中国移动电子渠道专题介绍57页PPT

14
企业介绍
优势2：网络质量相当可靠
创移动通信中国之最 • 网络覆盖面最广（达99.98%县市）
旅行篇

网络质量相当可靠（打得通才是硬道理） • “沟通无处不在、可靠绝非偶然”
新疆地震篇
• “网络好才更省钱”
省钱篇
15
企业介绍
优势3：服务质量精益求精
创移动通信中国之最： • 最早推出话费积分 • 最早推出VIP客户俱乐部 • 最先改进交费方式
四分之一和 四十分之一 自以为都记得
8小时以后 无人提醒 剩5% 剩50%
7
引 言
销售人员三大法宝
• 选择最好的产品 掌握更多的知识 顺应顾客的心理
1、选择最好的产品
• 选择最好的通讯产品是成功的开端，可以增强销售信心、 免除后顾之忧。因为，好的产品就意味着更高的质量更 完善的服务和信誉在支持您的销售； • 推销中国移动通信的产品服务就如同站在巨人的肩上， 您的努力会达到事半功倍的效果。
9
研讨议程
引言 企业介绍 产品简介 销售技巧 结束语
10
企业介绍
中国移动通信—雄踞移动通信行业全球领导者
• • • • 世界第一大移动通信企业，网络规模和客户规模列全球 第一,全球每7个手机用户中有一个是中国移动客户； 世界500企业（综合实力列第100名）； 在香港、美国纽约成功上市，为我国在境外上市公司中 市值最大的公司之一； 中央直接管理的国家重要骨干企业，正式成立于2000 年4月20日；1987年开始运营，前身为中国电信移动通 信局。
8
引 言
2、掌握更多的知识
• 掌握更多的知识就是要尽量熟悉产品的特点、优势； • 能准确的知道产品各自的卖点和所对应的消费群体； • 为了在销售中信心十足、有的放矢、提高成功率，需要 多阅读业务手册。

自助业务主接口
• 第四阶段，电子渠道的接口更加广泛，逐渐成为人们处理 工作生活中各项事务的门户。 • 此阶段，电信业已经深入渗透到商务活动与私人活动中， 围绕电信平台的价值链逐渐成型。运营商提供的技术接口 例如交通管理、社保服务、数字电视、家庭安全、网上教 育、客户关系管理、办公OA等。 • 电信运营逐渐向产业链的上游靠拢，成为行业的领导者。 同时运营商通过业务分成，为下游企业提供酬劳。 • 第四阶段，通过运营商的门户平台，用户享受一站式的服 务，例如用户的电视点播、支付水电费用、查询企业信息 、与朋友联络、查阅资料等。此阶段，用户的生活与电子 渠道息息相关。

电子渠道的价值与意义
• 电子渠道价值
1. 分流营业压力，降低营销成本 电子渠道可以 24小时为客户提供所需服务。 2. 提升客户有效体验与忠诚度。A、自助操作满 足了部分客户的成就感。电子平台的自助模式， 就是最佳的体验.B、自助平台不受地域、时间干 扰，客户办理业务不用再择时选日.C、3G时代， 数据业务的比重大，代理商渠道在数据业务上的 服务水平难达到运营商要求 3. 减小代理渠道对运营商的威胁。

电子渠道优势
• 电子渠道将从三个角度促进营销创新。 1、利用手机随身媒体的特性，进行信息的 准确传递； 2、利用移动位置服务及时了解用户动态， 并结合用户消费习惯，实现精准营销。 3、利用电子渠道平台的消费数据，运营商 可以通过数据挖掘，了解各业务间的联系 ，并配合用户消费习惯，进行交叉营销。

