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浅析肯德基的管理、服务及电子商务在分析了肯德基管理思想、管理方式和方法、电子商务的基础上，提出了相应餐饮业及公司管理服务和电子商务的应对策略。
标签：肯德基管理服务电子商务效益应对策略不可否认，肯德基之所以发展迅速，源自于它良好的运营与管理，从店址选取、顾客服务、产品策略、供应链管理、连锁经营等方面都制度化。
其中最关键的是服务顾客这方面，接待真诚友善，环境整洁优雅，供应准确无误，产品高质稳定，服务快速迅捷，由此获得顾客的青睐。
另外，公司还注重广告创意，公关赞助活动（爱心捐一元），对不良事件反应迅速，及时让顾客知道缘由，保证了顾客的知情权，获得顾客的理解。
仅在中国，肯德基员工就多达二十万，如此庞大的员工数量的管理的确是一件困难的事。
虽然每个分店经营模式基本相同，但又根据实际情况有差异化。
在人事制度上，每家分店主要有管理组、接待员、训练员、服务员。
在招聘的员工方面兼职和全职能够相互互补，招聘兼职能够节约成本，且基本上兼职都是大学生。
这样做，人员的流通率较高，虽然让肯德基付出了较高的代训成本，但却能给餐厅注入活力，而且收银员一般都是年轻人才能胜任。
对中国的企业来说，想要走向世界，那么肯德基的很多管理制度是值得借鉴的。
俗话说：“士为知己者死”。
作为管理者必须要善于发挥每个人的优点，尽量做到人尽其才，调动积极性。
管理是一门学问，需要我们在实践中不断尝试、总结、完善和改进，真正实现团队利益和个人利益的双赢！在员工激励方面，肯德基在对于工作当中表现较好的员工会给予相应的升职，这样有利于对其他人的良性诱导，并且实行家族式的管理文化，给人以和睦的感觉，同时餐厅还会定期举行家族活动，以加强管理者与基层员工的沟通，让管理者能够尽可能地了解下属员工的想法，让管理更加接近扁平化。
这种家族式的管理让肯德基的中上层能很好地与其下属达成良性互动，让管理在人情与制度取得一个折中的位置，这样让餐厅既有家庭般的气氛又使员工有高效的工作效率，肯德基的工作模式是不同人在不同时间负责不同的岗位，这样不会让人觉得在一个工作岗位上重复机械性的操作而感到枯燥乏味，有效地促进工作的配合，无论在什么时候都能保证为顾客提供良好的服务。
肯德基客服服务的对策及改进的意义一、肯德基简介肯德基（Kentucky Fried Chicken KFC）是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·桑德斯上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。
其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。
价值观：以人为本，顾客满意，沟通合作，奖惩分明，提供机会。
二、环境监测与分析(一)外部环境PESTL分析1.政治中国实行改革开放后，针对外国企业进入中国的政治法律环境逐渐宽松，肯德基借机于1987年在北京开了第一家餐厅，正式进军中国市场。
政府给予在华的外资企业众多优惠政策，使肯德基进入中国市场的成本得到节省。
2004年，按照与世贸组织的协定，中国对在华外企全面开放，餐饮行业得到国家支持并为其制定相应政策，肯德基作为餐饮连锁经营店得到健康发展。
2.经济中国是世界上人口众多的国家，市场潜力巨大，内需对经济增长的拉动作用大。
而且经济一直处于保持平稳较快发展的基本环境，随着经济发展，人们可支配收入增长，生活和消费水平不断提高，对餐饮的市场需求也不断增长，这使肯德基在中国拥有较多的市场份额。
3.社会文化当下流行的饮食文化，不再只是充饥或追求味道，而是趋于健康均衡饮食和追求时尚新品，因此肯德基推出了营养早餐和坚持每季推出明星代言新品以满足人们的需求。
而且人们的生活和工作节奏也随着社会发展加快，对西方文化也有了新的认识和接受，这些都促进了肯德基在中国的快速发展。
4.技术经过食品安全问题事件后，随着现代科技的不断发展，肯德基对原材料的要求比较高，会进行定期检测，且会利用其先进的技术结合严格科学的烹饪过程保证事物的干净和美味，这在某种程度上满足了消费者的需求。
肯德基服务英语菜单Menu经济豪华餐MealRoasted chicken burger combo黄金烤鸡腿堡套餐Mini burger combo田园脆鸡堡餐Extra tasty crispy burger combo劲脆鸡腿堡餐Zinger burger combo香辣鸡腿堡餐Mexican Twister combo墨西哥鸡肉卷餐Dragon Twister combo老北京鸡肉卷餐New Orleans roast wings combo新奥尔良烤翅餐Hot wing combo香辣鸡翅餐Bucket meal外带全家桶快乐儿童餐Kid’s mealA set：Nugget+Mashed Potato+MirindaB set：Original Recipe+French Fries+MirindaC set：Mini Burger+French Fries+Mirinda鸡类产品Chicken ProductsOriginal Recipe吮指原味鸡Hot Wings香辣鸡翅New Orleans roast wings新奥尔良烤翅Zinger burger香辣鸡腿堡Extra tasty crispy劲脆鸡腿堡Mini Burger田园脆鸡堡Mexican Twister墨西哥鸡肉卷Dragon Twister老北京鸡肉卷Popcorn Chicken劲爆鸡米花Nuggets上校鸡块Roasted