中国移动电子渠道发展规划课件
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中国移动电话销售渠道现状与发展趋势(ppt 122页)
>3500 1500-3500 <1500) TOTAL
13
0.36%
13
0.40%
10
0.80%
14
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0.46%
74
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69
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64
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163
0.30%
110
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0.30%
329
0.30%
250
0.40%
189
0.50%
137
0.70%
厂家销售渠道战略
1996年以前 营业厅阶段
主要由PTAC+PTIC向营业厅发货
• 价格得到控制
• 三四线城市得到 较好覆盖
• 代理层面过多， 价格倒挂
• 在地区层面串货 严重。
• 各层渠道商的利 润受到很大影响。
• 批发和零售渠道 放开，仿效电子产 品的代理机制。价 格混乱。
• 零售由运营商垄 断
渠道演化原由之一
• 厂家渠道战略的演变 • 国外厂家 • 国内厂家
厂家销售渠道战略的演化
区域包销制度（大部分国产品牌和部分国
2002
外品牌）+ 全国代理 （大部分外国品牌）
区域包销+机型
包销阶段
2000-2001
单个产品全国独家代理或分颜色包销 （大部分国外和国内品牌）
机型包销阶段
1999-1997 多家总代理，每家代理任意机型 （国外品牌 多家总代理阶段
制内必然存在的一种降价机制，一个在全国层面，一个在地区层面。
• 在这种机制下，不同地区的二、三、四级分销商通常都会疯狂串货，导 致价格倒挂。厂家的价格政策得不到很好的贯彻和执行。中间环节在这 种恶性的价格竞争中利益受到很大损失。
电子渠道业务
5、卡面面值
（1）卡面面值：全国发行的一卡充面值分为20元、30元、50元、100元、300元、500元。
6、卡号规则 卡号（15位）：省分代码（2位）+年份（2位）+漫游属性（1位）+序列号（10位）。卡号 唯一标志一张卡。 密码（19位）：省分代码（2位）+漫游属性（1位）+随机数（16位）。 注：电子卡单独设立省分代码“00”，用于网上营业厅销售。
注意：目前在线客服有10个坐席，由北 京分公司统一设置坐席代表进行在线解 答，主要面对3G产品和业务的咨询
‹#›
网上营业厅号卡销售
为了拓展业务办理渠道，让用户更加方便、快捷地购买中国联通相关通信产品， 全国统一的网上营业厅（）向用户提供在线预约和在线支付购 买2G、3G移动电话号卡、无线网卡、3G终端等功能。
显示各省个性化的服务 联通商城、省/地市专区、营业厅 点查询、专题
10
‹#›
网上营业厅架构
1、查询：面向用户的业务宣传、查询、办理、营业厅信息等；
2、缴费充值：可为手机、固话、宽带和小灵通用户交费充值；可选择银行卡直充或购 买充值卡充值，直冲享受9.8折优惠。
‹#›
网上营业厅架构
3、选号入网：提供2G号码的预约和在线支付办理，由各地市电子渠道中心进行配货配送
一、业务简介 手机钱包就是通过手机短信息方式，可以对代缴账户进行操作，实现手机 代缴费业务，并可以通过短信方式得到交易结果通知。 二、使用范围 河南联通GSM移动业务，不含智能网、193长途和165互联网业务。
三、适用范围 河南联通签约代理商，GSM用户（不含智能网），固话、小灵通用户，客 户经理短信代缴费。
‹#›
谢谢
自助服务终端
中国移动深化渠道转型工作部署(ppt 30页)
考核标准：渠道关键资料 齐全率为 100%得满分， 90%以下不得分，同时， 对有不实信息的渠道资料， 按照每个渠道扣0.1分计。
考核标准：核心商圈内每 成功完成一个竞争对手网 点挖抢、沟通100服务厅进 驻、卖场建设加0.5分。
八面威风渠道转型指标——渠道形象提升
考核目的：通过推进三项工作，确保渠道形象保持行业领先，有效促进销售 考核分值：6分
意识技能
存在问题：部分渠道对移 动TD终端、号卡首推意识 不足，对移动网络优势宣 传力度不够，致使客户对 公司业务优势认知不足。
