顾客特殊要求管理程序

客户特殊要求管理程序1.引言在业务处理过程中，客户的特殊要求是非常常见的。

为了准确地满足客户的需求，保持良好的客户关系，并确保业务的成功实施，开发一个客户特殊要求管理程序是很重要的。

本文将介绍一个基于1200字以上的客户特殊要求管理程序。

2.程序设计2.1客户要求记录客户特殊要求管理程序的核心功能是记录和管理客户的特殊要求。

在程序中，可以创建一个客户要求记录表，用于存储客户的要求信息。

该表可以包括以下字段：客户名称、要求描述、要求日期、处理状态等。

通过将客户特殊要求记录在表中，可以确保要求被准确地记录和跟踪，便于后续的处理和反馈。

2.2要求处理流程客户特殊要求管理程序还应该提供一个要求处理流程。

当有新的要求被记录后，程序可以自动生成一个案件号，以便追踪和识别要求。

接下来，相关的处理人员可以根据任务列表来处理要求。

对于每一个要求，可以设定优先级和截止日期，以确保要求及时得到处理。

2.3通知和提醒功能为了保证要求得到及时处理，客户特殊要求管理程序还应该具备通知和提醒功能。

程序可以设定提醒时间，并在提醒时间到达时发送通知给相关人员。

通过这种方式，不仅可以避免特殊要求被忽视，还可以提醒处理人员按时完成任务。

2.4处理进度追踪在处理客户特殊要求的过程中，程序应该能够追踪和记录处理进度。

可以为每一个要求设置处理状态，如待处理、处理中、已完成等。

处理人员可以实时更新处理状态，并在处理完成后填写备注信息。

这样，管理人员可以随时了解每一个要求的处理情况，及时进行跟进和协调。

2.5报告和分析功能客户特殊要求管理程序还应该具备报告和分析功能，以便更好地了解客户的要求情况。

程序可以提供统计报告，如特殊要求数量、处理时间、处理结果等。

通过这些报告，管理人员可以发现要求处理的瓶颈和问题，进一步优化业务流程。

3.实施建议当实施客户特殊要求管理程序时，有几点建议可以参考：3.1客户需求调研：在设计程序前，应该进行客户需求的调研和分析，以确保程序的功能和特点符合实际需要。

客户特殊要求管理程序国际部/业务员1.收到客户特殊要求需求表；2.制作合同与订单，并传递到相关部门。

工程研究院1.按客户特殊要求开发验证；2.下发相关技术通知。

生产管理部1.组织客户特殊要求评审；2.按评审后的客户特殊要求，进行生产计划、生产过程控制的实施。

质量管理部1.确认客户特殊要求技术通知；2.对特殊零部件进行验证；3.按客户特殊要求的技术通知，对生产实施过程进行质量监控、验证；4.整车商检的确认验证。

采购部1.负责客户特殊要求零部件的备件需求。

物资部1.负责客户特殊要求零部件的仓储和配送。

市场管理部订单物流课1.负责出口车仓储与发运。

输出工作流程责任部门/岗位：制造技术部1.生产出客户满意的合格产品。

7.术语和缩略语无8.附录无目的：本文旨在确保客户特殊要求得到满足和实施，规范客户特殊要求管理。

适用范围：本程序适用于满足客户特殊要求各相关环节。

职责和权限：国际部负责按客户特殊要求制作合同与订单，并传递到相关部门；工程研究院负责按客户特殊要求开发验证，并下发相关技术通知；生产管理部负责客户特殊要求评审组织，并按评审后的客户特殊要求，进行生产计划、生产过程控制的实施；质量管理部负责客户特殊要求技术通知的确认，并对特殊零部件进行验证；采购部负责客户特殊要求零部件的备件需求；物资部负责客户特殊要求零部件的仓储和配送；市场管理部订单物流课负责出口车仓储与发运。

