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Home Inns Hotel Management Limited目录编写手册指导思想………………………………………………………………………如家公司的企业文化………………………………………………………如家品牌如家愿景和使命如家的经营理念和服务理念如家的核心价值观组织结构和职责……………………………………………………………………………如家公司组织结构………………………………………………………如家公司职能部门………………………………………………………………直营店组织结构…………………………………………………………………………酒店岗位职责………………………………………………………………店长级管理制度…………………………………………………………………………适用范围……………………………………………………………………………管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………内部晋升和认定…………………………………………………………………………店长工资标准和定级原则………………………………………………………………考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………考核与奖惩方法………………………………………………………………………外派管理人员补贴规定………………………………………………………………见习店长培训期制度……………………………………………………………………实习店长辅导期制度………………………………………………………直营店会议制度………………………………………………………………直营店提交例行报告………………………………………………………………如家公司保密制度…………………………………………………………店长离职移交制度……………………………………………………人事管理制度………………………………………………………………………………员工招聘和入职员工离职和升职员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………员工迎新入职培训员工薪金和奖励员工岗位考核标准员工利益共享计划劳动合同签定社会保险缴纳规定人事管理（档案）规定工资额度审批和发放……………………………………………………员工满意度调查……………………………………………………………财务管理制度…………………………………………………………………………………财务管理体系………………………………………………………………………财务工作职责…………………………………………………………………………年度预算…………………………………………………………………………提交月报和日报………………………………………………………………月度经营分析…………………………………………………………………………签字审批流程…………………………………………………………………………直营店资金管理…………………………………………………………………………直营店资产管理…………………………………………………………………………采购申请流程直营店消费签单内部员工消费折扣……………………………………………如家费用报销标准礼品采购及上缴制度…………………………………………………诚信制度……………………………………………………………………………报损制度………………………………………………………………………市场销售体系…………………………………………………………………………………新店基本信息资料酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………价格制定流程………………………………………………………………………酒店促销活动审批…………………………………………………………………每周和每月销售报告……………………………………………………………家宾卡俱乐部………………………………………………………………………中央预订（CRS系统）………………………………………………………………宾客投诉………………………………………………………………如家VI用品维护………………………………………………………………质量管理体系…………………………………………………………………………………质量评定项目………………………………………………………………………酒店每月质量自查表………………………………………………………………………公司互查方案………………………………………………………………………公司总查方案…公司暗访方案…………………………………………………………………公司宾客满意度调查…………………………………………………………………培训管理体系…………………………………………………………………………………培训体系和目标………………………………………………………………………店长培训课程和方法…………………………………………………………………公司主题培训和方法…………………………………………………………………酒店培训课程和计划…………………………………………………………………培训管理表格…………………………………………………………………新开酒店的开业培训………………………………………………………………培训记录和档案…………………………………………编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
目录经营手册 (3)经营手册指导思想 (3)现代酒店经营与管理 (3)现代酒店的分类 (4)经营决策 (6)市场环境分析 (6)经营预测 (9)经营决策步骤和方法 (10)产品决策 (14)价格决策 (20)品牌建设 (26)企业文化 (29)技术运用 (30)经营计划 (31)酒店经营计划特点 (32)酒店经营计划指标 (33)酒店经营计划编制 (35)经营分析 (39)酒店经营分析 (39)现代酒店经营指标体系 (40)现代酒店经营分析的一般方法 (42)经营手册经营手册指导思想企业的经营战略就是充分了解市场环境和竞争形势，根据外部环境的变化趋势来制定企业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。
企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位，创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。
酒店业是一个发展迅速而又竞争日趋激烈的行业。
现代酒店的生存与发展，如果仅仅从内部管理的角度，合理计划配置人、财、物的资源，保证经营业务的良好运行，提高服务质量，强化成本控制，建立有效的管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力的，还必须注重于经营战略角度，以市场变化为中心，以客户需求变化为出发点，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，用科学的方法分析预测，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等做出战略性决策。
