一汽大众售后服务核心流程

汽车售后服务中心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大概分为两个过程和七个流程。

两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指： 1 预定、 2 准备工作、 3 接车 / 制单、 4 维修 / 进行工作、5 质检 / 内部交车、 6 交车 / 结账、 7 追踪。

一、预定预定主要经过电话预定达成。

分经销商预定和用户主动预定·经销商主动预定：依据提示服务系统及用户档案，经销商主动预定用户进行维修养护·用户主动预定：指引用户主动跟经销商预定。

（1）早先经过电话登记预定·咨询用户及车辆数据（查对老用户数据、登记新用户数据）·咨询行驶里程·咨询上一次维修时间及是不是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特点服务项目及咨询用户能否需要这些项目·确立服务顾问的姓名·确立接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·供给价钱信息（既确立又留有余地）·告诉用户带有关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预定 ( 应邀 ) 作准备·起草工作订单：包含当前为止已解决的内容，能够节俭接车时间·检查是不是重复维修，假如是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上一次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提示用户·预计能否需要进一步工作·提早通知有关人员（车间、备件、招待）做准备·提早一天检查各方能力的准备状况（技师、备件、专用工具、技术资料）·依据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预定不可以按期进行，赶快告诉用户·从头预定·车间使用工作任务分派板·定好技术方案（关于重复维修、疑难问题）（清除法会影响用户相信）·假如是出门服务预定，还要做相应的其余准备三、接车/ 制单·辨别用户需求（用户细分）·恪守预定接车时间（用户无需等候）·预定好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心聆听用户陈说·接车时间要充分（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面完全的维修检查·如必需与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将全部故障、维修项目用户建议（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上署名·供给详尽价钱信息·要保护自己，有些花费只有在零零件或总成打开后才能确立，能够做作申明·签协议（车辆外观、车内物件）或此内容包含在任务单上·确立交车时间（交车时间避开收银台前的拥堵时间）·足够的泊车位、泊车地区表记显然·安排用户歇息四、进行维修工作·爱惜车辆·恪守接车时的安排·车间分派维修任务，全面达成定单上的内容·保证修车时间，假如特别状况需要缓期，需实时告诉用户·定单外的维修需争得用户署名赞同·介绍维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目假如用户不一样意维修一定在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参照技术资料，防止野蛮操作·不单要清除故障，要查出原由·做好各工种和各工序之间的连接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上署名·恪守用户自带备件维修车辆的原则·关于非关闭式管理，维修工要注意与用户发言的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检 / 内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员署名（安全项目、重要维修项目依据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问署名·洁净车辆·泊车并记录泊车位·准备服务包（特点服务介绍等宣传品、资料、礼物、用户建议检查卡等）·向服务顾问大概说明维修过程及问题·假如维修质量终检不合格恪守有关手续服务顾问检车六、/ 开具发票·检查结算单（资料费、工时费与报价能否符合）·准时交车·向用户解说发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，关于一定维修但用户未赞同维修的项目要请用户署名·交车时间要充分·恪守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·见告某些备件的节余使用寿命（制动/ 轮胎）·向用户解说必需的维修养护知识，宣传经销商的特点服务·向用户宣传预定的利处·委宛的拒绝用户不合理的要求，态度明确·辞别用户七、追踪·打电话时为防止用户感觉他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言次序，发音要自然、友好·不要发言太快，一方面给没有准备的用户时间和时机回想细节，另一方面防止用户感觉你很忙·不要打断用户，记下用户的考语（责备、夸奖）·维修一周以内打电话咨询用户能否满意·打回访电话的人要懂得基本维修知识，懂交流及语言技巧·打电话时间要防止用户歇息时间、会议顶峰、活动顶峰（上午9:00-11 ：00下午4:00-6:30）·假如用户有诉苦，不要找借口敷衍，告诉用户你已经记下他的建议，并让用户相信假如他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立刻办理，赶快答复用户·对追踪的状况进行剖析及采纳改良举措·对用户的不合理要求进行合理剖析·回访比率许多于二分之一·回访对象一定是各样种类（用户种类、定单种类）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也能够作为一个权衡标准。

