如家酒店-餐厅服务手册

酒店餐厅服务手册一、引言作为酒店的重要组成部分，餐厅在为宾客提供优质餐饮服务的同时也承载着传递酒店形象的重要使命。

为了确保酒店餐厅能够提供一流的服务，本手册旨在为餐厅员工提供详细的操作指南和服务流程，帮助员工提升服务水平，满足宾客需求。

二、服务准则1. 专业形象- 保持整洁卫生的仪容仪表，穿戴符合岗位要求的工作服；- 友好微笑、亲切问候，以礼待人；- 保持积极主动的工作态度，遵循酒店的服务宗旨。

2. 宾客需求- 仔细倾听宾客需求，提供及时、准确的回应；- 根据宾客特殊要求提供个性化服务，确保满足宾客需求；- 随时关注宾客反馈，积极处理投诉，改善服务质量。

3. 团队合作- 加强与酒店其他部门间的协作与沟通，实现酒店全方位的服务一体化；- 互相支持、协同作业，确保服务流程的顺畅；- 灵活应对各种紧急情况，共同维持餐厅正常运营。

三、服务流程1. 接待服务- 热情迎接宾客，引导其入座；- 适时提供菜单、饮品单等相关资料；- 接受宾客点菜，及时提供菜品建议。

2. 餐前服务- 为宾客提供热毛巾，引导其使用餐具；- 了解宾客的口味偏好和饮食禁忌，适当调整菜品； - 提供餐前小食和饮品。

3. 快捷点餐服务- 根据宾客点菜情况，及时向厨房传递订单；- 保证菜品的准时送达，确保宾客用餐流畅性；- 针对宾客要求的加急菜品，加强与厨房的沟通协调。

4. 专业推荐服务- 凭借对菜品的深入了解，向宾客推荐特色菜品；- 解答宾客对菜品的疑问，给予专业建议；- 根据宾客口味调整餐品的辣度、口味等。

5. 餐后服务- 宾客用餐结束后，主动收取餐具并清理桌面； - 了解宾客对菜品的满意度，适时征求意见反馈； - 提供发票或结账服务，确保结算的准确性。

四、宾客投诉处理1. 投诉接待- 虚心倾听宾客投诉，耐心记录细节；- 表达歉意，确保宾客情绪得到缓解；- 向相关部门同事汇报并寻求解决方案。

2. 解决方案- 快速回应宾客投诉，及时解决问题；- 深入调查和分析原因，避免类似问题再次发生； - 如无法解决，寻求领导或更高层的协助处理。

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.说明：该资料作为餐饮培训补充材料，用于《餐厅服务手册》培训后附加讲解使用。

可作为培训者背课时补充材料、课中穿插讲解或标准培训后专项培训使用。

内容提要：A、餐饮基础操作技能B、餐饮服务规则与服务态度C、餐饮服务案例解析A、餐饮基础操作技能主要包括：托盘操作、摆台操作、斟酒服务、其他技能托盘的操作胸前托法此托法多用作托日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法。

有便于救护、便于工作的优点。

其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘于与平面平行。

行走时提腰，目平视，另一手可放于背后，托物过重则可于前相扶。

※托盘应注意事项1、理盘：对托盘洗净擦干，非防滑盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑。

垫布要铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。

在几种不同物件同时装盘时，一般较重的、较高的摆在里档，把较轻的、低矮的物品摆在外档；将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周；将先用的物品摆在前边，或搁在上面，后用的物品摆在里边，或摆在下面。

重量分布要得当，托盘的中心要安排在中间或稍偏里，这样装盘既安全稳妥、有条理又便于托送。

3、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头拖至搁台外，保持托盘边有15厘米搭在托盘台上。

把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边。

假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力，使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳地托住盘底。

4、 行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞。

特别是托盘穿门时要小心，假如你通过的门是右开的，则用左手托盘；假如门是左开的则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可以保护托盘。

如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。

本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。

服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。

•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。

2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。

•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。

3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。

客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。

•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。

2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。

•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。

•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。

3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。

•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。

•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。

4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。

•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。

各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。

•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。

2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。

•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。

3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。

•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.经济型酒店餐厅管理手册酒店D：01餐前检查制度：一、餐厅主管每天检查1、西餐厅桌面玻璃是否光亮、清洁；2、台布四角是否对齐，烟缸、装饰盆是否摆放到位；3、沙发靠垫是否摆放整齐；4、地面地砖是否清洁，无油迹、水迹、杂物；5、吧台内的物品是否摆放整齐；6、酒水、餐具交接本是否规范填写；7、划菜间各种备用物品是否齐全，并摆放整齐；8、员工的仪容仪表是否整洁、是否规范着装；二、经理抽查：经理隔天抽查餐厅的各项准备工作及区域卫生，并责令餐厅主管给予整改；D：02餐厅主管岗位职责1、全面负责餐厅的日常工作，制定本部门的各项工作计划。