经营战略定位是企业成败的前提，有效的管理方式是经营目标实现的保障。
瑞都酒店连锁的经营定位和经营理念：•为广大商务游客提供“干净、方便、温馨”的经济型酒店。
•为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。
瑞都酒店连锁的经营手册指导思想：树立现代酒店的市场、竞争、效益、人才、质量、品牌、企业文化的经营观念，利用一切发展机遇、科学决策、灵活经营，由静止的酒店管理拓展到动态的酒店经营的目标，共同实现企业利益最大化。
-酒店经营环境分析研究；-酒店经营预测与决策；-酒店经营计划的制定；-酒店经营的产品决策；现代酒店经营与管理酒店经营-酒店市场的经营规律与理论；-酒店经营的价格决策；-酒店经营的战略问题探讨；-酒店形象的塑造设计原理方法。
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.服务手册（前台）Policy & Procedure （Front Office ）如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好住店客人的资料。
5.做好传真的收发、预订确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。
9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
、、服务手册（前台）Policy & Procedure如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录第一篇总则 (5)第二篇财务制度 (6)第三篇会计科目 (28)第四篇会计分录 (50)第一节直营、合资店会计分录 (50)第二节区域公司及区域中心会计分录 (71)第三节境内管理公司会计分录 (99)第四节境外管理公司会计分录 (128)第五篇NC操作手册 (129)第六篇财务报表 (129)第七篇其他 (130)第一篇总则第一条：为了统一会计核算标准，保证会计信息质量，规范企业财务行为，根据《企业财务通则》，制定本细则。
第二条：公司会计年度从每年一月一日起至十二月三十一日止。
第三条：会计核算以人民币为记帐本位币。
一切记帐统计，单据，报表，帐簿，用中文书写。
第四条：会计核算应当以权责发生制为基础。
第五条：会计核算应当合理划分收益性支出与资本性支出。
凡支出的效益仅与本会计年度相关的，应当作为收益性支出；凡支出的效益与几个会计年度相关的，应当作为资本性支出。
第六条：收入与其相关的成本、费用应当相互配比。
第七条：会计凭证（包括原始凭证）、会计帐簿、财务会计报告和其他会计资料（含计算机进行会计核算），必须符合国家统一的会计制度的规定。
目录1.0经营手册 (3)1.1经营手册指导思想 (3)1.2现代酒店经营与管理 (3)1.3现代酒店的分类 (4)2.0经营决策 (6)2.1 市场环境分析 (6)2.2经营预测 (9)2.3经营决策步骤和方法 (10)2.4产品决策 (14)2.5价格决策 (20)2.6品牌建设 (26)2.7企业文化 (29)2.8技术运用 (30)3.0经营计划 (31)3.1酒店经营计划特点 (32)3.2酒店经营计划指标 (33)3.3酒店经营计划编制 (35)4.0 经营分析 (39)4.1酒店经营分析 (39)4.2现代酒店经营指标体系 (40)4.3现代酒店经营分析的一般方法 (42)1.0经营手册 1.1经营手册指导思想企业的经营战略就是充分了解市场环境和竞争形势，根据外部环境的变化趋势来制定企业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。
企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位， 创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。
酒店业是一个发展迅速而又竞争日趋激烈的行业。
现代酒店的生存与发展， 如果仅仅从内部管理的角度，合理计划配置人、财、物的资源，保证经营业务的良好运行，提高服务质 量，强化成本控制，建立有效的管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力的，还必须注重于经营战略角度，以市场变化为中心，以客户需求变化为出发点，充分利用市场规律，通过与 市场的双向信息交流，用科学的方法分析预测，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市 场策略等做出战略性决策。
经营战略定位是企业成败的前提，有效的管理方式是经营目标实现的保障。
瑞都酒店连锁的经营定位和经营理念：*为广大商务游客提供“干净、方便、温馨”的经济型酒店。
• 为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。
瑞都酒店连锁的经营手册指导思想：树立现代酒店的市场、竞争、效益、人才、质量、品牌、企业文化的经营观念，利用一 切发展机遇、科学决策、灵活经营，由静止的酒店管理拓展到动态的酒店经营的目标，共同 实现企业利益最大化。
2、优质服务的10把金钥匙：1)一流的服务员，一流的服务标准。
2)微笑。
3)客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
4)热情、快速、准确的服务。
5)干净、温馨的客房，怡人的环境。
6)真诚、诚实和友好。
7)注重仪表和行为举止。
8)具有团队精神和沟通能力。
9)用尊称来问候客人。
10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤1)真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
2)照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3)欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范（）”在距离客人10步时，用目光关注客人。
在距离客人5步时，向客人问候。
与客人接触时，第一句话永远是你说的。
与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2．制服的穿着要求整洁、挺刮和大方。
服务手册（礼仪）
Policy & Procedure（courtesy）
如家酒店连锁公司
HomｅInns & Ｈotels Ｍanａgement Ｃo.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌!
