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销售人员的有效沟通技巧(知识引导式)门店培训版(PPT 93)

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销售沟通技巧培训PPT

销售沟通技巧培训PPT

01
与同事沟通，
归根到底，一切是通过沟通实现 建立协作/合作关系
的… …
02
与客户沟通， 建立业务关系
沟通的基本知识
沟通的目的
将“信息”传递出去
知道和被知道 接受和被接受
得到答复性的行动
沟通的基本知识
沟通的原则
保持靠近、温顺的态度与对方进行交换 简单、清楚、直接、准确
简
清
直
准
单
楚
接
确
沟通的基本知识
会减弱沟通效率，乃至被认为是不礼貌 音量必须适当, 语速需要控制, 避免腔调平谈, 注意运用语气 视察对方典型的行动动作，重视主要的/明显的信号，对照信息的语
言部分，核实一致性
不管一个人在说什么，他的身体会说真话
沟通的基本知识
肢体语言
积极方面
开放的、接近的、自我肯定的、自信的和自然 的头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同 一水平；
沟通的基本知识
沟通十要
1. 沟通前要仔细摸索你的目标 2. 引进重要的议题时，要仔细 3. 保持良好但不太过分的眼神接触 4. 仔细凝听 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分
6. 要体谅他人会遭到感情的左右 7. 声音的速度和大小高低要加以控制 8. 常常停顿，听对方的评论和反馈 9. 谈话时注意对方的肢体语言 10. 对方所讲的话要确切注意听
脸部会一种轻松的微笑放松； 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放
在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽， 等等。
消极方面
被动的：暗示羞涩、惧怕、犹疑和缺少自信， 这时候：头会很低，尽量避免和别人接触肩有 可能弯下来手和臂膀会相交在前，或者手将会 放在他们的裤子口袋里
通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在 桌上如果站着，将会不安稳，两脚之间相互摇 动

销售沟通技巧PPT课件

销售沟通技巧PPT课件
克服注意力不集中的方法包括保持专注、排除干 扰、使用记忆技巧等。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。

销售中的沟通技巧(PPT43页)

销售中的沟通技巧(PPT43页)

2019/12/21
T&C
30
T&C
说服式销售
五步法
2019/12/21
T&C
31
T&C
说服式销售是一种五步的销售法， 它完全与销售中的“一规则两原 则”相匹配。
2019/12/21
T&C
32
（1）汇总情况：
T&C
A.保证你充分了解买方的需求以及他对你的所
作所 为充满信心。换言之，作为真正了解买方
T&C
益处：
满足消费者的需求 为广大消费者所认可 会产生旺销势头 客户充分接受产品，周转快 满足客户的不同喜好 帮助陈列产品，清洁货架 减少积压现象 销售量和利润的累积
2019/12/21
T&C
7
T&C
如何处理客户异议
2019/12/21
T&C
8
视觉游戏--“棋盘”
【解析】棋盘完全是平 面的，这个棋盘以瑞典 艺术家奥斯卡·路透斯 沃德的一个设计为基础， 又布鲁诺·危斯特创造。
T&C
销售中的
沟通技巧
..\成功36式.ppt
2019/12/21
T&C
1
T&C
销售综述
——西 麦 培 训 教 材 三
2019/12/21
T&C
2
T&C
什么是销售？
销售就是说服客户，使客 户付款来购买公司的产品。
2019/12/21
T&C
3
什么不是销售？
•坐等订单 •换货 •补货 •维持库存
2019/12/21
*如果客户提出一项非常具体的异议，你感觉是真的异议

销售人员沟通技巧培训教材PPT课件(21页)

销售人员沟通技巧培训教材PPT课件(21页)

