设计变更乌龟图

过程乌龟图
过程类别顾客导向过程
过程名
称
设计开发过程编号C0P2版本AO制订日期2016-3-18修订日期
使用资源：
1、相关工具书、文献资料
2、合格的材料及辅料
3、合格的生产设备、检测设备
4、合格的检测设备谁做：
主要责任部门：研发部
配合部门：生产部、品管部、供销部
输入：
1.产品的规格、图纸、技术规范
2.市场需求、顾客需求（包括客户质量
投诉）
3.质量目标，成本、现有技术条件
4.以往类似产品开发经验、性能分析报告
如何做：
1、设计开发控制程序
2、变更控制程序过程：
设计开发过程
1.新产品开发
2.引进产品的转化
3.现有产品的技术提升
4.设计工程变更管理
核准制订输出：
1、符合要求的产品样品
2、设计开发过程记录（包括产品规范、作业标
准、工艺规程、配方表、立项报告等）
3、测试报告、客户确认报告、变更管理记录
等。

非预期输出风险：新产品立项考虑不足导致无法推广应用、新产品开发数量不足
过程指标：
1、新产品推广应用比例
2、新品样品开发件数。

如何去做？准则/方法/技术 1、PEST、SWOT 2、波力五模型
理解组织及其环境 过程分析乌龟图
4.1 理解组织及其环境 组织应确定与其目标和战略方向相关 并影响其实现质量管理体系预期结果 的各种外部和内部因素。
组织应对这些内部和外部因素的 相关信息进行监视和评审。
注1：这些因素可以包括需要考虑 的正面和负面要素或条件；
非预期输出风险
1、对顾客需求和期望不重视 2、对顾客投诉不重视，不处理
由谁来做？知识/能力、意识 1、过程责任者：总经理 2、过程相关责任：各部门
1、产品和服务有关要求的确 定 2、产品和服务有关要求的评 审 3、风险和机会的应对措施 4、顾客满意度评审 5、顾客投诉的应对措施
绩效指标？测量/监视/评估 1、顾客满意度大于85分 2、顾客投诉处理及时率95%
用何资源？材料/设备/环境
4
1、计算机及网络；2、打印机；
3、复印机；4、档案柜；5、会
议室；6、公告栏。
1、公司主要过程的输入和输 出要求 2、过程之间的关系清单原则 3、公司运行的流程、文件、 操作细则 4、公司的运营模式 5、公司的风险机会
如何去做？准则/方法/技术 1、顾客导向过程（COP） 2、支持过程（SP） 3、管理过程（MP)
1、社会责任报告 2、企业经营发展方案 3、企业风险分析报告 4、行业基本竞争态势报告 5、内外部信息监视、统计、 分析记录 6、内外部因素评审报告
绩效指标？测量/监视/评估 1、内外因素评审及时率100% 2、内外因素评审完整性100%
4.2 理解相关方的需求和期望
用何资源？材料/设备/环境
2
1、计算机及网络；2、打印机；
非预期输出风险

项目定义，里程碑评审 产品设计开发 产品设计验证与确认 过程设计开发 OTS验证与放行 试生产准备与实施 PPAP提交与批准 SOP移交 经验教训总结
谁做？（能力/技能/培训）
项目经理、各部门项目小组成员、样 品试制人员、试验人员、检验人员、 各阶段外协供应商、各部门文控及审 批人员
书 变更后的工艺文件如：
图纸\CP\FMEA\WI等 样件及样件报告
如何测量？（绩效指标） 工程更改按时完成率
过程：C5供应链计划与物流管理
用什么做？（硬件和软件资源） 电脑,会议室，电话，物流及工位器
具，仓库，搬运设备，办公软件， ERP
前过程及其输入 C1市场开发与报价-顾客合同 顾客-订单（顾客月需求 ） 公司月需求计划，过程流程图、工时
销售明细表、合同评审单、生产令、 机台排产单 满足顾客要求的发运产品 按时到库的合格采购品 安全库存 应急计划、测试报告、评审结果 收料质检单、存料卡、温湿度点检表、 盘点表、库存表、委外加工计划、委 外单、销售发货单 流水卡
如何测量？（绩效指标）
交付及时率 仓库库存账卡物准确率
过程：C6生产加工
如何做？（程序、方法、标准、法规） 生产加工管理程序 作业指导书/培训教材 C3-顾客特殊要求
9.4过程乌龟图－顾客导向过程
第 7 页，共 19 页
过程所有者：制造部经理
过程的主要风险
收到错误的物料或混料 没有及时收到变更信息，或变更信息没有进行
管理，导致生产了老版本的零件 操作者没有执行工艺，如违规操作、不检、不
用什么做？（硬件和软件资源） 电脑,会议室，ERP系统，电话，生产
设备，物流及工位器具，待检区，试 验室，搬运设备，仓库
前过程及其输入 C5供应链计划与物流管理-生产计划，