支撑服务
存在问题：部分分公司对 渠道支撑力度不足，有计 划、有节奏开展渠道培训、 宣传、支撑工作的服务意 识薄弱。
渠道转型过程中涉及的 八方面工作仍有提升空 间，及时细化八项工作 内容，将全面推进渠道 转型工作。
考核标准：对2013年渠道 建设规划会审时划定的全 州12个核心商圈中卖场 （他建、连锁）专区有效 进驻情况进行考核，进驻 率100%完成得满分，80% 以下不得分，80%-100% 线性得分。
八面威风渠道转型指标——意识技能提升
考核目的：通过推进四项工作，确保渠道的合作意识、销售意愿有效提升 考核分值：12分
• 终端销售参与率 • 数据业务销售参与率 • 合约业务销售参与
……
核心渠道积极参与终
点
端、数据业务销售
沟通100厅引导渠道参 与各类业务销售
八、 “八面威风”——提升渠道销售效能计划
提升渠道销售效能计划：以销售目标为导向，培养、衡量渠道单店销售能力 的提升情况，打造高效能实体渠道。
沟通100：开展厅效、坪效、人效评估，虚拟核算盈利状况，促进 分公司提升销量或关停并转，提升自有渠道运营效能。
移动电子渠道运营思路及规划交流
运营管理
客户体验优化建议
运营管理
UI/UE优化改造分析
门户网厅建设-实现集团UI/UE 使用流程优化 三次点击原则 符合UI/UE规范
网厅
结合现状的规划思路
符合UIUE基础上形 成移动特色
视觉关注原则
数据 专区
界面优化 不假思索原则
个性化推送原则
栏目业务规范化 引用标准模板
门户 其他：
流程优化
功能完善
产品销售都将起到推波助澜的作用，而一个良好的活动的开展就需要精心的构思，严密的逻辑策划，所 以活动前期的策划是很重要的，以下将从三个方面说明营销活动页面的设计原则和流程 :
策划实例—移动增值业务俱乐部
确定 主题
在策划一个活动之前，需要首先明确要做 什么，要达到的目的，以及营销活动意义 所在 。
丰富 主题
湖南联通门户网站SSO工程 联通总部中间账户系统 联通总部内部OA系统 联通总部统一通知平台 联通总部项目管理平台系统
其它
公司简介
成功案例---大型企业网站建设
其它运营商 成功案例 中国家庭网 中国电信数据局海关电子报税系统 合肥电信公众缴费平台 网交会系统（7省电信） 天津网通企信通 铁通成长E站网络教育门户网站 合肥电信公众服务平台 长城宽带网络增值服务社区网站 中国卫通门户网站 江西电信信息田园门户 内蒙古电信移动信息服务与营销管理平台 中荷人寿门户网站及业务同仁网 友邦保险公司门户网站 友邦保险公司INTRANET网站系统 太平洋保险公司门户网站 开心辞典（02年7月后，由央视自己支持） 中国邮政183网站 松下魔力盒网站系统 新奥燃气网站（一期、二期） 曹安商贸城电子商务平台 领土网络游戏卡平台及计费系统 福建龙岩政府通用信息平台 八佰拜网上商城 海龙电子商城网络系统 中电投统一消息平台 中电投办公助理系统 劳动部社会保险系统 青牛软件网上商城 阳光100 SCM信息系统
中国移动电子渠道现状分析与规划(PowerPoint 53页)
电子渠道
电话 网站 短信 WAP USSD EMAIL 其他
以客户为中心的立体化渠道体系
客户
实体营业厅
社会渠道
实体渠道
客户经理
电子渠道工作的目标
提供方便快捷的服务，提高客户满意度 加强对移动产品的营销，提高营销效率，降低营销成本 发挥电子渠道优势，分流人工服务压力 沟通客户，维系客户关系，支撑客户品牌建设 构建卓越的服务营销体系，打造面向未来的新的竞争优势
主要受理的服务和产品
•适合有大量信息查询的服务 •新产品的销售 •需进行复杂设置的服务或产品等 •可以销售部分涉及物流的服务或产品
短信营业厅基本特性、定位和发展方向
基本特性
•优势
- 24小时提供随时随地服务 - 使用受限条件少 - 主动性强 - 使用普及率较高 - 建设和管理成本相对较低
•劣势
- 传递信息量少 - 提供服务有限 - 各种编码和接入码较难记忆 - 会产生业务服务量峰值，对系统支撑
各公司网站管理人数
100% 80% 60%
7% 29%
40%
63%
20%
1% 100%
0%
<1人 1人
2人 其它(1)
目前电子渠道工作中存在的问题
2.渠道多入口问题
网站
门户，梦网网站，彩铃网站 手机邮箱，手机钱包，飞信 各网站之间域名不统一、风格各异、系统分散、管理分散，客户需多次登陆和认证。
▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
