下载文档原格式
2020年第19卷第2期产业与科技论坛客户生命周期与客户关系管理分析□李白【内容摘要】从我国经济不断发展和进步的当前市场中进行分析，在近几年内市场的发展速度有了明显的加快趋势，其竞争性也越来越激烈，竞争优势的持久延续无法再单纯地依靠产品，需要依靠忠诚的客户关系，因为其具有相对的稳定性。
目前客户关系被越来越多的企业所重视，都将其视为一项较重要的战略资源，并开始积极地进行培养、发展以及巩固客户关系的工作。
基于此，本文主要对客户生命周期与客户关系管理进行探析，分析两者存在的意义与联系，并从企业策略的角度进行分析，提出相应的策略分析等。
【关键词】市场竞争力；客户生命周期；客户关系管理；企业管理【作者简介】李白（1980．3 ），男，广西南宁人；广西民族大学相思湖学院讲师，硕士；研究方向：企业管理、物流管理客户生命周期和客户关系管理都与企业的利益有关，其最终的管理目的都是实现企业利益、价值的最大化。
随着社会的不断发展和进步，市场的竞争压力不断增加，信息化进程取得了相应的突破，进而市场和信息的沟通渠道日趋饱和，顾客对产品信息的获取渠道正在不断扩大，对产品的选购权、控制权正在悄无声息地从企业逐渐转向顾客。
所以企业的持续核心竞争优势已经不再是追求产品差异化的战略。
对此，顾客作为企业利润的源泉和商业活动的中心，是企业赖以生存的独特空间，所以企业需要根据企业的发展战略，重视客户对企业利益的影响，做好与顾客相关的工作，特别关注客户关系管理的投入，降低客户关系的成本，从而实现客户关系的价值。
一、客户生命周期的意义以及客户关系管理的现状分析客户生命周期其全称是客户关系生命周期。
我们都应该明白，客户的发展与其他事物的发展历程一样，必定经历从陌生到熟悉的过程，即企业与客户先从陌生开始接触，彼此间从未接触过，相互之间的认知也是从零开始，随着接触时间的不断增长，企业与客户间的认知逐渐成熟起来，并保持着这一关系发展，即客户生命周期包括潜在客户、新客户以及忠诚客户这三个发展阶段。
客户生命周期数据分析报告优化客户关系管理策略客户生命周期数据分析报告一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优化客户关系管理策略对于企业的发展至关重要。
本报告旨在通过客户生命周期数据分析，为企业提供相关的优化建议，以加强客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
二、数据收集与整理在进行客户生命周期数据分析之前，我们首先需要收集并整理相关的数据。
数据的来源可以包括企业内部的CRM系统、销售报表、客户反馈调查等。
通过这些数据，我们可以了解客户在不同阶段的行为特征和偏好，进而为优化客户关系管理策略提供有力支撑。
三、客户生命周期定义客户生命周期是指客户从初次接触企业开始，到最终停止与企业交易的过程。
一般可以分为以下几个阶段：1. 潜在客户：指尚未成为正式客户，但已经表现出购买意向的人群，例如通过市场推广活动获取的潜在客户。
2. 新客户：指刚刚完成第一次购买的客户，此时客户对产品或服务仍处于熟悉和试用阶段。
3. 忠实客户：指在企业购买产品或服务并多次重复购买的客户，其购买行为已经与企业形成一定的稳定关系。
4. 流失客户：指曾经是忠实客户，但因一些原因与企业的交易关系中断或停止的客户。
四、客户生命周期数据分析通过对客户生命周期的数据分析，我们可以获取以下有益信息：1. 客户转化率了解潜在客户转化为新客户的比率，可以帮助企业判断市场推广活动的有效性并调整相关策略。
此外，还可以分析不同渠道的转化率，以优化资源分配。
2. 购买行为分析客户在每个阶段的购买行为，例如购买周期、购买金额等，可以帮助企业预测客户未来的购买行为，并制定相应的销售策略。
3. 客户满意度通过客户反馈调查等方式，了解客户对产品或服务的满意度，可以帮助企业改善产品质量、提升服务水平，进而增加客户的忠诚度。
4. 客户流失率分析流失客户的原因和比例，可以帮助企业识别存在的问题并采取相应措施，例如改进产品质量、提升客户服务等，以降低客户流失率。
五、优化客户关系管理策略基于客户生命周期数据分析的结果，企业可以采取以下措施来优化客户关系管理策略：1. 提升潜在客户转化率通过分析市场推广活动的效果，针对不同的潜在客户群体制定个性化的推广策略，提高潜在客户转化率。
如何在客户关系生命周期的不同阶段采取有效措施以保持和提升客户关系质量与价值下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!研究方案：客户关系管理（CRM）是企业中一个重要的战略性工具，通过有效的管理和维护客户关系，可以提升客户的忠诚度、增加客户的满意度、降低客户流失率，并最终实现企业的长期可持续发展。