chicken burger黄金烤鸡腿堡早餐BreakfastEgg & Pork Congee皮蛋瘦肉粥Chicken & Mushroom Congee香菇鸡肉粥Seafood & Egg Congee海鲜蛋花粥Egg & Pork Floss Twister鸡蛋肉松卷Egg & Pork Sausage Twister鸡蛋猪柳卷早餐优惠组合Braekfast ComboCheese & Egg Burger Combo芝士蛋堡餐Mini burger combo田园脆鸡堡餐Mini burger with Egg combo田园脆鸡堡加蛋Pork & Egg Burger combo猪柳蛋堡餐Congee & Potato Stix Combo花式粥餐Egg & Pork Floss Twister Combo鸡蛋肉松卷餐Egg & Pork Sausage Twister Combo鸡蛋猪柳卷餐早餐饮料及配餐Drinks & Side ItemsOrange Juice都乐鲜橙汁Fresh Milk/ Hot Milk鲜牛奶/热牛奶Milk Tea奶茶Potato Stix香脆薯棒French Fries薯条Mashed Potato土豆泥Corn on the cob香甜粟米棒Egg & Vegetable Soup芙蓉鲜蔬汤Dinner Roll胡萝卜餐包Corn Salad玉米沙拉Seasonal Vegetable四季鲜蔬Dessert甜点Ice Cream Cone脆皮甜筒Chocolate/Blueberry巧克力/蓝莓 Sundae圣代Chocolate/Strawberry巧克力/草莓Egg Tart葡式蛋挞Drinks饮料Pepsi Cola百事可乐Seven-up七喜Mirinda美年达Ice Tea雀巢冰爽茶Ice Tang雀巢橙CCoffee咖啡Tea红茶Milo美禄Tang橙汁Milk牛奶Nine Lives Juice九珍果汁Good Balance Tea清衡茶Condiments & Common Restaurant Items调味品和日常用品Ketchup番茄酱Coffee mate奶精Sugar糖Sweet & Sour Sauce糖醋酱Sweet Chili Sauce甜辣酱Napkin/Tissue餐巾纸Stirrer搅拌棒Straw吸管Toothpick牙签Spoon勺子Tray托盘Cup杯子服务七步曲欢迎光临GreetingGood morning. Welcome to KFC!早上好，欢迎光临肯德基！May I help you, sir?能为您效劳吗，先生？May I take your order now?您现在要点餐么？Welcome to KFC. May I take your order? 欢迎光临肯德基，您现在要点餐么？Hello! KFC Restaurant at your service!您好，肯德基餐厅为您服务Excuse me, madam, what can I do for you?我可以帮你什么忙么，女士？点餐OrderingWould you like anything else?还需要我为您点什么吗？Could you repeat the order, please?请重复一下您点餐，好吗？How many cups would you like to have, sir?您要几杯，先生？May I know how many people?请问一共几位用餐？Well, I would like to suggest you get it to take away if you are in hurry.如果您赶时间话，我建议您打包。
肯德基优质点评100字
肯德基是一家全球知名的快餐连锁品牌，其优质点评主要体现在以下几个方面。
首先，肯德基的食物口感鲜美，每一道菜品都经过精心调配，保持了原材料的新鲜和营养，并且独特的炸鸡技术使得肉质鲜嫩多汁。
其次，肯德基的服务态度非常友好和专业，员工经过专门的培训，能够提供快速高效的服务，让顾客感到宾至如归。
最后，肯德基的门店环境干净整洁，舒适宜人，为顾客提供了一个愉快的用餐环境。
综上所述，肯德基以其美味的食物、优质的服务和舒适的环境，赢得了众多消费者的青睐。
肯德基顾客服务标准肯德基是全球最著名的快餐品牌之一, 在国内也有着广泛的知名度和用户群体. 作为一家快餐店, 顾客服务是非常重要的一环. 下面我们将介绍肯德基顾客服务的标准.一、顾客服务基本准则1.用心服务顾客，以顾客为中心，满足顾客各种需求；2.诚信作为，待顾客如待自己，守信创新，超越期望；3.以干净、优雅、舒适的环境，给顾客带来愉悦的用餐体验；4.保证舌尖上的安全，严格执行食品卫生标准；5.保证准确、快捷的点餐服务和高效、友好的配餐服务。
二、顾客服务流程1.欢迎顾客当顾客进入肯德基门店时，服务员应立即迎接顾客，微笑及礼貌地向顾客问好，并引导顾客就座。
2.介绍产品服务员应向顾客介绍餐品，提供专业的建议，并告知顾客餐品特色和价格等信息。
3.记录点餐服务员应听取顾客的点餐需求，耐心记录，并核对点餐单内容，确保点餐信息准确无误。
4.配餐服务当顾客完成点餐后，服务员应尽快配餐，同时应注意保障各道菜品的质量和温度。
5.送餐服务服务员应在短时间内将餐品送到顾客所在的位置，并核对送餐单内容，保证送餐准确无误。
6.回访服务顾客用餐后，服务员应做好回访工作，询问顾客用餐感受，听取顾客意见和建议，并尽力满足顾客的需求。
三、顾客服务技巧1.微笑服务微笑是最基本的服务技巧，可以增加顾客的好感度和归属感。
2.倾听顾客服务员应倾听顾客的需求和意见，以有效地满足顾客的各种需求。
