客户关系管理 (8)

《客户关系管理》单项选择题4、客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（）（2 分）10、（）确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程，包括项目计划的制订、实施、项目整体11、（）确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程，包括目计划的制订、实施、项目整体变动的17、( )就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产19、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）（221、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户100%的满意22、只有大企业才需要实施客户关系管理。

（1 分）28、从技术方面来看，呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户，为客单项选择题15、（）确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程，包括目计划的制订、实施、项目整体变动的16、客户关系管理系统是以实现（）的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息进行管理的19、（）确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程，包括项目计划的制订、实施、项目整体29、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户100%的满意36、营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销6、（）就是客户关系管理体系的界面层，主要是实现客户接触点的管理，客户信息的获取、传递、共享和利用及渠道管理（213、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

（2 分）17、（）侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大23、项目收尾工作与日后客户关系项目管理的运行和运作息息相关，可以重点关注：整理相26、具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等27、客户知识的发现是将客户数据提升为客户信息的过程，也就是利用知识发现工具并寻找存在于客户数据中的规律和结论的31、客户关系管理的实施从技术层面着手：企业需要运用客户关系管理理念，来推行管理机33、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户100%的满意34、从技术方面来看，呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户，为客39、营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销1、（）确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程，包括项目计划的制订、实施、项目整体8、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

供应链管理名词解释现代商业运作环境日新月异，供应链管理成为企业成功的关键之一。

然而，对于供应链管理的名词和术语，许多人可能感到困惑。

本文旨在对供应链管理的一些常见名词进行解释，以便更好地理解和运用。

1. 供应链供应链是指涉及从原材料供应商到最终顾客的全部活动和流程的网络。

供应链管理旨在协调这些活动，以增加效率、降低成本和提高服务质量。

2. 物流物流是指在供应链中负责处理和管理物品流动的活动。

物流包括货物储存、运输和配送等方面，旨在将产品从供应商送到客户手中。

3. 采购采购是指企业购买所需物品和服务的过程。

采购过程包括确定需求、选择供应商、协商价格和签订合同等环节，旨在获得最具成本效益的物品和服务。

4. 库存管理库存管理是指对企业存储的物品进行有效管理的过程。

它涉及库存水平的决策，以确保在满足需求的同时降低库存成本和风险。

5. 订货点订货点是指企业在库存水平下降到一定程度时发出补货指令的点。

订货点的确定通常基于需求预测和供应链响应时间等因素，以确保及时补充库存。

6. 供应商管理供应商管理是指对供应商进行选择、评估和合作的过程。

通过有效的供应商管理，企业可以确保供应链上的关键环节能够高效运作，从而提供优质产品和服务。

7. 协同计划协同计划是指企业与供应链中各环节共同制定的计划。

协同计划考虑到需求预测、产能规划和库存管理等因素，以确保供应链各环节之间的协调和一致。

8. 客户关系管理客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的过程。

通过了解客户需求并提供个性化的服务，企业可以提高客户满意度并促进重复购买和口碑传播。

9. 供应链可见性供应链可见性是指企业对供应链活动的全面了解和监控。

通过供应链可见性，企业可以及时掌握供应链中的问题和风险，并做出相应的调整和优化。

10. 性能度量性能度量是指评估供应链绩效的指标和方法。

常见的性能度量指标包括交货准时率、库存周转率和客户满意度等，用于衡量供应链管理的效果和优化方向。

客户关系管理注意要点客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

下面店铺准备了关于客户关系管理注意要点，欢迎大家参考!1.确立业务计划企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。

即企业应了解这一系统的价值。

2.建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。

每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3.评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。

为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求;确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4.明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。

就产品的'销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。

其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5.选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。

了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。

确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6.开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。

为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。

其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。

客户关系管理论文8篇关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。

1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。

据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。

年增长率将一直保持在50%以上。

目前，我国的CRM市场也已开始启动。

像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。

每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。

在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。

这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。

但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。

从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。

客户关系管理规章制度第一章总则第一条为规范公司与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司的持续发展，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司的所有员工，在工作中必须遵守和执行。