中国移动电子渠道整体情况
1.电子渠道业务办理量占到一定比重（06年10月，不含话费查询）
电子渠道业务办理量占比（10月）
70.00% 60.00% 61.00% 59.00%
电话 网站 短信 WAP USSD EMAIL 其他
以客户为中心的立体化渠道体系
客户
实体营业厅
社会渠道
实体渠道
客户经理
电子渠道工作的目标
提供方便快捷的服务，提高客户满意度 加强对移动产品的营销，提高营销效率，降低营销成本 发挥电子渠道优势，分流人工服务压力 沟通客户，维系客户关系，支撑客户品牌建设 构建卓越的服务营销体系，打造面向未来的新的竞争优势
主要受理的服务和产品
•适合有大量信息查询的服务 •新产品的销售 •需进行复杂设置的服务或产品等 •可以销售部分涉及物流的服务或产品
短信营业厅基本特性、定位和发展方向
基本特性
•优势
- 24小时提供随时随地服务 - 使用受限条件少 - 主动性强 - 使用普及率较高 - 建设和管理成本相对较低
•劣势
- 传递信息量少 - 提供服务有限 - 各种编码和接入码较难记忆 - 会产生业务服务量峰值，对系统支撑
各公司网站管理人数
100% 80% 60%
7% 29%
40%
63%
20%
1% 100%
0%
<1人 1人
2人 其它(1)
目前电子渠道工作中存在的问题
2.渠道多入口问题
网站
门户，梦网网站，彩铃网站 手机邮箱，手机钱包，飞信 各网站之间域名不统一、风格各异、系统分散、管理分散，客户需多次登陆和认证。
▪ 背景 ▪ 中国移动电子渠道现状及问题 ▪ 电子渠道规划 ▪ 下一步重点工作
中国移动电子渠道整体情况
1.电子渠道业务办理量占到一定比重（06年10月，不含话费查询）
电子渠道业务办理量占比（10月）
70.00% 60.00% 61.00% 59.00%
中国移动销售代理SA渠道建设思路研讨PPT课件
个人市场渠 道的参照
合作渠道数量占比为97%：目前中国移动自有营业厅数量为 2.75万，而合作渠道（包括合作营业厅、指定专营店和代销点 ）为77万，；
合作渠道的放号量占比超过85％
他山之石--其它运营商的渠道经验
新进入的电信运营商为快速抢占市场，通常会大力使用社会渠道，通常成为 其主要的收入来源
▪ 收费模式或销售模式尚在探索中 ▪ 服务内容未清晰界定
▪ 支撑系统平台、业务受理、开通、 服务、投诉等服营过程有一个或 多个不具备
▪ 对用户或代理商的结算方式尚未 确定
▪ 尚未获得用户反馈或者大部分用 户反映产品不能带来实际价值
网通公司通过社会渠道向大客、商客 销售举例
网通广东公司
不同集团产品的社会渠道销售占比
95% 87%
自有渠道
社会渠道
27%
73%
大客
96%
4%
商客
32% 30% 35%
普通 宽带
语音
DIA 电路
增值
社区渠道收入
他山之石—IT行业成功企业的渠道经验
通过对电信行业关联度最高的IT行业的分析研究，很多成功企业关注并 依靠对于社会渠道的有效使用
应发展SA： SA职责：负责产品销售，日常 客户服务，主要包括关系维系、 客户培训、安装调测、故障申报 、业务投诉处理等客户侧维护性 工作（需要产品侧平台远程维护 解决的问题由SI负责）。
行业信息 化类
平台应用 类
开发项目 类
商信通、财信通 、农信通等
企业建站、校讯 通、移动OA、移 动财务、M2M等
渠道定位：是实现集团业务快速、规模覆盖的主渠道之一，应作为自有渠道的有 效补充并与之形成良好的协同效应。
客户定位：将重点应用于中小型企业客户销售工作，客户群体以C类和新增集团客户 为主，并可根据销售代理（SA）的能力承接部分AB类客户的需求挖掘和销售工作， 实现对客户经理团队的有效支撑 。
中国运营商电子渠道发展设想
目前，随着电信行业的重组，3G通信的逐步推广应用，在这样的新形势下，各家运营商之间的竞争日趋激烈，我们的电子渠道在其中也扮演着越来越重要的角色，很显然，它是实现企业低成本高效率服务营销的主阵地，因此电子渠道的发展和推广将密切关系到我们移动的未来。
下面，我分别从四个角度阐述中国移动上海公司乃至整个中国移动的电子渠道如何迎接挑战的观点和做法，同时也设想了可能遇到的困难和克服的手段。
1、在重组和TD的新形势下，电子渠道的发展应对策略在重组和TD的新形势下，运营成本的压力、竞争对手的冲击将进一步体现出来，在这样的大背景下，对于我们移动来说，首当其冲的就是要“提高效率，降低成本”。