3.礼貌用语服务员应用礼貌的用语与顾客沟通，例如问好、谢谢和再见等。
4.专业知识服务员应具备产品知识，包括菜品制作和口味推荐等，以便快速地回答顾客的疑问。
5.紧急情况处理如果出现紧急情况，如顾客出现过敏等问题，服务员应及时采取应急措施，并妥善解决问题。
以上就是肯德基顾客服务的标准，通过不断提高服务质量，满足顾客需求，使顾客满意度和忠诚度不断提高，从而提高销售额和经营业绩。
肯德基服务员工作内容作为一名肯德基服务员，工作内容主要包括接待顾客、点餐服务、餐具清洁和维护、餐厅清洁卫生等方面。
作为服务员，我们需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，为顾客提供优质的用餐体验。
首先，作为肯德基服务员，我们需要热情接待顾客。
当顾客进入餐厅时，我们需要微笑迎接，并主动询问顾客的就餐需求，引导顾客就座并为其提供菜单。
在这个过程中，我们需要展现出亲切友好的态度，让顾客感受到肯德基的热情和服务。
其次，点餐服务是我们工作中的重要环节。
顾客点餐时，我们需要耐心倾听顾客的需求，帮助顾客解答菜单上的疑问，并根据顾客的要求进行点餐记录。
在点餐过程中，我们需要熟悉肯德基的菜单和套餐组合，向顾客推荐特色产品，并根据顾客的口味偏好进行推荐，以提升顾客的用餐体验。
除了点餐服务，餐具清洁和维护也是我们工作中不可忽视的部分。
在顾客用餐结束后，我们需要及时清理餐桌，收拾餐具，并确保餐具的清洁和整齐摆放。
同时，我们还需要及时补充餐具和饮品，保持餐桌的整洁和有序，为顾客营造舒适的用餐环境。
最后，餐厅清洁卫生是我们工作中的重要任务之一。
我们需要定期对餐厅进行清洁和卫生管理，包括桌椅、地面、餐具、厨房设备等的清洁工作。
保持餐厅的整洁和卫生是为了给顾客提供一个舒适、健康的用餐环境，也是肯德基形象和品牌的体现。
总的来说，作为肯德基服务员，我们的工作内容涵盖了接待顾客、点餐服务、餐具清洁和维护、餐厅清洁卫生等方面。
我们需要具备良好的服务意识和沟通能力，热情接待顾客，耐心解答顾客的疑问，为顾客提供优质的用餐体验。
只有不断提升自己的服务水平，才能更好地满足顾客的需求，为肯德基赢得更多的顾客和口碑。
肯德基服务员工作内容描述一、前言肯德基是全球著名的快餐品牌，拥有众多忠实的消费者。
在肯德基店内工作的服务员是店内最重要的岗位之一，他们负责接待顾客、点餐、送餐以及清洁卫生等工作。
本文将从服务员工作内容、技能要求以及职业发展等方面进行详细描述。
二、服务员工作内容1. 接待顾客服务员在店内负责接待顾客，包括问候顾客、引导顾客就座、为顾客提供菜单等。
此外，在接待顾客时，服务员还需要了解并满足顾客的需求和要求。
2. 点餐服务员需要熟悉菜单并向顾客介绍菜品，帮助顾客选择适合自己口味和需求的食物，并根据顾客点单记录下来，准确无误地传达给后厨。
3. 送餐当厨房完成制作后，服务员需要将食物送到指定桌位，并向顾客介绍每道菜品的名称和特点。
此外，在送餐过程中还需要注意食物的温度和质量，并确保食物完好无损地送到顾客手中。
4. 清洁卫生服务员需要负责店内的清洁卫生工作，包括清理桌面、擦拭餐具、垃圾分类、保持厨房和餐厅的整洁等。
此外，服务员还需要定期检查设备和器具的状态，并及时报修或更换。
5. 执行其他任务在店内工作期间，服务员还可能需要执行其他任务，如收银、为顾客提供饮料和调料等。
三、技能要求1. 沟通能力服务员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的交流，并了解和满足顾客的需求和要求。
2. 团队合作精神肯德基店内是一个团队合作的环境，服务员需要与其他同事密切合作，共同完成各项工作任务。
3. 快速反应能力肯德基是一家快餐品牌，在高峰期间会有大量顾客前来就餐。
此时，服务员需要快速反应并高效地完成各项工作任务。
4. 知识技能服务员需要熟悉菜单和食品制作过程，并了解食品安全知识。
此外，服务员还需要掌握基本的收银和清洁卫生知识。
四、职业发展在肯德基店内工作的服务员有很好的职业发展机会。
服务员可以通过不断学习和提升自己的技能，逐步晋升为主管或经理等职位。
此外，肯德基还提供了多种培训和学习机会，帮助服务员不断提高自己的职业素养和技能水平。
肯德基的企业文化概述肯德基（Kentucky Fried Chicken，简称KFC）是全球著名的连锁快餐品牌之一，以炸鸡为主打产品。
肯德基的企业文化是其成功的重要因素之一，它包括价值观、使命和愿景、核心原则以及员工行为准则等方面。
一、价值观肯德基的价值观是以“食品安全、顾客至上、团队合作、创新进取”为核心。
这些价值观贯通于企业的各个层面，成为肯德基员工行为的准则。
1. 食品安全：肯德基致力于提供安全、卫生、高品质的食品，确保顾客的健康和满意度。
2. 顾客至上：肯德基始终将顾客需求放在首位，不断改进服务和产品，满足顾客的期望和需求。
3. 团队合作：肯德基鼓励员工之间的合作和团队精神，相互支持、互相尊重，共同为企业的成功而努力。
4. 创新进取：肯德基鼓励员工不断创新和进取，提出新的想法和方法，不断改进业务和流程。
二、使命和愿景肯德基的使命是“成为每一个顾客心目中的最佳餐饮选择”。
肯德基的愿景是“成为全球最受恭敬、最受爱慕的餐饮品牌”。
1. 使命：肯德基以提供优质食品和卓越服务为使命，致力于成为顾客心目中的首选餐饮品牌。
2. 愿景：肯德基的愿景是成为全球最受恭敬和最受爱慕的餐饮品牌，通过不断创新和改进，满足顾客的需求和期望。
三、核心原则肯德基的核心原则是“质量第一、服务至上、诚信守约、共享共赢”。