第三条公司将客户服务放在重要位置，积极开展客户关系管理工作，致力于建立长期、稳定、和谐的合作关系。

第四条公司将实施客户关系管理的工作目标纳入年度工作计划，并进行定期评估和总结，不断改进和提升服务水平。

第五条公司将对员工进行客户关系管理培训，提升员工的专业素质和服务意识，确保客户能得到高质量的服务。

第六条公司鼓励员工提出客户关系管理的改进建议和意见，建立健全的监督和反馈机制。

第七条公司设立客户关系管理部门，负责制定客户关系管理政策和工作流程，指导和监督各部门的客户服务工作。

第八条客户关系管理包括客户需求分析、客户关怀、客户沟通、客户投诉处理等内容，具体实施细则由各部门根据实际情况制定并报客户关系管理部门备案。

第二章客户需求分析第九条公司对客户的需求进行系统的分析，了解客户的行业特点、业务需求、发展趋势等信息，为提供个性化服务提供依据。

第十条公司建立客户档案，记录客户的基本信息、服务记录、反馈意见等内容，确保客户信息的真实准确，为客户关系管理提供依据。

第十一条公司鼓励员工与客户建立紧密的联系，通过电话、邮件、短信等方式了解客户的需求和意见，及时为客户提供帮助和支持。

第十二条公司定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈意见，了解客户的满意度和问题，为改进服务提供依据。

第十三条公司根据客户的需求和反馈意见，及时调整和优化服务政策和流程，提升服务质量和效率。

第十四条公司建立客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，保障客户的权益。

第十五条公司鼓励员工主动了解客户的需求和意见，发挥团队合作精神，为客户提供全方位、优质、高效的服务。

第十六条公司将有效的客户需求分析作为绩效考核的重要指标，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是(A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台"客户关系管理是指（B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC)。

FumaCRM8权限及设置FumaCRM8 是一款功能强大的客户关系管理软件，通过灵活的权限设置，帮助企业有效管理客户信息、提升销售业绩和客户满意度。

本文将详细介绍 FumaCRM8 的权限设置功能，并为您提供使用指南。

一、用户权限设置FumaCRM8 提供了多层次、多维度的用户权限设置，以满足企业不同部门、不同岗位的权限需求。

管理员可以根据实际情况设置用户的查看、编辑、删除等权限，保障数据的安全性和机密性。

1. 查看权限管理员可以设置用户的查看权限，决定用户能够查看哪些模块和字段。

例如，为了保护销售数据的私密性，管理员可以设置销售人员只能查看自己负责的客户和销售机会，而不能查看其他销售人员的信息。

2. 编辑权限管理员可以设置用户的编辑权限，决定用户能够编辑哪些字段。

例如，为了保证数据的一致性，管理员可以设置销售人员只能编辑客户的联系方式和地址，而不能编辑客户的重要备注信息。

3. 删除权限管理员可以设置用户的删除权限，决定用户能否删除记录。

一般情况下，管理员会限制用户的删除权限，以防止误操作或数据丢失。

二、部门权限设置FumaCRM8 还提供了部门权限设置的功能，用于管理不同部门之间的数据访问权限。

管理员可以根据部门的职能和责任划分，设置部门间的数据共享和访问权限，提高工作效率和沟通协作。

1. 数据共享管理员可以设置部门间的数据共享权限，允许指定部门之间共享数据。

例如，市场部门可以共享营销活动的相关数据给销售部门，以便销售人员根据市场反馈调整销售策略。

2. 数据访问权限管理员可以设置部门间的数据访问权限，决定哪些部门可以查看和编辑其他部门的数据。

例如，管理层可以查看和编辑所有部门的数据，而一般员工只能查看和编辑自己部门的数据。

三、角色权限设置FumaCRM8 还支持角色权限设置，将用户按照职位和职责分组，并设置不同的权限。

这样可以更好地管理不同岗位的员工，提高工作效率和信息安全。

1. 角色定义管理员可以根据实际情况定义不同的角色，如销售经理、市场专员、客服代表等。

客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了提高与现有和潜在客户之间的互动、理解客户需求、提供优质的产品和服务，从而增强客户忠诚度、提高销售和市场份额的一系列策略和活动的总称。

下面是关于客户关系管理的详细介绍。

一、什么是客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和方法。

它强调企业应该将客户置于核心地位，通过深入了解客户需求，建立和保持与客户的密切关系，以提供个性化的产品和服务，并持续改进，满足客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度，增加企业业绩。