如家使命:
用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
开业手册Policy & Procedure（Per-opening）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规X “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、店长岗位职责……………………………………………P. 4二、开业工作流程…………………………………………… P. 6三、开业工作内容…………………………………………… P. 7四、开业验收程序和标准……………………………………… P.16五、开业参考资料和如家标准手册…………………………… P.17六、开业采购物品清单………………………………… P.25七、开业采购物品图片…………………………………… P.40八、开业采购物品图片…………………………………… P.61一、店长岗位职责二、开业工作流程三、开业工作内容（一）人员准备1. 店长到位✧根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；✧店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。
财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。
✧店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格；✧酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；✧酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；2. 前期准备✧店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；✧店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；✧到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；✧到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；✧到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。
目录1.0 序言 (3)2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4)3.0 直营店操作流程图 (7)3.1 直营店操作流程图说明 (8)3.2 直营店服务项目 (9)4.0 什么是特许经营 (10)4.1 特许经营店操作流程图 (11)4.2 特许经营店操作流程图说明 (12)4.3 特许经营店服务项目 (13)5.0 市场加盟店加盟基本条件 (14)5.1 市场加盟店操作流程图 (15)5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16)5.3 市场加盟店服务项目 (17)6.0 管理店操作流程图 (18)6.1 管理店操作流程图说明 (19)7.0 会员组织章程 (20)序言亲爱的朋友:欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。
我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！您的服务经理：电话：传真：电子邮件：商务部联系人：电话：传真：电子邮件：“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。
在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？一、名牌——品牌效应“如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。