工作流程：输入工作流程包括收到客户特殊要求需求表，制作合同与订单，并传递到相关部门；输出工作流程为生产出客户满意的合格产品。

资源：1、电脑、传真机；2、检测设备。

输入：1、合同、订单；2、客户特殊要求需求表；3、国家法律法规、行业标准、企业规范。

输出：客户满意的合格产品。

考评指标：客户特殊要求满足率。

The XXX。

n Management Department/Planner。

Engineering Research Institute。

Manufacturing TechnologyDepartment。

顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。

2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。

3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。

5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。

5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。

6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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更多免费资料下载请进：好好学习社区。

G021-003持有者发放编号发放日期XXXX集团汽车电子有限公司编号QD-Q-C04名称顾客特殊要求管理程序版号1/A修页次1-2订记录修订1次数修订审核批准XXXXXX集团汽车电子有限公司程序文件XXXQD-Q-C04共 3 页第1页顾客特殊要求管理程序第 A 版第1次修改1.目的本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行早期识别、控制；如顾客有特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和 / 或服务满足和符合顾客特殊要求，使顾客满意。

2.适用范围所有顾客的特殊要求均适用。

顾客特殊要求来源 : 早期市场部与客户签订的技术、质量、环保等协议中顾客的特殊要求 ; 以往客户类似产品的顾客特殊要求; 客户针对指定产品在产品图纸、产品规范及其它输入资料中提出的特殊要求.3.术语无4.职责4.1市场部：负责在签订协议(包括技术协议，质量协议，环保协议等) 前组织相关部门对协议中顾客特殊要求进行评审。

并将客户特殊要求传送到相关部门。

4.2 项目责任部门：在关注客户通用特殊要求外，还应针对具体产品特点，结合以往来自同一客户类似产品的顾客特殊要求，以及通过对具体产品的技术协议、图纸及其它客户输入资料中提及的特殊要求识别后，以初始流程图和/ 或设计任务书的形式传达到相关部门执行。

负责按客户分类，根据市场部提供的有关技术协议、质量协议，环保协议等，负责建立通用的顾客特殊要求清单，并维护其有效性。

4.3品管部：负责具体产品顾客特殊要求的检验、监督。

4.4相关部门：负责顾客特殊要求的执行。

XXX集团汽车电子有限公司5.工作流程及内容顾客特殊要求管理程序共 3 页第 2 页第 A 版第 1 次修改序号流程工作说明责任部门使用表单产品信息/资5.1 市场部负责接收顾客的采购订单、新产市场部《立项申请表》5.1 品开发技术协议、质量协议、环保协议和 /料接收或相关技术图纸 / 图面、样品。

5.2.1 项目责任部门接收到市场部的《立项项目责任《立项申请表》申请表》和相关的顾客输入后，召集项目组部门成员对顾客输入的特殊要求进行评审，评审5.2后以初始流程图和 / 或设计任务书的形式传评审达到其它部门执行。

