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服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲第一篇：酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲酒店前台接待技能及礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！（1）站姿（2）行走2、体态语（1）目光PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
（2）手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象（1）职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
（2）职业女性着装四讲究整洁平整色彩技巧配套齐全饰物点缀（3）严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）4、如何化职业妆二、商务接待礼仪（了解）1、日常接待工作迎接礼仪接待礼仪2、不速之客的接待三、电话礼仪（商务电话）1、电话接听技巧（1）目的（2）左手持听筒、右手拿笔A、电话铃声响过三声之内接起电话B、注意声音和表情（3）保持正确姿势（4）复诵来电要点（5）最后道谢（6）让客户先收线（7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。
汉服服务礼仪培训方案汉服服务礼仪是指在汉服文化背景下的服务活动中所要遵循的行为准则和礼仪规范。
汉服服务礼仪的培训旨在提升从事汉服服务行业的人员的专业素养和服务水平，提供更好的服务体验给客户，同时展现中国传统文化之美。
以下是一份关于汉服服务礼仪培训方案的提纲，供参考：一、培训目标1. 了解汉服文化的历史背景、传统礼仪和服饰知识；2. 掌握汉服服务的基本礼仪准则和行为规范；3. 提升沟通技巧和客户服务能力；4. 培养自信、优雅、尊重的服务态度。
二、培训内容1. 汉服文化知识- 汉服的起源和发展历史；- 汉服的分类和使用场景；- 汉服的基本款式和颜色搭配。
2. 汉服礼仪规范- 汉服的穿着方法和注意事项；- 汉服配饰的选择和佩戴方法；- 汉服行走、坐、站等动作的姿势要求。
3. 沟通技巧和服务技能- 理解客户需求和期望；- 倾听和表达技巧；- 专业礼仪和仪容仪表管理；- 建立和维护客户关系的技巧。
4. 提升自信和修养- 自我形象管理；- 面对客户的自信心表达；- 修养和礼貌的培养；- 心理素质培养。
三、培训形式1. 理论教学- 基于汉服文化知识，通过讲座、PPT等形式进行讲解和传授。
2. 实践演练- 模拟实际服务场景，进行穿着、佩戴和礼仪动作的实际操作。
3. 角色扮演- 培训师与学员进行角色扮演，模拟真实的客户服务情境，提升服务技能。
4. 现场观摩- 到实际的汉服服务场所观摩并学习现场服务技巧和流程。
四、培训评估与反馈1. 应用场景模拟评估- 学员在模拟的汉服服务场景中进行表演，由培训师进行评估和点评。
2. 学员自我评估- 学员通过填写问卷自我评估自己的汉服服务礼仪水平。
3. 反馈和建议收集- 学员对培训内容、方式和效果提出反馈和建议。
五、培训后续支持1. 培训资料提供- 提供培训资料、参考书籍等学习资料供学员继续学习。
2. 多媒体资源分享- 分享汉服服务礼仪相关的音视频资源，帮助学员进一步了解和学习。
3. 社群或论坛交流平台- 创建学员交流平台，促进学员间的互动和经验分享。
《服务礼仪》内容提纲第一讲服务人员应具备的心态1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。
（2）礼仪的三大定义：1、一种日常生活的行为；2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。
小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。
2、什么是服务礼仪？心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。
心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。
3、服务人员应该具备什么样的心态呢？（1）积极主动；（2）平等待人；（3）海纳百川（举例外国人）；（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）；（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）；（6）善于感恩（感谢客户、老板）。
礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。
百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。
世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。
-----拿破伦.希尔为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增加效益服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本；（2）善于表达；（3）形式规范。
第二讲：服务人员的仪容仪表2、女士的仪容七大自照：（1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾；（2）轻描眉；（3）化淡妆，施薄粉；（4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；（5）保持T字带干净，不油光；（6）适当涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵内外干净。
3、女士的仪表的七大自照：（1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂；（2）服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹；（6）丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。
5、男士仪容自照：（1）发型大方，干净整洁；（2）鼻孔内外清洁干净；（3）鬓角与胡子刮干净；（4）耳朵内外清洁干净；（5）使用面霜保持脸部光洁；（6）适当使用护唇膏；（7）保持口腔清洁。