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汽车售后服务核心流程（20103308127）汽车售后核心流程10汽车技术服务与营销20103308127陈小春关键词：售后服务核心流程大众内容摘要：一个汽车行业，售后服务很重要，同时，售后服务的核心流程也很重要，所以，我们应该了解一下4S店的售后服务核心流程，在这里，我以一汽大众为例。

（一）售后服务核心流程的内容售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。

以下是其中一些重要步骤的介绍~一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。

下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。

一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。

在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。

同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。

二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。

这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。

三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。

在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。

这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。

四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。

质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。

同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。

最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。

五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。

在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。

保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。

六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。

保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。

保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。

特约维修中心服务核心流程什么是核心服务流程：二级服务商为用户为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪。

本流程就是对这七个环节提出标准的工作内容和标准。

一、主动预约。

预约方式：主要是通过电话预约完成。

二级服务商主动预约和用户主动预约两个形式。

1.1.1二级服务商主动预约，是根据客户档案提前主动预约用户进行维修保养。

1.1.2用户主动预约，通过提高用户满意度，引导用户主动与二级服务商预约。

1.2预约的工作内容。

1.2.1询问用户及车辆信息。

用户信息包括：用户姓名、联系电话及地址。

车辆信息包括：车型、牌照和公里数。

1.2.2了解车辆故障并记录。

1.2.3约定服务时间及接待人员。

1.2.4介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。

1.2.5暂定交车时间。

1.2.6提供价格信息。

1.2.7提醒用户带好相关资料（行车证、防盗器密码、轮胎防盗螺栓钥匙等）。

1.2.8感谢用户的预约，并在一次提醒预约时间。

1.3.预约工作要求。

1.3.1使用《标准预约登记表》见附件。

1.3.2引导用户预约。

通过设立预约欢迎板、预约快速通道、优惠卡等手段加强预约宣传；采取工时折扣等优惠措施刺激用户预约。

二、准备工作2.1.1草拟工作任务委托书：包括到目前为止了解到的内容。

可以节约接车时间。

2.1.2检查是否重复维修。

如果是，在任务委托书做标记以便特别关注。

2.1.3检查上次维修发现但没有纠正的问题，记录在本次任务委托书上，以便再次提醒用户。

2.1.4估计是否需要进一步工作。

2.1.5通知有关人员（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）做好准备。

2.1.6提前检查各方面能力的准备情况（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）。

2.1.7制定技术方案（对于重复维修、一点问题）。

2.1.8如果是外出服务预约，还要做好相应的其他准备。

（车辆、工具、技术人员等）。

服务流程经销商服务过程中存在的问题1.1.2.2.3.3.服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高背景734经销商利益：预约预约的优势1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳6、提高单车收益7、提高用户满意度预约用户利益：预约预约的优势1、时间有保障，用户送车不用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分，带足必要资料4、知道接待自己的服务顾问姓名5、用户知道服务站已经做好了充分准备6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等您预约了吗？A主动预约B被动预约售后服务流程 主动预约 召回话术严格按照一汽-大众下发话术执行21售后服务流程 预约（主动预约）电话礼仪电话沟通的三大要素倾听能力声音质量语言表现22售后服务流程 预约（主动预约）打电话原则1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内23售后服务流程 预约（主动预约）顺序 1.准备打电话技巧基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容“您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。

售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。

对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理.适用于本约公司对一汽—大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。

售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求.1。

预约1.1工作流程图（附后）1.2工作内容：1.2。

1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,使用标准服务用语:“您好,一汽—大众XXXXXXXX，请问您有什么需要帮助。

”1。

2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a）询问用户期望的保养日期及时间;b）提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c）询问此次预约维修保养的相关内容:您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。

d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e）如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f）如是新用户,提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件.g）电话结束时，向用户道谢.1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份.在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。

