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2024年《学会倾听》培训心得标准，____字一、前言在当代社会中，倾听是一项重要的沟通技巧。
良好的倾听能力可以提高人际关系，增加工作效率，促进团队合作。
为了培养员工的倾听能力，我们于2024年推出了《学会倾听》培训课程。
在本文中，我将分享我参加该培训课程的心得体会。
我将会从培训内容、培训方式、培训效果三个方面进行总结。
二、培训内容《学会倾听》培训课程的内容非常丰富，涵盖了倾听的基本概念、技巧和方法。
培训课程共分为四个模块：倾听的重要性、倾听的基本技巧、倾听的方法和倾听的应用。
每个模块都通过理论讲解、案例分析和实践演练等方式进行。
在倾听的重要性模块中，我们学习了倾听在个人和职业发展中的重要性。
通过案例分析，我们了解到倾听可以改善人际关系、避免误解和冲突，并提高工作效率和学习效果。
在倾听的基本技巧模块中，我们学习了倾听的基本原则和技巧。
我们学习到了主动倾听、承认和肯定对方的观点、提问和概括等技巧。
通过实际操作，我们能够更好地理解和掌握这些技巧。
在倾听的方法模块中，我们学习了不同场合下的倾听方法。
比如，在面对困扰和问题时，我们可以运用反射倾听的方法，帮助对方解决问题；在面对不同意见和观点时，我们可以运用探究倾听的方法，促进沟通和理解。
在倾听的应用模块中，我们学习了如何将倾听应用于工作和生活中。
通过实践演练，我们学习了如何在团队会议上运用倾听技巧，如何在与客户、同事的沟通中运用倾听技巧。
三、培训方式《学会倾听》培训课程采用了多种培训方式，既有理论讲解，又有案例分析和实践演练。
这种多元化的培训方式使得培训过程更加生动和有趣。
在理论讲解环节中，培训师通过PPT和讲解的方式，将倾听的基本概念和技巧传达给我们。
他们的讲解内容简洁明了，重点突出，让我们对倾听有了更深入的理解。
在案例分析环节中，培训师给出了一些真实的案例，并引导我们分析案例中的倾听问题和解决方法。
通过案例分析，我们能够更好地了解倾听的应用场景，同时培养我们的分析和解决问题的能力。
有效沟通的秘诀倾听与理解有效沟通是人与人之间建立良好关系的基石，也是个人和职场成功的关键要素。
而倾听和理解是实现有效沟通的秘诀。
本文将探讨倾听和理解在有效沟通中的重要性以及应用方法。
一、倾听的重要性倾听是指聆听对方的言辞、声音和情感，以充分理解对方所表达的意思。
倾听不仅是一种尊重和关心他人的体现，更是建立互信和沟通的基础。
以下是倾听的重要性所体现的几个方面：1. 增进人际关系：通过倾听，我们能够关注对方的需求和感受，进而建立良好的人际关系。
当我们真诚倾听别人时，对方会感到被重视和认同，从而形成更深层次的联系。
2. 提高沟通效率：倾听可以帮助我们更好地理解对方的意图和需要，有助于准确传递信息。
而如果我们只关注自己的表达，往往会导致误解和沟通障碍。
3. 解决冲突：倾听有助于双方在冲突中保持冷静和理性，理解对方的立场和观点。
通过倾听，我们能够找到共同点，化解矛盾，达成妥协。
二、理解的重要性倾听与理解相辅相成，只有真正理解对方的意思，才能实现有效沟通。
以下是理解的重要性所体现的几个方面：1. 避免误解：通过充分理解对方的观点和意图，我们可以避免因为误解而产生的冲突和矛盾。
只有理解对方，我们才能准确地回应其需求，避免产生误会。
2. 建立共鸣：通过理解对方的感受和需求，我们能够产生共鸣，建立情感上的连接。
共鸣可以增强双方的信任感和亲近感，进而促进更好的合作和沟通。
3. 推动思维发展：通过理解对方的观点和思维方式，我们可以拓宽自己的思维，理清问题的本质。
这有助于我们更好地解决问题，推动自己的思维发展。
三、倾听与理解的应用方法1. 给予充分关注：在与他人交流时，将注意力完全集中在对方身上，摒除杂念和干扰。