服务礼仪培训提纲一、介绍服务礼仪的背景和意义1.服务礼仪的定义和范围2.服务礼仪的重要性和影响3.服务礼仪在不同行业的应用二、形象管理1.外表形象的重要性a.仪容仪表的要求：服装、发型、妆容等b.身体语言和姿态的意义2.语言表达和声音处理a.正确、流利和礼貌的语言b.声音的调整和控制c.沟通技巧和表达方式三、接待礼仪1.不同场景下的接待礼仪a.酒店接待礼仪b.企业接待礼仪c.公共场所接待礼仪a.认真倾听和提问技巧b.反应灵敏和主动解决问题c.礼貌和友好的态度2.解决问题与回访a.客户调查和反馈b.纠正错误和满意度回访c.处理投诉和问题解决五、邮件和电子邮件礼仪1.写作礼仪的基本原则a.电子邮件的开头和结尾b.格式和排版规范2.提高邮件效率和准确性的技巧a.简明扼要的表达方式b.正确的措辞和用语c.回复速度和处理事务的能力六、商务宴会和社交礼仪1.宴会礼仪的基本准则a.座次和顺序的安排b.用餐和酒水礼仪2.社交礼仪和人际交往技巧a.自我介绍和握手礼仪b.礼貌和尊重他人的行为规范七、应对突发情况和服务失误的礼仪1.处理突发情况的应对策略a.镇定和冷静的临场表现b.快速反应和有效解决问题c.妥善处理紧急情况的手段2.回应服务失误的礼仪a.道歉和解释误解b.补救措施和赔偿方案八、服务礼仪的实践和培训案例分析1.角色扮演和模拟演练2.基于实际案例和问题的分析九、总结与展望1.服务礼仪的重要性再强调2.提出未来改进和发展的方向3.对培训效果的评估和反馈方式以上是一个服务礼仪培训的提纲，根据实际情况和培训对象的需求，可以自行修改和拓展特定内容，确保培训的全面性和实用性。
金正昆《服务礼仪》讲座提纲第一篇服务礼仪概述服务，实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。
礼者,敬人也。
礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。
服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
服务宏观上讲，可分为：1、售前准备（岗位要求）2、岗位要求（核心内容）3、售后服务（退换、投拆应对）服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。
马斯洛需求层次说（金字塔理论）: 1、生存2、安全3、交往（得到炫耀感，满足感）4、被尊重5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到）服务礼仪应注意的五个关键词：1、尊重 2、沟通 3、规范 4、互动 5、心态第二篇职业道德道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。
比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业，勤俭自强，无私奉献。
《公民道德建设实施纲要》要求：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。
由此可见，道德是做人的要求。
什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。
就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。
二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。
严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。
它们是互为表里的。
道德分为四个不同层面：一、家庭道德：古人云，修身，养性，齐家，治国，平天下二、社会道德：三、职业道德：职业道德有四个层面的要求：（一）、思想品质。
1、忠于祖国；2、热爱人民；3、拥护政府；4、坚持社会主义道路。
这是我们对全体服务人员思想品德方面的基本要求。
（二）、服务态度。
1、尊重自身（有自信）；2、尊重自己的职业（行行出状元，要有一技之长）；3、尊重自己的单位（不说单位坏话，家丑不可外扬）；4、尊重服务对象（服务就是为别人工作）。
（三）、经营风格。
1、货真价实；2、诚实无欺。
（四）、职业素养。
1、精通业务；2、坚守岗位；3、勤奋工作；4、团结协作。
标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。
无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。
在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。
在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。
只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。
其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。
在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。
比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。
只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。
此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。
在商务活动中，团队合作是非常重要的。
我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。
在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。
只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。
最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。
在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。
只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。
总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。