因此，电子渠道必然会受到越来越大的重视，这一块的低成本自然是不言而喻的，而提高服务营销的效率就成了我们未来发展的重要目标和方向。
在朝着目标前进的过程中，我认为电子渠道最重要的就是要提高适应力。
电子渠道的成功，需要的是及时解决关键问题的适度发展，及长期累积的改进！在电子渠道的发展中，我们需要通过各种运营跟踪手段，及时发现问题并加以分析解决，比如：各渠道内容不完善、流程不清晰、用户定位不准确、系统规划不统一、网络安全漏洞等等。
在提高适应力的过程中，我们要时刻追根溯源、找到电子渠道的短板，从而完善整体的服务营销能力。
比如在电子渠道上力争实现全业务的受理和全产品的营销。
除了在基础设施和技术手段上的创新外，通过对用户信息的搜集、行为习惯的研究，对电子渠道的有效改进和整合也是非常重要的。
电子渠道的建设是双向的、互动的，既要通过营销手段去推广创新的电子渠道服务，改变用户的传统使用习惯，又要利用用户反馈不断改进自己的服务，从而突破业务瓶颈，获得快速发展。
在提高适应力方面，接下去的一大挑战就是TD的加入。
我们应该朝着将现有电子渠道和TD专属电子渠道高度整合的方向去努力，这样才能方便后续对于电子渠道的统一管理规划和推广传播。
此外，也需要持续在电子渠道营销方面进行了卓有成效的研究，譬如通过加强在线客服的研究，提升网站经营能力；通过完善网上营销功能、流程穿越等一系列持续的行动方案，提升网站的人气，增加客户对网站的粘性等。
中国移动渠道管理工作思路.pptx
生命的恬静和光荣。上午10时40分59秒上午10时40分10:40:5920.7.18
谢谢观看
。2020年7月18日星期六上午10时40分59秒10:40:5920.7.18
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月上午10时40分20.7.1810:40July 18, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月18日星期六10时40分59秒10:40:5918 July 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1820.7.1810:40:5910:40:59July 18, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:40:5910:40:5910:407/18/2020 10:40:59 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.1810:40:5910:40Jul-2018-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:40:5910:40:5910:40Saturday, July 18, 2020
中国移动手机报创新渠道运营模式(ppt 37)
✓咨询与开通设置关键环节脱钩，影响业务核心价值的体现；
✓手机报客户的目标模糊导致客户的满意度下降.退订率增大。据统计，手机报客户的 退订率在30%以上，主要原因是缺乏有效渠道获取想要的信息；
SWOT分析——手机报营销诊断
上半年我们主要通过外呼，对用户进行空中营销，用户感知度及营销效果不理想，对 此我们通过SWOT分析，对南平手机报市场进行整体“扫描”：
实体渠道——创建菜单式推荐体系
✓业务推荐菜单，让客户进一步查询了解手机报产品卖点、详细功能、资费 标准、操作方法，对营业员面对面营销做有效沟通！ ✓渠道开通表，让渠道员工对业务知识和所获利益一目了然地，提升积极性。
实体渠道——构建客户需求资源体系
营业前台
观察 交谈
主动营销系统
营业员通过观察与交谈进行用户 特征识别
南
成矛盾。
平 手
业务受理及推广渠道局限，呼吁渠道的新拓展
机
✓我公司调查发现，市场尚处于产品认知阶段，仍然有很多潜在客户对手机报有兴趣但
报
不知道如何开通或由于各种原因没有开通；
发
展
✓现有主要业务受理渠道12580、营业厅、群发宣传均在不同程度上存在弊端；
现
状
业务价值链长期脱节，用户使用感受差，退订率高
Strengths（优势）
Weaknesses（劣势）
✓ 手机报信息来源快速、便捷，信息保 存在手机中，随时可进行查阅；
✓ 南平移动84万多客户规模以及良好的 企业形象，为手机报发展提供了有力的 承载体；
✓ 06年我公司“彩信帮教”、“彩信新 应用”等营销活动为手机报消费习惯起 到市场前期培育的效果；