1. 质量第一：肯德基始终将产品质量放在首位，通过严格的质量控制和标准化流程，确保产品的高品质。
2. 服务至上：肯德基注重提供优质的服务体验，通过友好、高效的服务，满足顾客的需求，建立长期的顾客关系。
3. 诚信守约：肯德基秉持诚信原则，遵守合同和承诺，与供应商、合作火伴和员工建立互信关系。
4. 共享共赢：肯德基鼓励员工和合作火伴之间的共享和合作，通过共同努力实现共赢的局面。
四、员工行为准则肯德基制定了员工行为准则，以引导员工的行为和决策，确保员工与企业的价值观保持一致。
1. 诚实守信：员工应诚实守信，遵守企业的规章制度和职业道德准则，不得从事任何违法、违规或者不道德的行为。
第一册 服务篇 中国2002年12月 肯德基的介绍 – 1肯德基的介绍 版本：KFC-20081200 简介 3企业历史 5 百胜家庭 7附录 9KFC —品牌 9KFC —产品 10KFC —餐厅 11肯德基的介绍第一册服务篇中国2 –肯德基的介绍2002年12月肯德基的介绍第一册 服务篇 中国2002年12月 肯德基的介绍 – 3简介我们的拓业者 —— 哈兰·山德士上校本世纪三十年代的中期，哈兰·山德士上校在美国肯德基州的一个叫科尔宾的小镇—这个叫科尔宾的小镇距田纳西州边 界大约25英里，购买了一家汽车旅馆和一家咖啡馆。
山德士上校开始他的餐饮事业时已年届四十。
在此之前，他从事过多种职业，做过铁路工人，还在俄亥俄河上驾驶过蒸汽渡船。
山德士上校热爱烹饪，且总是喜欢尝试将不同的调料组合起来做成新的配方。
他发明了用10种香草调料并结合裹粉烹炸的炸鸡，使他的名声越来越大。
在一个星期天，当为一些游客准备炸鸡时，他在配方里加入了第11种调料。
接着，神奇产生了。
正如他当时所说的：“有了这第11种调料后，我的炸鸡便成了最美味可口的产品。
”虽然他的名声越来越大，但是随着州际高速公路的修建及五十年代经济的衰退，他不得不出售科尔宾的餐馆事业，才有足够的剩余钱来交税。
在他66岁时，他带着他特殊的调料配方、面粉及那只旧的压力炸锅跑遍全美国，将他的烹炸程序及调制好的神秘配方卖给餐馆的老板。
山德士上校拜访了那些独立经营小型餐馆的老板，教授他们如何制作他那独一无二的炸鸡。
当炸鸡烹炸出售后，他便会在餐厅内针对顾客进行他所谓的“上校式”服务，确保顾客对提供给他们的炸鸡和服务感到满意。
山德士上校将他的经营理念以每出售一头炸鸡收取5分钱专利费的形式与加盟餐厅合作。
双方的协议往往都是以握手为凭证，并没有任何的书面合同。
肯德基的介绍第一册 服务篇 中国4 – 肯德基的介绍2002年12月最后，生意的发展超过了他个人可以管辖的范围，他只好将生意出售给一群人，这群人便组成了肯德基炸鸡集团，但山德士上校仍然担任肯德基的亲善大使。
肯德基的服务运营系统分析一服务体系构成（一）标准化的细节服务由于服务具有的无形、不均匀和不可分割等特性，服务企业都竭力想让服务变得有形，并且像物质产品一样做到校准化。
肯德基在全球范围内推广的“CHAMPS”冠军计划就是为了给顾客带来一个标准、稳定和可靠的服务。
肯德基服务标准化的关键点为： C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅；H Hospitality 提供真诚友善的接待； A Accuracy 确保准确无误的供应；M Maintenance 维持优良的设备；P Product Quality 坚持高质稳定的产品；S Speed 注意快速迅捷的服务。
“冠军计划”不单是几个简单的标语，它还有详尽的实施细节，所以也具有极强的操作性，要求肯德基在世界餐厅的每一位员工都严格地贯彻执行，这无疑保证了肯德基品牌形象的一致性。
（二）训练有素的人力资源作为品牌化连锁经营的现代餐饮企业，并非只是前方店堂服务和后台厨房制作的传统经营模式，它不仅需要高素质的以知识输出为主的经营管理人员，也需要训练有素、工作勤奋的直接劳力输出的普通工作人员，而肯德鸡的人力资源政策正是基于上述两类员工展开的。
通过在人力资源方面执行本土化战略，把员工培训作为自己的一项核心竞争力，肯德基也为自己的经营目标搭建了能力平台。
1.健全的培训机制。
中国肯德基的母公司百胜在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地。
各种培训课程包括品质管理,产品品质评估,服务沟通,有效管理时间,领导风格,人力成本管理,团队精神等。
从见习助理,二级助理，餐厅经理到区经理，每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程，在学习中餐厅管理人员结合实践经验和理论知识，并根据自己的经验提出新的建议，从而再进一步改正和完善培训教材。
2.专业化的培训部门。
中国百胜餐饮集团设在上海的协作发展中心设有专业职能部门，分别管理着肯德基、必胜客的选址、营建、企划、技术品控、采购、配销等专业工作。
肯德基前台职责
1.接待顾客：肯德基前台是顾客与餐厅之间的桥梁，需要热情地接待顾客，并提供周到的服务。
2. 确认订单：顾客在点餐后，前台需要确认订单，包括菜品、数量、口味、价格等信息。
3. 收银结算：前台需要根据顾客的订单进行收银结算，并提供找零或刷卡服务。
4. 维护餐厅秩序：前台需要维护餐厅的秩序，包括清理桌面、整理座位、协助顾客找座位等。
5. 解答顾客问题：前台需要熟悉肯德基的产品和服务，能够解答顾客的问题，并提供合适的建议和推荐。
6. 推销产品：前台需要了解肯德基各类产品的特点和优点，能够根据顾客的需求进行推销，提高销售额。
7. 管理库存：前台需要掌握餐厅库存情况，及时补充物料，保证餐厅正常运营。