用何指标衡量
产品的合格率100%；生产 的及时率；客户的满意度
第 4 页，共 9 页
过程名称 交付管理过程
IATF16949过程乌龟图
过程编号
对应IATF16949条 款
责任部 门
会议室；传真机、复印机、电 脑、电话、E-mail等办公设备； 交通工具；
过程乌龟图
生产部、资材部仓库
COP04
8.5.5； 8.5.5.1； 8.5.5.2。
管理者 代表
管理评审计划、客户反馈、过程的业 绩与产品的符合性、预防措施和纠正 措施的状况、以往管理评审的跟进结 果、可能影响品质的管理体系的变更、 改进建议、质量方针/目标/过程指标、
管理体系的所有要求、过程的绩效趋 输入
势、实际和潜在的外部失效及其对质 量、安全与环境的影响分析、过程设 计开发测量结果的报告
用何程序、方法 经营管理计划；标杆法； 行业分析；SPC运用程序
用何指标衡量
MP02
9.3；9.3.1； 9.3.1.1； 9.3.2； 9.3.2.1； 9.3.3； 9.3.3.1。
会议室；传真机、复印机、电 脑、、电话、E-mail等办公设 备；
总经理、管理者代表、各 职能部门负责人、内审员
用何资源（设备、材料等）
2.合格供应商标准 3.供应商调查分析报告
2.客户规定的供应商 3.供应商评估报告
S03
8.4.2.2； 8.4.2.3；
资材部 4.供应商业绩能力评估 采购
输入
采购管理过程
输出
8.4.2.3.1；
8.4.2.4；
8.4.2.4.1； 8.4.2.5； 8.4.3； 8.4.3.1
用何程序、方法 1.供应商业绩评价表

前过程及其输入 顾客-产品和过程的变更通知 供应商-产品和过程的变更申请 S3-供应商提供的变更后的PPAP报告以 及相应的样品 M05/M06-改进导致的变更申请 以往类似项目的经验教训（比如PFMEA 、 Lesson Learn）； M01-顾客特殊要求清单； 政府-法律法规
过程的关键活动 工程变更需求的识别 评审来自顾客、内部、供应商提出的变更的影 响 制定变更的工作内容 实施变更的工作计划 必要时开展试生产进行验证 产品的内部批准和顾客批准 实施断点切换管理，正式实施变更后的过程 临时变更的管理
如何做？（程序、方法、标准、法规） 工程变更管理程序 APQP\FMEA\SPC\MSA\PPAP参考手册、 VDA6.3参考手册。
期望的结果，输出到下一个过程 按时交付的长期有能力满足顾客所有 要求的变更产品的试生产报告及样品 修订后的PPAP-S01 变更后得到更改的有关工艺文件，适 当时包括：过程流程图、PFMEA、 CP、WI、产品制造与控制装置清单、 包装规格书-S01、C05 变更申请表、顾客要求工程变更确认 表、工程变更申请及试验结果报告书、 ECN List
过程所有者：物流部
谁做？（能力/技能/培训） 仓库管员 检验员 物流工
入库信息错误 入库产品没有标识 扫描错误 货物超期没有发现 储存过程中产品包装破损、压坏
前过程及其输入 C04-合格的成品及标识 S08-供应商合格的零部件及标识 C03-交付计划
期望的结果，输出到下一个过程 得到防护的合格成品 得到防护的合格原材料-C04
S5\6-当前设备工装维护计划
S7-当前计量设备校准计划
进出口计划表
如何做？（程序、方法、标准、法规） 物料计划控制程序 订单评审 控制程序 交货计划控制程序 生产计划控制程序 进出口作业控制程序 产品工时、生产前置期、供应商生产