通过眼神交流、肢体语言等方式，向对方传达出你的关注和尊重。
2. 主动提问：通过提问，可以进一步理解对方的意思和需求。
有针对性的提问可以帮助我们更好地把握问题的核心，准确理解对方的意图。
3. 换位思考：设身处地地站在对方的角度，想象自己处在对方的位置上，以便更好地理解对方的感受和思考方式。
2024年《学会倾听》培训心得范本【前言】作为一名管理人员，我一直以来都意识到倾听的重要性。
然而，在实际工作中，我常常忽视了这一点，更多的关注自己的想法和意见，而忽略了员工和同事的声音。
因此，当我听说2024年组织了一次名为《学会倾听》的培训课程时，我毫不犹豫地报名参加。
在这次培训中，我不仅加深了对倾听的理解，也学到了很多实用的技巧。
以下是我对这次培训的心得体会。
【一、倾听的重要性】培训一开始，我们就对倾听的重要性进行了深入的探讨。
我从培训中了解到，倾听不仅仅是传达信息的一种方式，更是建立良好沟通关系的基础。
通过倾听，我们能够更好地理解他人的需求、意见和感受，从而更好地协调工作、解决问题和构建团队氛围。
只有真正倾听他人，才能摒弃自我中心的思维，拓宽我们的视野，提高我们的管理能力。
【二、倾听的基本原则】在培训中，我们学习了倾听的基本原则，即“四步倾听法”。
这个方法包括以下四个步骤：1.注意：倾听需要我们的全神贯注，需要我们用心去感知对方的言语、表情、姿态等非语言信息。
只有真正关注他人，才能从中获取更多有益的信息和对话的核心要点。
2.理解：在倾听中，我们要力求理解对方的意思和感受。
对于对方的陈述，我们不能轻易做出评判，而要通过提问和重述来确认理解，确保自己真正理解对方的意图。
3.反馈：倾听并不仅仅是被动接受对方的信息，而是要主动地与对方进行反馈。
通过问问题、提出自己的观点和建议，我们可以促进对话的深入，达到更好的沟通效果。
4.回应：最后，我们需要以开放、真诚的态度回应对方的言辞。
通过真实的回应来表达我们的理解和支持，同时鼓励对方继续表达自己的意见和建议。
这四步倾听法的学习让我意识到了倾听的深度和复杂度，倾听不能仅仅停留在听取表面信息的层面，而需要通过深入的交流和理解来构建真正的共鸣。
【三、倾听的技巧】在培训中，我们还学习了一些倾听的实用技巧，这些技巧让我在实际工作中更加灵活地应用倾听。
以下是我在培训中学到的几个重要技巧：1.使用肢体语言：除了口头表达，肢体语言在倾听中也起到了很重要的作用。
2024年《学会倾听》培训心得范例作为一名职场人士，我经常发现自己在与同事、领导以及下属进行沟通时出现问题。
有时候我会注意到，别人在说话的过程中我没有全神贯注地倾听，而是心不在焉地思考着自己的回答；有时候我会发现自己过于急于表达自己的观点，而忽视了对方的意见；有时候我又会因为不耐烦而打断对方的发言，没有给对方足够的时间表达完整的想法。
为了提升自己的沟通能力和倾听技巧，我参加了一次名为《学会倾听》的培训课程。
这次培训不仅帮助我发现自己在沟通中存在的问题，而且更重要的是教会了我一些实用的倾听技巧，让我能够更好地与他人进行有效的沟通。
首先，培训课程教会了我倾听的重要性。
在过去，我通常将沟通看作是一个机会来表达自己的观点和思维。
然而，通过这次培训，我意识到倾听比表达更重要。
倾听是一种尊重和关注他人的方式，它能够帮助建立良好的人际关系，并增强沟通的效果。
其次，培训课程教会了我如何有效地倾听。
首先是关注对方并与之建立连接。
在沟通中，要想有效地倾听他人，首先要全神贯注地关注对方，建立起与他人之间的情感连接。
这可以通过眼神交流、微笑、肢体语言等方式来实现。
其次是积极倾听对方的发言。
在沟通中，要尽量去除干扰，专注地倾听对方的发言，并时不时用肯定的言语来鼓励对方继续表达。
最后是验证和确认理解。