服务营销的主要渠道
• 第三阶段，电子渠道逐步发展成为运营商的主要渠道之一。此时，通 信用户快速增长，业务类别也越来越多，传统渠道承担的业务压力逐 渐增加。 • 手机已经不仅是打电话的工具，还可以用来下载歌曲、查询地图、汽 车导航等，复杂的产品和复杂的用户细分决定了电子渠道要承担更多 的营销功能。 • 运营商积累了大量的电子渠道接口使用经验，能够更深层次地开放通 信网数据库。一些用户已通过电脑、手机办理大部分的通信业务。 • 电子渠道不仅仅为用户服务，还被投放到各个实体渠道，为实体渠道 提供业务支撑。如农村代理店的空中充值实现现金缴费，节约了实物 卡的物流成本；一些自助终端被投放到城市的各个角落，为用户提供 7×24小时的服务。 • 电信运营商与金融行业初步关联、尝试在网上办理话费缴纳等业务的 情况，用户也可以通过手机平台进行小额支付。

5、卡面面值
（1）卡面面值：全国发行的一卡充面值分为20元、30元、50元、100元、300元、500元。
6、卡号规则 卡号（15位）：省分代码（2位）+年份（2位）+漫游属性（1位）+序列号（10位）。卡号 唯一标志一张卡。 密码（19位）：省分代码（2位）+漫游属性（1位）+随机数（16位）。 注：电子卡单独设立省分代码“00”，用于网上营业厅销售。
注意：目前在线客服有10个坐席，由北 京分公司统一设置坐席代表进行在线解 答，主要面对3G产品和业务的咨询
‹#›
网上营业厅号卡销售
为了拓展业务办理渠道，让用户更加方便、快捷地购买中国联通相关通信产品， 全国统一的网上营业厅（）向用户提供在线预约和在线支付购 买2G、3G移动电话号卡、无线网卡、3G终端等功能。

显示各省个性化的服务 联通商城、省/地市专区、营业厅 点查询、专题
10
‹#›
网上营业厅架构
1、查询：面向用户的业务宣传、查询、办理、营业厅信息等；
2、缴费充值：可为手机、固话、宽带和小灵通用户交费充值；可选择银行卡直充或购 买充值卡充值，直冲享受9.8折优惠。
‹#›
网上营业厅架构
3、选号入网：提供2G号码的预约和在线支付办理，由各地市电子渠道中心进行配货配送
一、业务简介 手机钱包就是通过手机短信息方式，可以对代缴账户进行操作，实现手机 代缴费业务，并可以通过短信方式得到交易结果通知。 二、使用范围 河南联通GSM移动业务，不含智能网、193长途和165互联网业务。
三、适用范围 河南联通签约代理商，GSM用户（不含智能网），固话、小灵通用户，客 户经理短信代缴费。
‹#›
谢谢
自助服务终端

题内容
在此处输入标题内容
点击输入文字点击输入文字
点击输入文字点击输入文字
点击输入文字点击输入文字
点击输入文字点击输入文字
点击输入文字点击输入文字
文字
在此处输入标题内容
填加标题点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本
单击填加标题点击添加文本点击添加文本点击添加文本
在此处输入标题内容
点击添加文本点击添加文本点击添加文本
点击添加文本点击添加文本点击添加文本
点击添加文本点击添加文本点击添加文本
点击添加文本点击添加文本点击添加文本
在此处输入标题内容
在此处输入标题内容
在此处输入标题内容
点击输入你想输入的文字内容点击输入想输入的文字内容点击输入你想输入的文字内容
单击此处添加段落文字内容/添加文字
单击此处添加段落文字内容
单击此处添加段落文字内容/添加文字
单击此处添加段落文字内容
单击此处添加段落文字内容
单击此处添加段落文字内容
在此处输入标题内容
点击此处添加您要的内容文字点击此处添加您要的内容文字
点击此处添加您要的内容文字添加您要的内容文字
在此处输入标题内容
04
您的内容打在这里或者通过复制您的文本后在此框中选择粘贴您的内容
在此处输入标题内容
在此处输入标题内容
在此处输入标题内容
请点击此处输入你的文字内容
请点击此处输入你的文字内容
请点击此处输入你的文字内容
在此处输入标题内容
在此添加说明文本在此添加说明文本在此添加说明文本在此添加添加说明文本在此添加添加说明文本在此添加添加说明文本在此添加
［中国移动/宽带网络/会议/计划总结PPT］