原则： 1.事前做好准备 （1）收集顾客异议，并且分类整理 （2）编写制作销售话术，并熟练使用 （3）通过模拟演练，相互完善 2.选择恰当的时机 （1）客户未提出异议时直接解答 （2）提出异议后立即解答 （3）过一段时间再解答 （4）不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子
步骤： 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题
4.推荐新品， 连带销售
5.促成，礼别客户
我够老吧？
思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？
处理客户异议
处理客户异议
“褒贬是买主，喝彩是闲人” “和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%” “从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人”
处理客户异议的原则、步骤和方法
声音
演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。
沟通的双向性
传送者
信息
接受者
反馈
只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为：听、说、问
听
listen
问
ask
说
speak
沟通过程中，三种行为都要出现，并且 比例协调如果具备了这些，将是一个良好 的沟通。
•
8.而流放伊犁，使林则徐远离了时势 环境的 客观影 响，如 何生存 ，如何 作为， 坚守什 么，追 求什么 ，更多 地依赖 于他个 人主观 的选择 ，更多 地取决 于个人 意志和 品质， 这对他 的英雄 人格和 本质恰 恰是个 严峻的 考验。 苦难和 挫折是 人生的 标杆， 往往更 能测出 一个人 生命的 高度和 深度。 人在顺 境中顺 势而为 容易， 但要在 逆境中 坚守慎 独难。

销售沟通技巧-PPT课件

销售沟通技巧-PPT课件

39
自以为是的顾客
总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我以前也做过服 装的”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的 时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道 你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和 他的看法，让他觉得受到重视。 在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细， 稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“女士，我想您对这 件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客， 你还可以这样讲：“女士，我们的商品，并不是随便向什么人 都推销的，您知道吗？”
8
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
平等：真诚合作
9
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
10
沟通的主要障碍（传递管道）
34
沉默寡言的顾客：
这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严 肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉 拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客 户的真正需要。
不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，
并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他 认为你所说的、所做的一切都是为了他。
用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这
样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
33
忠厚老实的顾客：
这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。 在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然 他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

销售有效沟通技巧(PPT36页)

销售有效沟通技巧(PPT36页)
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
第三讲 人际风格沟通PP
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...PP
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少
动作慢
准确语言,注意细节 语调单一
使用挂图
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
工作方式... PP
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听

销售沟通技巧课件

第四部分 销售中的沟通
销售沟通技巧课件
第一部分
沟通的基本知识
销售沟通技巧课件
沟通的定义
✓ 发送方将信息传送给接受方，并得到接受方 的反馈的过程
归根到底，一切是通过沟通实现的… … 与同事沟通，建立协作/合作关系 与客户沟通，建立业务关系 … ….
销售沟通技巧课件
•打算 发送 的信
息
沟通模式
•编码 •过程
目光对视 手 说话时捂上嘴
手指头指别人 背着双手 搓手 双手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 双臂交叉置与胸前 掌心向上，呈开发状 抻抻衣领 手指向上拉眼皮 摸下巴 将铅笔、手指放入嘴中 整个手掌支撑半个脑袋 双收抱膝 擦鼻子 揉眼睛
肢体语言 试图隐瞒 竞争 没把握或撒谎 谴责、惩罚 优越感 有所期待 信心、不屈服 准备打断对方说话 拒绝、不乐意 说实话、欢迎参与 说谎 反感、抵触 在作决定 遇到困难，需要保险 厌倦 泡蘑菇 反对对方的内容 疑惑、拒绝
销售沟通技巧课件
游戏练习
无语言的暗示 皱额头，皱眉毛 脚打拍子/手指打拍子 避免目光接触 强烈的目光接触 急促轻呼吸 慢慢的深呼吸 抑制，低的平静的声音 快速，高嗓音 握紧拳头，报紧手臂 在椅子上身体前倾 身体往后靠向椅背 抱紧手臂，双腿交叉 用手捂嘴 用手指戳
可能的步骤
思考，以一种内部对话的方式排练 没有耐心，烦躁，生气，不安 不自在，焦虑，怀疑，疑惑 生气，关心，异性吸引 有重要的事将发生，强怕自己，控制自己的感情 具有强烈的感情，经常表现为精神上的发泄 抑制能量/兴趣，兴奋 兴奋，紧张，害怕 抑制生气，忧伤 有兴趣，关心将发生的事 漠不关心 防御，拒绝 隐藏，游戏，不确定 评论，放下，防御
销售沟通技巧课件
沟通漏斗
•我所知道的