在对方发言结束后，我们应该及时进行反馈，表达我们对对方观点的理解和认同，这样有助于建立起更深入的沟通交流。
另外，培训课程还介绍了一些常见的倾听障碍和如何克服这些障碍。
其中一个障碍是自我中心思维。
自我中心思维是指我们在倾听他人时将自己的利益和观点放在首位，而忽视了对方的需要和感受。
为了克服这个障碍，我们需要学会尊重他人的观点，并试着站在对方的角度思考问题。
另一个障碍是偏见和成见。
偏见和成见会影响我们对他人的倾听和理解。
为了克服这个障碍，我们需要保持开放的心态，接受不同的观点和想法，并尝试从他人的角度看待问题。
通过这次培训，我深刻地体会到了倾听的重要性和技巧。
学会倾听演讲稿学会倾听演讲稿1记得有位美国女作家曾讲过，沟通的最高境界就是静静地倾听。
确实，倾听所表现出来的正是一种宽容、谦虚的人格，也展示了对他人的尊重。
每个人都受自己认知的局限，谁都不敢保证自己比他人知道得更多。
因此，学会了倾听，你便有了第三只眼来看自己和这个世界。
常言道：“当事者迷，旁观者清。
”人都是很难看见自己的背面的，同样我们的性格中有缺陷的一面在自己的观察下是极难暴露的。
学会倾听，我们可以用他人的眼光审视自己，以此完善我们的人格。
子曰：“三人行，必有我师焉。
择其善者而从之，其不善者而改之。
”倾听是完善自我审视的途径。
微软公司总裁比尔·盖茨在一次公司会议上被一名技术员指摘公司在网络浏览器的开发上落后于对手，盖茨在沉默了一会儿后承认了他的错误，并向其他与会人员道歉，但这也宣告了微软在经营方向上转型的开始。
盖茨后来在说起这件事时说道：“我不想在面子这个问题上浪费时间，那是毫无意义的。
”“特权确实会让人腐化，但我想保持前进的动力。
”盖茨从当年的毛头小伙一跃而成为世界首富，这样的成功并无使他的耳朵被塞住，这是否也能够算做他成功的缘故之一呢?倾听让我们的判断多了一条途径，但倾听却不能替代分析和判断，我们不光要学会去“听”，还要有足够的`能力去“择”。
塞纳克说过，相信一切人和怀疑一切人的错误都是相同的。
只要我们的判断建立在充分思考和分析的基础上，我们就有理由相信它，并坚定地付诸实践。
走自己的路，让别人说去吧!自傲不等于自信。
它看似自信，事实上只是目光狭窄，包容性差的体现。
自傲是在以无知作借口，有百害而无一利。
所以我们要在倾听与自信间找到一个平衡点，使我们心里的那杆秤放平。
莎士比亚说过：爱所有人，相信一部分人，从不去伤害任何人。
确实，当我们用一颗博爱之心去看待世界，我们的心胸就会更为宽广，从而用一种自信的态度来判断。
学会自信，学会倾听，也就学会了一种智慧的态度生活。
学会倾听演讲稿2尊敬的老师，亲爱的同学们：大家好!在生活里，我们的步伐总是匆匆的，我们为了学业而加快脚步，为了早点到饭堂而奔跑，但我们有没有试过放慢脚步，只为倾听心的声音。
2024年学会倾听国旗下讲话稿模版同学们：早上好!我今天国旗下讲话的题目是养成倾听的好习惯倾听是一种重要的学习手段，也是一种良好的学习习惯。
在学习中倾听习惯的养成对于你们的学习生涯会产生举足轻重的作用，而且善于倾听是现代人必具备的素质，也是你们学习知识必备能力。
只有学会倾听、善于倾听，才能启发思维、获取知识、培养能力。
那么，怎样养成良好的倾听习惯哪?我想应做到以下几个小习惯：1、做好课前准备的习惯。
做好课前准备是养成倾听的前提，预备铃响后应把课本、本子等学习用品准备好，以免课堂上乱找学习用品而影响自己的听课。
2、学会正确坐姿的习惯。
学会坐姿是养成倾听的基础，课堂上要臀部坐正，两腿自然放在桌下，两臂自然放在桌上。
这样既预防驼背，又有利于集中精力听课。
3、注意老师讲话的习惯。
在课堂上倾听老师讲话时，眼睛要注意老师。
因为这样便于集中精力，听明白讲话的内容，同时便与互动。
在现实生活中，我们发现大部分成绩好的学生，都非常专注于倾听，眼睛一刻也不离开老师。