15
2011
贵州移动业支系统优化改造WebTrends软件
WebTrends软件供货，系统部署，分析运行支 撑
16 2011 江西移动手机上网行为分析软件
手机上网用户行为分析系统部署，分析运行 支撑
17 2011 内蒙古移动手机上网行为分析软件
手机上网用户行为分析系统部署，分析运行 支撑
18 2012 中国移动集团电子渠道运营分析支撑
中国移动集团电子渠道运营分析支撑驻场服 务
19 2012 上海移动电子渠道运营分析服务
电子渠道运营分析支撑
20 2012 福建移动网站轨迹分析
网站用户行为轨迹分析服务
21 2012 新疆网厅行为分析优化
网厅用户行为分析优化
22 2012 宁夏电子渠道运营监控分析服务
电子渠道运营分析支撑
23 2012 辽宁移动电子渠道用户行为及感知分析 电子渠道用户行为轨迹分析
流量数据 ➢日均IP: 89，400 ➢日均PV: 1,019,160
传播渠道选择及物料
实体渠道的单张摆放方法
实体渠道宣传
实体营业厅放置掌厅业务宣传彩页，提供Wap厅业务办理流程展示及短信厅相关 指令代码展示，宣传掌厅业务查询、办理的便利性。
渠道协同-10000号分流
提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理，缓解其它 渠道压力，承载更多适合短信厅办理的业务。 ，使办理过程更为了简单明了。提 升用户满意度及户行为轨迹分析 13 2011 新疆移动移动上网用户行为分析
电子渠道用户行为轨迹分析
移动上网用户行为分析系统部署，分析运行 支撑
3
2009-2011已完成及目前承担 相关项目案例 (2)
编号 时间 项目名称

服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部

电子渠道子渠道故障处理流程
相关系统割接、升级和数据调整流程
电子渠道主要工作——3
夯实基础，建立全省测试制度
分公司 省客户服务 中心
电子渠道各子 渠道专项内容 进行测试
报 送
省市场部
审核
抄 送
省业务支撑 中心 省数据信息 中心
核查 并提 出解 决方 案
反馈
5月14日下发全省电子渠道测试制度，明确测试分工及流程 测试制度建立初期，成功率较低（70%左右），经过反复测试与优化，目前成 功率已基本达到集团公司服务标准
1-8月电子渠道平均业务量388.3
1600 1200 800 400 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 电子渠道办理总量 实体办理总量 40% 30% 20% 10% 0% 电子渠道占比
万笔，实体（自办厅+指定专营
店）平均业务量1089.5万笔，电
子渠道业务占比26.1%，比2007 年四季度均值13.9%提高12pp， 其中8月份占比33.5%。
网站客户数
普及率
短信客户数 自助交费终端客户数
WAP客户数
网站登陆客户数不断增多，由08年 1月的32.9万增加到140万，普及率 也由7%提升到27.2%，普及率提升 幅度20个pp。
短信和WAP的客户数也在不断提升， 其中短信渠道使用客户数发展较为 迅速，8月已达104万，是08年1月的 近25倍。
第一阶段
7月-10月
11月-1月
第二阶段
形象传播和奥运营销活动阶段
重点以网上营业厅为主开展营销活
动，带动其他电子渠道推广 整体包装和形象传播 冠名e100网上营业厅、e100网上交费等 制作e100使用手册向客户发放 营销活动 办理指定业务有奖

• 渠道具有的针对大规模用户的常规宣传和营销活动 • 如：新业务推广、促销信息
个性化营销
• 针对客户人文特征、历史消费行为等进行选择性营 销，从而进一步提高营销的成功率以及客户满意度
• 如：一对一营销、体验营销
4
电子渠道职能定位总结
渠道 网站 短信 WAP IVR
定位概述
业务定位
客户定位
业务“展示、体验、订 购、服务” 的一站式服 务营销平台
中国移动电子渠道发展规划
中国移动北京公司 客户服务部 2019年6月
目录
电子渠道定位及运营现状 电子渠道价值评估 电子渠道各省发展情况总述 2019年度工道的定位
电子渠道是指移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有 渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形 成多层次、立体化的服务营销渠道体系。
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
电子渠道办理总量
营业厅办理总量
电子渠道占比
网站活跃客户数
网站登录 客户数
全网客户 数
网站活跃
客户渗透 率
2019年1月 720263 14030293 4.9%
2019年2月 685083 14231824 4.7%
2019年3月 760646 14966939 5.1%
电子渠道总体业务占比 (2019年第四季度)
电子渠道业务量占比(按业务划分) (2019年第四季度)
WAP 营业厅 0.1% 23.1%
人工热线
0.7% 自助终端
复合型业务
• 渠道对涉及身份验证、实物类产品、办理流程复杂 的业务的办理
• 如：终端营销类业务、入网、补卡等业务