二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，针对性地提供产品和服务，客户满意度得到提升。

满意的客户更愿意购买企业的产品和服务，推荐给他人，从而增加销售额。

2. 增强客户忠诚度：积极与客户互动，建立良好的沟通和信任关系，使客户对企业产生忠诚感。

忠诚的客户不易被竞争对手抢夺，会持续购买产品和服务，对企业形成长期支持。

3. 提高市场竞争力：通过良好的客户关系管理，企业能够不断了解市场变化和客户需求，及时调整产品和服务，更好地满足客户期望。

这将使企业在市场竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。

三、客户关系管理的基本步骤1. 客户识别与分析：对客户进行分类、分析和评估，确定目标客户群体。

这需要综合运用市场调研、数据分析等手段，了解客户特征和行为习惯。

2. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、客户需求和反馈等。

通过数据分析，发现客户的需求和潜在机会。

3. 建立客户互动平台：通过建立客户互动平台，如客服热线、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动。

及时回应客户问题和反馈，增进客户满意度。

4. 个性化营销与服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。

通过向客户发送定制化的促销活动和优惠券等方式，提高客户购买的可能性。

5. 客户关怀与留存：通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，维持与客户的联系。

银行营销策略的研究与实践如今，金融市场飞速发展，各类银行公司如雨后春笋般涌现，竞争愈加激烈。

如何在这样的竞争环境中获得优势，实现盈利增长？营销策略的制定和执行，成为银行公司面临的重要课题。

一、银行营销策略的研究要制定行之有效的银行营销策略，首先需要深入了解自身的竞争优势和核心业务，理解客户需求和行业变化。

此外，制定有效的营销策略还需要考虑市场定位、目标客户群体、产品差异化、价格、广告宣传等多个方面。

1. 了解竞争优势和核心业务在制定银行营销策略之前，必须充分了解自身的优势和弱点。

如果能做到在服务、产品、技术、成本等方面都具有优势，那么在竞争激烈的市场中占据领先地位就更容易实现。

此外，需要关注核心业务的发展状况，了解用户需求和市场变化，及时对产品线进行调整和更新，提高服务质量和客户满意度。

2. 确定市场定位和目标客户群体市场定位是指银行公司根据自身条件、市场环境、客户需求等因素，通过市场分析获得的信息，确定自己在市场中与众不同的地位和特点。

目标客户群体则是银行所要吸引的客户人群。

在确定目标客户群体时，需要考虑年龄、收入、教育程度、职业、地理位置等因素，制定营销计划。

3. 差异化产品和服务在制定营销策略时，不可忽视产品和服务的差异化，这可以帮助银行公司获得竞争优势。

通过对产品线和服务质量的不断更新和升级，银行可以与竞争对手保持一定的距离。

例如，可以针对少数群体推出个性化服务，提高客户满意度。

4. 定价策略定价是一种可以影响利润、产品排名和销量等因素的战略性行动。

在制定银行产品的定价策略时，不仅需要根据市场需求和产品成本确定合理的价格，还需要考虑竞争对手的价格和市场反应等多个方面，制定出适合自身的定价策略。

5. 广告宣传广告宣传是一种吸引客户、提高品牌上市次数和客户保留度的方法。

在制定营销策略时，银行企业可以通过多种渠道投放广告，如电视广告、互联网广告、报刊广告等，通过精确的定位和定制宣传来提升品牌知名度和影响力。

东财《客户关系管理X》综合作业实现有效的（）是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。

选项A：产品咨询选项B：售后服务选项C：信息交流选项D：业务往来正确选项：C目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，其价值选择的标准演变为（）选项A：“喜欢”与“不喜欢”选项B：“满意”与“不满意”选项C：“价格高”与“价格低”选项D：“质量好”与“质量不好”正确选项：B（）中的数据是最丰富、最详细的。

选项A：事实数据库选项B：关系数据库选项C：高级数据库选项D：数据仓库正确选项：D（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

选项A：SCM选项B：CRM选项C：BPR选项D：ERP正确选项：A电话管理功能通常属于以下（）。

选项A：销售模块选项B：呼叫中心模块选项C：营销模块选项D：以上都不是正确选项：B以（）为核心，ERP基于MRPII,又超越了MRPII。

选项A：供应链管理选项B：开拓市场选项C：企业内部管理选项D：企业赢利正确选项：A下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。

选项A：购买时的挑选时间选项B：对价格的敏感程度选项C：对品牌的关注选项D：客户购买产品的次数较少正确选项：D在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类（）。

选项B：忠诚客户选项C：流失客户选项D：中小商户正确选项：D（）将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

选项A：数据仓库选项B：呼叫中心选项C：数据库选项D：OLAP正确选项：B关系营销的中心是（）。

选项A：客户忠诚选项B：客户满意选项C：发现需求选项D：满足需求正确选项：A在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次。