在小R3“预约登记"窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记,即草拟预约任务委托书。

1。

2。

1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。

大众汽车售后服务流程一、预约服务1.1 客户拨打大众汽车售后服务热线或在线预约大众汽车售后服务。

1.2 客户提供车辆信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。

1.3 客户选择服务项目，如保养、维修、更换零部件等，并确定预约时间。

二、接待入场2.1 客户按照预约时间到达大众汽车售后服务中心。

2.2 售后服务顾问核对客户的预约信息并登记客户信息。

2.3 售后服务顾问与客户确认具体的服务需求和问题，并进行初步检查和诊断。

三、检查诊断3.1 技师根据客户描述的问题和售后服务顾问提供的信息，对车辆进行全面检查和诊断。

3.2 技师向售后服务顾问反馈检查结果，并提出维修建议和费用预估。

3.3 售后服务顾问向客户解释维修建议和费用，并与客户协商决定是否执行维修工作。

四、维修保养4.1 技师按照售后服务顾问和客户的要求，进行维修保养工作，包括更换零部件、调整参数等。

4.2 技师在维修保养过程中，严格按照大众汽车的技术标准和流程进行操作，确保服务质量。

4.3 技师在维修保养完成后，进行全面的测试和检查，确保车辆安全可靠。

五、交车验收5.1 售后服务顾问通知客户维修保养已完成，并邀请客户到店验收。

5.2 客户到店验收车辆，并检查维修保养工作是否符合要求。

5.3 售后服务顾问向客户介绍车辆的情况，并提供必要的使用和维护建议。

六、售后跟踪6.1 大众汽车售后服务中心会对每一次服务进行跟踪和回访，以确保服务质量。

6.2 售后服务顾问会主动联系客户，了解车辆的使用情况和反馈意见，并及时解决问题。

6.3 大众汽车售后服务中心会根据客户需求提供延长质保、定期保养等增值服务。

大众进口汽车售后服务核心流程2023-10-27•服务接待•车辆检查与诊断•维修与保养目录•质量检查与保证•服务交付与客户满意度调查01服务接待客户通过电话、网络或到店等方式预约服务。

客户预约预约安排服务顾问确认客户预约信息，安排预约时间。

预约确认服务顾问在预约时间前提醒客户到店接受服务。

预约提醒1客户接待23服务顾问提前准备好接待资料，了解客户需求。

接待准备服务顾问热情接待客户，询问客户需求，并进行详细登记。

接待客户服务顾问根据客户需求，提供合理服务建议。

提供建议业务咨询咨询服务客户有任何疑问或需求，服务顾问均应耐心解答，并提供专业建议。

咨询记录服务顾问对客户咨询的问题进行详细记录，以备后续跟踪服务。

推荐服务服务顾问可根据客户实际情况，主动推荐相关的服务项目。

02车辆检查与诊断技师检查技师检查车辆的维修保养记录，了解车辆的使用状况及之前的维修历史。

技师对车辆的各项功能进行测试，如灯光、空调、音响等，确保车辆正常运行。

技师对车辆进行全面检查，确保车辆外观、内饰、机械部件等均无异常。

技师根据车辆状况进行初步诊断，确定可能的故障原因及维修方案。

技师进行更深层次的检查和测试，以验证初步诊断的准确性。

技师将诊断结果及维修方案汇报给客户，获取客户的认可。

车辆诊断问题汇报01技师将检查和诊断过程中发现的问题进行汇总，形成详细的维修清单。

02技师将维修清单及相应的报价提供给客户，确保客户了解维修内容和费用。

03技师与客户沟通，确认维修方案及时间安排，并签订维修合同。

03维修与保养初步诊断维修技师对车辆进行初步诊断，确定需要进行的维修项目和时间表。

预约安排客户通过电话、网络或到店方式预约维修服务，工作人员将详细记录客户信息和车辆问题，安排预约时间和维修计划。

制定计划根据初步诊断结果，维修技师制定详细的维修计划，包括具体的维修项目、时间、人员和所需零件等。

维修计划维修技师对车辆进行详细的检查，确认所有需要维修的问题，与客户确认维修项目和费用。