020客户特殊要求管理程序一、引言为了更好地满足客户的特殊要求，提升客户满意度和公司形象，制定客户特殊要求管理程序具有重要意义。

本程序旨在规范客户特殊要求的接收、分析、处理和落实，确保客户特殊要求得到及时、准确的解决，提高客户满意度。

二、程序内容1.客户特殊要求的接收（1）工作人员应经过专业的培训，了解并掌握不同种类的客户特殊要求，包括但不限于技术要求、质量要求、交付要求等。

（2）客户特殊要求应以书面形式提交，可以通过邮件、传真、信函等方式接收，并进行登记。

（3）工作人员应及时确认客户特殊要求的接收，确保客户要求不被忽视。

2.客户特殊要求的分析（1）工作人员应对接收到的客户特殊要求进行分析，明确要求的真实性和可行性。

（2）如发现特殊要求存在模糊、矛盾等问题，应及时与客户沟通，明确要求的具体内容和表达方式。

（3）特殊要求的分析应由专业的技术人员负责，确保要求的可行性和合理性。

3.客户特殊要求的处理（1）根据客户特殊要求的具体情况和公司实际能力，制定具体的处理方案。

（2）特殊要求的处理应明确责任人，分配相关的任务和时间节点，确保按时完成。

（3）对于无法满足的特殊要求，应及时向客户进行解释和沟通，并提供替代方案或建议。

（4）执行过程中，应建立相应的跟踪记录，确保特殊要求的处理过程可追溯。

4.客户特殊要求的落实（1）特殊要求的处理完成后，应及时通知客户，并征得客户的意见和反馈。

（2）如遇到客户对处理结果不满意的情况，应及时进行沟通，并根据客户的反馈进行改进。

（3）对于成功解决客户特殊要求的案例，应及时总结经验教训，为以后的工作提供参考。

5.相关记录和档案的管理（1）客户特殊要求的接收、分析、处理和落实的全过程应进行详细记录，包括但不限于要求的具体内容、处理过程的时间节点、责任人等。

（2）相关记录和档案应进行归档管理，确保信息的保存和查阅。

三、评估和改进定期对客户特殊要求管理程序进行评估和改进，包括但不限于以下内容：1.客户满意度的调查和分析，了解客户对特殊要求处理的满意度和改进建议。

顾客特殊要求管理程序7 附件附件一：戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求附件二：福特公司的特殊要求附件三：通用公司的特殊要求附件四：上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求附件五：神龙公司特殊要求附件六：其它整车厂（OEM的特殊要求附件一戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求1.第三方注册要求：本公司如有向戴姆勒-克莱斯勒公司提供生产和服务零件的产品，则必须获得QS- 9000第三方注册。

2.产品开发过程：在生产戴姆勒-克莱斯勒公司产品的开发过程中，公司所有的多方论证小组成员均必须参加使用戴姆勒-克莱斯勒PAP （产品保证策划是戴姆勒-克莱斯勒对产品开发过程中使用的一种工具/方法。

）方法的生产活动。

当偶尔不要求使用戴姆勒-克莱斯勒的PAP方法时，必须根据产品质量先期策划（多方论证）和控制计划规定的方法来进行产品开发。

3.用符号标识特殊特性：本公司必须对戴姆勒-克莱斯勒的产品特性进行特殊强调，并用以下符号进行标识：盾形符号、〈SQ 及〈E〉、〈N〉、〈T〉、<H> : <N> PF-噪声、〈T〉PF-防盗、〈H〉PF-9336。

