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前厅及客房管理服务方案一、服务目标：1.提供高质量、高效率的前厅及客房管理服务，满足客人的多样化需求。
2.提供温馨、舒适的客房环境，让客人在入住期间感受到家的温暖。
3.提供个性化的服务，增加客人的满意度和忠诚度。
4.提供安全、卫生的客房环境，确保客人的身体健康。
二、服务内容：1.前厅服务：-礼貌、热情、周到地接待来宾，提供快速、高效的办理入住手续。
-提供准确、及时的房态信息，以便客人可以得到满意的房间。
-协助客人安排行程、预定餐厅、汽车租赁等服务。
-提供行李寄存、邮寄、快递等服务。
-处理客人的投诉和问题，确保客人享受到优质的服务体验。
2.客房服务：-提供24小时的客房服务，随时响应客人的需求。
-清洁、整理客房，确保客房的卫生和整洁。
-提供充足、舒适的床上用品，保证客人的睡眠质量。
-提供各种类型的房间，满足客人的不同需求。
-提供客房内的设施和设备的维护和修理服务，确保客人的使用顺畅。
三、服务流程：1.入住流程：-客人到达酒店前厅，工作人员热情接待，办理入住手续。
-提供房卡、行李寄存等服务。
-解答客人的问题，提供必要的信息。
2.住宿流程：-客人在入住期间，酒店提供24小时的前厅和客房服务。
-客房清洁服务每天进行一次，及时更换床上用品、清洁浴室等。
-酒店提供餐厅预订、旅游行程安排等服务，满足客人的需求。
-承接客人的投诉和问题，并及时处理解决，确保客人满意。
3.退房流程：-客人办理退房手续，结算费用。
-如有行李寄存，协助客人完成寄存手续。
-酒店向客人表示感谢，并送行客人。
四、服务标准：1.前厅服务标准：-工作人员穿着整洁，仪态得体，面带微笑。
-完成入住手续的时间不超过5分钟。
-无论客人是VIP还是普通客人，都要受到一视同仁的待遇。
2.客房服务标准：-客房每天进行一次清洁，确保卫生整洁。
-床上用品要定期更换，提供舒适的睡眠环境。
-客房内的设施和设备要保证正常使用，如有故障要及时修理。
-提供迅速、周到的客房服务，满足客人的各种需求。
《前厅服务与管理-客房预订》教案一、教学目标1. 了解客房预订的定义和重要性2. 掌握客房预订的程序和技巧3. 熟悉客房预订服务的注意事项4. 提高前厅工作人员的服务质量和效率二、教学内容1. 客房预订的定义和重要性2. 客房预订的程序和技巧3. 客房预订服务的注意事项4. 客房预订案例分析5. 客房预订服务模拟演练三、教学方法1. 讲授法：讲解客房预订的定义、程序和技巧等内容2. 案例分析法：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项3. 模拟演练法：模拟客房预订服务场景，进行实际操作演练4. 小组讨论法：分组讨论客房预订服务的改进措施四、教学准备1. 教室环境布置：设置前厅服务区域，准备客房预订服务模拟场景2. 教学材料：客房预订相关教材、案例分析资料、模拟演练道具3. 教学设备：投影仪、音响设备、白板、教学PPT五、教学过程1. 导入：介绍客房预订的定义和重要性，引发学生兴趣2. 讲解：讲解客房预订的程序和技巧，引导学生理解并掌握相关知识点3. 案例分析：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项，培养学生解决问题的能力4. 模拟演练：组织学生进行客房预订服务模拟演练，提高学生的实际操作能力6. 作业布置：布置相关课后作业，巩固所学知识六、教学评估1. 课堂互动：观察学生在课堂上的参与程度，了解学生对客房预订知识的理解和掌握情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括客房预订的程序、技巧和服务的注意事项。
3. 课后作业：通过学生提交的课后作业，检查学生对客房预订知识的巩固程度。
七、教学拓展1. 客房预订系统的操作演示：介绍前厅系统中客房预订的操作流程，让学生熟悉系统的使用。
2. 客房预订服务的实际案例分享：分享真实的客房预订案例，让学生了解实际工作中的挑战和解决方案。
3. 客房预订服务的文化差异：讨论不同文化背景下的客房预订服务差异，提高学生的跨文化沟通能力。
八、教学反馈1. 学生反馈：收集学生对客房预订课程的意见和建议，以改进教学方法和内容。
“对客服务过程”模块第一单元客房预订学习目标[知识目标]1、了解客房预订的意义和任务。
2、了解做好客房预订的相关知识。
3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。
4、了解客房预订的渠道、方式和种类。
[能力目标]1、熟悉客房预订的程序与要求。
2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。
3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。
4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。
5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]1、培养从顾客利益出发的意识。
2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。
3、培养环保和成本节约意识。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
本单元导读客人预订饭店客房有电话预订、电传／传真预订、互联网预订、当面(散客)预订、团队预订等多种方式。
每种预订方式都各有特点，客人们可以根据自身的设备条件及对客房需要的时间紧迫与否，选择自己喜欢的预订方式。
对于饭店而言，预订渠道通常有散客自订房、旅行社订房、公司订房、会议和展览组织机构订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房等多种形式；每个饭店应该充分把握自己目标市场客源通常采用的预订方式，积极地采取有效的措施和方法及时准确地受理客人的预订。
为了促进饭店销售，提高客房出租率，预订员在接受与确认预订的过程中，需要掌握口头确认、书面确认、保证性预订、婉拒预订等预订确认的技能；在预订控制方面，需要掌握预订的变更、预订的取消、预订过程的检查和控制以及接受、处理和控制超额预订的技能；在预订确认后，须记录和整理排放预订资料；然后在客人抵店前做好核对次日抵店客人预订内容、预分排房、制作报表的工作；同时还必须具有做好预订失误处理以及预订常见问题的能力。
第一部分预订受理CASE：盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。
这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并将房间保留到11点。
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
