商业银行客户经理营销技巧营销自己成功营销第一步第1 招主动的心态心态决定命运•主动的心态决定您成功，消极的心态意味您失败1.失败者和成功者之间惟一的差不确实是心态不同2.营销任何东西都必须用态度作包装3.没有主动的心态就不要做市场营销4.主动的心态确实是相信您自己,自己做自己的心理大夫•“享受论”心态：享受工作！1.客户经理能够从中享受威严与名望2.客户经理能够从中享受挑战与创新3.客户经理能够从中享受与成材与成功客户经理是知识含金量和酬劳含金量都专门高的“紧销商品” •“欢乐论”心态：太好了! •“命运论”心态：信命不认命！一命二运三风水四积阴德五读书读书是改变命运的最大力量•“简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的情况重复做！•“今天论”心态：假现在天是我生命的最后一天！•“看透论”心态：对人一辈子和客户要看透不看破！•“知足论”心态：对生活和工作要知足不满足！•“才能论”心态：肯干加能干等于才能！•“作为论”心态：有作为，才有地位，才有味道！•“欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！•“读书论”心态：读书好，读好书，好读书！第2 招火一样的热情――热诚赢得一切•热情似火1.热情是一个人最重要的财宝之一2.热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器3.热情能够赢得客户4.热情能够赢得朋友•提升热情的方法1.用爱心来提升热情2.用培养自信心来提升热情3.用目标治理来提升热情4.用给自己以精神鼓舞来提升热情5.用事业鼓舞来提升热情6.用保持躯体健康来提升热情第3 招诚实的信用——诚信是营销之本•先做人后做事,先卖运气后卖商品•取得客户信任的秘方1.把客户当作自己的衣食父母2.真诚老实，千万不讲慌3.讲到做到，严守信用4.遵纪守法，注重职业道德5.千方百计给客户留下真诚的印象第4 招丰富的知识——把知识变成营销的最大资本•知识确实是力量•银行知识•金融产品（服务）知识•客户知识•社会经济知识•法律知识•财会知识第5 招精湛的技能――进入专业营销时代•营销是一门学咨询和一种艺术•洞悉能力•社交能力•应变能力•口才能力第6 招坚决的信念内心的支柱，成功的天梯•自信必胜：拥有信念就会拥有一切•赢得客户信任：表现您的自信•“我能行！”：激发您的潜能1.靠视觉的力量来激发潜能2.靠听觉的力量来激发潜能3.靠催眠来输入潜意识4.靠正确的鼓舞来激发潜能5.靠心理暗示的力量来激发潜能第7 招钢铁般的意志――从不言难,永不言败•营销是勇敢者的事业•成功者找方法，失败者找借口•成功者决不舍弃，舍弃者决不成功•坚持不懈，直到成功第8 招得体的礼仪――有礼走遍天下•注意您的礼仪•服饰装扮礼仪•外表礼仪1.把握护肤要领2.把握化妆之术3.注意发型选择4.注重外部表情•体态礼仪1.站姿文雅2.坐姿文雅3.走姿优美•言谈礼仪1.打招呼用语2.客套用语3.介绍用语•交际礼仪1.使用名片2.握手3.使用电话4.吸烟5.喝茶6.宴请7.出席舞会8.拜望•专门场合礼仪仪式1.会见的仪式2.会谈的仪式3.签字的仪式第9 招良好的适应——适应成自然•适应能够成就一个人，也能够摧残一个人•创新摸索的适应1•“用心”一—全神贯注摸索2•“重点”——重点摸索3•“敢想”—敢于摸索4.“会想”——善于摸索5．“多想”——多维摸索6.“创新”——创新摸索•合作共进的适应•确立目标的适应•珍爱时刻的适应•勤奋努力的适应•学以致用的适应•审慎预备的适应•自我治理的适应第10 招稳固的情绪--- 把喜怒哀乐装在口袋里•善于操纵自己，才能操纵不人1.思想操纵法2.行动排除法3.自我处理法4.旷野吐郁法5.空椅发泄法6.自我质辩法7.视线转移法•战胜惧怕•驾驭愤慨•辞不嫉妒•抑制浮躁1.不可好高骛远2.不必心烦意乱3.排除贪欲•扔掉自卑1.持续地战胜自己2.正确地评判自己3.大胆地表现自己4.持续地补偿自己5.学会善待自己•摆脱抑郁1.振奋精神2.