总之，肯德基前台是餐厅服务的重要组成部分，需要具备良好的服务态度和专业的服务技能，为顾客提供优质的服务体验。
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肯德基点评文案
肯德基这家店在最繁华的街上,附近都是商场,交通也很方便,所以来的人很多,这里刚刚从新装修过,环境很好,不过地方不大,比中央大街的那家要小的多,不过这里要比那里红火的多!这里的服务态度非常的好,东西也很好吃,我最喜欢吃这里的薯条和鸡翅! 当你逛街累了的时候,你可以到这里歇歇脚,喝上一杯饮料或咖啡,让孩子在这里玩耍,对孩子来说这里可是乐园哦!对于情侣来说,这里也不失浪漫的格调哦!如果你觉得这里的东西贵的话... 肯德基总得来说不错。
服务营销期末查核肯德基服务宏图及改良学院：班级：姓名：学号：时间：肯德基服务宏图及改良肯德基是美国著名的跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁公司，主要销售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。
肯德基的经营理念是不停推出新的产品，或将过去销售产品从头包装，针对人们尝鲜的心态，进而获取收益。
肯德基自1987 年在北京前门开出中国第一家餐厅到此刻，到达中国已经第 26 年了。
截止 2012 年，肯德基在中国拥有了超出4200 家餐厅，遍及中国大陆除西藏之外的全部省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁公司。
在本文中 , 我们把肯德基餐厅的服务宏图作为例子进行剖析。
一、服务宏图规划作为餐饮业文化巨头，肯德基服务宏图的控制点在三个方面：产品、服务和洁净。
这是最能表现肯德基特点的重要原则。
肯德基作为餐饮服务公司，十分着重自己的产品，为了知足花费者的需要，肯德基每进入一个国家，就联合该国花费者的饮食习惯研发合适该国的产品，进而为花费者带来美味的食品和舒适的享受。
就以中国为例，肯德基产品的口胃是越往北就越浓香，几年内接踵推出了合适中国人口胃的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。
肯德基为客户供给全面的仔细便利的服务，让顾客有种和蔼动人、温馨舒坦的感觉。
进入肯德基，每个花费者第一都会获取离自己近来的肯德基职工的“欢迎莅临” ，在凑近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完成走开时，也会有服务员帮忙开门并且高声说“您好，请慢走，欢迎下次莅临” ，全部这些仔细的服务都会让顾客感觉愉快欢乐。
从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只需进去一次就愿意一次又一次地光临。
在给花费者带来美味的同时，肯德基连续坚定地为花费者供给干净清爽的用餐环境 . 中国同品位的快餐公司很难多年以来连续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给花费者同样的感觉，玻璃永久没有一点污渍，餐桌也是十分整齐，地板会随时擦抹，洗手间准时洁净。
肯德基服务质量分析报告班级：J网络营销1102姓名：宋城霖学号：4111167042一、企业的基本情况企业简介肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken，成立于1952年,是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业,在全球80个国家拥有14000多家餐厅。
截止到2008年04月底,肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。
肯德基与必胜客，小肥羊,东方既白等都属于百胜餐饮集团。
企业性质肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。
企业经营特点1。
供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100％全都来自本地，85%的食品包装原料都由本地的供应商提供。
2.以满意为中心的顾客价值链管理：家庭化的目标市场“烹鸡专家”的定位顾客为中心的营销3.产品安全卫生管理（1）供应商的安全卫生管理：严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理在每一个环节上全面防堵任何传染的可能,对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》(2)餐厅的营运卫生管理:要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒，加强对员工个人健康和卫生的管理,对物料的储存进行严格的安全卫生管理，从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全二、企业质量开展的情况优点1.肯德基餐厅卫生很好,桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间，轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人.2.餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更精致漂亮.3.每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼,协助顾客点餐。