因此，倾听时，注视老师讲话是首先养成的习惯。
4、边听边思考的习惯。
注意听是为了听明白老师讲的话，但仅停留在明白的层面上还不够，还要听懂。
听懂就要求你们一边听一边思考。
思考老师的观点是否正确，说理是否有据，叙事是否合理，说明是否恰当、准确，思考自己是否从中生成新的观点等。
5、表情示意的习惯。
倾听中，若听懂了老师的话，善意的点点头或笑一下或给一个眼神等都行。
若听不明白皱一下眉或做一个苦脸状等都可以。
课堂上，老师可以观察这些表情反馈他所讲的内容学生是否听懂。
你们也可以从老师的表情中知晓自己的观点是否与同学相符，从中再互相倾听的过程中，碰撞出更多的思路或观点。
6、文明反馈的习惯。
倾听既然是一个互动的过程，那么倾听完后，不论是老师还是学生都要文明地反馈自己的观点，当别人的观点与自己不相符时，要以文明协商的口吻来反馈。
如：我以为，我的看法是，切不可在私下交头接耳，大声说话。
有效的沟通演讲稿5篇通过提前写好演讲稿，我们可以更好地控制自己的情绪和表情，增加演讲的真实性和亲和力，演讲稿可以帮助我们在演讲中使用适当的手势和肢体语言，增强表达效果，下面是本店铺为您分享的有效的沟通演讲稿5篇，感谢您的参阅。
有效的沟通演讲稿篇1大家好!今天讲的是如何进行有效沟通。
一、学会聆听：这是沟通的基础，我们可以从对方的倾诉中，理解和揣摩其想向你表述的内容;因此，我们需要耐心去聆听，并且学会聆听，听出对方表述的主要思想，从而了解其目的或者需求;不必要时等对方先表述完毕才插话，免得影响部分人的思路，而达不到理想的沟通效果;渠道建设也一样，我们需要做好渠道，除了好的市场开拓策略外，对客户的服务或者跟进非常重要;我们如何做好客户服务，基础是聆听，耐心聆听客户的需要求助的事情，并做好跟进;如果面对客户的倾诉，你自己控制不了不耐烦的情绪，不清晰客户的需求，就无法为客户提供满意的服务;二、建立信任：信任是沟通的催化剂，同时也是沟通的基础;当一个客户面对你，满怀疑心时，其不可能将真实的情况向你表述，其需求也自然不会明确于你，自然谈不上沟通有效果，因为沟通还没有正式开始;因此，面对一个市场，服务一个客户，要给客户的第一感觉是信任你，他愿意与你沟通，用你的诚意先破冰释疑;三、将心比心：沟通的过程中，大家都可能有自己的目的或者需求，我们需要在聆听对方的同时，多点将心比心，学会包容对方，理解对方;当你觉得这个客户的要求不合理，甚至过分时，自己要学会先控制情绪;这时，我们需要换一个角度，站在客户的角度或者立场，假如自己就是那个客户，自己会如何?分析他这样的提出的要求的目的，如果确实是合理，我们就需要接纳对方的意见或建议，从而达到良好的沟通;四、控制情绪：沟通的过程，良好的沟通环境需要双方都主动积极为对方创造，从而达到良好的沟通目的;但其中一个带着情绪的人与你沟通，你要学会控制自己的情绪，尽量避免受其影响，冷静地聆听他的声音，等他倾诉完毕后，思路多对其作引导，从而缓解其情绪的同时，自己也搞清楚了其表述的内涵，通常可以采取问和答的形式较有效;如果两个人都不能控制好情绪而沟通，只能加深矛盾，不能解决问题;五、包容胸怀：在市场的过程中，客户的投诉，自然有其的理由，或许有时候对你的语气比较重，这是可以理解，因此我们要对客户多一份宽容，少一分抱怨;为其设身处地着想，设想下当自己遇到同样的情况时，自己会不会也这样的投诉?我们的服务是不是做得不到位?我们的方法是不是应该改进?我们日后应该如何处理得更好?这些都需要我们去思考?但前提是包容了这些现象的出现，否则你对客户只能抱怨，影响到你为其排忧解难的积极性;六、目的明确：我们要明白，沟通的目标是为了解决问题;因此，沟通前我们应该明白自己想在沟通过程中解决什么问题，或者了解对方什么情况，这样就大大提高了沟通的效率;免得你在对方有意或无意的引导下，忘记了自己沟通的目的;我们需要学会主动引导其思路，揣摩其心理，迅速找到解决问题的突破口，从而达到事半功倍的目的;服务客户应该如此，我们商务交谈更应该如此。