页次/总页数 1 / 29编制 /日期 审核 /日期批准 /日期文件管理部门 发放部门 各部门序号 版本号 修改内容描述 修改时间 修改人 1 A 新制定页次/总页数 2 / 29过 程 (COP/SP/MP) 对应文件编号管理部门4.1 4.25.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.66.1 6.2 6.3 6.47.17.27.37.47.57.68.18.2 8.3 8.4 8.5QMS策划管理过程 MP01 品保部√√√ √ √ 管理评审过程 MP02 业务部√内部审核过程 MP03 品保部√√纠正与预防措施、数据分析、持续改 MP04 品保部√√ √ 与客户有关过程（市场分析过程与报价） COP01 业务部质量策划 COP02 工程部√√订单评审过程（订单管理） COP03 业务部√生产制造过程 COP04 生产部√√√产品交付管理过程 COP05 生管部√顾客信息反馈管理过程（（顾客抱怨/反馈、产及满意度分析）COP06 业务部√√文件与记录控制过程 SP01 品保部√√人力资源管理过程 SP02 行政部√ √设施设备（基础设施与设备）管理过程 SP03 设备科√ √生产工装管理 SP04 采购部√工程变更过程 SP05 采购部√供应商/采购管理过程 SP06-7 品保部仓储管理（产品防护、标识与追溯）控制过SP08 品保部生产计划管理 SP09 生管部监视和测量（进料、制程、最终） SP10-12 品保部√监视和测量装置控制过 SP13 品保部√页次/总页数 3 / 29页次/总页数 4 / 29页次/总页数 5 / 29页次/总页数 6 / 29页次/总页数 7 / 29页次/总页数 8 / 29页次/总页数 9 / 29页次/总页数 11 / 29页次/总页数 12 / 29页次/总页数 13 / 29页次/总页数 14 / 29页次/总页数 15 / 29页次/总页数 16 / 29页次/总页数 17 / 29页次/总页数 18 / 29页次/总页数 19 / 29页次/总页数 20 / 29页次/总页数 21 / 29页次/总页数 22 / 29页次/总页数 23 / 29页次/总页数 24 / 29页次/总页数 25 / 29页次/总页数 27 / 29页次/总页数 28 / 29。

P5 绩效管理： 1、按时交样通过率
P3 物资资源： 1、生产设施 2、合格的工装夹具、量检具 3、合格的材料 4、具有资格的员工 5、标识搬运工具、防护用具、包装材料 6、办公设施、网络系统 7、劳动防护用品、清洁用具 8、标识牌、标签、流程单 9、物料管理系统 10、顾客/供方财产存储环境
P1 过程输入： 1、订单及订单更改要求通知 2、库存状况、顾客的安全库存要求 3、产能分析 4、 产品信息（图纸/CP/检验/作业指导书/顾客特定要求） 5、变更需求 6. 产品标识、包装、搬运、贮存、防护要求 7、 应急计划(劳动力短缺、关键设备故障、公用设施中 断、材料短缺、产品退回) 8、顾客、法规要求 9、合同或相关协议 10、顾客和供方提供的材料、产品、工装、模夹、检具、 设备、知识产权 11、顾客和供方个人信息 12、顾客的场所
P5 绩效管理： 1、订单按时完成率
P3 物资资源： 1、办公电脑、网络系统 2、办公电话 3、传真机 4、打印机 5、打包机 6、快递公司、运输公司 7、叉车/行车 8、FIFO库存系统 9、服务工具 10、退货测试分析设备
P4 流程控制 1、产品要求评审控制程序
COP01 市场营销-乌龟图
Process 过程名称： COP01 市场营销 8.2.1顾客沟通 8.2.1.1顾客沟通—补充 8.2.2与产品和服务有关的要求的确定 8.2.2.1产品和服务要求的确定—补充 8.2.3与产品和服务有关的要求的评审 8.2.3.1 8.2.3.1.1 产品和服务要求的评审—补充 8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性 8.2.3.1.3组织制造可行性 8.2.3.2 8.2.4产品和服务要求的更改
P3 物资资源： 1、通讯系统 2、网络系统 3、打印机 4、车辆 5、市场和行业相关资料

20．管理评审 过程图
管理评审计划/通知 SIC/SIH/SWJ以往审核结果 以往管理评审结果 客户信息、投诉、满意度情况 经营/环境/质量目标达成情况 未达成项目的原因和纠正措施
SIC、SWJ新产品开发阶段报告 SIC、SWJ设计变更评审资料 方针/体系适应性/有效性情况 客户对产品/体系的特殊要求 法律法规要求及遵循情况 例行试验情况 业务计划执行情况 总经理、管代、所部主管、SIH/SWJ代表 通讯工具、会议室 管理评审报告 会议签到表 新目标草案 新业务计划（如果有） 存在问题及其纠正措施
工序检验（即华/项目表） 成品检验（提检单、LOT票）作业验证 （首件确认） 成品检验 控制计划
生产控制
能率 过程能力 工程异常 工序异常 品质异常 批接收率 物料、辅料、包装材料 作业日报、修理日报 工程不良管理表 工程不良目标及其审理 月度工程不良分析 作业指导书及操作一致性
设备状况和标识 生产计划 生产制造日报 环境要求 顾客特殊要求 特殊特性及标识 4M变更联络 防措实施 成品包装要求
6．交付控制过程
按要求交付成品 发货清单 运输设备 信息系统 通讯设备 生管部、质量部、营业部 产品出荷前检查 先进先出
交付控制
准时交付率 出荷差错率 超额运费 合格成品 出货通知（指示） 交付周期
7．顾客反馈及客户服务 过程图
客户走访报告（出差报告） 及时回复客户 现场维修/服务记录 通讯设备 维修用工具/量具 营业、生技、质量、QA部人员
1.市场调研 过程图
市场调查报告 出差报告 通讯设备 营业部、开发部 生技部人员 分析评审会议 现场服务/魏修记录
市场调研
市场调查 客户走访 客户服务信息反馈 竞争对手厂商的资料
2．合同评审 过程图