当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。
到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。
“如家酒店连锁”的股东携程旅行网（）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。
如家酒店手册大全序号文档名称页数格式大小在线浏览网址1前厅培训手册89页D O C2.2M B2酒店会员手册21页D O C158K B3客房服务手册62页D O C2.53M B4销售培训手册47页D O C670K B5工程培训手册21页D O C497K B6保安培训手册36页P P T523K B7餐厅培训手册46页D O C1.96M B8硬件装修手册25页P P T3.82M B9礼仪培训手册20页D O C141K B10经营管理手册45页D O C460K B11品牌标准手册41页D O C13.7M B12开业管理手册72页D O C5.16M B13开业经理手册23页D O C735K B14开业培训手册13页D O C1.77M B15安全培训手册18页P P T69K B16财务管理制度135页D O C1.11M B17店长管理手册92页D O C1.82M B18入职培训手册38页P P T1.82M B19特许经营手册31页P P T475K B20运营汇编手册206页P D F2.44K B21值班经理手册22页D O C150K B22质量管理手册124页P P T2.96M B23工程硬件手册103页P P T5.95M B24培训体系手册41页P P T842K B25管理系统手册41页P P T1.23M B26酒店员工手册16页D O C136K B27自我评估调查问卷手册172页P D F938K B28前台问讯模板13页D O C239K B29前台确认单18页P D F589K B30酒店绩效考核手册36页P D F3.21M B31酒店的能耗评估管理6页P D F230K B32G O P考核规则12页P D F94.7K B33采购平台手册23页D O C1.74M B说明：文档名称及网址如有变动，恕不另行通知，最终解释权规辰建科技所有！运营汇编手册1.（运字09第001号）关于2009年度运营备案申请的若干规定2.（运字09第002号）关于积分兑换礼品的结算规定3.（运字09第003号）酒店开业前发票抬头开具流程4.（运字09第005号）关于家宾卡错误差错调整规定5.（运字09第007号）关于店长负责的酒店重要物件管理规定6.（运字09第010号）新款毛巾、浴巾的摆放标准7.（运字09第011号）酒店浴室顾客摔伤事故控制建议措施8.（运字09第012号）携程操作原则定义及相应违规处理规定9.（运字09第014号）酒店严重违规案例报告10.（运字09第016号）关于店长平衡记分卡“销售管理”11.（运字09第017号）关于酒店事故事件报告制度12.（运字09第018号）如家酒店新价格权限体系13.（运字09第020号）酒店开业申请流程14.（运字09第021号）酒店礼品申购和结算流程15.（运字09第022号）如家酒店租金流程16.（运字09第023号）黑夹子(升级版)17.（运字09第024号）关于进一步规范如家快捷酒店房型称谓的规定18.（运字09第025号）固定资产流程19.（运字09第026号）促销管理实施细则补充文件目录1.附表1：运字09第001号——酒店运营备案申请表2.附表2：运字09第003号——酒店开业前发票抬头开具流程3.附表3：运字09第005号——关于家宾卡错误差错调整规定4.附表4：运字09第007号——店长负责的酒店重要物件清单5.附表5：运字09第007号——酒店印章存放位置详解6.附表6：运字09第007号——发票专用章使用授权委托书7.附表7：运字09第008号——淋浴区防滑垫铺设要求8.