奥迪核心服务流程PPT

奥迪汽车服务动态PPT
汇报人：XXX 导师：开天宝
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03
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领导力
专业技能 协调能力
核心竞争力
执行力
团队合作 创新能力
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文字
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工具
接车单 环车检查夹子
环车检查
讲话
在走到车旁的过程中与客户沟通，交 谈，谈话轻松、自然。可询问客户最 近车况等问题。
话术
您好，请随我一起。我们对您的车全 面检查一下，以方便任务委托书项目 的填写，您这边请。
动作（手势、肢体等）
伸左手，张开手掌，胳膊抬至70度左右，指向车辆停放或待检区域，走在客户 左边，如有大门，先为客户打开，并站在门旁指引客户，待出门后，与客户保 持齐平位置，走在客户左边。
向客户展示您已填写好部分内部的检 查表。
工具
接车单应已填写好必要项目 1.姓名 2.车号 3.电话 4.维修项目
2
经销商 Audi Top Service 接交车表
接车
环车检查前部
讲话
话术
向客户介绍我们在套三件套的目的。 • 您好，我要同您一起对车进行全面检
询问时要使用开放式问题，如：
查，大概占用您五分钟时间，感谢您
里签字。
动作（手势、肢体等）
引导客户进入展厅办理签字及付款手 续，将客户车辆上锁并告知客户， 引导到工作台前入座（同接车时一样） 情况一：已陪客户看车，直接进行任
您一般每月开多少公里，噢，这样， 下次保养大约是**时间，我们的预约 员会在**时间给您打电话，预约一下 保养工作，您看可以吗？
务委托书解释。 情况二：没有陪客户看车，递上结算 单。 说明上面的维修项目是如何进行的 （可利用车辆剖视图进行解释）。说
**，请问您喝什么？
注意客户的动态，如果客户无事可干，
可以随手提供客户杂志。
您看这里，这个部件是***，它的作用
是***，我们现在需要进行检查，车间
会按标准进行检查及维修工作。
动作（手势、肢体等）

配件管理
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具

维修操作
质质检检//交交车车准准备备
- 试车检验 - 检验合格，终检员签字 - 清洁车辆 - 车辆停放指定区域并记录停车位 - 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 - 服务顾问应对车辆做路试检验（100%） - 核算维修费用 - 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等）
一汽-大众
质检/交车准备
质检/交车准备
预约对服务站的好处
合理安排生产 －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－
预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约前
一汽-大众
35 30 25 20 15 10
5 0
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
一汽-大众
接车/签用户委托书
- 若是预约用户，遵守接车时间 - 主动热情，礼貌待客 - 使用车辆保护罩 - 正确诊断故障，如有必要，进行路试 - 对车辆作全面检查 - 与用户一起填写用户档案、委托书 - 为用户提供价格信息 - 告知用户交车方法及时间 - 同用户签订协议（用户委托书、替换车） - 快捷的服务
跟踪回访
打电话的人没接受过专业培训 不了解车辆维修细节 用户表示不满，没有处理意见 打电话的时间不合适 用户抱怨时，胡乱解释
一汽-大众
正确接听电话的基本原则
立即接听电话 告诉用户你的名字 叫出用户的名字 打电话时精力集中 站在用户的角度考虑问题 清楚地表达自己 认真地倾听 将用户的批评当作提高的机会 不要推卸责任 接通电话后不要简单的转给别人 服务顾问提供回复电话业务
一汽-大众
正确接听电话的基本原则