2、负责对本部门员工进行月评估，掌握好员工思想动态，控制好流动率。

3、检查、监督本部门员工的仪容仪表、纪律、卫生质量。

4、做好部门成本核算，严格控制低值易耗品，合理调配人手。

5、控制好出菜速度和节奏，特别是VIP及老顾客的菜品，做到优先优质。

6、检查、监督收银处的仪容仪表、纪律，卫生及操作规范性。

7、负责本部门员工的培训工作，对属下员工进行不定期的业务知识、操作技能培训。

8、每月、每年盘点本部门的固定资产和统计各项费用。

9、及时处理客人投诉。

10、负责本部门的安全消防工作。

11、完成酒店经理下达的其它任务。

D：03餐厅服务员岗位职责1、服从主管领导，做好传菜及厅面的餐前准备工作，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；并及时送至厨房；5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6、和厨房厨师保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7、做好客人就餐后的清洁整理工作；8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；10、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅的客人，并送上桌；11、负责客房与棋牌的送餐服务，并及时收回餐具；12、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；13、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；D：04收银员岗位职责1、服从餐厅主管的工作安排，在帐目上积极配合财务部的工作；2、负责餐厅内菜单录入电脑、现金收款工作；3、负责餐厅内酒水的销售、盘点、保管，并做好日、月销售报表；对酒水数量负责；4、负责餐厅内订餐电话的接听，声音要悦耳、语言要委婉；5、保管餐厅员工的考勤、病事假条及各种表单的领用、保管、归档工作；6、负责餐厅内各种物资的申购、领用；7、负责吧台内外的卫生清洁工作；8、完成餐厅主管临时指派的其它工作；D：05服务员早班工作流程1、工作时间：06：30——15：302、准时到岗后，按标准摆好早餐台（注意餐具摆放的间隔、整齐性）3、按标准的站姿迎客，两个人分工协作，搞好卫生工作。

创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。

也就是超前服务。

“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。

包含餐厅服务员的全部工作内容。

[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。

确保为宾客提供优质的餐饮服务。

2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。

3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。

8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。

9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。

12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。

16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。

18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。

如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。

我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。

自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。

我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。

在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。

我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。

作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。

我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。

未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。

我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。

2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。

我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。

第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。

2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。

3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。

4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。

5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。

如家酒店-餐厅服务手册1. 前言如家酒店是一家秉承“客户为中心，服务至上”的经营理念的连锁酒店，我们的餐厅服务也同样如此。

本手册旨在向所有员工传达我们的服务标准、注意事项和工作流程，以确保我们为客人提供高质量的餐饮服务。

2. 服务准则2.1 挂牌接待所有员工必须提示客人到餐厅，并热情地迎接他们，引导他们坐到符合他们需求的座位上。

在引导客人到座位时，服务员应该做到：•以微笑和礼貌接待客人，主动问好；•向客人询问人数，以便确定座位需求；•带领客人前往座位，礼让并协助他们推椅子；•反复确认客人的需求，询问是否需要提供水杯、菜单等服务。

2.2 服务态度无论客人是个人还是团体，服务员都应始终保持礼貌、热情和细致的态度。

在餐厅工作时，请特别注意以下几点：•时刻保持微笑，并称呼客人的姓名或姓氏；•尽力解答客人提出的问题，并提供尽可能多的帮助；•永远注意客人的需求，随时准备提供专业的建议。

2.3 菜单介绍服务员需要熟悉菜单，以便向客人介绍我们的菜肴。

为了提供最佳的建议，请注意以下事项：•推荐当季菜肴和特色菜品；•帮助客人选择适合他们口味和身体需求的菜肴；•向客人介绍我们的菜品和饮品品牌，并回答客人提出的任何疑问。

2.4 订单需求服务员应该始终确保客人正确地下单，以确保他们能够享受到完美的饮食体验。

为此，请注意以下几点：•完全把握客人的需求，确保订单的准确性；•在客人下单时，提供合适的建议，避免浪费和冗余；•处理客人可能提出的任何变更或添加订单的需求。

2.5 食品和饮料服务我们的餐厅服务涵盖了不同类型的饮食需求，包括早餐、午餐、晚餐、零食和饮料，服务员应该注意如下细节：•充分了解食品和饮料品牌和种类，确保客人点菜的准确性；•保证食品和饮料的质量和卫生，严格遵守食品安全规定；•对于任何偏好、要求或附加餐具、餐巾、清桌等，我们员工应该随时准备提供专业的服务。

3. 工作流程为了保持一流的餐厅服务，我们的员工需要遵循一定的工作流程。

服务手册（前台）Policy & Procedure（Front Office）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好入店客人的资料。

5.做好传真的收发、预定确认工作。

6.按规定程序提供客人留言服务。

7.负责办理客人离店结帐手续。

8.向客人介绍和推荐如家“家宾卡”，扩大客源网络。

9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

11.住店客人提供各项商务服务。

12.为客人提供使用保险箱业务。

13.为住店客人提供物品租用服务。

14.为住店客人提供行李、物品存放服务。

15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

17.为住店宾客提供叫醒服务。

18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。

不得把住店客人资料轻易泄露。

21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

23.负责制作酒店的营业日报。

24.做好交接班工作。

25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

26.负责按规定程序提供开门服务。