三、餐厅服务标准
餐厅服务包括两个方面，一是为顾客提供各类餐饮品，二是为宾客提供享受各类餐饮品的服务，二者缺一不可。因此，餐厅服务应该注重礼貌礼仪，让宾客在享受美味佳肴的同时，更感受到主动、热情、礼貌、周到的服务。
（一）餐前准备服务标准
客人前来就餐，除了菜肴的色香味和服务之外，最关心的就是餐饮的卫生状况。从礼仪的角度来看，餐前准备服务中最重要的就是做好卫生工作，以真正体现对客人的尊重。
1、餐饮卫生标准
（1）环境卫生标准
整个餐厅中，包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新，墙面、地面、桌子、椅子、布件等应没有油污水渍、灰尘蛛网等杂物，没有苍蝇、蟑螂、蚊子、蚂蚁等昆虫，让客人能感受到温馨、舒适和愉快。
（2）餐具卫生标准
餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证提供给客人安全卫生和完好的餐具。
（3）食品卫生标准
在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全卫生的可口食品。
2、个人卫生标准 服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。
（二）迎领服务标准
迎领服务人员应做到着装整洁挺括，仪容端庄大方，站姿优美规范，神情专注，反应敏捷，服务热情。
1、在客人走近餐厅约3米时，应面带微笑注视客人；约1.5米时，热情问候客人，上半身微前倾，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。
2、征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。
3、问清客人有几位，根据客人具体情况，并尊重客人的意愿，安排合适的餐桌，礼貌引客入坐。
（1）重要宾客光临时，要安排在本餐厅最好的位置就座；对夫妻、情侣或谈事情的客人，要安排在靠边角比较安静不受打扰的位置；对打扮入时的女宾应安排在餐厅中心显眼的位置；对年老体弱的宾客，应尽可能安排在行走线路较短，出入比较方便及安静的位置；对带小孩的宾客，应安排在孩子声音不易影响到其他宾客的位置，尽量把小孩安排在靠墙角、不易随便下位乱跑的座位；当餐厅里空位较多时，可由客人自行选择，若宾客中意的餐桌已先有人订用，应加以解释并致歉；当用餐客人较多，只能将客人引领导靠进厨房入口这样不大受欢迎的位置时，要对客人表示歉意。
豐圓大酒店
房务部服务流程与标准
前台接待工作流程及标准
工作流程
工作标准
1、工装要整洁，得体。
2、工牌要佩戴左胸上方，淡妆上岗。
1、仔细查看交接班事项，了解上一班待完成事项。
2、查看房卡领用，归还记录情况。
3、查看当天订房情况，并将预定输入电脑，并了解近几天订房
情况。
4、了解会议信息，核对会议用房数及特殊要求。
5、核对房态，确保房态正确。
6、确认无误后签字认可跟办。
1、保持站立,双手自然下垂.腿距与肩同宽,目视前方;
2、当客人进入大厅时,距离前台三米处时,应面带微笑,主动问
好.声音适中而柔和;并问候:先生/女士,您好!(早上好,中午
好,晚上好)
3、如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；
如正在处理手头文件应随时留意客人的到达。 检查仪容仪表
进行交接班
迎接客人
确定客人是否有预定
散客入住登记
1、如客人预定了房间,请客人稍等，并根据客人预定时的信息查找相应的房间。
2、如客人未预定，有空房时，应向客人介绍可出售房间的种类，价格和位置，等候客人选择，并回答客人的询问。如没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近的酒店。
3、如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临！
1、入住时要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房和之后续
住的房价。
2、入住时，询问客人住几天，以便给客人刷几天的房卡和收取
相应的押金。
3、持住宿登记单，请客人出示有效身份证件，认真填写。核对
人与证是否一致，对证件进行扫描和保存。
4、检查住宿单是否填写完全，应询问或根据证件补充完整。确
定付款方式，然后请客人签字确认。
5、将证件，房卡一起交给客人，并提醒初次来酒店的客人所住
房的大概位置。
6、将入住资料信息输入电脑并保存。
1、提前1-2天就做好预定工作，确保团队用房。
2、同时抵店有两个以上团队应先预排级别高的重点团队，再排
用房多的团队。 团队入住 3、同一团队的客人尽量集中再一个楼层。
附件一：房务部楼层铺床和卫生间清理考核标准：（50分）
序号 项 目 分值 评分标准 扣分标准 备注
1 仪容
仪表 5分 口红：根据不同岗位要求选择酒店规定口红颜色，画出的唇要自然水润，颜色均匀；不宜用含珠光类产品；
一项不合格扣1分
发型：根据酒店要求按照不同岗位、不同长短进行盘发。
指甲和鞋袜：指甲无指甲油，指甲长度不超过手指尖的长度；男士着深色袜子和款式朴素的黑色皮鞋，女士着肉色丝袜和款式朴素，鞋跟不超过6cm，不低于4cm的黑色皮鞋。
工牌和饰物：戴酒店统一配发的工牌，必须佩戴于左胸部，前勤人员除普通款式的手表外，不得佩戴其他饰物，后勤人员除上述饰物外可以佩戴一枚重量不超过15克的戒指。
2 撤床 5分 1.撤枕套：站在床的一侧，将枕头的开口朝上，用右手抓住枕心的1/2处，左手抓住枕套的尾部，将枕心抽出，放置于行李柜上。
2.撤被套：站于床尾处，将被套下垂的部分反折于床尾，将被套的床尾开口用左手撑开，将右手伸至被芯的顶部，将被子轻轻抽出，放置于行李柜上。
3.撤床单：站于床尾处，用右手将床垫轻轻抬起，左手将床单撤出。（同样的方法，撤出床头处的床单）
4、枕芯、被芯的撤放要求：撤标间的床上用品时，一般先撤B床（靠窗），后撤A床（靠卫生间）；将B床上的被芯、枕芯放于圈椅上，将A床上的被芯、枕芯放于B床上。 一项不合格扣1分
布草放地上，扣除2分
3 准备
工作 2分 将干净的床单、被套、枕套准备到位；并检查床垫与床体有无破损，检查保护垫是否完好、洁净，若有错位现象，则及时调整；若有污迹则立即更换，若固定带断裂，则立即进行缝补；若有毛发，立即清理。 一项不达标扣1分
4 甩单 3分 1.身体站床尾，将床单放于床尾，两手分别抓住床单；
2.前尾端两角，两臂伸开，使床单纵向展开。抓床单前端的手放掉一角（确定床单抖开后正面朝上），用力抖床单前端部分。
服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
服务礼仪标准培训
培训目的：
规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务。
检查职责：
管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；人事行政部作不定期抽检考评。
1、行为规范四字诀
顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。
微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。
遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。
仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。
钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。
关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。
爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。
注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
2． 仪容仪表
2.1 服饰着装 2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。
2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2 须发
2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；
2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