合理安排日常生活和工作3.不要过多地自责4.多参加一些主动的活动第11 招真诚的微笑――一笑值千金•笑的价值•笑的种类•学会微笑第12 招幽默的艺术――营销润滑剂•幽默是人际交往的润滑剂•幽默方程式•设法逗您的客户笑第13 招专门的风采――打造个运气牌•您是与众不同的•创建个运气牌查找客户——成功营销第二步第14 招用优选法确定目标客户――嫌贫爱富找对象•目标客户的资格鉴定1.潜在客户是否有金融需求2.潜在客户是否有购买能力3.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件4.潜在客户的代表是否有购买决策权5．潜在客户是否能为本银行制造价值（利润）•目标客户的选择分类1.对潜在客户进行分析归类，确定新开发目标2.对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标3.确定营销对象.4.建立目标客户卡第15 招用缘故法介绍目标客户——一个好汉三个帮•缘故法的特点1.容易接近2.容易自信3.容易起步4.容易成功5.容易患得患失•缘故分类1.列出名单2.分类整理3.填写资料•缘故法的运用1.克服心理障碍2.视亲友为知己3.绝不强迫营销3.提供最优质服务4.持续拓展缘故第16 招用关系法开发目标客户——蔓藤式成交，连锁式开拓•连锁开拓一个关系最高可制造49 个机会•关系开拓法的运用要点1.让客户认同您2.让客户认同您的金融产品3.真心感谢您的客户4.建立并进展您的关系网5.排除心理障碍第17 招用资料法查找目标客户――狂沙吹尽始见人•资料法的特点•资料法分类1.报章杂志和广播电视2.各种统计资料和年鉴3.工商治理公告4.各种名录5.企业公告及广告6.电话簿7.因特网8.户外媒体9.邮寄媒体10.人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄11.银行内部资料12.其他资料•资料法的运用要点1.注意情报资料的可靠性2.注意情报资料的完整性3.注意情报资料的时效性第18 招用猎犬法搜索目标客户――众里寻他千百度•猎犬法的好处1.市场面广，信息量大2.有利于提升效率3.能够减轻营销工作量•哪些人能够充当“猎犬”1.政府有关部门负责人和工作人员2.金融部门负责人和工作人员3.企业财会部门负责人和办事人员4.医师5.律师6.房地产商7.学校领导、班主任和老师8.新闻记者和电视电台节目主持人9.企业销售主管和销售员（业务人员）10.居委会主任11.包工头和打工头12.其他人士第19 招用生疏法查找目标客户――天际何处无芳草•生疏拜望法的特点1.最差不多的方法2.最艰巨的开拓3.最可靠的手段4.最重要的步骤•生疏拜望法的运用要点1.认真做好生疏拜望前的预备2.加大对生疏客户的拜望量3.要注意分寸4.充满自信5.坚持不懈接近客户一一成功营销第三步第20 招收集客户情报――知己知彼，百战不贻•打好“情报战” •收集客户代表即个体情报资料1.差不多资料2.教育情报3.家庭情报4.人际情报5.事业情报6.生活情报7.性格特长和内涵情报8.经历情形9.对银行态度情报10.其它情报•收集客户单位即团体情报资料1.客户所处行业的情报2.客户单位的经营情报3.客户单位的治理情报第21 招把握进入时机――识时务者为俊杰•当客户发生重大体制变革时•当客户经营治理方式发生重大变革时•当客户电脑升级换代时•当客户打算上新的生产（经营）项目时•当客户发生重大人事变动时•当客户与竞争对手发生重大矛盾时•当客户筹备组建开业时•当客户举办重大庆典活动时•当下大雨、下大雪时•当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时•当客户生产经营遇到临时重大困难时•当银行有新的金融产品推出时第22 招制定访咨询打算――不打无预备之仗•明确拜望目的•明确拜望内容•明确拜望时刻•明确拜望对象•明确拜望地点•明确拜望方式•明确拜望路线•明确拜望策略•带好营销工具第23 招约见目标客户――明朝有意抱琴来•先约后访的好处1.