选择偏好－对娱乐性强、有应用价值的手机报有较明显的偏好； 业务感知－可选产品不直观，展示单一，内容偏少，没有现场感 知； 价格竞争－用户对价格较敏感，营业厅、渠道产品定价无特别优 势；
《中国移动渠道》课件
强化客户服务：提供优质的客户 服务，提高客户满意度和忠诚度， 促进客户重复购买。
营销效果评估与优化
营销效果评估 指标：包括销 售额、市场份 额、客户满意
度等
营销效果分析： 对各项指标进 行深入分析， 找出优势和不
足
营销策略优化 建议：根据分 析结果，提出 针对性的优化
建议
实施优化措施： 将优化建议付 诸实践，持续 改进营销策略
未来发展策略规划与建议
渠道多元化发展： 拓展线上渠道， 加强与电商平台、 社交媒体等合作
提升服务质量： 加强客户关怀， 提高服务质量和 满意度
创新业务模式： 探索新的业务模 式，满足客户需 求，提高竞争力
加强人才培养： 培养专业人才， 提高团队素质和 执行力
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：PPT 汇报时间：20X-XX-XX
YOUR LOGO
《中国移动渠道》 PPT课件
PPT,a click to unlimited possibilities
汇报人：PPT
汇报时间：20X-XX-XX
添加目录标题
中国移动渠道运 营与管理
中国移动渠道概 述
中国移动渠道营 销策略与技巧
中国移动渠道类 型
中国移动渠道客 户服务与支持
单击添加章节标题
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
渠道优化：对现有渠道进行优化， 提高渠道效率
渠道管理：对渠道进行规范化管 理，确保渠道稳定和可持续发展
渠道管理规范
渠道规划：明确 渠道目标、策略 和布局
渠道拓展：寻找 和吸引优质渠道 合作伙伴
渠道激励：制定 合理的激励政策 ，激发渠道积极 性
移动电子渠道运营思路及规划交流(PPT 44页)
移动梦网UMS平台（5省试点） 江苏移动爱心工程
公司简介
成功案例---中国联通
联通总部ECS系统（含网上营业厅）联通总部短信营业厅
联通总部WAP营业厅
湖北联通短信营业厅
联通总部Iphone客户端
湖南联通短信营业厅
上海联通电子商务系统
中国联通企业门户网站 联通总部05年门户网站整合 上海联通05年门户网站整合 湖南联通05年门户网站整合 海南联通05年门户网站整合 北京联通05年门户网站整合 联通总部IPhone门户网站
八佰拜网上商城 海龙电子商城网络系统 中电投统一消息平台 中电投办公助理系统 劳动部社会保险系统 青牛软件网上商城 阳光100 SCM信息系统
公司简介
公司运营优势总结
丰富的大型网站运营经验
自主策划、运营第一礼品网800BUY
（），有
着丰富的营销策划经验。
丰富的电信级网站策划设计经验
广西移动门户网站
江西移动门户网站
浙江移动门户网站
山西移动门户网站SSO工程 福建移动门户网站SSO工程 河北移动门户网站SSO工程 江西移动门户网站SSO工程
宁夏移动门户网站SSO工程 海南移动门户网站SSO工程
河北移动门户网站SSO工程 广西移动门户网站SSO工程
其它
山东移动网上支付系统
福建移动办公助理系统（1-4期）
合作伙伴
➢ BEA\IBM\HP\SUN 国外知名 厂商长期合作伙伴，合作开发如 北京社保、工商银行门户等多个 大型项目
公司简介
公司概况
炎黄新星客户分布全国20个省份
内蒙古
北京
辽宁
宁夏
河北 山西
天津 山东
河南
湖南 重庆
中国移动电子渠道发展规划08终极版共50页文档
• 渠道具有的针对大规模用户的常规宣传和营销活动 • 如：新业务推广、促销信息
个性化营销
• 针对客户人文特征、历史消费行为等进行选择性营 销，从而进一步提高营销的成功率以及客户满意度
• 如：一对一营销、体验营销
4
电子渠道职能定位总结
渠道 网站 短信 WAP IVR
定位概述
业务定位
客户定位
业务“展示、体验、订 购、服务” 的一站式服 务营销平台
中国移动电子渠道发展规划
中国移动北京公司 客户服务部 2019年6月
目录
电子渠道定位及运营现状 电子渠道价值评估 电子渠道各省发展情况总述 2019年度工道的定位
电子渠道是指移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有 渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形 成多层次、立体化的服务营销渠道体系。