C1合同评审过程乌龟图目的：正确理解顾客的合同条款,保证公司具有满足顾客合同的能力。

归口部门：供销部C2APQP 过程乌龟图目的：使公司的产品设计开发、生产准备工作有序和顺利地进行，确保产品质量，以满足顾客和相关法律法规的要求。

归口部门：技术质检部C3归口部门:生产部C4,归口部门:技术质检部C5,归口部门:供销部C6交货与运送管理过程乌龟图目的：满足顾客订单要求,确保准时交付。

资源配置:1. 计算机(E-mail)S1,归口部门：供销部S2归口部门：供销部S3归口部门：技术质检部S4不合格品。

归口部门：技术质检部S5归口部门：技术质检部S6目的：对计量器具进行控制和周期性检定，以确保其能提供可靠的数据，满足检验要求，使检验、试验、测量生产活动符合要求。

归口部门：技术质检部S7目的：按顾客的要求实施生产件批准计划，以确定顾客的工程设计记录和规范的所有要求都被完全了解，并确定公司按顾客规定的生产节拍来生产顾客需要的产品。

归口部门：技术质检部S8目的：保证入库产品的质量。

归口部门：技术质检部归口部门：技术质检部归口部门：技术质检部归口部门：技术质检部,归口部门:技术质检部归口部门:技术质检部目的：通过控制计划的制定、实施和管理，确保产品制造过程处于受控状态、生产出符合顾客要求的产品。

归口部门:技术质检部归口部门：技术质检部归口部门：技术质检部归口部门：生产部目的：选择合格的供应商负责公司的外协件的加工，并对外协加工作业进行管理，确保外协件符合规定要求。

归口部门：生产部归口部门：技术质检部S20产品审核管理过程乌龟图目的：对准备发运的产品进行审核，以顾客的角度确认该产品是否符合技术图纸、检验规范、法律法规等要求。

M1,归口部门：综合部M2,M3等互利的基础上建立良好的关系。

归口部门:综合部M4目的：通过抓好工作环境管理，不断提升企业形象，增加空间的利用率，提高产品质量和工作效率，减少材料浪费。

归口部门：综合部M5目的：为了解员工对企业的期望值,掌握员工对企业的满意程度,增强公司凝聚力,从而提高公司竞争力。

过程输入： 1、采购计划 2、库存计划 3、材料型号规格技术数据图纸 4、生产计划 5、采购BOM表
过程输出： 1、合格的物料 2、采购物资登记台账 采购管理过程
工作目标： 1、供方的材料批次合格率 2、供方交期准时率
工作文件： 1、采购及供应商（外包）管理程序 2、检验与测试管理程序 3、进料检验标准书
过程输入： 1、产品更改需求 2、过程更改需求 3、供方更改需求 工程变更管理过程
过程输出： 1、工程变更指令书 2、工程改模通知书 3、修模单
工作目标： 工程变更确认后完成变更
工作文件： 设计和开发管理程序
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C5 客户投诉处理乌龟图 目的：对客户投诉及时进行分析、处理，从而使客户对本公司的满意度提高，增强本公司市场竞争里 归口部门：品质管理部 资源配置： 配合人员与要求： 1、计算机（email) 1、客户 2、传真、电话 2、品管人员 3、业务人员 4、资材部生管 5、生产部门人员
过程输入： 产品和过程要求
过程输出： 1、产品潜在失效模式及后果分析表 2、过程潜在失效模式及后果分析表 过程FMEA管理过程
工作目标： FMEA的识别率
工作文件： 1、失效模式与效应分析程序 2、文件与记录管理程序 3、FMEA参考手册
S10 实验室管理过程乌龟图 目的：明确实验室职责与实验范围，保证实验与测试能力 归口部门：品质管理部 资源配置： 1、合格实验设备和试剂 2、计算器 3、电脑
过程输入： 1、客户书面投诉或电话投诉 2、客户的退货 客户投诉管理过程
过程输出： 1、客户抱怨处理单 2、8D报告 3、客户处理意见调查表
工作目标： 客户批次投诉率
工作文件： 1、顾客相关过程管理程序 2、不合格品控制管理程序 3、纠正和预防措施控制程序