2024年《学会倾听》培训心得模版在这个充满嘈杂与喧哗的时代里，人们倾向于说话，而非倾听。
我们常常陷入只顾表达自己观点的怪圈中，急于表达自己的意见，却忽略了与他人建立真正的沟通与联系。
而《学会倾听》培训课程则成为了解决该问题的一剂良药。
我有幸在2024年参加了这个培训课程，并从中受益匪浅。
这门培训课程的核心理念是“倾听”，也正是由此得名。
在课程开始之初，导师向我们强调了倾听的重要性。
倾听不仅仅是听别人说话，更是一种能够理解、接纳和关注他人的能力。
当我们聆听他人时，我们才能真正建立起与他人的联系，才能理解他们的真实需求与想法。
在课程的第一部分，我们学习了如何聚焦于他人的讲述，而非自己的想法。
我们常常在他人讲话时陷入自己思绪的漩涡中，着急找到自己的答案或者反驳对方的观点。
然而，通过培训课程，我深刻地理解到，聆听应该是一种全神贯注的状态。
我们应该通过有效的提问和回应，让他人感受到我们真正的关注和理解。
在后续的课程中，我们学习了不同的倾听技巧和方法。
例如，通过身体语言和面部表情来表达我们的关注和接纳；借助积极的口头肢体反馈来加强与他人的互动；用简洁明了的语言进行总结和归纳，以确保我们真正理解他人的意思；运用共情和同理心，与他人建立情感连接等等。
这些方法的学习和实践，让我逐渐意识到倾听不是一种表面性的行为，而是一种需要付出努力的能力和技巧。
通过实际的练习，我们在课程中反复运用这些倾听技巧。
我们组成小组进行模拟对话，一人扮演倾听者的角色，另一人则扮演讲述者的角色。
通过这种方式，我们能够亲身感受到倾听的力量。
当我作为倾听者聆听他人的故事时，我能够感受到自己真正关注和理解对方的心情。
同样，当我担任讲述者的角色时，我也能够真切地感受到被他人倾听的满足感。
除了倾听技巧的学习和实践，课程还为我们提供了大量的案例分析和经验分享。
有些案例来自于著名的历史人物，他们通过倾听的力量，改变了自己的命运和他人的命运。
还有一些案例则来自于我们身边的普通人，在他们的日常生活中，通过倾听的力量增进了与他人的理解和沟通。
沟通要先学会倾听（精选）第一篇：沟通要先学会倾听（精选）沟通要先学会倾听——有效沟通心得三中等职业学校的学生由于种种原因,他们的学习、生活、纪律各方面都比较落后,有的受家长的责骂、受同学的白眼,个别的家长干脆将学生送进学校之后一概不理。
学生在家缺少家庭温暧,他们的心理受到很大的创伤,致使其心理素质比较脆弱,自己的真实想法不愿向别人透露,性格逐渐趋于自我封闭,整天用怀疑的目光看待周围的人和事。
另外,目前就业方式多样化,改变了过去由政府包分配、包就业的做法,实行自谋职业、双向选择、聘任制、合同制等就业方式。
使得大部分学生到学校读书漫无目的,“做一天和尚撞一天钟,”学习上松松垮垮,敷衍应付,毫无上进心,细…沟通的本质可以理解为人们在一定环境条件下的交流、理解和互动过程。
沟通不只是简单地传递信息，更附带着感情交流、情绪抒发等功能。
一位心理学家曾说过：“我们每一个人都有与他人沟通的需要，人们可以利用沟通克服孤独的痛苦，同时也可藉此与他人分享思想与感情。
”因此，沟通是心灵的对话，是情感的交流，是信息的互换。
做教师，特别是班主任时间长了，容易形成一个思维定势。
和同学谈话，不自觉地总以教育者的身份，居高临下，或者批评，或者教育，或者指出缺点和失误。
这样的做法，老师们习以为常，感觉到自己尽到了老师的职责。
可是，事与愿违，往往学生并不领情，并且产生逆反心理，拒绝老师的说教。
所以作为教师，一定要注意反思自己的言行，调整好自己的心态，转变自己的观念，真正成为学生的朋友，引领学生走向成熟，走向完善，走向人生的最高境界。