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
电子渠道办理总量
营业厅办理总量
电子渠道占比
网站活跃客户数
网站登录 客户数
全网客户 数
网站活跃
客户渗透 率
2019年1月 720263 14030293 4.9%
2019年2月 685083 14231824 4.7%
2019年3月 760646 14966939 5.1%
电子渠道总体业务占比 (2019年第四季度)
电子渠道业务量占比(按业务划分) (2019年第四季度)
WAP 营业厅 0.1% 23.1%
人工热线
0.7% 自助终端
复合型业务
• 渠道对涉及身份验证、实物类产品、办理流程复杂 的业务的办理
• 如：终端营销类业务、入网、补卡等业务
电子渠道工作专题汇报(PPT 40张)
按照集团服务标准对热线和短信营业厅进行了改版，并对网站和WAP所承载的业务进 行了梳理，加大了电子渠道业务承载能力： 改版后的热线和短信营业厅业务种类更加丰富、多样化，业务层级更加人性化，突出
了热点和常用业务的办理，短信营业厅还可以根据业务发展的情况适时调整菜单优先级
网站开通了网上缴费、资费导购和积分商城等服务，逐步尝试拓展网站营销
电子渠道工作专题汇报
中国移动通信集团陕西有限公司
2008年9月
3 1 3 2 3
电子渠道整体情况分析 2008电子渠道主要工作 存在的困惑及下阶段重点工作 新形势下的几点思考
3 4
电子渠道整体情分析
① 电子渠道是推动高效低成本运营的关键要素
统计与测算：实体营业厅每笔业务的综合服务成本是8-10元左右，10086热线的每笔业
0.10---0.20元 0.10---0.20元 0.20---0.30元
自助交费终端
0.70---0.80元 8---10元
实体营业厅 0元 2元 4元 6元 8元 10元
电子渠道整体情况分析
② 电子渠道业务办理占比提升的总体思路
电子渠道业务办理量（含缴费）
电子渠道 业务办理量占比 〓
【电子渠道+自有营业厅+指定专营店办理量】（含缴费）
电子渠道整体情况分析
电子渠道重点业务办理
电话营业厅--自助 项目 密码重置/修改 退订SP（含短信、彩信和WAP） GPRS（开通/取消，含变更） 彩铃（增加/取消） WAP（增加/取消） 项目 GPRS（增加/取消、含变更） WAP（增加/取消） SP业务（单条/统一退定） 彩铃（增加/取消） 来电提醒（增加/取消） 网上营业厅 项目 服务密码修改/重置 飞信（开通/取消） 139邮箱 梦网退订 积分兑换与捐赠 办理量（万） 111.0 18.6 5.7 4.1 2.6 占比 66.6% 11.2% 3.4% 2.5% 1.6% 排名 1 2 3 4 5 办理量（万） 12.6 10.4 10.0 8.3 7.9 办理量（万） 31.4 11.5 6.0 5.5 2.2 占比 21.9% 18.0% 17.3% 14.4% 13.8% 占比 49.8% 18.2% 9.5% 8.8% 3.5% 排名 1 2 3 4 5 排名 1 2 3 4 5 项目 短信营业厅 办理量（万） 占比 排名
了热点和常用业务的办理，短信营业厅还可以根据业务发展的情况适时调整菜单优先级
网站开通了网上缴费、资费导购和积分商城等服务，逐步尝试拓展网站营销
电子渠道工作专题汇报
中国移动通信集团陕西有限公司
2008年9月
3 1 3 2 3
电子渠道整体情况分析 2008电子渠道主要工作 存在的困惑及下阶段重点工作 新形势下的几点思考
3 4
电子渠道整体情分析
① 电子渠道是推动高效低成本运营的关键要素
统计与测算：实体营业厅每笔业务的综合服务成本是8-10元左右，10086热线的每笔业
0.10---0.20元 0.10---0.20元 0.20---0.30元
自助交费终端
0.70---0.80元 8---10元
实体营业厅 0元 2元 4元 6元 8元 10元
电子渠道整体情况分析
② 电子渠道业务办理占比提升的总体思路
电子渠道业务办理量（含缴费）
电子渠道 业务办理量占比 〓
【电子渠道+自有营业厅+指定专营店办理量】（含缴费）
电子渠道整体情况分析
电子渠道重点业务办理
