1 客房部服务标准
类别 服务项目 服务效率 质量标准 备 注
对客部分 接听电话 铃响三声（10秒）内接听 接听电话要规定时间内接听，按标准服务用语进行问候，如接听时超过三声先要向对方致赚，要求普通话标准，声音甜美，音量适中，处事灵活，等对方挂断电话后才能挂电话。 对客人的要求要及时跟进解决并回复
客房物品输送 早班3分钟内送达，中晚班5分钟内送达 接到客人的服务需求做好记录，并第一时间通知相关服务人员为客人在规定的时间内为客人提供输送服务，准备物品时要检查好物品的质量及完好情况，提供输送服务时需使用拖盘，对客人要求热情礼貌，准确及时。 完成服务要给予回复并做好记录
为客人开房门 早班2分钟内完成，中晚班3分钟内完成 迅速礼貌地请客人出示相关证件，热情友好的核实客人身份，对非客人本人或身份核对有疑问的处理原则：“灵活处理，不简单拒绝”。 身份核实不准确的不能随意开门 2 客人参观 3分钟内开门 要求在接到通知3分钟内赶到现场礼貌问候客人，并为客人开门，协助带客人参观人员介绍房间或会议室设施，客人参观完欢送致电梯口后回房间或会议室并检查OK后锁好门。 注意不能让客人或其他人员使用客用设施
清洁VD房卫生 正常情况下标间35分钟，套间50分钟 按照客房清洁标准流程做房间清洁卫生，做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏。 需按做房“八”字口诀流程进行清洁卫生，进房挂牌
清洁OD房卫生 10-30分钟（视房间干净情况） 做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏，严禁随意翻动客用物品，根据客人的个人喜好布置房间。 发现房间有贵重物品要及时汇报，进房挂牌
请即打扫 10-20分钟 根据客人要求做好房内清洁卫生，做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无蚊蝇、如客人在房间吸尘时征询客 3 无异味，设施无损坏，严禁随意翻动客用物品，根据客人的个人喜好布置房间。 人意见，关闭请即打扫灯，进房挂牌
文件名 接机服务标准
电子文件编码 JDQT070 页 码 1-1
●准备
(1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；
(2)准备接机牌，打印接机单；
(3)提前向机场确认航班是否准时；
(4)通知车队按时派车。
●迎接客人
(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求；
(2)向接到的客人致欢迎辞。
●返回酒店
(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；
(2)途中向客人介绍酒店及当地情况；
(3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；
(4)送客人到前台办理入住手续。
作为客服，我合格吗？
进入21世纪，客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一，以客户为中心、让客户满意，已成为企业生存与发展的根本。很显然，客服人员的素质，对企业的意义十分重大。那么，一名合格的客服人员，应该
具备哪些基本的素质呢？
1. 工作热情饱满、态度认真
2. 掌握熟练的业务知识
3. 能耐心为客户解答问题
4. 具备良好的沟通协调能力
任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，都终将受到市场和普通消费者的检验。无论是售后服务还是服务行业，客户服务都是企业正常运转的关键，客服人员也就担负着非常重要的任务。如果做一个客服人员呢？客服人员自省，时刻提醒自己做一个合格的专业的客服人员。
一、客服人员八项承诺
1.不让客户在我这里受冷落；
2.不让工作事项在我这里积压延误；
3.不让工作的差错在我这里发生；
4.不让工作的机密在我这里泄露；
5.不让影响团结的言行在我身上产生；
6.不让违法违纪的行为在我身上发生； 7.不让公司的形象因我受到影响；
8.不让客户的利益因为受到侵害。
二、客服受理五原则
1. 首问责任制；
2. 及时安抚客户情绪；
3. 换位思考，真心诚意地帮用户解决问题；
4. 绝不与客户争辩；
5. 在维护客户利益的同时不损坏公司利益。
三、客服5s服务标准
1. 微笑服务；
2. 标准化作业；
3. 专业化服务技能；
4. 简单化受理服务；
5. 快捷化服务效率。
四、客服人员在处理投诉过程中就一定要避免以下5个大忌：
1. 不够专业
2. 怠慢顾客
3. 缺乏耐心
4. 空口承诺
5. 急于开脱
五、令客服工作所向披靡的6大秘诀 1. 把精力集中在最重要的任务上
服务标准
县电子商务公共服务中心作为政府设立、服务和监管电商企业运营的平台，主要提供基础公益性服务和特色徽利性服务，具备为当地企业、网商、服务商开展电子商务提供政策咨询、將化支撑、020特色农村产品展示等功能，提供电子商务服务解决方案，提供电子商务服务资源与当地对接，为当地电子商务发展提供一站式服务。建设一个线上服务系统，具备以下几个功能模块：一是电子商务资讯，统计分析；二是服务内容展示；三是电子商务（远程）培训；四是本地电子商务企业展示。
县域品牌营销推广活动组织，营销宣传推广：充分利用传统媒体与网络媒体，广泛宣传电子商务进农村政策，营造氛围；做好线上进行主题策划、媒体报道、品牌塑造、形象打造；挖据优秀本土网商成功亮点案例，区域公共品牌对外宣传主要是农产品品牌宣传、农产品网上宣传、国家农产品流通标准化等。政策宣传应进村入户，形成县、乡、村三级联动创建综合示范工作机制，让更多的群众了解农村电子商务发展趋势。
投标人有6人（含6人）以上的固定运营团队，具有美工、摄影、运营、策划、设计、品牌建设等专门人才，拟派本项目的负责人具备2年以上的电商工作经验，负责人服务期内不得更换；团队具有较强的本地化电子商务能力，供应商应承诺在成交后需尽快在本地设立独立法人公司作为常驻技术、服务友持机构。设立固定办公地点，由专人负责，按照竞价文件及项目建设目标要求快速推进实施方案，完成建设内容。
