USS用友销售方法培训(介绍篇)-讲师手册

用友客户服务Ufsoft Customer Service学员手册单位：部门：姓名：时间：年月日《UCS用友客户服务》课程目录课程一：为客户着想第一节：简介 (4)第二节：谁扼杀了和约 (7)第三节：无辜的留话者 (7)第四节：探索 (13)第五节：好心的同事 (21)第六节：繁忙的客户经理 (23)第七节：付诸行动 (28)课程二：创造双赢第一节：回馈 (32)第二节：提议 (33)第三节：不倾听的业务副总裁 (40)第四节：行动 (44)第五节：确认 (50)第六节：于事无补的求助专线 (53)第七节：付诸行动 (56)*附件UCS训后案例模板 (58)UCS服务客户规划表与计划表 (60)用友客户服务Ufsoft Customer Service之为客户着想第一节：简介UCS课程目的1.建立面对客户时的共同目标；为客户创造更多价值2.介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知3.证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异4.提供最新技巧给所有团队成员5.让团队认同高绩效表现的目标及整体行动方案6.建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现笔记：课程表课程一：为客户着想目标：课程结束后，你可以学习到：■描述关键时刻行为模式中的四个步骤■利用关键时刻评分表，对谈话进行评分■对你的客户将心比心，试着了解客户的企业利益及个人利益（Business Wins and Personal Wins）■透过“探索”技巧中的询问、倾听及为客户着想等方式，从与客户的互动中创造更多价值■了解客户之期望，并找出其他潜在需求笔记：请注意课程守则课程守则1.准时2.预防分心避免讨论不相干的主题3.让每个人都有机会参与发言4.一次一个人发言不要打断别人发言（讨论引导者除外）5.不要离开课堂太久否则你将学不到东西，并且还会打扰到他人的学习观察这些优先注意事项1.建立一个共同学习的环境确保讨论能涵盖所有的议题2.帮助别人学习可以利用本身经验帮助别人了解相关议题3.让每个人都有机会参与不要让少数人占据所有讨论时间4.遵照指示遵照讨论引导者之指示第二节：是谁扼杀了合约？目标：在此节的最后，你将能够：■对整个案例及讨论的主题提出完整的描述■描述FILTEX对MYCO所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果解释『不能与认知争辩』准则如何运用于所有客户笔记：录影带介绍接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况■FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司■MYCO：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要供应商■TNS：一家网络解决方案供应商，亦为MYCO的竞争者录影带练习仔细观赏及聆听●FILTEX亚太区经营团队谈论他们对于MYCO所提供服务的经验●一个即将达成的决议：FILTEX将选择哪家公司作为其INTRANET的供应商●FILTEX将会选择MYCO？还是TNS？看完录影带后，准备回答此决策的决定方式笔记：认知练习1. ？2. ？3. ？4. ？笔记：第三节：无辜的留话者目标：在此节的最后，你将能够：■运用关键时刻评分表对客户从对话中得到的价值认知进行评分■为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义■运用关键时刻记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话进行分析笔记：讨论练习1.你认为互动的结果会削弱Stephen Cheung对MYCO的正面印象吗？2.你认为Michelle在Stephen Cheung的认知中是何看法？3.Michelle做错了什么吗？假如有，是什么？4.你认为Michelle还可以多做些什么事？笔记：关键时刻在任何与客户的互动中：∃挑战是……尽可能为客户创造最多的价值∃目标是……达成正面的关键时刻∃关键时刻是……一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是☺☹正面的or 负面的笔记：第四节：探索目标：在此节的最后，你将能够：●·说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的●·解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望●·发掘潜在的需求以超越客户的期望●·评估本身的倾听技巧●·运用关键时刻行为模式的引导方针与记录表，增加与客户及同僚间对话的价值笔记：探索1.为客户着想Think Customer2.客户期望Customer Expectation3.积极倾听Active Listening笔记：为客户着想 企业利益个人利益笔记：为“Stephen Cheung”着想 企业利益个人利益笔记：客户期望探索1.为客户着想Think Customer2.客户期望Customer Expectation3.积极倾听Active ListeningQ.Stephen Cheung期望从他对Michelle的要求中得到何种结果？笔记：Stephen Cheung”的期望Q1.在理想情境中，Michelle采取了哪些行动以达到他的期望？Q2.Michelle的回应如何能协助Stephen Cheung达成其企业利益与个人利益？客户期望：结论1.在探索需求的过程中，？2.藉由探索完整的要求，3.发掘可以帮助你超越客户的期望笔记：积极倾听探索1.为客户着想Think Customer2.客户期望Customer Expectation3.积极倾听Active ListeningQ.什么是有效倾听的障碍？有效倾听的障碍1.你因为其他事情2.你的被其他事情所盘踞3.你那个人的论点4.你认为那个人5.你想要表达自己的和6.你在寻找别人论点的7.你想回去谈你的事情8.你了一会儿，就9.10.你了对方的话当好听众的七个好习惯1.2.3.4.5.6.7.Q.在Michelle对Stephen Cheung的正面回应里你看到上述好习惯的哪几项？