销售有效沟通技巧36页PPT

销售有效沟通技巧
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。

谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿

销售技巧培训ppt课件图文)

了解市场和竞争对手的情况，以 便更好地定位自己的产品或服务
。
制定谈判策略
根据客户的需求和竞争对手的情 况，制定合适的谈判策略和应对
措施。
掌握主动权
控制谈判节奏
在谈判过程中，掌握好节奏，保持主导地位，避 免陷入被动。
提出建设性意见
在谈判中提出建设性的意见和解决方案，引导谈 判进程向有利于自己的方向发展。
保持冷静
在面对压力和突发情况时，保持冷静和理智，不 被情绪左右。
处理异议
倾听客户反馈
认真倾听客户的异议和意见，了解其背后的原因和需求。
提供解决方案
针对客户的异议，提供合理的解决方案或解释，以消除客户的疑虑 。
灵活应对
根据实际情况灵活调整自己的策略，以更好地满足客户的需求和提 高满意度。
促成交易
明确交易条款
销售技巧的分类
沟通技巧
包括倾听、表达、提问等技能，能够帮助销售人员更好地与客户建立 联系，了解客户需求。
谈判技巧
包括议价、协商、处理冲突等技能，能够帮助销售人员与客户达成共 识，促成交易。
产品知识
销售人员需要了解产品的特点、功能、优势等，能够向客户介绍产品 的优点和价值。
客户关系管理
包括客户信息管理、关系维护、客户满意度调查等技能，能够帮助销 售人员更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
KEEP VIEW
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
销售技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 销售技巧概述 • 销售沟通技巧 • 产品展示技巧 • 客户关系管理技巧 • 销售谈判技巧 • 个人销售技巧提升

销售人员的有效沟通技巧培训(ppt 94页)