SP 支持过程 S1 人力资源管理过程 S2 基础设施与环境管理过程 S3 监视和测量资源管理过程 S4 知识信息管理过程 S5 文件与记录管理过程 S6 采购与供应商管理过程 S7 标识和可追溯性管理过程 S8 产品防护与储存管理过程 S9 产品监视与测量管理过程 S10 不合格品管理过程
过程风险： ●质量目标与现状不适宜 ●质量目标与顾客要求不一致 ●质量目标未定期评审与沟通 ●质量目标缺乏可测量性 ●质量目标缺乏有效监控手段 ●质量管理体系变更时缺乏有效的策划和评审
过程绩效：
资源： 计算机和网络、打印机、档案 柜、会议室、 管理看板、数据
M5-数据分析和评价过程-乌龟图
过程所有者
质量部、物流部
●顾客新产品信息 ●竞争对手信息 ●新设备、工装信息 ●顾客订单、合同、协议 ●生产、采购、质量水平能力 ●顾客的要求和特殊要求 ●质量管理体系要求 ●法规、标准要求 ●初始材料清单 ●适用的工装信息 ●以往报价信息 ●产能信息 ●任何的内外部附加要求 ●内外部风险
输入
过程方法： ●《顾客要求评审控制程序》 ●《顾客满意度控制程序》 ●《产品交付服务及顾客反馈控 制程序 》
过程风险： ●管理评审流于形式，无法真 实的识别管理薄 弱环节 ●管理评审输入数据的真实性 低及数据不完整 ●管理评审策划不完善
过程绩效： 管理评审不符合项及时改善率 100%/年 不良质量成本
资源： 电脑、网络、打印机、会议室、 统计分析工具
M8-质量改进过程-乌龟图
过程所有者
人力资源： 主管部门：质量部 相关部门：生产部、开发部、
输入
M6：内部审核过程 9.2 内部审核 9.2.1 组织应按策划的时间间隔进行内部审核 9.2.2 组织应：做以下方面的审核：体系、过 程、产品审核

输入
产品的监视和测量控制程序 不合格品控制程序
产品的 监视和测量
输出
检验报告 试验报告 全尺寸检验记录 状态标识
方法
衡量指标
错检率 漏检率 交付产品不良PPM
问题解决技术 FMEA 因果图 5Why 隔离区
资源
执行者
品质部 生产部 营销部 技术部
不合格的材料 不合格的半成品
不合格的成品 顾客退回的不合格品 过期、可疑的材料、产品
维护设备/工具 工装存储架 存储库
资源
工装设计资料 工装计划 维护需求 顾客要求
输入
工装管理程序
采购控制程序
产品质量先期 策划控制程序
方法
执行者
设备动力部 技术部 工装库 工装使用部门
工装 管理
输出
工装/模具台账 维护维修记录 报废单
衡量指标
工装寿命 完好率
物流公司
场地、仓库 资源
Re相 quir关eme文nts件资料等 SRIePqOuiCreDmiea电ngtrsa话 m (P/传 roce真ss Map)
管理评审计划 管理评审报告 管理评审会议记录
衡量指标
管理评审输出结果完成率 业务计划完成情况 质量目标完成情况 顾客/员工满意度 内外部失效质量成本 过程业绩/产品符合性的数据分析
计算机
统计技术等
资源
会议室
执行者
总经理 管理者代表 各部门主管
方针/目标
组织愿景
顾客要求、期望
竞争对手数据
输入
标杆企业数据
New Branch
资源
执行者
New Branch
New Branch
过程 名称
New Branch