附表8：运字09第012号——关于如家酒店与“携程”合作过程中若干操作原则定义9.附表9：运字09第012号——门店操作典型问题汇总与相应处理规定10.附表10：运字09第018号——分客源价格权限体系11.附表11：运字09第020号——酒店开业申请流程12.附表12：运字09第020号——酒店试运转申请表、酒店试营业申请表13.附表13：运字09第021号——酒店礼品申购和结算流程14.附表14：运字09第022号——如家酒店租金流程（直营酒店）15.附表15：运字09第022号——发票交付催告函16.附表16：运字09第023号——酒店工程______年维护计划表17.附表17：运字09第023号——酒店计划维修（保养）表18.附表18：运字09第023号——酒店工程每日维修记录表19.附表19：运字09第023号——酒店工程______月物料统计表20.附表20：运字09第023号——酒店工程每日交接班记录表21.附表21：运字09第023号——酒店能耗统计表22.附表22：运字09第023号——酒店设备档案表23.附表23：运字09第023号——区域维护工程师巡查记录表24.附表24：运字09第023号——______年______月板式热交换巡检记录25.附表25：运字09第024号——如家快捷酒店标准房型称谓26.附表26：运字09第025号——酒店（开业后）固定资产支出27.附表27：运字09第025号——如家固定资产盘点表28.附表28：运字09第025号——如家固定资产请购单29.附表29：运字09第025号——如家固定资产转移单30.附表30：运字09第025号——如家资产验收入库单31.附表31：运字09第025号——固定资产标签32.附表32：运字09第025号——如家固定资产报废申请单33.附表33：运字09第025号——如家酒店固定资产报废/新增购置/报废再购置申请表酒店员工手册一、总经理致辞二、公司的组织机构1、公司组织机构2、直营店组织机构三、劳动管理规定1、员工录用2、员工类别3、体格检查4、试用期5、辞退/开除6、终止合同7、辞职8、调职9、升职10、薪金发放与调整及分类11、薪金考核12、工作日及工作时间13、超时工作及补偿四、福利制度1、休息日2、年假3、法定假日4、病、事假5、医疗福利6、因工受伤或死亡7、退休福利五、酒店规则1、人事资料2、个人仪表3、铭牌4、更衣柜5、制服6、酒店设施7、员工签到、签退8、值班时间表9、事假申请10、无故缺勤11、员工餐厅12、保安检查13、私人财物14、拾遗15、维护声誉及爱护酒店财物16、吸烟17、通告18、离职手续六、行为规则1、工作态度2、处理酒店投诉3、员工申诉4、保密条款七、奖励与处罚1、目的2、奖励（一）奖励条件（二）奖励等级（三）奖励审批3、处罚（一）轻度过失（二）重度过失（三）严重过失（四）处理及执行权限八、安全守则1、安全守则2、防火措施九、修订与解释十、附表1、员工过失单2、员工提合理化建议奖励审批表品牌标准手册一、如家企业文化概述二、公司L O G O的应用标准1、L O G O的图形2、标准色彩3、常用标准组合方式4、品牌发展的不同阶段使用的不同组合方式5、L O G O的应用署式三、宣传单页范本1、正面2、反面四、免房券模板1、正面2、反面五、房卡套模板1、正面2、反面六、户外灯箱设计标准规范1、如家酒店灯箱2、如家酒店加店名灯箱3、纯少数民族文字灯箱4、加少数民族文字和简体字灯箱七、联合促销模版1、正面2、反面八、门头、招牌规范1、酒店外观效果图2、如家酒店加店名灯箱3、纯少数民族文字灯箱4、加少数民族文字和简体字灯箱5、立壁式灯箱设计规格（简体）6、立壁式灯箱设计规格（少数民族字体）7、墙体文字规格8、箱体文字规格9、立体标志灯箱规格10、户外楼顶字箱安装规格九、印刷品设计版式十、广告的创意设计规范1、形象广告的创意设计与规范2、多媒体网站及展览展示设计规范3、商务广告海报创意设计规范4、设计效果事例图片绩效考核手册酒店内部员工考核制度（一）、考核对象（二）、考核评分标准（三）、考核评分标准适用范围（四）、奖金分配系数标准（五）、奖罚标准1、酒店在宽容期内2、酒店进入考核期3、奖励酒店员工考核细则及表格考勤调换班次请假铭牌制服更衣室更衣箱：仪表礼仪拾遗宾客设施收取小费过失处罚奖励1、安保员工考核a.