通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。
因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。
只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。
希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。
服务礼仪与沟通技巧修炼----------- 主讲老师：王佩仪【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。
【课程提纲】第一部分：服务礼仪之服务意识篇1. 心态调整（听课的三种人）2. 礼仪的内涵3. 服务礼仪从心开始第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多1. 仪容-美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）2. 发型—前面、侧面、后面3. 目光—三秒钟转移法交谈时视线要看着对方视线要保持在社交范围内视线要保持安全距离眼神应充满亲切感4. 亲切灿烂的笑容微笑是世界的共通语言笑容是可以训练的假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象1. 服务人员的着装规范2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识3. 恰当配饰画龙点睛第三部分：服务礼仪之行为举止篇1. 自我的仪容仪表整理操2. 标准站姿（站如松？）3. 标准坐姿（左进右出，七个步骤）4. 蹲姿基本要求5. 走姿基本要求6. 鞠躬的基本规范7. 有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇一、接待三声，迎三送七1. 来有应声、问有答声、走有送声2. 接待文明用语、三到二、温馨合宜的招呼语1. 使用顾客易懂的话语2. 简单明了的礼貌用语3. 生动得体的问候语4. 顺应顾客，与其进行适度的交谈5. 充满温馨关怀的说话方式6. 避免双关语、忌讳语、不当言词7. 公关润滑剂一一赞美用语三、如何引导访客1. 了解令人不悦的服务表现2. 迎接客户的三阶段行礼3. 引导手势要优雅4. 注意危机提醒5. 上下楼梯的引导方式6. 行进中与客户擦身而过该如何打招呼7. 上下楼梯的引导方式8. 会客室安排9. 如何开启会客室大门四、端茶倒水礼仪1. 水杯如何拿？如何放？2. 水倒多少事宜？3. 如何放茶叶？4. 递水的时候放在哪边？5. 递水的顺序五、基础社交接待礼仪1. 称呼、介绍、握手、名片2. 电话礼仪奉茶礼仪3. 陪客行进礼仪待客座次安排礼仪4. 电梯礼仪楼梯礼仪5. 迎客礼仪送客礼仪6. 奉茶与接待7. 谦恭有礼送客礼仪第五部分：服务礼仪之高效沟通篇一、沟通之望、闻、问、说1. 望察颜观色目光注视观察顾客的技巧2. 闻听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语3. 问问话的几种方式4. 说怎么样与陌生人快速套近乎如何说话两边都不得罪赞美的话如何说的不像拍马屁如何让批评良药不苦口、职场沟通1. 如何与领导沟通2. 如何与同事沟通3. 如何与下属沟通精品文档欢迎您的下载，资料仅供参考！学习资料等等致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书,打造全网一站式需求4.。
国鸿集团暑期培训课程之服务礼仪【课程背景】随着社会进步和人们生活水平的提高，服务业在社会大家庭中扮演着越来越重要的角色，站务员作为广大服务从业大军中的一员，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。
在面对竞争日益激烈的现代社会，掌握必要的服务礼仪，不仅是企业对员工岗位的外在要求，更是员工自我提高的内在要求。
【课程目标】通过培训使学员了解服务礼仪的重要性通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；【授课方法】现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。
【授课特点】从宏观到微观，将礼仪观点与礼仪细节相结合；用身边的榜样，触动学员心灵；采用案例教学和现场演练等方式，引人入胜；不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。
服务礼仪培训内容：第一部分礼仪与服务礼仪（为什么我们要讲礼仪?）在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
(一)个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛(二)企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益(三)社会的需要是适应社会文明进步的需要一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。
二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。
三、礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号四、服务礼仪的原则：遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则第二部分从业人员个人形象塑造一、仪容男士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。
5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。
6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
女士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。
4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。
6、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。
二、仪表的外在体现---工作着装的礼仪服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。