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系顾客生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM）是一种管理方法，旨在识别、增加和维持企业与顾客之间的关系。
CLM的目标是通过理解和满足顾客在不同生命周期阶段的需求，从而提高销售、促进客户满意度和忠诚度，最终实现业绩的增长。
在本文中，我们将探讨顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系。
1. 了解顾客生命周期了解顾客生命周期是顾客生命周期管理的基础。
顾客生命周期通常可以分为多个阶段，如获取、培养、发展和维护。
每个阶段都有不同的特点和需求。
获取阶段是指吸引新顾客并使其成为潜在买家的过程；培养阶段是建立顾客与企业的初步联系并增加顾客对产品或服务的认知；发展阶段是促使顾客购买，并提供增值服务以满足他们的需求；维护阶段是维持顾客满意度和忠诚度，以确保他们持续购买和为企业带来价值。
2. 制定个性化的营销策略不同生命周期阶段的顾客有不同的需求和关注点，因此制定个性化的营销策略至关重要。
获取阶段的策略可以包括广告和市场推广活动，以吸引新顾客的注意力；培养阶段的策略可以包括提供教育性内容和试用机会，以增加顾客对产品或服务的了解和兴趣；发展阶段的策略可以包括个性化推荐和交叉销售，以促使顾客购买更多的产品或服务；维护阶段的策略可以包括定期更新和特别优惠，以维持顾客的满意度和忠诚度。
3. 个性化的客户体验在不同的生命周期阶段，顾客对于服务和支持的需求也不同。
为了有效地管理顾客在不同生命周期阶段的需求和关系，提供个性化的客户体验是必要的。
通过了解顾客的喜好、购买历史和反馈，企业可以提供定制化的服务和支持。
例如，对于新顾客，可以提供详细的产品说明和操作指南；对于忠诚顾客，可以提供专属的会员福利和优先服务。
4. 建立持续的沟通和互动建立持续的沟通和互动是管理顾客在不同生命周期的需求和关系的关键。
通过有效的沟通渠道，如电子邮件、手机应用程序和社交媒体，企业可以与顾客保持联系，并及时了解他们的需求和反馈。
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
用户生命周期分析报告用户生命周期（User Lifecycle）是指在一个用户与产品（或服务）互动的整个过程中，用户会经历一系列阶段。
这些阶段通常包括用户的发现、吸引、注册、激活、使用、留存、付费和推广等。
通过对用户生命周期的分析，我们可以了解用户在不同阶段的需求、痛点，以及针对这些需求和痛点构建合适的产品和服务，提高用户的满意度，加强用户黏性，提高用户价值，推动业务增长。
本文将对用户生命周期进行分析和研究，其中包括8个阶段的分析和策略提出。
一、用户发现阶段用户发现阶段通常是用户在业内知名的产品、品牌、营销活动、社交媒体等渠道下了解到产品或服务的阶段。
在这个阶段，用户的需求包括想要解决的痛点或需求。
针对用户在这个阶段的需求，我们应该考虑以下策略：1.建立知名度：品牌宣传，社交媒体推广，增加曝光率和口碑效应；2. 满足用户需求：围绕用户需求建立合适的内容营销计划和广告策略；3. 做好竞品分析，评估产品在市场上的优劣势；二、用户吸引阶段在用户发现了你的产品或服务之后，用户会被吸引并考虑是否要进一步了解。
在这个阶段，用户的需求是了解产品或服务，针对用户在这个阶段的需求，我们可以考虑以下策略：1.让用户感到个性化，唯一性：用户自我优势展示，用户场景模拟展示；2. 产品或服务的特色功能，让用户主动参与；3. 提供一些优惠和礼品来打动用户。
三、用户注册阶段在用户吸引完毕，如果用户发现产品或服务对自己有用，则会考虑注册。
在这个阶段，由于用户已经对产品或服务感兴趣，所以我们需要让用户的注册流程简单明了和方便快捷。
针对用户在这个阶段的需求，我们可以考虑以下策略：1.简化注册流程：减少必填项，添加注册方式，提供social login功能；2.对用户的注册、登录和隐私保护进行详细说明；3.明确用户的权益，告知用户注册后能够获取的值或者特权；四、用户激活阶段在用户完成注册后，很多用户并不会直接使用产品或服务。
这时候用户需要被引导，让他们明白当前这个产品或服务对他们有用。
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
2
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法
