中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 杨丽 、张玮
高等教育出版社中职分社
郑州旅游职业学院酒店管理系 授课内容：《客房服务与管理》 第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养
第一节 饭店公共区域的清洁保养
授课教师：
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知 识: 了解饭店公共区域清洁保养的特点、掌握饭店公共区域的任务和要求。
能 力：通过学习掌握饭店公共区域的知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：饭店公共区域的任务和要求
教学方法：讲解、展示与提问相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
教师活动 学生活动 教学意图
【引入】在你们所了解的饭店中，它的公共区域应该包括那些？ 回答问题 从日常的生活见闻引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节 饭店公共区域的清洁保养
一、饭店公共区域的概念
【讲解】
饭店公共区域的定义：饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和服务员使用部分；根据其所处的位置，又要分前台部分、后台部分、室外部分和室内部分。 阅读教材，书写笔记 进入新的知识点
【提问】
饭店的客用部分包括那些？服务员使用部分包括那些？
【讲解】
客用部分主要包括停车场和营业场所及客人临时休息场所、洗手间等；服务员使用部分主要包括服务员更衣室、服务员食堂、 思考、讨论、回答 巩固对饭店公共区域定义的掌握。
【板书】二、饭店公共区域清洁保养工作的特点
【讲解】
1．
2． 范围广大，情况多变，任务繁杂。
3． 专业性较强，技术含量较高。 做好课堂笔记 巩固知识
【总结过渡】
饭店公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任务和要求就不可能完全一样。
客房服务与管理课程标准
集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
无锡技师学院（立信中专）商贸服务系
《客房服务与管理》课程标准
课程代码： 建议课时数：72 学分：4
适用专业：旅游服务与管理
先修课程：导游基础知识
后续课程：酒水管理
修订人：田园园
一、基本情况
1、课程的性质
本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
2、设计思路
本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。
二、课程目标
（一）总目标
从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
（二）具体目标
1、知识目标
（1）了解客房产品的概念和构成；
（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；
（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
《客房服务》课程标准
一、适用对象
全日制中等职业教育层次酒店服务与管理专业的学生。
二、课程定位
本课程是酒店服务与管理专业的一门专业技能方向核心课程，其目的是使学生在学习客房楼层清洁清洁、洗衣房服务、公共区域服务、领班技能等实务操作过程中，切实掌握酒店客房服务与管理的技能要求，促进学生的人际交流与综合素质的提升。
三、参考学时
288学时
四、课程教学目标
通过该课程的学习，使学生掌握酒店客房服务工作中，楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班等工作流程及技能要求，培养学生的人际交往能力和沟通服务能力。
（一）知识目标
1.了解酒店客房清洁的基本功能；
2.熟悉酒店客房工作人员的技能要求；
3.掌握酒店客房服务的基本理论知识；
4.掌握客房楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班的业务操作流程及注意事项。
（二）技能目标
1.熟练进行客房清洁；
2.熟练提供各项住店服务；
3.能够正确管理客房部服务员；
4.客房清洁和对客服务中特殊情况的处理方法。
（三）素质目标
1.培养学生酒店从业的基本职业素质；
2.培养学生沟通能力及团队协作精神；
3.培养学生良好的职业道德及行业自律意识；
4.培养学生的服务意识、经济成本意识和环保意识。
五、设计思路
本课程总体设计思路是以酒店客房岗位的工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店客房服务与管理工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店客房服务人员岗位及角色的不同设置教学项目，依据客房服务的工作情景设计教学任务，以学习性的工作任务为导向组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用理实一体的教学方法，体现了工学结合的课程开发理念。
六、教学项目
项 目 目 标 任 务 建议学时
楼层服务员 1.掌握客房日常清洁的方法；
2.掌握不同类型房间的清扫方法；
3.掌握中西式铺床的方法；
4掌握对客服务的基本方法。 任务1：客房日常清洁
《前厅客房服务与管理》课程标准
一、基本信息
适用对象：09级旅游管理
课程代码:07010106
学 分：4
制定人： 二、课程的目标
1、专业能力目标
制定时间：2011.8.28
所属系部：工商管理系
学 时：68
批准人：
本课程培养能够从事饭店前厅接待员、 总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、
大堂副理、预订员、饭店业务员、 客房服务员、饭店办公文员等工作，德、 智、体、美全面发展,
具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。
2、方法能力目标
学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述” “客房清洁
服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动， 掌握前厅部、客房部、 对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管
理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质， 能够在承担酒店服务等环节的
工作任务中，遵守饭店监管部门规章、 行业自律组织规范等法律规章， 能够勤勉尽责，忠诚服务,
不超越客户与公司授权， 正确处理从业中的利益冲突， 能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾
客进行误导或对公司进行欺骗， 能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务， 能够不断提高业务
能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟
通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事
业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标
本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。 其总 体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，
采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项