对平时仪容仪表具体的要求：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方三、服务人员形体礼仪（一）服务人员体姿礼仪站姿坐姿行姿蹲姿（二）表情——心境的晴雨表感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。
一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。
微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。
微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。
它们带来的是愉悦的情绪。
由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。
微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合四、文明礼貌的谈吐1、语言规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。
讲话时尽量做到：（1）音量低沉而有力度，不能太尖太响。
（2）轻晰易懂、发音准确（3）语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。
（4）避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
2、礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。
3、服务礼仪中要学会的几种语言：(1)用说“我会．．．”来表达服务意愿(2)用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．(3)用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度4、交谈中的礼貌礼节：Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。
千万不能用暴力指向客户。
Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。
如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。
C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。
Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。
五、服务人员“九要点”1、嘴巴甜一点2、行动快一点3、做事多一点4、肚量大一点5、说话轻一点6、脑筋活一点7、效率高一点8、理由多一点9、脾气小一点四、服务人员接待礼仪称呼、介绍、握手、交换名片——社交礼仪四部曲（一）称呼礼仪职务性称呼职称性称呼1、称呼的分类行业性称呼性别性称呼姓名性称呼人称敬称职称、职务、职位的区别？职位是一个人的工作岗位；职务是一个人的工作任务；职称是一个人的工作资格。
例如一个公司总经理，就是某个人的职位，他的职务是负责公司各方面的日常工作，他（可能）具有经济师、会计师、工程师等等职称。
2、称呼的禁忌（1）使用错误的称呼误读：句黑区朴仇査繁员尉迟华任解盖乐逄误会：小姐1、宋元时对地位低下女子的称呼（也有专指称呼妓女的）2、后转为对未婚女子的敬称（通常用来指大户人家的小姐，大小姐等）。
母家的人对已出嫁的女子的称呼。
3、近现代泛指未婚女士，敬称。
4、当今这个词还有指利用青春及肉体从事色情行业的女性，不分年龄、婚否的意思。
同志原来，在我国古代，“同志”与先生、长者、君等词的涵义一样，都是朋友之间的称呼。
春秋时期，左丘明在《国语·晋语四》中对“同志”一词作了解释：“同德则同心，同心则同志。
”《后汉书·刘陶传》曰：“所与交友，必也同志。
”到了现代，“同志”成为政党内部成员之间的称呼。
正当“同志”称谓不断被取代的时候，该词又发生了语义降格，增加了新的义项。
王均熙在《当代汉语新词词典》中将“同志”解释为“同性恋”。
在中国内地以外的华语地区，如港、台、新、马，都已接受这一称呼时，中国内地，尤其是那些经历过那个特殊时期的中老年人对“同志”有着一种挥之不去的情谊，还不能接受这样的语义降格。
2、介绍礼仪自我介绍注意时机控制时间设计内容讲究态度介绍他人介绍时机介绍顺序原则——“尊者先了解情况”手势——右手五指并拢，掌心向上略倾斜3、握手礼仪动作标准：距对象一米左右，呈站立姿势，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直对面，虎口相交，用力适度，上下抖动三下。
神情专注，热情友好自然，面带微笑，同时向对方问候。
四要素：握手力度先后顺序——尊者先出手握手时间——三秒以内握手禁忌——戴手套、戴墨镜；另一手放在口袋；不能坐着；4、递名片礼仪（1）用双手接受或呈送名片；（2）接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。
5、电话礼仪（接电话为例）（1）尽量在电话响三声之内接。
通常在铃声响过2声之后接电话，如果三声之后仍无人接听，会降低对企业的评价。
所以超过三声接起电话时应道歉。
（2）接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌。
没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”。
（3）接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”（4）如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类（5）在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
（6）挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话；一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话。
（8）如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。
6、上下楼梯礼仪(1)上下楼梯时要靠右行；(2)脚步轻放，速度均匀；(3)若遇来人，应主动靠右侧让。
上下楼梯时，男女长幼之顺序如下：上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。