6
倾听五层次
7
反馈技巧
1. 倾听，不打断 2. 避免自卫 3. 提出问题 4. 总结信息并理解 5. 理解对方目的 6. 表明态度和行动
8
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 9
第二讲、沟通失败的原因
销售是与客户不断保持沟通的工作 谁沟通更为有效谁就是佼佼者 商业沟通中
17
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习 18
第三讲、有效的肢体语言
一、表情 二、□□ 三、手势 四、仪表 五、姿态
19
决定性的七秒钟
第一印象：
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
20
自信的肢体语言
赢的起点： 服务从四目相交开始
迎向顾客时的肢体语言 走路仪态演练 握手演练 肢体语言不疾不徐 落落大方，地位平等
一、没有明确的目的 二、喜欢堵客户的嘴 三、不倾听客户诉求 四、不懂提问和暗示
13
思想和情感障碍
信息容易沟通 思想和情感不易沟通 障碍： 使思想和情感无法很好沟通
14
情感与沟通
信息 内容
情感 □□ 期待
15
沟通三行为
1.说的行为 2.听的行为 3.问的行为
16
沟通三技巧
1. 运用心像力可产生兴趣 2. 由兴趣的引导开始行动 3. 重复行动直到成为习惯
领悟归纳、开发潜质、互动推理等
《经典课程》
一、管理类：
1.领导力自然法则、2.战略管理、3.危机管理、4.目标管理5.团队管理、6.卓越执行力、7.企业行政管理、8.企业文化（理论与管
理实践）、9.企业安全管理、10.商务谈判技巧、11.时间与效率管理、12.绩效考评、13.有效沟通技巧、14.有效激励、15.培训师培训
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
新的产品，新到的货，新的款式 构图大纲：主题→场景→串成故事
35
2、项目和计划
最近刚好推出周年庆的活动
通过意见调查收集客户资料 兴奋度的感染力，不要太理智
展现价值和喜悦
36
3、唯一性
唯一性 会造成物以稀为贵效应
创造唯一性 不断强调进入潜意识
37
4、简单明了
客户对太理论东西没兴趣
公司训练专业知识要消化吸收 不要像背书交差 不要攻击其它品牌
互动学习
72
第十讲、销售促成和结束
73
肢体语言
74
促成的七技巧
一、替客户做决定 二、有限数量或是期限 三、动员今天买 四、假设式的结束方式 五、邀请式的结束方式 六、法兰克结束法 七、门把法
75
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习
76
十一讲、 处理客户不满七步骤
83
步骤 7. 自我反省
我学到了什么? 如何防止类似事件再次发生? 我需不需要改变? 不断提升自己价值
84
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习
85
十二讲、 保持业绩增长的方法
与客户保持良好互动
口碑的力量----- 是销售的十五倍 金锁链法则
好的会分享和传播 坏的分享更快
销售实质：先服务再销售 培养满意忠诚客户群，留住老客户 销售流程两大关键：
1.建立信任度 2.寻找需求点
28
客户沟通三要素
29
什么是沟通桥梁 信任 真诚 语言 □□
30
销售人员的角色
丰富知识的顾问
热情洋溢的参谋
独特魅力的解说员
敏锐嗅觉的观察员
市场信息的情报员
31
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
品牌数量 品牌组合 销售价格 品质水准 服务质量
88
基本应对用语
89
多做贴心的小事
90
运用科技
简讯开发法 E-MAIL 随时在他身边围绕，创造接触机会 与客户的关系薄弱，主动拉紧
91
总结与练习
一、 要点整理
二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论
三人学习
92
93
21
人际距离
密友：0.5m以下（私人空间） 一般：0.5-1.2m（朋友空间）
商务：1.2-3.6m（社交空间） 演讲：3.6m以上（社会空间）
22
视窗理论的应用
了 解 不 了 解
公开
□□
（他人）
隐蔽
了 解
未知
不了解
自我
23
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习
32
第五讲、如何与客户沟通
接近客户的开场白
不需要多余的礼貌 需不需要我帮您介绍？您喜欢哪一款？
充满自信 讨论：那些语言适合做为直接的开场？
33
开场六技巧
技巧一、新产品 技巧二、项目和计划 技巧三、唯一性 技巧四、简单明了 技巧五、重要诱因 技巧六、制造热销气氛
34
1、新产品
语言功能 + 画出图像 你的眼光真好：
专注聆听 设身处地聆听
79
步骤 3. 做笔记
做笔记表示最慎重态度
书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考 不要让忘记变成另一条导火线 做笔记时，客户语言也会较谨慎小心 焦点会转移，情绪会下降
80
步骤 4. 分析原因
81
步骤 5.
敲定与转达决策
82
步骤 6. 追踪电话
事情结束要以追踪电话跟进 ------ 以确定客户满意度 如处理不完善，马上安排再次处理时间 以免产生烂苹果效应 一件客诉： 1.代表26位同样不满但未投诉的客人 2.这27位会向8到16个人叙述不满及过程 3.有10%的人会告诉20位以上的潜在客户
1.正式与非正式 2.平行同层沟通 3.书面与口头沟通 4.单向和双向沟通 5.讨论和汇总式沟通
64
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习
65
第九讲、 处理反对问题的技巧
拒绝是正常的，对方有拒绝的权力 拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕
66
技巧1. 接受，认同，赞美
如何处理客户异议 人际风格沟通技巧 不同客户沟通技巧 沟通五种有效方法
58