而倾听学生是实现上述目标的极其有效的方法。
倾听是实施有效沟通的基础和前提。
人在内心深处，都有一种渴望别人尊重的愿望。
作为班主任，要对学生进行有效的沟通教育，就必须尊重学生，倾听学生的呼声，了解学生的疾苦，知道他们在想什么；做什么？有什么高兴的事？有什么忧愁的事？他们学习中有什么成功的地方？有什么困惑？是方法的问题？还是心理的问题？是习惯问题还是基础问题？对这些问题有个比较清醒的认识，就可以对症下药，有的放矢。
《只需倾听》大家知道在很久远之前一个医生给病人看病都会有一个流程，这个流程高度浓缩成四个字就是“望、闻、问、切”，这样一个过程一直流传到现在，医生只要给病人看病之前，都一定要经过一个叫“听诊、把脉、问询”这样的一个过程，然后对于病人整个的病因、病理进行分析以后，才给她开处方。
也就是说，每一个职业按理说都有一个标准的化的流程，那从事客户服务它有没有一个流程呢？它一定是有的，我们说在企业在注重客户满意度，注重客户忠诚度这条路上，很多企业致力于想要让客户感受到我们的服务是亲和的，于是呢，我们在挑选服务人员的时候都有个要求？就是要形象好，普通话要标准。
然后言行举止要规范，所以很多的客户对企业的了解都来自于服务传递者身上的行为举止和语言，那我们说这是面对面服务，让很多客户对企业的映像，可能很多时候落归于这个服务传递者身上。
但是呼叫中心或者我们现在叫客户联络中心，服务，有别于面对面服务，他没有肢体语言做辅助，它也没有容貌来帮助客户认知你，我们只有靠声音传递，或者我们说靠文字传递，这个时候我们的服务难度就更加凸显了，我们怎么样通过我们的服务，让客户感知到我们是经过了培养的、专业的，一个座席或者一个客服人员呢？那今天借着医生的看病的这个标准化流程，然后把我们《服务沟通》课程分为三个课时。
分别是听、问、互，第一个课时的名字叫《只需倾听》，第二个课时的名字叫《有效提问》，第三个课时的名字叫《亲和服务的打造》。
其实融合下来就是如何听？如何问？如何有效的互动？就是三个方面。
现在进第一个系列的课程《只需倾听》今天的课程，我们大概会学到哪几个方面的知识呢？第一个就是，我们了解一下倾听对我们服务的作用或者优势、益处；第二个叫有效倾听的沟通模式该怎么样打造？它跟一般的服务流程有什么的差别？第三个就是倾听过程中，倾听的动作在我们服务当中怎么样有效的应用。
在正式进入这个内容之前的话，我请大家跟我做一个简单的回忆，你轻轻的闭上眼睛，回忆一下你人生有没有这样一个时刻，就是你跟另外一个人再做沟通，然后沟通事情特别重要，对你和对他（她），对彼此都非常重要，至少你是这么认为的。
但是呢！不管你怎么说，不管你怎么做，对方都是采取拒绝的态度，你都快发疯了，你快要崩溃了，在这个时候呢你整个人处于完全失控的状态，但是那个人对你是置之不理，这一个场景在你生命当中，在你生活当中是不是常常出现？另外那个人，可能是你的家人、也可能是你的闺蜜，或者是你同事或你的朋友都有可能，我们说把这个沟通模式称之为你的自由被劫持的沟通模式，为什么叫劫持呢？因为你被另外一个人的拒绝、冷漠、对抗伤害了，你的自由被劫持了他中断了跟你的链接，不管是你动之以情，或者是晓之以理，或者是催促或者敦促等等，所有的沟通动作在这个人身上都失效了。
然后呢？当你想到这个画面的时候，一定会很崩溃，你一定会想说：“对呀，我人生当中常常会有这样的一个境遇，我该怎么办呢？”好，把这个画面放下来，然后我们把这个画面停搁在我们的大脑，我跳脱出来，然后我们在想说，我们怎么才不让这种沟通情境在我们生命当中或在我们以后生活当中再重现，我们该怎么做呢？我们刚刚提到“劫持”这两个字，我很想给大家分享一个我在看电影当中的一个片段，这是个美国电影，这个片段是什么呢？一个犯罪嫌疑人在一个大型的商超的停车场劫持了一个小孩，然后枪儿正好抵着小孩的额头上大声的叫喊着，要求别人给他钱给他车，他要走。