电话营业厅--自助 项目 密码重置/修改 退订SP（含短信、彩信和WAP） GPRS（开通/取消，含变更） 彩铃（增加/取消） WAP（增加/取消） 项目 GPRS（增加/取消、含变更） WAP（增加/取消） SP业务（单条/统一退定） 彩铃（增加/取消） 来电提醒（增加/取消） 网上营业厅 项目 服务密码修改/重置 飞信（开通/取消） 139邮箱 梦网退订 积分兑换与捐赠 办理量（万） 111.0 18.6 5.7 4.1 2.6 占比 66.6% 11.2% 3.4% 2.5% 1.6% 排名 1 2 3 4 5 办理量（万） 12.6 10.4 10.0 8.3 7.9 办理量（万） 31.4 11.5 6.0 5.5 2.2 占比 21.9% 18.0% 17.3% 14.4% 13.8% 占比 49.8% 18.2% 9.5% 8.8% 3.5% 排名 1 2 3 4 5 排名 1 2 3 4 5 项目 短信营业厅 办理量（万） 占比 排名
电子渠道工作专题汇报(PPT 40张)
电子渠道子渠道故障处理流程
相关系统割接、升级和数据调整流程
电子渠道主要工作——3
夯实基础，建立全省测试制度
分公司 省客户服务 中心
电子渠道各子 渠道专项内容 进行测试
报 送
省市场部
审核
抄 送
省业务支撑 中心 省数据信息 中心
核查 并提 出解 决方 案
反馈
5月14日下发全省电子渠道测试制度，明确测试分工及流程 测试制度建立初期，成功率较低（70%左右），经过反复测试与优化，目前成 功率已基本达到集团公司服务标准
1-8月电子渠道平均业务量388.3
1600 1200 800 400 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 电子渠道办理总量 实体办理总量 40% 30% 20% 10% 0% 电子渠道占比
万笔，实体（自办厅+指定专营
店）平均业务量1089.5万笔，电
子渠道业务占比26.1%，比2007 年四季度均值13.9%提高12pp， 其中8月份占比33.5%。
网站客户数
普及率
短信客户数 自助交费终端客户数
WAP客户数
网站登陆客户数不断增多，由08年 1月的32.9万增加到140万，普及率 也由7%提升到27.2%，普及率提升 幅度20个pp。
短信和WAP的客户数也在不断提升， 其中短信渠道使用客户数发展较为 迅速，8月已达104万，是08年1月的 近25倍。
第一阶段
7月-10月
11月-1月
第二阶段
形象传播和奥运营销活动阶段
重点以网上营业厅为主开展营销活
动，带动其他电子渠道推广 整体包装和形象传播 冠名e100网上营业厅、e100网上交费等 制作e100使用手册向客户发放 营销活动 办理指定业务有奖
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电话营业厅
自助终端
服务主渠道
网上营业厅 短信营业厅
客户
掌上营业厅
营销新渠道 信息整合通道
根据移动通信产品和服务的自身特点和其对渠道的需求 进行业务类型划分
根据移动通信业务的特点可分为6大类业务
服务
渠道业务类型
基础型业务 • 覆盖度 • 便利性
基本交互服务 • 信息量 • 便利性
大众化营销 • 信息量 • 覆盖度
在营业厅的142种业务中，其中76种可通过电子渠道办理，占营业厅业务种类的53%
160
140
120
100
95
80
60
40
20
0
网站
各渠道业务办理种类 （截止至08年5月）
142
89 80
43
45
23
短信
IVR
WAP 自助终端 热线人工 营业厅
话费查询 积分查询 积分业务 基本服务 套餐业务 语音增值
• 渠道对涉及身份验证、实物类产品、办理流程 的业务的办理
• 如：终端营销类业务、入网、补卡等业务
• 渠道提供的基本信息交互服务 基本交互服务 • 如：话费查询、业务状态查询、积分查询
• 更即时的客户信息交互服务 动态交互服务 • 如：通过在线客服、用户论坛提供咨询、投诉
大众化营销
• 渠道具有的针对大规模用户的常规宣传和营销 • 如：新业务推广、促销信息
电子渠道办理总量
营业厅办理总量
电子渠道占比
网站活跃客户数
网站登录 客户数
全网客户 数
网站 客户
2008年1月 2008年2月
720263 14030293 685083 14231824
2008年3月 760646 14966939
2008年4月 721997 14898839
2008年5月 647128 15210357
WAP 营业厅 0.1% 23.1%
人工热线
0.7% 自助终端
0.2% IVR
17.5%
网站 5.3%
100%
90%
80%
70%
60%
短信 50% 53.1%