«IATF16949全套过程乌龟图》IATF16949全套过程乌龟图输出1、客户要求确认表；2、客户特殊要求清单；3、合同评审单；4、销售合同/订单；5、产品生产计划单；6、产品交付计划；监视测量：1、合同评审及时率；2、订单准时交付率；设施设备：办公设备和耗材、电话、会议室、网络沟通工具等输入1、法律法规要求；2、客户来电/邮件技术协议；3、客户特定要求；4、客户订单；5、图纸/产品相关资料信息；6、生产相关能力评估；风险评估1、客户要求识别不清晰造成产品成本增加；2、生产能力没有评估，生产计划不能满足客户订单要求人力资源：主导部门：市场营销部相关部门：技术开发部C1顾客要求评审过程应对措施1、准确全面的识别客户要求；2、全面评估公司生产能力，对于突发订单需进行评审确认管理方法：输出1、设备能力指数测算表；2、产品制造流程图；3、特性要素矩阵图；4、过程能力分析报告；5、P FMEA；6、控制计划；7、作业指导书；8、试生产/样品根据计划；9、P PAP生产件批准控制；10、产品量产转移单；监视测量：过程开发周期达成率设施设备：办公设备和耗材、电话、网络沟通工具、会议室、投影仪、设计软件等风险评估1、潜在失效模式分析不全面，导致产品检验不彻底；2、过程设计不合理，达不到线平衡；3、作业指导书编写不详细，员工不理解；人力资源：主导部门：技术开发部相关部门：生产制造部品质保障部输入1、客户要求/期望（产品接受准则）:2、新产品特殊特性清单；3、样品评审报告；4、新产品过程流程图；5、D FMEA6、产品BOM；7、新产品参数工艺说明；8、新增设备清单；9、新产品使用维护手册；C2产品质量先期策划过程应对措施1、多方论证，全面分析PFMEA；2、过程设计需验证评审；3、按照实际操作流程编写作业指导书，并对员工进行产前培训；管理方法：输出1、符合客户要求的合格产品/半成品；2、产品检验记录；3、产品生产记录；监视测量：1、计划达成率；2、直通率；设施设备：办公设备、生产设备、测试设备、工装治具、生产厂所、电话、网络沟通工具等输入1、生产计划/交货排期；2、标准产能；3、客供样件/图纸；4、合格的生产材料；5、设备操作维保规程；6、作业指导书；7、质量目标风险评估1、产品没有按时交付，延误交货计划；2、产品直通率不达标；3、员工安全意识不够，出现产品或人身的安全事故发生；人力资源：主导部门：生产制造部相关部门：技术开发部品质保障部C3产品制造过程应对措施1、产品不能按时交付时，及时通知领导或相关部门进行评审，调整相应的生产计划或交货周期；2、对员工的品质意识或操作方法进行培训；3、对员工进行安全生产培训，并及时巡查排除安全隐；管理方法：输岀1、客户抱怨/投诉记录；2、改善报告/记录；3、改进计划；4、客户满意度评价；5、控制计划重新修订分析；监视测量：1、顾客投诉；2、客户满意度设施设备：办公设备、会议室、通讯设备（电话/网络/邮件等）、服务工具等输入1、市场信息反馈/客户投诉；2、售后服务要求/产品保修服务；3、客户审核结果；风险评估1、未能清楚了解客诉重点，导致改善失效；2、客诉处理不彻底，导致客户满意度下降；人力资源：主导部门：市场营销部相关部门：技术开发部生产制造部品质保障部C4顾客反馈过程应对措施1、对客户投诉做详细登记，分析重点，逐步进行改善；2、客诉问题做追踪记录，处理方发进行评审验证，处理结果进行反馈；管理方法：输出1、质量方针；2、应急计划;3、应急预案演练计划及实施总结报告；4、相关方的需求和期望应对措施表；5、中长期业务计划；监视测量：年度经营计划工作及时完成设施设备：办公设备、通讯设备、会议室、消防器材等输入1、内外部风险识别和评价；2、客户因素影响;3、识别产品提供过程应急因素；4、相关方的需求；5、组织战略、管理、政策和承诺；风险评估1、应急计划制定或没有定期演练；1、内审员经验不足；2、不符合项未得到确认；人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：各相关部门M2内部审核过程应对措施1、对内审员按照质量体系标准进行培训、考核后发证授权；2、对于内审开具的不符合项必须有部门责任人签字确认；管理方法：输出1、提出资源的需求；2、管理评审报告；3、与客户有关的产品改进；4、新增的管理制定或办法；监视测量：管理评审输出项目关闭率设施设备：办公设备、通讯设备、会议室等输入1、管理评审计划；2、内部审核结果；3、客户反馈（抱怨、退换货等）；4、纠正措施情况；5、质量方针及目标；6、过程业绩运行结果；7、不良成本分析报告；风险评估没有具体改进措施；人力资源：主导部门：总经理相关部门：各相关部门M3管理评审过程应对措施对评审提岀的改进措施实施进度管理；管理方法：输出1、持续改进计划表；2、改善的总结性报告；3、纠正预防措施报告；4、客户满意度；5、新增的管理制定或办法；监视测量：课题计划完成率设施设备：办公设备、通讯设备、会议室等输入1、管理评审输出；2、合理化建议；3、未达标的过过程绩效和质量目标；4、客户的要求；5、数据分析结果/质量生产报表资料；6、内外部异常/不合格品风险评估1、预防纠正措施分析不测底，导致问题重复发生；2、改善效果未进行确认；人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：各相关部门M4持续改进过程应对措施1、对于预防纠正措施给予评审验证；2、对课题改进效果进行验收，确认，避免流于形式；管理方法：输出1、校准台账/记录；2、校准合格证；3、校准/测试报告；4、监视与测量装置的校准计划；5、委外校验/测试的要求；6、监视与测量设备的操作标准；7、失效校验设备的处理方式和记录；监视测量：定期校准计划完成率设施设备：办公设备、通讯设备、相关的校验设备 /量具、校验场所等输入1、校验计划/内校销准指引；2、测试计划、测试申请；3、校准依据（内部校验规范）；4、国家（际）校验标准；5、内校员资格证书；6、顾客特殊要求；7、A PQP输出新设备的需求；风险评估1、校验设备失效；2、校验设备不能满足产品验证的要求，造成校验无效；3、校验人员无资质人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：生产制造部技术开发部S1计量仪器过程应对措施1、定期对校验设备进行校验；2、申请外校或购买满足要求的校验设备；3、校验人员需要进行培训，且要有培训合格证书；管理方法：输出1、员工招聘、员工劳动合同的建立/变更/解除；2、符合岗位要求的人员；3、员工档案信息；4、关键岗位清单及上岗证；5、相关培训记录；6、员工绩效考核办法及激励实施；7、员工技能评定结果；8、组织知识的保存记录；监视测量：1、员工流失率；2、培训计划达成率；3、员工满意度设施设备：办公设备、通讯设备、招聘平台（内/外）、内部讲师、培训室等输入1、经营计划/人力资源需求；2、岗位职责说明书；3、培训计划/需求；4、培训结果反馈；5、社会保障政策/法律法规要求；6、外部培训/学术交流等；风险评估1、员工短缺且没有及时招募；2、员工满意度降低/集体罢工；3、员工激励不公开、不公平；人力资源：主导部门：综合管理部相关部门：各部门S2人力资源过程应对措施1、根据经营计划及部门用人计划，及时招聘缺岗人员；2、定期收集员工满意度情况，不足方面及时评估调整；3、公开员工激励制度；管理方法：输出1、质量手册/程序文件；2、合格有效的各类管理文件；3、文件的发布/发放记录；4、有效文件的标识、修订，索引及保存期限的要求；5、旧版/过期文件的回收和销毁记录；监视测量：文件下发及回收及时率设施设备：办公设备、通讯设备、文件柜、文件夹、网络信息服务器等输入1、管理体系的要求；2、管理者/客户的要求；3、外来文件/客户文件；4、与产品一切有关的资料；风险评估1、文件未经评审受控就下发使用；2、文件下发延迟，现场旧版本文件未及时更新；人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：各部门S3文件管理过程应对措施1、新增或升级文件必须评审签字，加盖受控印章才可下发使用；2、文件评审受控后，通知相关部门及时领取最新版本文件，并收回旧版文件。