组员：吴小燕，
徐娜，黄睿，
邓芳，张华
客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。
产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。
产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期（也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段）的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。
在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。
“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。
“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势，直到消亡这样一种轨迹。
企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。
它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。
客户关系生命周期（Ives，Learmonth，1984 ）的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。
它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。
它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。
对于客户关系生命周期阶段，一些学者认为应该划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段（Dwyer，Schurr and Oh，1987；Jap&Ganesan，2000）。
也有人认为“客户关系生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段”。
Wells（1993）和Reichheld（1996，2000）等人的研究揭示了客户利润的变化趋势，他们指出（1）客户利润会随客户保持时间长度的增加而提高；（2）客户利润的本质决定因素是“ 客户关系水平”（即客户生命周期阶段）。
Dwyer，Schurr and Oh（1987）认为企业与客户之间的关系是分阶段发展的，不同阶段客户的行为特征存在明显的差异，为公司创造的利润贡献度也不同。
伴随着客户生命周期阶段的发展，基于彼此之间信任的增加，与企业情投意合的客户会给予更多的业务份额，导致企业的交易量的不断增加；同时，立足于持续改进的企业加深了对客户的了解，通过提供增值的个性化服务为客户带来价值从而增加企业的利润；与客户关系处于稳定期后，进一步地会随着服务效率提高带来服务成本节约，以及由规模效应和交易效率提高带来运作成本降低，和由信任带来谈判、签约和监督等成本降
低，高度忠诚的客户甚至会积极地为供应商传递好的口碑和推荐新客户而带来企业的间接效益。
上述学者的重要贡献之一便是将生命周期理论作为一种十分有用的工具来洞察客户关系发展的动态特征。
陈明亮（2001）指出客户利润会随生命周期阶段的发展而变化，典型的基于客户关系生命周期所形成了关于客户利润曲线往往呈现出倒“U”型变化规律，即客户利润随生命周期阶段的发展而不断提高，在考察期总体很小且上升缓慢，形成期以较快速度增长，稳定期继续增长但增速减慢，退化期快速下降。
笔者认为，对于银行业而言，客户关系生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段。
1.潜在期。
客户借助于一定渠道了解银行的业务，银行通过一定的投入成本开发某一区域的客户，银行与客户开始交流并建立联系，客户已进入潜在期。
这一时期，客户并没有对银行做出贡献。
2.开发期。
银行选择目标客户群进行开发，银行此时逐渐增加投入，作为开发期，目标客户为银行所做的贡献很小甚至没有。
3.成长期。
银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任银行，与银行频繁发生业务往来表明此时已进入成长期。
这一阶段银行的投入主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系。