40%
30%
20%
10%
0%
话费查询 业务查询 积分查询 积分业务 基本服务 套餐业务 语音增值 新业务 缴费服务 售卡
新入网
网站 IVR WAP 短信 自助终端 营业厅
务
业务 服务 互服务 销
销
及开始尝试使用的用
大众业务快捷办理平台
基础型业 复合型 基本交互 动态交
务
业务 服务 互服务
大众化 营销
个性化 营销
• 针对所有移动用户， 其是热衷于拨打1008 人工的用户
自助终端 客户身边的自助营业厅
基础型业 复合型 基本交互 动态交
大众化
个性化
• 针对习惯赴营业厅办 业务的用户以及习惯
快速成长阶段 电子商务功能发展阶段 加速一站式平台建设
发展环境不成熟
业务办理量少，认 知度低
处于高速导入阶段 用户习惯正在养成 增强用户交互功能 扩大网点部署
网站
短信
发展较为成熟 有进一步优化客户交互体验的空
间 增强渠道的协同能力
自助终端 导入阶段
成长阶段
渠道发展阶段
成熟阶段
电子渠道运营现状－功能种类
标准化
复合型业务
• 交互能力 • 信息量 • 信任度
动态交互服务
• 交互能力 • 信息量 • 便利性
个性化营销
• 交互能力 • 信息量 • 信任度
个性化
营销
业务类型
描述
基础型业务
• 渠道可以为用户提供标准化的业务办理
• 如：缴费业务、积分业务、上网业务、套餐业 语音增值业务、新业务、账单定制
复合型业务
务
业务 服务 互服务 营销 营销
用自助设备的用户
目前，北京移动已经形成了较为全面的电子渠道体系
现阶段北京移动的各电子渠道处于不同的发展时期： 网站处于快速成长阶段，注重发现网站对于全业务运营的机会点以及功能的建设和完善 和短信渠道发展较为成熟，注重完善客户体验并且利用自身优势带动其他渠道发展 自助终端和处于导入阶段，用户覆盖度有限，可以首先完善自身建设，利用早期使用者向其他用户传播
个性化营销
• 针对客户人文特征、历史消费行为等进行选择 销，从而进一步提高营销的成功率以及客户满
• 如：一对一营销、体验营销
电子渠道职能定位总结
渠道 网
业务“展示、体验、订 购、服务” 的一站式服 务营销平台
• 针对北京移动的网民
基础型业 复合型业 基本交互 动态交互 大众化营 个性化营 户，尤其是针对上网
中国移动电子渠道发展规划
中国移动北京公司 客户服务部 2008年6月
目录
电子渠道定位及运营现状 电子渠道价值评估 电子渠道各省发展情况总述 2008年度工作目标及整体思路 工作推进计划
电子渠道的定位
电子渠道是指移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有 渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形 成多层次、立体化的服务营销渠道体系。 集团公司在《电子渠道工作指导意见》中对电子渠道的定位
电子渠道运营现状－电子渠道分类业务占比情况
• 电子渠道对于查询类、积分类以及套餐业务的业务承载能力较强，已体现明显了业务压力分流作用 • 对于电子渠道新近开通的缴费服务和售卡业务，其分流潜力已经开始显现
电子渠道总体业务占比 (2007年第四季度)
电子渠道业务量占比(按业务划分) (2007年第四季度)
务
务
服务 服务
销
销
跃用户
业务的快捷办理平台
• 针对习惯使用短信的
基础型业 复合型 基本交互 动态交 大众化营 个性化营 户，其中动感地带和
务
业务 服务 互服务 销
销
州行用户为重点针对
象
未来的业务“体验、订 购、服务”的服务营销 平台
基础型业 复合型 基本交互 动态交 大众化营 个性化营 • 针对使用的活跃用户
新业务 业务查询 缴费服务 售卡
新入网 终端业务
电子渠道运营现状－整体业务占比情况
• 2008年1-5月电子渠道月均业务办理量475.7万笔，电子渠道业务占比达到74.1%。其中短信渠道是业务办理量 的渠道，业务占比达到68%，其次是和网站渠道
• 2008年1-5月网站平均登录客户数为70.7万人，网站活跃客户渗透率为4.8%
单位：笔
电子渠道业务占比 （07年7月至08年5月）
7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000
0
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0707 0708 0709 0710 0711 0712 0801 0802 0803 0804 0805