如何处理客户异议
原因在销售 1.无法赢得好感 2.举止产生反感 3.做了夸大陈述 4.使用过多术语 5.引用不确资料 6.处处说赢客户
59
处理异议的原则
60
客户异议处理技巧
61
编制标准应答语
62
人际风格沟通技巧
63
沟通五种方法
38
5、 重要诱因
每一个功能，诱因都要画一个图 例如： 1.T字分析法 2. 售后服务，价格便宜 功能强大，操作简便
39
6、 制造热销
提出证据： 目前这款机卖得非常好，预定人很多 每一天可卖....反应都很好.... 很多人用过之后，还带朋友来买
40
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
（知识引导式）
门店培训版
培训导师：顾樾
1
主讲嘉宾简介
国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授、中国当代名人研究院教育培 训中心主任暨培训专业委员会秘书长、上海大学HR研究所研究员、上海浦东经理人才学 院培训室主任；中华培训网培训专家；法国JB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有30 年企业管理（20年）与培训（10年）的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾 任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO的15年实战磨 练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课 程的编写，其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究 成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为‚将西方 管理理念在中国本土化和实用化‛的管理专家 培训特点： （采用最新‘问题引导式’培训方式） 培训方式：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问 题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、 领悟归纳、开发潜质、互动推理等
一、隔离政策 二、聆听不满 三、做笔记 四、分析原因 五、敲定与转达决策 六、追踪电话 七、自我反省
77
步骤 1. 隔离政策
避免问题传染，伤害扩大 错：先生我们不要在这里影响别人
对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理， 这边请！
78
步骤 2. 聆听不满
放风筝法：比喻控制节奏、时间和内容
1.风大风小；2.掌握绳子
《经典课程》
一、管理类：
1.领导力自然法则、2.战略管理、3.危机管理、4.目标管理5.团队管理、6.卓越执行力、7.企业行政管理、8.企业文化（理论与管 理实践）、 9.企业安全管理、 10.商务谈判技巧、11.时间与效率管理、 12.绩效考评、13.有效沟通技巧、 14.有效激励、 15.培训师培训 (TTT)、16.管理的核心、17.中层干部管理技巧、18.卓越（实用）管理能力、19、工作分析方法与技巧、20、班组长管理实务等 二、经营类： 客户开发与管理、2.经营与销售战略管理、3.客户信息管理、4.市场策划技巧、5.销售战略拟订与管理、6.区域销售与渠道管理、 7.代理商（经销商）管理技巧、8.销售成交技巧、9. 经典销售、10.增值销售与谈判技巧等专题销售内训等... 三、其它类：（略） 2
86
竞争内容市调
了解同类商品在周围商圈价格及变化 了解竞争者同类商品的定价策略 掌握竞争者商品结构：强弱项及品项规模 掌握竞争者商品陈列状况 了解商圈范围内竞争者的促销活动 把握市场动态发现新品及季节变化趋势 掌握本地市场供货能力和商品流转方式
87
市调内容
促销特色 目标客层 商圈特性 其它特色 市调日期
反馈技巧
1. 2. 3. 4. 5. 6. 倾听，不打断 避免自卫 提出问题 总结信息并理解 理解对方目的 表明态度和行动
8
小结与练习
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习
9
第二讲、沟通失败的原因
销售是与客户不断保持沟通的工作 谁沟通更为有效谁就是佼佼者 商业沟通中 ---情感能提高对话的□□层次
10
市场信号
市场信号显示
1.产品保证 2.名牌 3.教育程度
市场信号甄别
发出表明自身特征、品质、类型..信号
市场信号有效性
建立在市场假信号坚决清除基础上
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沟通失败的现象
1.产生歧义 2.失去□□ 3.时间场合 4.信息失真 5.发生误会
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四种销售沟通障碍
沟通是懂得言、形、意
一、没有明确的目的 二、喜欢堵客户的嘴 三、不倾听客户诉求 四、不懂提问和暗示
一、 要点整理
二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论
互动学习
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第三讲、有效的肢体语言
一、表情 二、□□ 三、手势 四、仪表 五、姿态
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决定性的七秒钟
第一印象：
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
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自信的肢体语言
赢的起点： 服务从四目相交开始
迎向顾客时的肢体语言 走路仪态演练 握手演练 肢体语言不疾不徐 落落大方，地位平等
超出期望事件： 是让人 “哇” 的事件 是让顾客“哇”而不是你“哇”
了解顾客的关注因素