考核细则b.日考核表c.月考核表2、值班经理考核a.考核细则b.日考核表c.月考核表3、酒店员工考核统计表4、酒店日/月考核统计表5、主管考核a.考核细则b.日考核表c.月考核表6、领班日考核记录表a.考核细则b.日考核表c.月考核表7、餐厅员工考核a.考核细则b.日考核表c.月考核表8、工程员工考核a.考核细则b.日考核表c.月考核表9、客房员工考核a.考核细则b.日考核表c.月考核表10、前台员工考核a.考核细则b.日考核表c.月考核表11、店助考核细则及表格a.考核细则b.日考核表c.月考核表店长管理手册编写手册指导思想1.0如家公司的企业文化1.1如家品牌1.2如家愿景和使命1.3如家的核心价值观1.4如家的经营理念和服务理念2.0组织结构和职责2.1如家公司组织结构2.2如家公司职能部门2.3直营店组织结构2.4酒店岗位职责3.0店长级管理制度3.1适用范围3.2管理流程3.3店长级岗位职责3.4招聘与入职3.5内部晋升和认定3.6店长工资标准和定级原则3.7考核标准（平衡记分卡）3.8考核与奖惩方法3.9外派管理人员补贴规定3.10见习店长培训期制度3.11实习店长辅导期制度3.12直营店会议制度3.13直营店提交例行报告4.0人事管理制度4.1员工招聘和入职4.2员工离职和升职4.3员工合同终止、辞职、辞退/开除4.4员工迎新入职培训4.5员工薪金和奖励4.6员工岗位考核标准4.7员工利益共享计划4.8劳动合同签定4.9社会保险缴纳规定4.10人事管理（档案）规定4.11工资额度审批和发放4.12员工满意度调查4.13如家公司保密制度4.14店长离职移交制度5.0财务管理制度5.1财务管理体系5.2财务工作职责5.3年度预算5.4提交月报和日报5.5月度经营分析5.6签字审批流程5.7直营店资金管理5.8直营店资产管理5.9采购申请流程5.10直营店消费签单5.11内部员工消费折扣5.12如家费用报销标准5.13礼品采购及上缴制度5.14诚信制度5.15报损制度6.0市场销售体系6.1新店基本信息资料6.2酒店客房、客源、价格分类6.3价格制定流程6.4酒店促销活动审批6.5每周和每月销售报告6.6家宾卡俱乐部6.7中央预订（C R S系统）6.8宾客投诉6.9如家V I用品维护7.0质量管理体系7.1质量评定项目7.2酒店每月质量自查表7.3公司互查方案7.4公司总查方案7.5公司暗访方案7.6公司宾客满意度调查7.7酒店硬件维护8.0培训管理体系8.1培训体系和目标8.2店长培训课程和方法8.3公司主题培训和方法8.4酒店培训课程和计划8.5培训管理表格8.6新开酒店的开业培训8.7培训记录和档案9.0品牌标准的制定9.1品牌标准制定的意义9.2品牌标准制定的流程9.3品牌标准的执行9.4品牌标准的完善管理系统手册如家愿景和使命如家酒店理念如家公司组织结构店长级管理流程1、招聘和入职2、培训和见习3、实习和辅导店长考核标准（平衡记分卡B.S.C）G O P/营业收入的考核和奖励宾客满意度考核员工满意度考核培训检查考核质量检查考核主管领导的考评考核工资计算培训期管理制度见习店长培训期制度1、培训课程安排2、实践课程安排实习店长辅导期制度直营店管理例会制度直营店提交例行报表如家公司保密制度店长离职移交制度1.财务档案资料2.市场销售档案资料3.人事培训档案资料4.工程技术档案资料员工利润共享计划员工岗位考核标准(参考)质量管理体系各项质量检查频度和权重宾客满意度调查方式和管理宾客投诉处理1.宾客向酒店投诉2.宾客向如家C R S电话投诉3.宾客向 C t r i p预订中心投诉如家V I应用1、招牌维护2、内部V I标识3、V I用品库存管理练习题开业培训手册一、开业店长岗位职责1.职责概述2.主要职责3.任职资格二、开业工作流程三、开业工作主要内容1.开业准备与计划进度2.人员招聘与员工培训3.营销计划与市场开发4.采购计划与物品准备5.管理规范与开业演练6.