过程方法分析工具-乌龟图
采购产品验证过程
A、量测设备 B、场地
检验员 仓库管理员 采购人员
采购产品的验证
质量要求 法规要求 工程要求 ]合格的人员 策划验证范围方法，项目 验证活动 验证结果统计分析 反馈及纠正措施 实验活动 及时正确得到 验证结论
AQL SPC CP FMEA
品质目标 外部退货 交付业绩 附加运费 顾客通知质量或 交付异常情况
及时正确了解并确定 与产品有关的要求
APQP IT系统 文件管理系统 与顾客有关过程的控 制程序文件
1.反应时间（收 集、反馈、转化） 2.正确率
过程方法分析工具-乌龟图
供方选择、评价过程
合格的采购员 工程人员 品保人员 供应商 客户
A、电脑系统 B、电话机 C、打印机
QMS要求 客户要求 训练良好的员工 FMEA CP 法规要求
• 板块1. 过程名称:要求各部门通过多方论证方法 识别过程,并先后找出顾客导向过程 (COP) /支持 过程/子过程.管理过程,将识别的过程名称填入.要 求过程名称准确与实际相一致. • 板块 2. 如何做:要求填写相关的过程控制程序,支
持过程的指导文件、方法等。要求较详细填写，
不要遗漏。
过程方法分析工具-乌龟图
车间退货率15采购产品的验证策划验证范围方法项目验证活动验证结果统计分析反馈及纠正措施实验活动a量测设备b场地质量要求法规要求工程要求合格的人员aqlspccpfmea检验员仓库管理员采购人员及时正确得到验证结论品质目标外部退货交付业绩附加运费顾客通知质量或交付异常情况16采购信息过程规划信息策划识别信息来源收集数据信息传达信息a电脑系统体系要求工程要求顾客要求法规要求人员的要求spccpfmea采购人员工程业务及时正确的采购资讯质量目标行业标杆时间收集ppm17顾客沟通过程1顾客沟通过程1