笔记：第五节：好意的同事目标：在此节的最后，你将能够：解释为什么你的同事也是你的客户之一说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的『关键时刻行为模式』是重要的笔记：John原本的期望1.2.Q.在理想情境中，David Yo建立了哪些新的期望？John的新期望1、2、3、Q.David的正面回应应如何协助John达成其企业利益与个人利益？笔记：第六节：繁忙的客户经理目标：在此节的最后，你将能够：举出具有深刻意涵的简单要求解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐含对客户及自己的重大商机描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会如何转变为威胁笔记：影响你认为这些互动可能对以下事件造成的影响：●Stephen Cheung与TNS的关系？●他和MYCO的关系？笔记：结果1.TNS的示范简报用何种方式为FILTEX的生意增加价值2.TNS的示范简报如何加强了Stephen Cheung在主管委员会中的地位？笔记：Stephen Cheung原本的期望John Cameron将提供INTRANET的相关资讯，包括：技术、建置与使用者经验等Q1.由于Nancy探索的问题，挖掘出怎样的潜在需求及期望？Q2.如何从中找出企业利益及个人利益？笔记：Stephen Cheung的新期望1.Nancy Ramon的支持将有助于——个人利益2.TNS的示范简报使得——企业利益3.TNS将对他的事业计划——个人利益与企业利益笔记：专业知识的价值人们经常不清楚自己不知道什么，因此导致不完整或不正确的需求在此情况下你的专业知识可以成为可观附加价值的来源Q.Nancy Ramon以怎样的专业知识来提高Stephen Cheung的附加价值？笔记：第七节：付诸行动目标：在此节的最后，你将能够：●将每一次与客户的互动当成创造价值的机会并尽力做到超越客户的预期●创作你个人的行动计划将焦点放在探索（E xplore）阶段，以对客户的需要和需求有更深入的了解—特别使用积极倾听在你的客户身上（无论内部客户或外部客户）—与你的“支援者”计划相互回馈笔记：是谁扼杀了和约虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出现的人在输掉的和约中扮演什么角色？☹Michelle Jones和她漫不经心的留言☹David Yo 和他好意的居中的协调☹John Cameron和他所丧失的机会笔记：思考MYCO的客户认知负面价值和正面价值的差异在于：笔记：如果你不付诸行动……就不会发生你与客户及自己公司之间有多少互动？有多少机会可以创造价值——来建立正面的关键时刻？ 你可以做什么来改变？行动规则找寻机会来使用行为模式的探索阶段1、为客户着想To Think Customer…什么是企业利益…什么是个人利益2、什么是客户期望Customer Expectation…确认那些是明显的客户期望…探索及寻找潜在的客户期望3、养成积极倾听的习惯Active Listening…探讨你倾听的习惯笔记：用友客户服务Ufsoft Customer Service之创造双赢课程二：创造双赢目标：在这个课程结束之前，你将可以：解释何谓“双赢”及“合格”（Qualifying）解释何谓“合适”的行动提议知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝 说明5C：5个帮助你实现承诺的准则说明如何确认客户期望被打成承诺自己去达成“关键时刻”笔记：目标：解释何谓“适当”、“完整”、“实际”及“双赢”描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议如何用“双赢”去评估一个商业机会指出有哪些情况可能太冒险或不适当去提议，及如何有礼的说“不”笔记：提议提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：笔记：Stephen Cheung的期望明显的：1.提供有关INTRANET的下列资讯：技术面、执行面及使用者经验潜在的：2.协助Stephen在他同事面前提出有效的简报3.帮助他把此行动计划及时间表的期望分享给他的同事们4.帮助他得到Mr.Yan之同意Nancy Ramon的提议这个提议是否：●完整？●实际？●双赢？意即：FILTEX赢得哪些企业利益？Stephen Cheung赢得哪些个人利益？TNS赢得哪些企业利益？Nancy Ramon赢得哪些个人利益？笔记：一次INTRANET的示范简报FILTEX的企业利益：短期：长期：Stephen的个人利益：TNS的企业利益：Nancy Ramon的个人利益：练习：真实生活的经验分享每个小组提供一个经验分享（过去或现在）a）完成与否？—满足或超越客户的期望？b）是否可行？—是否达成行动计划？c）双赢与否？I）.对客户而言？企业利益或个人利益？Ii）.对自己和自己的公司企业利益或个人利益？笔记：一个“合格”（Qualifying）的问题……用来检测此商业机会对客户与你的公司利益是否契合？笔记：什么时候你不应该做出决议？练习：为什么这可能会是个不明智的提议？1.2.3.4.笔记：第三节：不倾听的业务副总裁目标：在本节结束，你将可以：●举出某个可以应用关键时刻行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下●确认可能的需求和客户期望●描述倾听在关键时刻模式中每个阶段的重要性笔记：分析互动过程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.为什么Jim Dobell对于MYCO争取成INTRANET合约中的主要承包商如此紧张3.为什么MYCO对取得帮助FILTEX撰写RFP（标案规格书）的机会如此重视？4.为什么Stephen Cheung对于Jim Dobell是否能让MichaelYan满意感到忧心？笔记：Michael Yan原本的期望Michael Yan原本的期望：在Jim Dobell发掘出Michael Yan的潜在性需求后，Michael Yan对MYCO的期望又如何？Michael Yan的新期望1.MYCO将以积极行动来，并在未来提供FILTEX 。