开荒清洁与开业验收7.工程协调与证照办理四、开业验收标准和程序（一）工程验收的标准（二）开业准备验收标准（三）酒店开业审批程序（四）开业检查中发现的未完工作五、开业标准《快捷标准手册》六、开业工作表单资料汇编1.开业培训讲议2.新店开业流程(0405修改稿)3.开业工作和配合4.快捷酒店外立面5.快捷酒店外立面-16.快捷灯箱效果图7.区域组织结构图8.酒店组织结构图9.人员配备比例10.工资标准审批表11.开业培训计划12.快捷酒店营销计划13.门市价制定和宣传单页模版14.快捷酒店价格政策15.酒店简介(样式)16.快捷快捷酒店（网络资料）17. 800卡样式18.快捷酒店连锁定房协议19.中介协议书20.开业促销计划21.电话录音22.开业采购清单-完整版23.夏季服装订货表24.员工工号牌统计表25.房号指示牌26.设施指示牌－227.酒店楼层号码和楼层指示牌28.安全疏散图29.玻璃门条－230. 2003版服务指南打印说明31.电视节目单200332.酒店安全200333.酒店服务指南200334.酒店服务指南2003e n g35.客房洗衣单200336.客房洗衣单2003英文37.客房用品价目单200338.客房用品价目单2003e n g39.赔偿费用200340.洗涤公司比价41.饮用水卫生标准42.快捷服务项目统一标准43.快捷连锁店早餐标准2004—244.快捷酒店连锁食品卫生检查标准45.自助早餐参考菜单-146.自助早餐参考菜单-247.咖啡厅菜单(参考)48.咖啡厅商务套餐(参考)49.咖啡厅饮料单(参考）50.快捷酒店连锁客房日用品补充更换说明51.宾客信息处理政策程序52.向员工授权53.快捷酒店连锁“授权”使用登记单54.开业验收标准55.开业检查报告样张七、表单资料包 1.61M B（下载）八、房屋租赁合作协议（下载）开业经理手册1.0如家酒店设计风格和管理原则1.1开业工作目标1.2开业经理工作内容1.3开业人员配置以及职责1.4开业经理必读参考手册书籍2.1开业流程和内容了解项目进程召开项目协调会议制定《开业工作计划》编制《开业财务预算明细》实施开业工作计划确定酒店人员编制落实人员招聘制定员工培训计划办理企业证件市场调研销售推广准备 设计酒店招牌 确定如家V I标识应用P M S系统的安装制定《开业经营目标和实施方案》员工上岗考核和定岗定职检查装修工程质量 试营业正式营业2.2开业工作支持部门和项目商务部工程部采购部市场部人事部品牌部运营部技术部行政部财务部2.3开业工作支持部门工作细项3.1开业物品采购流程E m a i l提出申请采购部审核开业经理核对签字领导签字确认选择供应商落实采购验收入库填写付款申请单安排付款3.2开业办理证件流程选定企业名称企业名称核准办理消防验收办理治安/特种行业许可证办理卫生许可证办理环保许可证办理工商营业执照、刻制企业公章办理企业代码证办理税务登记3.3开业前酒店运营检查表3.4如家酒店人员配置3.5如家酒店迎新培训计划4.3如家V I应用项目清单5.1相关表格开业时间表格开业流程表格收入预测表格经营预算表格经营分析表格收入分析报告表格经营利润报告表格参考比率表格开业管理手册一、店长岗位职责1.职责概述2.主要职责3.任职资格二、开业工作流程三、开业工作内容（一）人员准备1.店长到位2.前期准备3.人员定编4.人员招聘5.培训计划6.员工培训7.培训考核（二）经营准备1.销售计划2.酒店定价3.宣传资料4.组织销售5.灯箱广告（三）物品准备1.中央采购2.标准采购3.自行采购4.物品到货（四）证照办理1.名称核准2.获取资料3.准备文件4.申请受理5.检查验收（五）管理规范与开业演练（六）开荒清洁四、开业采购流程（一）工程验收的标准（二）开业准备验收标准（三）运营部开业验收办法（四）酒店开业审批程序（五）开业检查中发现的未完工作五、开业验收程序和标准（一） 如家标准手册（二） 开业参考资料开业培训课程和时间计划如家快捷酒店员工“授权”的规定1、价值权限2、使用范围3、使用形式4、使用方法5、管理规定6、帐务处理如家酒店连锁“授权”使用登记单如家酒店连锁“授权”使用汇总表宾客信息处理政策程序六、开业参考手册七、开业采购物品清单八、新开业酒店《开业项目和时间进度表》(范例)九、开业物品采购---中央采购清单1.