处于成长期的客户已经开始为银行做贡献，银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
4.成熟期。
此时银行与目标客户进入蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与银行发生的业务占其总业务的份额。
此时银行进入收获季节，对客户的投入较少，客户为银行做出较大的贡献。
5.衰退期。
出于竞争者的挑战如外资银行的进入和客户自身经营因素的影响如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品等原因，银行与客户业务交易量开始逐渐甚至下降，说明客户已进入衰退期。
这一阶段，银行通常有两种选择，或者通过加大对客户的投入恢复与客户的关系，确保忠诚度；或者权衡投入产出后决定放弃这些客户，后者往往会是由于客户自身经营危机的原因使得银行为了避免使自己产生更大的损失而不得不做出的决策。
6.终止期。
客户基本上不再与银行发生业务关系，银行与客户之间的债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。
此时银行有少许成本支出而无收益。
客户关系生命周期的长短受到各种因素的影响，笔者认为，对于银行业而言，要尽可能延长客户的生命周期，尤其是成熟期。
成熟期的长度可以充分反映出盈利能力。
面对激烈的市场竞争，工商银行要掌握客户关系生命周期的不同特点，采取不同的营销模式，提高客户的忠诚度和贡献度。
如：客户关系生命周期理论在商业银行的应用
1.保留老客户。
保留老客户，并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户关系生命周期成熟期客户过渡。
应该看到，尽管工商银行的客户量较多，但整体贡献度不大，如何增加客户价值也是工商银行CRM应用的目的之一。
工商银行通过数据仓库的建设，积累了大量的客户信息，通过它可以了解客户的需求，对客户的行为进行预测，开展一对一营销，并通过交叉销售（例如向个人住房贷款的客户推荐住房装修贷款）、追加销售（例如使牡丹卡的客户升级为贷记卡或理账金账户的客户）等方式，与客户建立“学习型”关系，获取“客户份额”，提高客户的满意度，增加客户的终身价值。
2.让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。
保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，才能保证银行利润的稳定来源。
“根据帕雷托的‘20/80法则’，20%的客户创造了80%的利润，对于银行来说，还存在着一个‘20/300法则’，即20%的客户可能给银行贡献了300%的利润。
麦肯锡的相关报告认为，在中国，‘20/80法则’可能更加极端，只有4%用户就为银行带来80%的收益”。
对此，应该工商银行应该大力开展关系营销，对现有客户进行成本/利润分析，可以找出“金牌”客户，并对市场进行细分，提供令客户满意的服务，建立“合作伙伴”的关系，提高老客户的满意度和忠诚度，可以帮助工商银行保留更多的优质客户。
3.获取更多的有价值客户。
客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户。
在CRM 系统的基础上，通过数据库营销、渠道营销等方式，对客户的需求进行分析，找出客户需求的共同点，在此基础上，创新工商银行的产品和服务，及时把握市场机会，从而吸引客户，获取客户。
同时，通过分析，可以找出现有客户的关联客户，有针对性地进行一对一营销，从而获取新的客户。
现代市场营销理论提出企业应该建立运营性、分析型和应用型CRM（客户关系管理系统），通过采用一对一营销方式，实现“以‘客户份额’为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的‘学习型’关系，为客户提供定制化的产品，从而使客户满意的过程”。
“客户份额”（Customer Share）是指一个客户的“钱包份额”（Share of Wallet，SOW），即企业在一个客户的同类消费中所占份额的大小。
它通过客户终身价值（CLV，Customer Lifetime Value）来体现。
但它并不意味着关注所有客户的“ 钱包份额”，它是在客户细分、客户生命周期计算的基础上，关注的是那些能为企业带有最大价值的客户，即最有价值客户（MVC）。
从这个意义上说，CRM（客户关系管理系统）的支出其实质就是企业带来未来经济利益的能力。