用友销售技巧——拓展培训按照销售漏斗的原理，不断将目标客户转化成潜在客户资源，是公司持续增长、完成销售任务的重要保证。

目前，在销售人员自身拓展客户之外，从市场部门获取潜在客户资源是销售人员客户资源的重要来源。

随着市场竞争日趋激烈，各分支机构采用各种方式寻找销售机会，销售是许多分支机构正在尝试完善的一种销售模式。

**分公司在这方面进行了有益的探索和实践，建立了销售专岗，由专职人员统一进行客户开拓、商机挖掘、客户体验邀请工作，取得了显着效果。

希望通过**分公司的实践经验，对其它分支机构的销售起到一定的借鉴和指导作用，更有效的推进规模化销售。

内容概述：**分公司的经验做法是：1、前准备好客户问题表，交流重点放在需求探索和邀请上；2、不同职位客户体验活动邀请时，要突出他所感兴趣的亮点话题。

如：对于电脑部以最新的信息及技术开展体验活动展开话题；对于财务部门则针对财务管理方面的问题通过体验活动来解决展开话题，对于总经理等高层管理人员针对企业所面临的管理问题及如何降低企业运营成本方面展开话题。

3、为提高对新客户销售效率，销售人员可以分为两组进行：一组以收集客户关键信息为主；另一组在客户关键信息基础上，以客户邀请和需求沟通为主；4、做好销售记录，维护好客户数据库。