4.统计表明:一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾客点餐到点餐结束不会超过5分钟,从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟.5.当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具体要等几分钟，问顾客是否介意。
大厅服务标准手册& 大厅工作准备个人仪容仪表1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋.2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必须绑紧固定在帽子内.4.工作时必须戴干净整齐的帽子.5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环，直径不超过1.25CM,或穿孔式耳环（每只耳朵只可戴一个）,一块手表.干净足量的工具1.抹布（擦桌面.餐盘.）（厕所）（其它部分）,抹布应保持微湿，且消毒过2.捣压棒.扫把.拖把（厕所与大厅应严格分开）.拖把挤压器.玻璃清洁工具.铲刀.3.清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋@注意 :清洁工具不用时 ,不可散落在用餐区 ,应放在工作间或指定地方 .并保持干净 .& 大厅清洁工作* 大厅1.餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.2.桌椅的排列及擦拭整洁.3.地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌4.地面清洁原则:先扫地,再拖地.5.垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.6.捣压后的垃圾达3/4 满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.7.垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8.检查并清洁门窗.9.儿童游乐区整洁及安全的维护.10.植物盆景维持整洁.11.餐厅摆设的整理.清洁.12.出风口的清洁.餐厅外围1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.2.餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.* 厕所清洁间1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.2.镜子上水渍清除.洗手台维持干净.3.烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查.4 . 有足量的洗手液及卫生纸.5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁.7.执行正确的清洁,消毒步骤.& 工作的优先秩序1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（收托盘.檫桌椅，温度）2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（玻璃不干净,灯片有污垢）& 团队精神1.主动协助,互相支援.2.营运低峰时第二工作的执行.（日.周.月清洁工作）3.良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.& 应报告值班经理的问题1. 发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理.2. 大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理.3.当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意.@ 在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题并将处理结果报告值班经理.@ 如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯.& 关心顾客1. 动积极地协助需要帮助的顾客2. 友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.4.清理客席时,不要影响其他顾客.5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6.当顾客光临或离开时,应向顾客致意.@ 注意: 避免采用重复或机械式的话语. 不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好” 下午好，先生.7.遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.* 为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.* 在适当时机开启大门, 向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意. 开门时身体倾斜30 度，自然向顾客问候.@ 注意: 积极努力的态度,不但可影响顾客的观感, 更可增进完成工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.@ 注意: 每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的, 所以您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象.。