1
奥迪售后服务核心服务流程
效劳参谋的重要性 价值最大化
效劳中心
效劳参谋
客户
2 学员手册 1 页
奥迪售后服务核心服务流程
效劳参谋的素质与能力
• 沟通能力 • 汽车根底知识 • 心理学综合知识 • 工作压力调节能力 • 行为标准
3 学员手册 1 页
奥迪售后服务核心服务流程
效劳满意度对经销商的忠诚度
奥迪客户对车辆维修的期望
期望2：效劳参谋应表现出对客户维修需要的应有关注 A、我到达奥迪售后效劳中心时，能立即得到接待。 B、效劳参谋表现出了解我的需要。 C、在开场维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开场维修工作前，提供准确的维修费用预算。 E、提供准确的预计维修完成时间。 F、对待我应老实真挚，没有欺骗。
83% 72% 42% 38%
奥迪售后服务核心服务流程
客户忠诚
客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质 量、维修站、售后效劳配件供给等。 我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。
6 学员手册 3 页
奥迪售后服务核心服务流程
客户忠诚的元素
1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历
研究说明：“非常满意〞客户的忠诚度是“满 意〞客户忠诚度的6倍。
7 学员手册 3 页
奥迪售后服务核心服务流程
客户忠诚的元素
质量的表现
对于售后效劳部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确 的方法在第一时间维修好客户的车辆。
–正确的诊断 –正确的维修步骤 –正确的配件 –正确的价格
8 学员手册 4 页
销售体验 O X O X
服务体验 O O X X
对经销商的忠诚度 85% 35% 12% 1%

49 2019/11/19
奥迪售后服务核心流程 交车的标准步骤
►检查车辆完备状态。 ►通知客户，确认交车时间。 ►准备交车项目单。 ►迎接客户（车前交车）。 ►解释工单及收费项目（附加项目）。 ►引导客户付款。 ►送客户。
50 2019/11/19
奥迪售后服务核心流程 交车考虑的因素
►交车时间的保证 ►维修新增加项目的解释 ►客户是否及时通知
13 2019/11/19
奥迪售后服务核心流程 准备工作
►预约情况的了解 ►客户车辆及客户信息的了解 ►备件的准备 ►工单的准备 ►相关人员的通知
14 2019/11/19
奥迪售后服务核心流程
准备的标准步骤
►预约人员: ►打制预约工单 ►通知服务顾问
►服务顾问: ►检查预约工单。 ►检查相应备件。 ►工单项目分析。 ►车间工人/工位准备 ►索赔人员通知。 ►项目解决方案检查
►适当的路试
►准备交车
►车辆清洁检查
►停放车辆并记录位置
►服务顾问最终签署工作订单 ►工作订单检查（工时和材料对照），准备发票
检查工作质量
►写明发现但没纠正的问题
►填写发票
►将服务项目打包
►服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资 料
►对已完成的工作的质量进行详细检 查
►认可车辆状况，交给客户发票
43 2019/11/19
应使用举升机和检测设备） ►如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进
行路试 ►记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订
单上清楚地分项列出 ►注明客户提出的任何条目 ►随时提供价格信息 ►检查您所需全部文件（收音机密码、 ►车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）
►车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所 有缺陷、客户需求及所做安排

用户
服务顾问
主动问候用户，自我介 绍，询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂，主动迎接，引领 用户停车，并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车， 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查，并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：透明车间管 理系统使用情况
管理节点：环车检查标 准执行情况
管理节点：直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程（二）
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容，感谢道别
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数

一汽-大众
正确接听电话的基本原则
讨论时作记录 使用用户名字，以积极方式说再见 让用户先挂断电话 礼貌使人信服 微笑
一汽-大众
宣传预约的好处，影响用户消费意识
宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中
一汽-大众
被动预约
一汽-大众
预约时间
立即接听电话 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 总结用户的需求，再次确认 为用户提供价格信息（备件、价格） 暂定交车时间 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）
预约计划表
加上是否“洗车”
姓名
电话
车辆信息
车牌
车型
行驶里 程
故障描述
一汽-大众
预约时间
备注
预约时间
一汽-大众
同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力、不认真听用户 讲话） 不使用正规表格认真做记录 老用户随时安排，无需预约 缺少准备工作所需要的信息
服务核心流程 一汽-大众
修后，方可处理 - 妥善保管旧件 - 修理完毕，技工签字
维修操作
不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 使用的技术资料过时或不是此车型的 车间脏乱，没有需要的技术资料
一汽-大众
服务核心流程 一汽-大众
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
质量管理
接车/签用户委托书
17:00
预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约后