表示对客户的尊重2.有利于客户安排接待时刻3.减少被拒绝的可能性4.幸免扑空5.有利于排除对方戒心•电话约见1.电话约见的差不多特点2.电话约见的操作要领3.电话约见的话术范例•信涵（电子邮件）约见1.信函（电子邮件）约见的特点2.信函（电子邮件）约见的内容和注意事项3.信函（电子邮件）约见实例•托人约见•当面约见1.当面约见的目的与好处2.突破当面约见的关口第24 招接近不同客户――到什么山上唱什么歌•百人百相，千人千面•接近沉默寡言的客户•接近喜爱炫耀的客户•接近令人厌恶的客户•接近优柔寡断的客户•接近知识渊博的客户•接近爱讨价还价的客户•接近慢郎中式的客户•接近性急的客户•接近善变的客户•接近疑心重的客户•接近女性客户•接近大方型的客户•接近听觉型的客户•接近触觉型的客户•接近独裁型的客户•接近分析型的客户•接近务实型的客户•接近人际型的客户第25 招注重第一印象——一见钟情定成败•第一印象具有不可磨灭的力量•树立良好的第一印象1.要自重待人，诚恳待人2.要先敬衣冠（包括仪容）后敬人3.要具有微笑、爽朗的表情4.要注意握手的礼节5.要注意清晰的表达语言6．注意您的肢体语言和目光接触7.要记住并常讲出客户的名字8.严格遵守时刻9.要注意商谈技巧10.要有洁净利落的动作11.要让客户有优越感12.要注意客户的“情绪”13.要随机应变14.要利用小赠品赢得目标客户的好感•检测自己的第一印象第26 招正式接触客户——套好近乎消戒心•突破营销关口的的第一道防线•让客户放松1.千万不要吝惜您的颂扬之词2.查找颂扬点3.颂扬客户的接待人员4.颂扬的话术5.颂扬中应注意的咨询题•查找营销点（突破口）1.查找个人客户的购买点2.查找法人客户的购买点3.查找客户的心理需求•重视客户的感受1.幸免夸夸其谈与哗众取宠2.通过提咨询激发客户的爱好3.对咨询题或需求达成共识4.从介绍人谈起5.从闻名的企业谈起•套近乎14 计1.了解对方的爱好爱好2.多讲平常的语言3.幸免否定对方的行为4.了解对方所期待的评判5.注意自己的表情6.留给对方无意识的动作7.引导对方谈中意之事8.找机会接近对方的躯体周围9.以笑声支援对方10.找出与对方的共同点11.表现出自己关怀对方12.先征求对方的意见13.记住对方“专门的生活”14.选择让对方家人快乐的礼物面议商谈一一成功营销第四步第27 招善于沟通——心有灵犀一点通•有效沟通的功能与目的1.沟通是关系营销的粘合剂2.沟通是关系营销的润滑剂3.沟通是关系营销的催化剂•了解一个人的沟通风格•与不同沟通风格的客户进行沟通1．驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通2．表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通3．平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通4．分析型风格的客户经理与不同客户沟通•个性化的沟通技巧第28 招认真倾听--- 做一个忠实的听众•“听”与“讲”更重要1.倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶2.倾听是能够坚持双方商谈最有效的手段3．善于倾听是区分优秀与一般客户经理的重要标准•把握倾听的原则1.站在对方的立场，认真地倾听2.要能确认自己所明白得的意思是否确实是对方所讲的3.要能表现诚恳、用心的态度倾听对方的话语•排除倾听的障碍1.自我防卫2.忐忑不安3.压力过重4.心理成见5.缺乏认同•培养倾听的技巧1.要用心地去倾听2.要耐心地去倾听3.要用您的眼睛去倾听4.要有明白得地去倾听5.要有反应的去倾听•倾听注意事项1.排除干扰2.保持清醒3.做好记录4.态度诚恳5.永不争吵第29 招注意询咨询――咨询君能有几多愁•询咨询的功能1.诱导客户摸索2.了解对方立场观点3.检测双方意见是否一致•询咨询的类型：1．封闭式询咨询2．开放式询咨询3．澄清式询咨询4．探究式询咨询5．诱导式询咨询6．选择式询咨询7．