客户关系管理-客户生命周期

客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。

1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。

客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。

2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。

客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。

3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。

客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。

4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。

客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。

6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。

客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。

客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。

该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。

个人认为熟悉书本的章节大纲很有用，有助于理清思路记忆。

1.客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。

培育期。

B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。

成长期。

C、稳定期:是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。

回报期。

D、退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。

挽留期。

2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml 在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。

C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。

所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。

D、让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质:A. 客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交叉购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3.客户的选择（1）、不是所有的购买者都会是企业的客户（由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在）A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；（2）、不是所有的客户都能够给企业带来收益（3）、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊（4）、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户（1）、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；D、经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系,让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。

客户生命周期管理模板客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业根据不同的客户关系阶段，采取相应的策略和措施，实现客户获取、满意度提升、忠诚度培养以及持续价值创造的过程。

通过有效的CLM模板，企业可以更好地了解和管理客户，提升客户关系管理效果，实现可持续的业务增长。

1. 客户触达阶段该阶段是企业与潜在客户初次接触的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：1.1 潜在客户分析在这一阶段，企业需要对潜在客户进行分析并筛选出潜在目标客户。

这包括针对目标客户的需求、购买意愿以及其他相关信息的调研和分析。

1.2 市场营销活动在这一阶段，企业需要通过各种市场营销活动吸引潜在客户，包括但不限于广告宣传、促销活动、线上线下活动等。

2. 客户获取阶段该阶段是企业与潜在客户建立合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：2.1 客户注册/关系建立在这一阶段，企业需要引导潜在客户进行注册并建立客户关系，例如通过注册会员、填写个人信息等方式。

2.2 第一次购买在这一阶段，企业需要引导客户进行第一次购买，提供相应的产品或服务，并确保客户获得满意的购物体验。

3. 客户发展阶段该阶段是企业与客户建立长期关系、提升客户忠诚度的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：3.1 客户个性化营销在这一阶段，企业根据客户的需求和购买记录，通过个性化推荐、定制化服务等方式提供更满意的产品和服务。

3.2 客户满意度测评企业需要定期进行客户满意度调研，通过对客户满意度的测评，了解客户的需求变化并及时作出调整与改进。

4. 客户保持阶段该阶段是企业与客户保持稳定合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：4.1 客户关怀计划企业需要制定客户关怀计划，例如定期发送节日祝福、送出生日礼品等，以增进客户与企业之间的情感纽带。

4.2 售后服务体系企业需要建立完善的售后服务体系，包括客户投诉处理、产品质量保证、客户反馈收集等环节，确保客户得到及时的解决与回馈。

客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。

为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。

以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。

2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。

3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。

4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。

5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。

6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。

7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。

8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。

9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。

客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。

客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。

客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。

它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。

客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。

2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。

3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。

4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。

5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。

企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。

6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。

客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。

客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。

2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。

3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。

4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。

5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。

6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。