过程流程
输入：
图纸、样件、客户 的特殊要求、变更 要求 供方材料变更或工 艺变更 持续改进建议 顾客反馈信息 设计变更申请
变更内容的评审及 设计更改方案的制
输出：
设计变更验证 设计变更 设计变更通知
NO
《工程规范及更改评审、 《试制/试验申请（通知 设计更改在生产过程中实 设计变更验证记录 相关技术资料的变更、A
涉及产品价格、进度等需顾客批准的设计更改，
工程规范及更改评审、处置和实施记录》 试验申请（通知）单》 设计更改在生产过程中实施记录 相关技术资料的变更、APQP、PPAP文件包
设计变更实施
依据《设计更改管理规范》 文件控制程序 记录控制程序
依据的相关文件和记录： 顾客的要求、APQP、PPAP、 对设计变更产品进行确认 对设计变更过程进行验证
高层管理者必要时参与设计更改方案的评审， 管理者代表负责审批量产后的设计变更申请内
研发部负责设计更改的归口管理和新产品方面 的设计更改实施，负责内部持续改善的技术支持， 研发部长负责新产品开发过程中的设计更改申请
过程乌龟图分析表
资源：办公软件、设备、设施、 生产现场、实验场所
过程拥有者： 1.高层管理者必来自时参与设计更改方案的对重大问题进行决策，提供资源支持； 2.管理者代表负责审批量产后的设计变更申 容，必要时提交给客户批准； 3.研发部负责设计更改的归口管理和新产品 的设计更改实施，负责内部持续改善的技术 研发部长负责新产品开发过程中的设计更改 内容的批准 4.涉及产品价格、进度等需顾客批准的设计 由市场部提交给顾客批准

设计与工程变更管理过程乌龟图
1.目的：
明确公司在产品设计和过程控制中的变更管理要求，确保设计意图符合使用要求，工艺文件保证正确、统一和完整性。

2.范围：
本管理规范适用于本公司试制、小批和定型产品的设计更改管理，适用于本公司产品过程设计的更改管理。

3.责任：
3.1技术部是公司技术性文件的归口管理部门，负责提交更改建议，负责审批设计更改建
议，负责技术部范围内工艺文件的更改。

3.2车间负责提交更改建议，负责车间范围内工艺文件的更改；负责处理属于本单位的库
存产品。

3.3 其它部门负责提交更改建议；负责处理属于本单位的库存产品。

4.术语和定义：
4.1产品设计更改：是指对产品整个项目生命周期内的所有更改，包括试制、小批和批产
后的产品变更。

4.2定型产品：是指按设计开发程序完成了规定的设计评审、验证和确认的活动，经批准
符合预期的设计意图的零部件和组件，定型产品图样加盖有“定型”印章。

4.3过程设计变更：是指对产品批产工艺的变更，包括工艺流程的改变；工艺方法的改变；
工艺参数超出规定范围的改变；铸造原材料的改变；毛坯形式的改变；检测要求的改变；工艺装备(包括夹具、模具、刀具、量具、辅具、工位器具和辅助材料等) 的改变。

4.4工艺文件：包括作业/工艺文件、控制文件以及相关记录。

5.工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程见下页
5.2 产品变更控制工作流程标准
5.3在制品处理
接到更改通知单后，产品的归属单位负责处理各自单位内的产品。

6.相关文件/数据
7.质量记录表单。

IATF 16949 所有过程乌龟图
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）品质部
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过程分析工作表（乌龟图）品质部
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过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）生产技术部/品质/制造
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）各部门
过程分析工作表（乌龟图）营销部/相关部门
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过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）品质部/相关部门
过程分析工作表（乌龟图）品质部/制造部
过程分析工作表（乌龟图）总经理/管代/相关部门
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过程分析工作表（乌龟图）采购部
过程分析工作表（乌龟图）设备部/生产技术部
过程分析工作表（乌龟图）生产管理/制造部/营销部仓库
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）各部门
过程分析工作表（乌龟图）采购部/营销部
过程分析工作表（乌龟图）总经理/各部门
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过程分析工作表（乌龟图）生产技术部/模修课
过程分析工作表（乌龟图）总务部
过程分析工作表（乌龟图）总务部/各部门。