电子渠道
电话 网站 短信 WAP USSD EMAIL 其他
以客户为中心的立体化渠道体系
客户
实体营业厅
社会渠道
实体渠道
客户经理
电子渠道工作的目标
提供方便快捷的服务，提高客户满意度 加强对移动产品的营销，提高营销效率，降低营销成本 发挥电子渠道优势，分流人工服务压力 沟通客户，维系客户关系，支撑客户品牌建设 构建卓越的服务营销体系，打造面向未来的新的竞争优势
主要受理的服务和产品
•适合有大量信息查询的服务 •新产品的销售 •需进行复杂设置的服务或产品等 •可以销售部分涉及物流的服务或产品
短信营业厅基本特性、定位和发展方向
基本特性
•优势
- 24小时提供随时随地服务 - 使用受限条件少 - 主动性强 - 使用普及率较高 - 建设和管理成本相对较低
•劣势
- 传递信息量少 - 提供服务有限 - 各种编码和接入码较难记忆 - 会产生业务服务量峰值，对系统支撑
各公司网站管理人数
100% 80% 60%
7% 29%
40%
63%
20%
1% 100%
0%
<1人 1人
2人 其它(1)
目前电子渠道工作中存在的问题
2.渠道多入口问题
网站
门户，梦网网站，彩铃网站 手机邮箱，手机钱包，飞信 各网站之间域名不统一、风格各异、系统分散、管理分散，客户需多次登陆和认证。
▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
中国移动电子渠道整体情况
1.电子渠道业务办理量占到一定比重（06年10月，不含话费查询）
电子渠道业务办理量占比（10月）
70.00% 60.00% 61.00% 59.00%

一、中间商及其作用 二、中间商类型 三、中间商的选择
17
中间商及其作用
中间商是指产品从生产领域向消费领域转移过程中直接或 间接转移商品所有权的营销机构。
作用： 能使生产企业产品销售达到其自行销售所不能达到的广 度和深度； 能使生产企业及时回收资金，加速资金周转； 能使企业产品同消费需求取得一致，迅速找到自己的销 售对象； 中间商凭借丰富知识和完善技术设施，能更有效地开展 分销活动； 从整个社会来看，会使社会交易总量下降，从而减少分 销总费用。
控制性原则——企业应能够对分销渠道进行有效控制，以 便建立一套长久和稳定的分销系统，从而保证市场份额和 销售的稳定性。
适应性原则——应充分考虑不同地区的消费水平、市场特 点、人口分布等，在时间上要根据产品特性、消费季节性 因素，合理确定利用中间商的类型、数量及其对分销产品 的态度。
16
中间商类型及其选择
5
分销渠道流程图
商流 制造商
中间商
顾客
物流
制造商
货币流 制造商
信息流
制造商
仓库 银行 运输者
中间商 中间商 中间商
运输者 银行
运输者
顾客 顾客
顾客
推广流 制造商
广告商
中间商
分销渠道中五种不同的“流”
顾客
6
渠道类型及其选择
一、分销渠道基本类型 二、分销渠道的选择
7
分销渠道基本类型
根据商品在流转过程中是否经过中间商，分销 渠道分为直接渠道和间接渠道。
缺点：会减慢商品流通速度，延缓商品上市时间；各个环节中 间商都要分割利润，从而会抬高商品售价。
12
窄渠道和宽渠道（1）
窄渠道是指产品在从生产领域向消费领域转移过程中 使用较少数目同种类型中间商的分销渠道。