那这个时候警察就赶过来了，因为有人报了警，警察赶过来以后呢，把的停车场周围50米左右的空间给隔离了起来，并拿着扩音器对犯罪嫌疑人说：“赶紧投降你这里全部被我包围了，你要不投降的话，你只有死路一条。
”这个犯罪嫌疑人或者说这个劫持犯，他在此刻更加的崩溃和疯狂。
然后他说了一句：“没关系，大不了我们同归于尽，反正我也不想活了。
”然后这个情况的对视了20分钟左右，没有改变，谁都不肯妥协，彼此都不愿在沟通中妥协，然后警察都荷枪实弹的，犯罪嫌疑人拿着枪对着小孩，小孩在此刻，由一开始的紧张、惊恐，到现在已经有点虚脱了，在这个时候，有另外一个人缓缓地从镜头当中走出来，这个人是谁？我相信大家应当猜得到，这个人就是谈判专家，然后谈判专家的名字叫艾文，他走过来跟这个劫持犯说：“弗兰克，我们能不能聊一聊，好好的聊一聊。
”弗兰克很愤怒说：“谁跟你聊，我不想跟你聊，你别跟我聊，然后赶紧给我找钱，赶紧给我找车，我要离开这里。
”然后艾文说：“我知道你认为此刻有钱、有车离开这里是对你来讲是最佳的解决方案，是吗？”然后弗兰克说：“你不要跟我问是吗不是，赶紧按照我说的去做。
”那这个时候艾文接下来说了一句：“弗兰克，我理解你，在你的现在生活当中，你认为你做了很多的努力，你做了很多的改变，但仍然没有办法让你觉得自己舒服一些，而此刻你这样的行为，你是认为这是你人生的唯一一次出口，唯一一次有可能改变原来生活的一种状态的出口，对吗？”那这个时候，弗兰克听了艾文的这句话，然后他激动的情绪有所缓和，他说了一句：“没有人在乎我，没有人关心我这个破事儿，根本没有人在意我活成什么样子，我现在就想要钱，要车，我要离开这儿，我不要再过这样的痛苦的生活。
”艾问说了什么？他说：“我懂你，其实在你的过往的生活当中，你认为你走到了世界的边缘，你认为没有人理解你，你认为所有这一切都是其他人给予你的，我都懂，我知道做这样动作并非自发的一种行为，而是被迫的，对吗？”当艾文用这样的语言跟弗兰克在沟通的时候，一开始弗兰克是对抗的，当然艾文还是慢条斯理的解读弗兰克，他试图解开弗兰克再过往的经历或者遭遇，而直到艾文和弗兰科说了一句话。
他说了什么？他说：“能不能跟我说一下发生了什么你这段时间。
”于是弗兰克一股脑的描述了20分钟，他说：“他原来在这家超市上班，工作都勤肯，都不错，但是有一天有个客人过来，把两个完全不同的型号的商品进行对换，然后把这个商品拿去结账，于是我跟这个客人说，这是不可以的，因为型号不同，即使价格一样也不能兑换，这个客人不但不听就行，还对他进行叫嚣，于是两个人开始吵了起来，最后这个客户向超市的经理投诉，那经理最后把弗兰克给辞了，弗兰克认为这件事情对他不公，超市辞退了弗兰克并且还没有全额的付工资给他，所以弗兰克更加生气，每天跑过来进行交涉。
然而今天过来，本来经理已经约好了说今天会给他一个说法，一个交代，但是竟然发现经理没有来，然而在这段时间弗兰克生活过得非常的拮据，妻子老跟他吵架，后来妻子带着孩子回娘家了，他一个人独居，而且好几月的房租已经交不起了，而今到停车场才发现他的车已经做了限制已经不能开出去了，他的车被限制是其生活当中最后的一根压死骆驼的稻草，所以弗兰克完全崩溃了。
”当弗兰克聊到这里的时候，艾文进一步说：“我知道，碰到这样的事情，你一定会觉得超市的经理对你的处罚非常的公平，你认为你勤勤恳恳的工作没有得到回报，你认为自己现在所有生活的窘迫或者遭遇都是来自于这件事情，然后你很焦虑，对吗？然后弗兰克说：“对，没有人管我这个破事，没有人能理解，他都是个骗子，都是骗人的。
”于是接下来艾文进一步引导说：“我相信，在你的努力之下，在你的坚持之下，经理会给你一个合理的说法的，只不过这两次来经理可能给你的沟通交流、见面、违背了当时的承诺，我懂你。
”然后这样大概不超过十分钟左右，原来叫嚣的、愤怒的弗兰克慢慢的停下来，安静下来，而且还慢慢的哭泣了。
