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前厅部的工作特点及要求一、前厅部的工作特点1.业务涉及面广，专业要求高；2.电脑管理，技术要求高。
二、前厅部接待要求1.预订服务要求：（1）向客人提供每天24小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录：（2）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；（3）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；（4）拒绝客人的预订需顾及客人的心理；（5）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；（6）所有预订资料都要输入电脑管理系统。
2.办理入住手续服务要求：（1）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。
（2）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。
3.客人离店结账服务要求；（1）要热情问候来到柜前的每一位客人；（2）向客人出示住店期间的全部费用账单；（3）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；（4）征求客人对酒店服务的意见；（5）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。
4.电话留言服务要求：（1）前台必须有24小时的电话服务（2）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；（3）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电；5.客人住店期间的号码要保密；电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。
三、大厅服务部的服务要求：1.迎宾员服务要求：Ａ．问候客人并为客人开关车门；Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；Ｄ．为客人呼叫出租汽车；Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。
携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料）2.选择到达及离开时间3.“订房中心”选项中选择“携程”4.选择房类5.确定房号（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）6.查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10.存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时，必须讲“Goo d morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。
报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1、客人的姓名（FULL NAME）2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后，复述以上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、拒绝客人的预订：房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。
前厅部预订服务质量标准
1、设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的
客房预订。
2、熟悉酒店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备
的完好程度及近期内来宾的流量，准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。
3、预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。
4、预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序。
5、电脑、电话、传真等预订设备清洁完好，预订表、单用品齐全，存放整齐。
6、工作交接清楚，有交接班记录。
酒店前厅预订处规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅预订处的工作秩序，提高服务质量，满足客人需求，特制定本规章制度。
第二条酒店前厅预订处是酒店接待客人的重要部门，负责接待客人电话、传真、邮件或网上预订及信息咨询等工作。
第三条酒店前厅预订处的工作人员应具备良好的服务意识，懂得礼貌待人，能熟练操作计算机及各类预订系统。
第四条酒店前厅预订处应做到服务周到、高效率，及时准确地处理客人预订信息，确保客人的需求得到及时满足。
第五条酒店前厅预订处应定期对员工进行岗前培训，提高员工的服务水平和专业技能，保证服务质量。
第六条酒店前厅预订处应建立健全的工作制度，加强内部管理，提高工作效率和服务质量。
第二章客人预订第七条客人预订房间应提前至少一个工作日，并提供完整准确的客人信息。
第八条客人预订时需提前支付房费的一定比例作为订金，确认预订。
第九条客人预订时需提供有效证件，如身份证、护照等，以方便核对信息和确认身份。
第十条客人预订时需告知入住日期、房型、入住人数、特殊需求等信息，以便提前准备。
第十一条客人应保持手机畅通，以便酒店前厅预订处在需要时联系客人。
第三章工作流程第十二条酒店前厅预订处应根据客人需求，及时确认客人预订，保证客人的预订信息准确无误。
第十三条预订处应及时记录客人信息和预订详情，建立客人档案，以备查阅和统计。
第十四条预订处应及时将客人的预订信息传达给相关部门，确保房间的准备和服务的安排。
第十五条预订处应及时与客人联系，确认预订信息，提醒客人入住事项，并妥善处理客人提出的要求。
第十六条预订处应保障客人信息的安全性和机密性，不得泄露客人信息给第三方。
第四章岗位责任第十七条预订处应明确工作人员的岗位职责和工作要求，确保工作人员明确职责，做到各司其职。
第十八条预订处应定期进行工作考核和评估，对工作表现优秀的员工进行表扬和奖励，对工作不力的员工进行纠正和培训。
第十九条预订处应建立健全的工作日志和工作档案，留存工作记录和客人反馈，以供日后参考和改进。
