、走姿（3）表情管理（4）微笑服务七、作业设计（1）仪态与表情管理在实际工作中的应用；（2）仪态与表情管理对酒店服务质量的影响；（3）自己在实践中遇到的问题及解决方法。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后多观察酒店服务场景，了解不同酒店的服务礼仪，提高自己的服务水平。

同时，关注行业动态，了解酒店服务礼仪的最新发展。

重点和难点解析：1. 教学难点与重点的确定；2. 实践情景引入的设计；3. 例题讲解的详尽程度；4. 随堂练习的指导与纠正；6. 课后反思及拓展延伸的深度。

详细补充和说明：一、教学难点与重点的确定（1）重点：仪态的基本要求、微笑服务。

详细说明：仪态是酒店服务礼仪中最为直观的部分，直接影响到服务的质量和顾客的满意度。

基本要求包括站姿、坐姿、走姿的规范，这些都是服务过程中必须严格遵守的。

《饭店服务礼仪》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是一门实践性较强的专业课程。

其任务是塑造学生良好的职业形象，使学生养成良好的职业礼仪习惯，进而提高学生的职业素养，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为《前厅服务实务》《餐饮服务实务》《饮品制作与服务》等后续课程的学习奠定基础。

二、学时与学分72学时，4学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合饭店行业所需要的职业礼仪知识技能的学习和职业精神的培养。

1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出饭店服务职业礼仪能力的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。

2.依据课程目标，以及饭店服务岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及饭店行业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3.按照饭店对服务礼仪的实际需求设置模块，参考饭店服务岗位工作的实际需求确定教学单元，将饭店礼仪知识技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学单元，根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，了解饭店服务礼仪的基本内容，掌握人际交往、饭店服务的礼仪流程与规范，具备端庄的仪表、得体的举止、诚恳的人格，树立良好的个人修养和职业风范。

1.了解饭店服务礼仪的内涵、原则、特点，掌握饭店行业的礼仪接待知识与操作标准。

2.掌握人际交往礼仪流程与规范，提高学生的人际交往能力。

3.掌握一般社交通用性礼仪标准和饭店行业典型岗位服务礼仪规范，为后续专业课程的学习、个人自我提升和未来职业生涯发展奠定良好的基础。

《酒店服务礼仪》课程标准1.课程性质《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括《酒店经营管理》、《前厅客房服务与管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《酒水与酒吧知识》、《会展服务》等多门专业课程。

《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。

它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。

2.设计思路本课程从高端技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。

2.1重新整合教学内容本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。

删减无应用性或应用性不强的内容，增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。

2.2按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。

2.3突出对学生职业能力的考查以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。

教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。

从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。

2.4本课程任务环节组织四位一体课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。

通过任务驱动式顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。

3.课程目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。

酒店服务礼仪培训课程简介本文档旨在介绍一份酒店服务礼仪培训课程，旨在帮助酒店员工提升专业服务和礼仪素养，为客人提供更好的体验。

培训目标- 提高员工对酒店服务的理解和重要性意识- 培养良好的沟通技巧和积极的服务态度- 培养员工对各类客人的独到服务方法- 强调酒店服务的职业道德和行为准则培训内容1. 酒店服务概述- 探讨酒店服务的基本概念和目标- 讲解酒店服务对客户满意度的重要性- 共享成功案例和最佳实践2. 沟通技巧培训- 培养良好的口头和书面沟通技巧- 研究如何有效倾听客人需求- 掌握表达清晰、礼貌和专业的方式3. 服务态度与技巧- 研究积极的服务态度如何对客人产生积极影响- 了解并实践基本的服务技巧，如问候、引导、回应投诉等- 探索提供个性化服务的方法和途径4. 多元客户服务- 理解不同文化和国籍的客人对服务和礼仪的期望- 研究跨文化交际技巧，避免误解和冲突- 掌握处理特殊需求客人的方法和技巧5. 酒店服务职业道德- 强调酒店服务职业道德和行为准则的重要性- 讨论道德冲突和困境的处理方法- 探讨如何建立良好的信任和公信力培训资源- 教学材料：提供教材、案例和示范视频- 角色扮演和模拟情景：通过实战演练培养员工技能- 反馈机制：定期评估员工表现，并提供反馈和建议培训成果通过参加该培训课程，员工将能够：- 理解酒店服务的重要性和对客人满意度的影响- 改进沟通技巧，提高客户在沟通中的满意度- 掌握基本的服务技巧和积极的服务态度- 锻炼对不同文化和国籍客人的服务能力- 遵守职业道德准则，提升专业素养结论酒店服务礼仪培训课程旨在帮助酒店员工提升服务和礼仪素养，为客人提供卓越的体验。

通过该培训，员工将能够实施专业服务、有效沟通并处理多种情况，从而提升酒店的竞争力和客户满意度。

酒店礼仪课程标准(总20页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--《酒店礼仪》课程标准课程代码：0202154课程名称：酒店礼仪英文名称：Hotel Etiquette课程类型：酒店管理专业必修课；专业基础课总学时：60 理论学时：34 实践学时：26学分：4适用对象：酒店管理专业先修课程：酒店管理第一部分前言一、课程性质与地位《酒店礼仪》是高职院校全日制酒店管理专业基础理论课程，课程的性质是必修课。

本课程系统阐述了酒店服务礼仪理念、酒店工作人员个人形象塑造、职场交际礼仪、酒店服务礼仪规范、宗教民俗礼仪等内容，为后续《酒店管理概论》、《前厅管理》、《餐饮管理》、《客房管理》等多门主干核心技能课程奠定理论意识形态和操作技能基础。

《酒店礼仪》课程是学生学习酒店职业岗位规范服务与管理的核心课程。

它使学生掌握日常礼仪以及酒店行业服务礼仪的基本知识，培养学生树立良好的礼仪观念，掌握从生活到工作中的各种礼仪基本知识、基本技能，具有很强的实践性和规范性，使学生能够处处按照礼仪的要求行事、做人。

对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有良好形象和优质服务水准的高级酒店人才，培养酒店较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要环节。

二、课程基本理念（一）突出“学生主体，教师主导”的教学理念本课程在目标设定、教学过程、课程评价和教学资源的开发等方面突出以学生为主体的教学理念。

教师多方引导学生自主探索学习，力求使学生主动参与到知识形成的整个思维过程中，努力营造积极、愉快的课堂氛围，激发学生学习酒店礼仪知识的兴趣，注重学生实际操作能力与应用能力的培养。

（二）注重“以练为主，以用为本”的能力培养本课程也是一门实践性较强的课程，在课程的教学过程中，应该尽量避免只学不练，只听不练；组织学生适当课堂、课外练习；运用、消化、巩固知识；强调实际操作能力训练；每一教学模块结束后，组织学生实训；鼓励学生课余时间参加社会实践活动，实践学到的礼仪知识。