艾文告诉他说：“我懂你，每个人都有生活的境遇，但是现在这个行为对你所有的之前的遭遇、境遇没有改善，反而是加剧了，我相信了你对自己是有要求的。
”艾文的一步步的引导之下，然后这个事情最终得到了消解，也就说弗兰克，放弃了劫持小孩了这个活动，警察没有花一颗子弹，没有任何的暴力行为，让这次劫持是很平安的度过了，当然这里的功臣就是艾文。
我们说艾文他做到了什么？他在沟通的过程中做到了什么？他把劫持者脑子里面没有表达的语言和感受表达出来了，让劫持者感受到了，有另外的一个人能够懂他内心的活动，我们在跟另外的人沟通的时候，跟这个场景是不是非常的类似。
我们在跟别人沟通时，为什么得不到别人的认可？是因为我们常常用了一种极致的沟通方式，这种极致的沟通方式大概会有以下几种特征，第一个特征就是我们特别想要说服你听我的，每个人在表达观点的时候，都有个强烈的认知，就是我认为我的观点是这个世界上最正确的观点，所以从心理学角度来讲叫自我说话价值的保护意识，所以我们在沟通的时候我们很想干嘛，说服你，你听我的，所以第一个错误的沟通模式“特别想说服”，如果我们发现说服不行的时候，那个人有他的观点，我们就开始争辩了，我们开始争辩，争辩到最后了，我们两个人都对自己的意见坚持，我们就开始不沟通、不协商我们就进入了一个叫敦促、要求、命令，这样一个过程，我命令你这样做，试想一下，如果我们彼此没有任何上下级的关系，你手上没有拥有我想要的资源，为什么要接受你这样的命令呢？所以是没有意义的，所以大多数人在跟别人沟通的时候，我们都选择了错误的沟通模式，我们总是试图用要说服，争论，敦促，命令的这样的说话方式来挟制别人，按照我们的意志去行动，那这种错误的沟通模式只会让一个人渐行渐远，因为没有一个人会抱着对抗的态度跟你握手言和，跟你达成一致，对吗？所以服务也是一样的，所以通过这样一个案例，对你的生活中一个相对的场景的一个回忆，然后此刻已经深刻的领悟到一个命题，就是倾听在我们工作当中，在我们的生活当中起多么重要的一个作用。
从心理学上来讲，一个有效的倾听，他对我们的整个的沟通或者整个的服务有哪些好处呢？第一个好处：积极的倾听可以调动我们的积极大脑的思维模式，什么意思呢？大家都知道人有两个大脑，左脑和右脑，然后他有一个并联体并联在一起，然后大脑思考的事情是不一样的，或者他们的职责是不一样的，左脑主什么？逻辑、思维、分析、推理、决策，语言的；右脑做什么呢？右脑主图画、韵律、音乐、想象、感情的，所以我们叫左脑叫智慧脑，右脑叫创造脑，多数情况之下，我们在根一个人沟通的时候都是用我们的直觉，用我们的感受和别人沟通，也就是说我们用大脑的感受去和别人沟通，很多时候直觉、感受并不准后或者不客观，它非常的主观，然后拿着这样的主观思维模式和大脑去跟别人沟通的时候。
我们很难真正的达到我们沟通的目标，所以我们如果真的有效倾听了，专注倾听了，我们开启的不是右脑，我门是开启的是左脑，左半球的左脑，让左脑开启了，左脑的语言功能，思考功能，决策功能就开始启动，当我们用左脑的智慧脑跟别人的沟通的时候，我们更多的不被自己的情绪左右，更多的会被自己的智慧、判断来取舍我们跟别人沟通，所以第一个好处就是积极倾听可以调动我们的左脑的积极区域去跟别人进行沟通。
第二个好处就是：积极的沟通是我们获取对方有效信息的非常非常重要的一个途径，当我们积极倾听以后，我们会发现他这句话背后他想表达的语言可能是什么？这句话的背后的弦外之音是什么？所以说倾听并听语言的本身，而是听语言背后的东西？需求、情感和语言背后的玄外之音，当我们内心进行沟通的时候，我们透过了它传递给我们的情绪，而直接跟他内心进行沟通，如果我们没有积极倾听，我们只是通过情绪跟别人沟通，而不是通过思维和内心给别人进行碰撞，这完全是不同的沟通方式，这是第二个就是积极倾听能够有效获取重要的信息，了解别人。