〈S〉指法规要求，〈E〉指政府有关排放方面的要求，N>指噪声法规要求，T〉指防盗要求，〈H〉指协调认证要求。

4.菱形符号◊〈D〉：4.1菱形符号表示部件、材料、总成或车辆装配作业规范的特性以及在设计验证、产品确认或再确认中有关装置和测量程序的重要特性。

它是由戴姆勒-克莱斯勒指定并把其作为最终产品的功能、高质量、可靠性、耐久性的关键。

当在工程文件中的所有尺寸和规范均重要时，公司应意识到某些尺寸和/或规范对避免零件失效或功能缺陷更为重要。

4 . 2符号〈D〉表示非安全/非政府法规的关键产品特性或易受制造变差影响且要求附加控制的、确保符合规范要求及顾客满意的过程。

4. 3在同一文件中，使用菱形符号并不影响盾形符号的重要性。

5.重要特性：重要特性是由公司根据产品和过程知识选定的特殊特性。

顾客特殊要求管理程序概述：1.顾客特殊要求的记录：该程序首先要求员工妥善记录顾客提出的特殊要求。

员工应指明特殊要求的性质、时间和地点，并尽量详细描述顾客在提出要求时提供的相关信息。

所有这些记录应及时整理并存档，以备将来参考。

2.特殊要求的优先级分级：为了更好地管理特殊要求，程序还应设立一套优先级分级系统。

这将有助于区分哪些特殊要求需要立即解决，哪些可以稍后处理。

例如，健康和安全问题应被指定为最高优先级，而其他一些较为次要的要求可以被归类为低优先级。

3.分配特殊要求给相关员工：根据特殊要求的性质和优先级，程序应能将其自动分配给相关的员工。

例如，对于涉及技术或专业知识的要求，应将其分配给拥有相关背景的员工。

同时，程序还可以考虑员工的工作负荷、位置和可用性等因素，以确保特殊要求的及时响应。

4.监控和追踪特殊要求的进展：为了确保特殊要求得到妥善处理，程序应具备监控和追踪的功能。

该程序可以定期生成报告，显示每个特殊要求的处理进展情况，例如已解决、正在处理或仍待处理的特殊要求数量。

这将使管理人员能够及时了解到员工的工作状况，并根据需要进行必要的调整。

5.顾客沟通和反馈：6.特殊要求的历史记录和分析：为了持续改进服务，程序还应具备对特殊要求的历史记录和分析功能。

这将有助于识别重复性的特殊要求和潜在的问题领域。

通过分析这些数据，管理人员可以制定相应的培训计划和流程改进，以更好地满足顾客的特殊要求，提高整体服务质量。

7.培训与持续改进：为了确保程序的有效实施，员工应接受相关培训，了解程序的流程和重要性。

此外，员工和管理人员应定期进行评估和回顾，以确定程序是否需要进行改进，并及时采取相应的措施。

结论：通过有效的顾客特殊要求管理程序，企业能够更好地满足和管理顾客提出的特殊要求，提高整体服务质量和满意度。

这不仅有助于增加顾客忠诚度，还可以提升企业的竞争优势和业务增长。

因此，建立和遵守这样一个程序是非常关键的。

1.适用范围1.1本程序是为了更好地满足顾客要求，确保顾客的特殊要求能在公司得到很好的理解、传递与落实。

1.2本程序适用于公司汽车供应链客户提出的所有特殊要求的管理，包括顾客特殊要求的识别、评审、传递、实施、检查流程。

2.术语和定义2.1 顾客特殊要求CSR（Customer Special Requirement）：顾客关于IATF 16949质量管理体系要求的补充和说明。

3.规范性引用文件无4.流程管理4.1顾客特殊要求管理流程4.1顾客特殊要求管理流程说明活动1：收集顾客特殊要求的信息：➢销售部经理负责收集客户网站清单，并建立《顾客供应商门户网站清单》；➢顾客特殊要求是对IATF16949的补充，包含但不限于以下信息中获取：●签署的SOR、供应商质量管理手册、质量管理协议；；●与顾客签署的合同；●收集到的顾客特殊要求的文件，如大众汽车的FORMEL Q等；●从顾客供应商门户网站上下载的信息；●通过走访收集到的顾客特殊要求。

➢销售部经理负责收集顾客特殊要求，并动态关注/收集顾客特殊要求的更新，其他相关部门获取到顾客特殊要求应及时反馈至销售部经理或销售工程师；活动2：顾客特殊要求评审➢销售部经理负责根据收集的信息，逐一组织有关部门进行评审。

➢评审的目的主要是：理解要求、识别差距，评审过程中发现任何问题都需要记录。

活动3：与顾客沟通协商，达成一致➢销售部经理针对评审出的每个问题，都需要与顾客进行磋商，确保达成一致，以利于内部有效落实。

活动4：编制或更新顾客特殊要求清单➢销售部经理负责根据评审及顾客沟通的结果，编制或更新《顾客特殊要求清单》。

活动5：顾客特殊要求清单的批准与发布➢销售部经理将编制或更新后的《顾客特殊要求清单》提交总经理批准，并负责受控版本的发布与回收管理。

活动6：顾客特殊要求的培训➢各部门经理接至《顾客特殊要求清单》后，应及时组织部门内人员进行学习、消化，若公司内不能完成的培训项目，可向人事行政部提出委外培训需求。