50句表达对肯德基的积极评价，好评回复以下是50句表达对肯德基的积极评价和好评回复的句子：1. 肯德基的炸鸡总是香脆多汁，令人回味无穷。
2. 他们的菜单总是丰富多样，满足了各种口味。
3. 我喜欢这里的薯条，总是热脆美味。
4. 肯德基的位置总是便利，交通方便。
5. 他们的服务始终亲切，让人感到宾至如归。
6. 餐厅的食物总是新鲜制作，保持了美味。
7. 这里的快餐总是符合快节奏生活的需求。
8. 我可以在这里找到各种各样的炸鸡口味。
9. 肯德基的小吃总是美味可口，适合吃零食。
10. 他们的菜单总是包括各种不同的快餐选择。
11. 餐厅的装饰总是简洁大方，让人感到舒适。
12. 这家连锁餐厅的用餐环境总是洁净整洁。
13. 我可以在这里找到各种各样的特色饮品。
14. 肯德基的价格总是合理，不会负担。
15. 餐厅的服务总是友好热情，让人感到宾至如归。
16. 这里的快餐总是适合家庭用餐，满足大人小孩。
17. 他们的食材总是新鲜，保证了菜肴的品质。
18. 餐厅的菜单总是提供多种低卡路里选择。
19. 我可以在这里找到各种各样的特色甜点。
20. 肯德基的员工总是快速准确地处理订单。
21. 他们的服务总是高效，让人感到方便。
22. 餐厅的菜单总是有各种不同的蔬菜和配菜。
23. 我可以在这里找到各种各样的特色汉堡。
24. 肯德基的位置总是便于停车，非常方便。
25. 餐厅的食物总是口感丰富，令人满意。
26. 这里的快餐总是提供了多种不同的美味选择。
27. 他们的菜单总是包括各种各样的薯条口味。
28. 餐厅的服务总是在繁忙的时候保持高效。
29. 我可以在这里找到各种各样的特色鸡块。
30. 肯德基的用餐环境总是干净整洁，舒适宜人。
31. 他们的菜单总是提供多种不同类型的饮品。
32. 我可以在这里找到各种各样的炸鸡翅。
33. 餐厅的价格总是适合各种预算。
34. 这家连锁餐厅总是提供外卖和送货服务。
35. 餐厅的食物总是充满了经典炸鸡的味道。
服务科学与工程概论对肯德基服务体系的描述和分析班级：工业0903 姓名：梁柯学号： 20096714 指导教师：周鹏
序言随着时代的发展，一些发达国家主要产业已经从第二产业转到了第三产业，而第三产业即服务业所占GDP的比重也是越来越大，服务业已逐渐成为现代产业发展的主力军。
随着我国改革开放的不断深化，第一第二产业已经得到了很大的发展，但是因为历史和机遇等一些原因，我国的服务业却长期处在
较低水平。
但在近几年，党和国家对于服务业的认识也是越来越深刻，所以服务业必将成为我国将来经济建设的支柱产业。
现在国内的服务型企业也在快速发展，其数量和种类都在呈几何级数的增加。
特别是一些服务型的外资企业，其服务水平已经达一快餐到了相当高的水平。
因为以前曾经有在肯德基打工的经验，所以就以现在国内第品牌——肯德基为对象，通过学习过的服务科学与工程的相关知识，对肯德基的服务体系进行一个简单的描述和分析。
公司简介肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸
鸡），通常简称为KFC。
是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。
主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。
肯德基属于百胜餐饮集团。
百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。
旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟（已于2007年10月在国内结束营业）、东方既白（中式餐饮）等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。
1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京前门开业。
从
而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。
1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家。
截至2009年2月4日，肯德基在中国餐厅数量达到2500多家。
据公司高层人士披露，“十五”期间，肯德基每年将在中国开设100家门店。
我们不得不说，肯德基在中国已取得了巨大的成功。
目前已经覆盖650个城市，到今年年底在中国的门店数量将达3300-3500家，每年还在以新增500家店的速度发展。
现如今，肯德基几乎成为了我们国家的一个城市标志，无论走到哪一座城市，
都会看见那个花白胡子，白色西装的老爷爷的笑容。
但是，中国可谓是料理的发源地，在中国，餐饮业也是相当的繁荣，肯德基的炸鸡同其他的中国餐相比，我觉得可谓难吃，但是为什么中国的第一餐饮品牌会是一个洋快餐的品牌。
我觉得这个和肯德基良好的服务体系和出色的宣传是密不可分的。
一．服务战略 1. 产品引入期的战略。