5、调整好心态，平常心应对客户的拒绝。

前言：销售为市场活动打基础，也是一切商务活动成功的基础。

销售主要针对体验活动的客户邀请，下面与大家一起分享和交流。

一、销售的意义销售的目的与意义主要是：（1）挖掘销售机会有组织的从目标客户中寻找潜在客户，形成可销售的客户资源，是销售的主要目的，是销售人员自拓客户的有效补充。

（2）是市场和销售的联系纽带将市场信息转化成销售信息的过程中充当过滤器，并跟踪评估市场信息的销售成效，从而验证市场工作的方向和效率，提升市场活动的针对性，使得市场工作更好推动销售。

（3）管理客户资源建立客户资源档案，是客户资源管理的基础。

定期与客户联系，紧密关注客户的需求动向，通过持续对客户进行关怀，保持客户忠诚度；定期的更新客户档案，更好的保护客户资源和提高资源利用率。

销售培训教程目录系统概述......................................... 错误!未指定书签。

系统简介 ...................................... 错误!未指定书签。

系统特性 ...................................... 错误!未指定书签。

系统配置及硬件环境 ............................ 错误!未指定书签。

系统基本参数............................... 错误!未指定书签。

系统配置及环境............................. 错误!未指定书签。

总体结构......................................... 错误!未指定书签。

拓朴图错误!未指定书签。

说明 ....................................... 错误!未指定书签。

三汇语音卡介绍............................. 错误!未指定书签。

及连接方式................................. 错误!未指定书签。

数字电脑话务员............................. 错误!未指定书签。

远程管理................................... 错误!未指定书签。

功能介绍......................................... 错误!未指定书签。

自动总机 ...................................... 错误!未指定书签。

录制总机欢迎词............................. 错误!未指定书签。

设置不同通道流程........................... 错误!未指定书签。

{营销手册}用友系统销售部岗位使用手册1.岗位职责1.1熟悉用友系统的产品和解决方案，负责销售用友系统相关产品；1.2跟进潜在客户与现有客户，了解客户需求，提供相关产品的解决方案；1.3开发新客户，建立并维护客户关系，实现销售业绩目标；1.4协助客户进行产品的实施与上线，确保客户满意度；1.5研究市场动态和竞争对手动态，制定相应销售策略和方案。

2.工作流程2.1潜在客户跟进流程：2.1.2安排产品演示、工厂参观等活动，展示用友系统的产品优势；2.1.3提供与客户需求匹配的解决方案，进行商务洽谈和合同签订；2.1.4跟进项目实施流程，确保项目按计划进行；2.1.5实施完成后，进行客户满意度调查，回访并维护客户关系。

2.2现有客户维护流程：2.2.1定期沟通现有客户，了解其业务发展和需求变化；2.2.2提供新产品推荐和升级建议，增加客户价值；2.2.3解答客户疑问和问题，及时解决客户的困扰；2.2.4参与客户培训和交流活动，增进客户对产品的了解和认可；2.2.5维护客户关系，提高客户满意度。

3.工作技巧3.1善于沟通：与客户进行有效沟通，了解客户需求，提供解决方案；3.2产品知识：熟悉用友系统产品的功能、特点、应用场景等；3.3销售技巧：掌握销售技巧和方法，能够有效推销和促进销售；3.4持续学习：关注行业和市场动态，不断提升自身专业能力；3.5团队合作：与其他部门紧密配合，共同完成销售任务；3.6持久耐心：敬业精神和耐心对待客户，解决问题。

4.目标管理4.1个人销售目标：根据部门及公司销售目标，制定个人销售计划；4.2客户目标：识别潜在客户、现有客户和目标客户，建立并维护客户关系；4.3项目实施目标：确保销售的项目按时、高质量地实施；4.4客户满意度目标：维护客户关系，提高客户满意度。

5.内部支持5.1市场部支持：获取市场信息和潜在客户资源，提供市场活动支持；5.2技术支持：提供产品演示、解答客户技术问题等技术支持；5.3售后服务支持：协助客户项目的实施，确保客户满意度；5.4财务支持：协助客户开展商务洽谈和合同签订。