解决性询咨询8．多重式询咨询•询咨询的方法1．状况询咨询法2．咨询题询咨询法3．暗示询咨询法•询咨询的技巧1.提咨询的时刻应适时2.提出的咨询题应明确而具体3.提出的咨询题应全面考虑4.提咨询的速度与频率要适中5.注意咨询题的表述第30 招巧妙答复——有理不可直讲•答复的一样步骤1.要对客户表现出同情心2.回答咨询题之前应有短暂停顿3.复述客户提出的咨询题4.回答客户提出的咨询题•巧妙答复的技巧1．认真摸索2．准确判定3．局部回答4．答非所咨询5．推卸责任6．安慰式答复7．有意打岔8．慎重回答•答复咨询题时的注意事项1.注意把握答复咨询题三要素2.把咨询题搞明白后再回答3.答复要有分寸4.给自己一定的摸索时刻5.答复咨询题不要绝对化第31 招介绍产品——欢乐地与人分享•营销过程中最令人兴奋的一刻•推介产品功能1.信用功能2.理财功能3.服务功能4.增值功能5.信息功能•“三段论”介绍法1.介绍产品的事实状况2.介绍产品的性质或功能3.介绍产品的利益•利益介绍法1.了解特性及利益的含义2.分析目标客户的利益点3.将特性转换成利益•事实证明介绍法1.产品演示2.专家证言3.视角证明4.举荐信函5.保证书6.客户感谢信7.统计及比较资料8.成功案例9.公布报导10.合作协议•提出解决方案，制作金融服务建议书1．金融服务建议书的专门作用2．金融服务建议书的格式3.金融服务建议书的制作要求研究客户理财方式的新变化“双降” :降贷款，降存款“五零” :账户零余额；资金零在途；产品零库存；治理零距离；操纵零风险“三个实时”：资金结算实时到账；财务信息实时查询；金融需求实时受理第32 招投其所好--- 攻心为上•成功的营销是98％的了解人性•了解客户最重要的66 个因素•客户的24 项期待•千方百计满足客户的需求第33 招场外公关――功夫在“诗”外•认识场外公关，即非正式沟通•妙用场外公关，即非正式沟通技巧1.选择非正式的商谈对象2.选择非正式的商谈时刻3.选择非正式的商谈场合4.选择非正式的商谈方式•场外公关禁忌1.禁忌普遍撒网2.禁忌不分主次3.禁忌过于庸俗第34 招提出提议――学会报盘•设定商谈目标与底线1.制定营销商谈目标2.设定底线并坚持下去•拿出一个双方都能同意的提议1.提议要能满足对方的要紧需求或某种专门需求2.提议要能巧妙地表达您的需求3.要学会清晰简要地提出提议•把握报盘技巧第35 招学会送礼——礼轻仁义重•小小一份礼，重重一颗心•送礼的技巧1.选择好送礼的对象2.选择好送礼的场合3.选择好送礼的时机4.选择好送礼的人•送礼的禁忌1.不重送2.不滥送3.不吝送4.不错送5.不迟送异议（拒绝）处理一一成功营销第五步第36 招认识异议（拒绝）市场营销是从被拒绝开始的•营销自拒绝开始1.没有拒绝，便没有营销2.“不”可能意味着“是”3.“不”只是代表着今天的“不” •正确面对拒绝1.以平常心面对拒绝2.始终诚实与谦虚3.需要有信心与权威感4.千万不可争辩5.灵活处理6.预备撤退，保留后路第37 招辨不异议(拒绝) ――识不庐山真面目•辨不客户异议(拒绝)的种类1.真实的拒绝2.假的拒绝3．隐藏的拒绝•找准客户提出异议(拒绝)的缘故1.缘故在客户2.缘故在客户经理3.缘故在银行及产品和服务•把握辨不客户异议的方法1.红灯：传递反对的信息2.黄灯：传递徘徊的信号3.绿灯：传递可行的信号第38 招处理异议(拒绝) ――随机应变总适宜•异议处理的原则和模式•确信否定法{是的(yes)……如果(if)}1.认同2.给自己时刻3.找准时机阐明观点4•尽量利用“是的(yes)……如果(if) ”的句法•主动摸索法•询咨询法•忽视法•转移话题法•补偿法•太极法•故事举例法•先发制人法•快速反咨询法•认真倾听法•冷处理法•直截了当反对法促成交易----------- 成功营销第六步第39 招走出成交误区――柳暗花明又一村•商谈的八大误区1.“知彼不够”2.使商谈演变为一场争辩3.节奏太快4.不情愿退而求其次5.失去自我6.制造咨询题7.急躁与面露不悦8.未能在客户心情最佳时成交•勿犯商谈中的大忌1.打断不人的话。