1987年11月12日，肯德基在北京建立第一家店，在当时，中国还处于改革开放的初期，对于炸鸡和快餐几乎没有认识。
经过十年文化大革命的禁锢，在当时的人们对于外面的世界和新鲜的事物有着强烈的渴望，而在当时肯德基使用的就是快速撇脂的战略。
采用高价格高促销的战略。
通过各种渠
道进行宣传和促销，促使消费者建立对于肯德基这一品牌的良好形象。
也让肯德基摆脱了在美国的路边摊形象，让肯德基的利润能在一个比较高的水平。
也让消费者对于肯德基有了特殊的偏好。
2. 成长期的战略。
在中国站稳脚跟之后，肯德基开始了扩张之路。
（1）对肯德基的品牌开始从新包装。
在刚进入中国时肯德基只是一个单纯的快餐品牌，但在站稳脚跟之后，肯德基采取了类似于阿迪耐克这些洋品牌一样的路线，把自己包装成一种文化，让顾客觉得在肯德基吃饭是一件很酷的事情，是值得炫耀的，就像穿上耐克的鞋子之后，自己就有了流行的元素一样，吃肯德基也成为了都市年轻人的一种时尚。
（2）需找新的子市场。
1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家，肯德基的扩张之路可以用惊人来形容。
因为肯德基的前期设计非常良好，很多细节已经标准化，所以复制能力相当的强，所以在站稳脚跟之后，公司采取了急速扩张的战略，在消费者对于别的品牌还没有依赖的时候，快速占领市场，以达到先入为主的效果，而今天每座城市的肯德基就可以证明此战略的成功。
（3）改善产品的服务品质。
通过对产品不断重新包装和宣传，自身服务体系的不断完善以及
店面装修的与时俱进，肯德基在成长期的发展也是相当的健康和良好。
3. 衰退期的战略。
肯德基通过自身的不断完善和对消费者的长期信息轰炸，在中国的广大消费者中已经建立了良好的品牌形象，而自身通过对自身产品的重新包装，在中国其品牌已经具有了较强大的生命力。
虽然有乡村基等一些本土新兴快餐品牌的冲击，但其在中国的优势地位还暂时无法撼动。
所以公司的战略就是利用优势地位，不断创新，让自己尽量不进入衰退期。
二．服务业务流程。
1. 工作流模型。
快速，条理清微笑整洁晰服务以上为肯德基的一个简要的工作
流模型。
肯德基根据自己的需要，在全国各地选定食品厂和养
殖场为自己提供产品。
比如鸡肉由某一养鸡场提供，纸巾由维
达提供，酱料由联合利华提供，这样不仅保证了产品的质量，
同时也因为规模化效应，降低了成本。
在工厂生产之后，再由
肯德基自身的物流向各个餐厅运送产品，这保证了各个餐厅的
质量统一化，同时易于质量的监控。
后面再由餐厅对产品进行
加工，这保证了产品的新鲜度。
2.服务蓝图模型正在用餐的顾客的其他顾客抱怨：服顾客点餐顾客活动顾客的需求一些需求务和产品交际线大厅服务员大厅及前餐厅服务员处理前台活动接受点餐准备好一些台环境维
抱怨，服务员无收银基本东西，满持法处理的，向上足顾客需求一级汇报能见度活动界限后台工作区处理一些在前产品加工装后台活动域的环境维台无法或者不配和包装持好处理的事内部活动线上级对于餐厅设备维修和支持性活动原料储存的管理保养产品物流配送食品厂加工产品以上为肯德基的服务蓝图。
上面的服务蓝图可以大致看出肯德基的一个服务流程，通过对这些服务流程形成规定，加以细化和优化，就形成了肯德基优质服务的标准。
三．服务运营 1. 员工体系餐厅经理餐厅副理餐厅助理餐厅助理组长组长训练员服务员以上为肯德基餐厅内员工的等级结构图，其中服务员,训练员和组长属于服务层，负责最基层的工作。
训练员属于进餐厅时间较长的员工，负责一些技巧性较强的工作，也帮带新进店的员工。
组长相对于训练员，经验更加丰富，负责一个工作岗位的管理工作。
餐厅助理分为两到三个，每一个负责餐厅一个方面的工作。
经理和副理共同负责餐厅的运营。
2. 产品生产及物流体系。
即肯德基向全国的各个优秀企业招
标，定制自己需要的产品，再在各个区域设置物流中心，将这些产品运送到物流中心，再根据各个餐厅的需求，配送产品。
到餐厅后，由负责库存的助理进行储存，并作必要的处理。
在餐厅营业时，再开始真正的加工和包装。
3. 前台服务体系以及顾客抱怨处理在肯德基，餐厅的卫生要求很高，比如大厅的地板和工作台的整洁，干净必须随时保持。
在员工培训和班前会议上都会着重强调，而餐区的温度以及音乐等都有明确的规定，公司的宗旨就是顾客的体验第一，成本第二。
在肯德基可以说是随时都是开着空调的，类似于纸巾酱料这些
配件的供应也是不加限制的，在一次员工会议上，经理也是要求一份小份的薯条，即使客人要求20包酱料也要满足。
公司力求顾客能在餐厅有最佳的体验。
对于顾客抱怨，肯德基从上到下都非常重视，如果在餐厅发生一些不愉快的事情，经理要受到直接的处罚，对于员工的教育也是一再强调顾客第一，而岗前培训也是围绕着顾客来做的，一句话就是一切为了顾客，这也是肯德基制胜的法宝之一。
所以一般在肯德基抱怨较少，但是在遇到抱怨的时候，一般是先服务员进行处理，能够用物质解决的尽量解决，就是抱怨不很合理，也尽量解决，比如觉得产品口味不大合
理，也可以要求更换，大部分餐厅都会更换。
如果服务员不能处理的，经理会马上出面处理，正是这种苛刻的要求，才能让肯德基的顾客体验的标准达到很高
的一个高度。
结语肯德基在中国发展二十年，可以说创造了一个奇迹，在肯德基打工的一段时间也是深深体会到了什么叫一个企业。
真是因为有了肯德基良好的前期设计和每一个细节标准的规范，才有了今天肯德基的成功。
其实中国的餐饮企业或者说是服务企业，缺少的不是产品，不是创意，缺的是管理。
是对服务的重要性的认识缺失。
所以中国的服务业还有很长的路要走，但发展的潜力也是巨大的。
相信只要在管理这一层面我们有所突破，中国的服务企业走向世界将不再是梦想。