客房部2.大堂3.餐饮部4.其它十、开业物品采购---自行采购物品1.客房部2.大堂3.餐饮部4.其它十一、开业验收标准经营管理手册1.0经营手册 31.1经营手册指导思想 31.2现代酒店经营与管理 3酒店经营酒店经营的主要内容酒店管理酒店管理的主要内容1.3现代酒店的分类 4现代酒店经营性质和客源市场的划分a.商务酒店b.度假酒店c.公寓式酒店d.会议酒店e.汽车酒店现代酒店等级划分酒店等级划分的意义最佳酒店的国际标准十条2.0经营决策 62.1市场环境分析 62.2经营预测 9经营预测流程经营预测方法2.3经营决策步骤和方法 10经营决策要点经营决策流程决策分类与对象决策方法2.4产品决策 14现代酒店产品特征现代酒店产品构成现代酒店产品的概念酒店产品的构成要素酒店新产品创新开发产品生命周期图酒店新产品开发程序酒店新产品创意评价法2.5价格决策 20均衡价格的理论酒店定价的依据产品生命周期与酒店定价产品生命周期中的价格策略酒店定价的目标酒店定价的步骤收益管理的定价方法几种定价策略的对比以需求为导向定价定位策略的评估标准2.6品牌建设 26未来成败的关键a.品牌价值b.高度参与性c.品牌定位品牌定位模型a.产品b.概念化品牌c.公司理念d.品牌文化e.品牌精神f.品牌建设2.7企业文化 292.8技术运用 303.0经营计划 313.1酒店经营计划特点 323.2酒店经营计划指标 33酒店经营计划指标体系酒店营业成本和费用3.3酒店经营计划编制 35滚动式计划编制法年度滚动计划季度滚动计划4.0经营分析 394.1酒店经营分析 394.2现代酒店经营指标体系 40客房经营指标餐饮经营指标4.3现代酒店经营分析的一般方法 42酒店经营业绩对比分析表酒店营业收入动态分析表酒店目标利润的因素分析值班经理手册目录值班经理的工作职责值班经理分工值班经理例行工作值班经理的工作方法值班经理管理原则值班经理工作备忘值班经理日工作流程值班经理分工负责细则值班经理在岗期间的共同职责值班经理年度工作表现考核表值班经理日常考核表礼仪服务手册一、酒店服务理念（一）服务的概念（二）优质服务的10把金钥匙（三）优质服务的三个步骤（四）服务准则（五）温馨服务——“十五规范（10.5F L）”二、酒店服务礼仪基本知识（一）服饰仪容礼仪（二）仪容卫生的要求（三）言谈礼仪（四）举止礼仪三、如家酒店接待服务礼仪三、如家酒店服务礼仪（一）产品和服务理念（二）服务礼仪四、如家酒店服务规范“十要、十不要”（一）十要（二）十不要五、酒店基本接待用语规范（一）欢迎语（二）问候语（三）祝贺语（四）征询语（五）应答语（六）道歉语（七）婉拒绝语（八）答谢语（九）指示语（十）道别语六、如家酒店“四服务”（一）超前服务（二）补位服务（三）准确服务（四）快速服务前厅服务手册职位任务1、电话接听和转接2、散客预订3、参观房间4、入住接待5、换房处理6、叫醒服务7、开门服务8、延时退房的处理9、记帐/挂帐服务10、离店结帐11、客人留言12、问讯服务13、宾客投诉处理14、物品赔偿处理15、商务服务16、访客登记17、贵重物品寄存（保险箱的使用）18、租借物品19、交接班任务清单前台服务标准（续）职位任务20、夜审和封包21、酒店相关表单22、前台管理相关表簿23、酒店租借物品服务及相关事项24、酒店商务服务项目及价格25、酒店小商品配置建议前台确认单1.散客预订单2.预收款收据3.杂项收入转帐单4.访客登记单5.预订等候单6.预定单英文版7.临时住宿登记单8.保险箱记录卡9.宾客留言单10.物品租借单11.房间房价变更单12.商务服务记录单13.住店客人开门通知单14.房卡套15.行李寄存牌16.药箱清单会员服务手册1、家宾俱乐部会员等级32、会员专享服务一览表43、如何获得家宾卡54、会员快速入住65、会员的积分76、会员注意事项107、会员价格列表118、会员预订的三种方式139、会员优先权1410、会员抽奖活动1511、会员个人资料维护1612、铂金卡贵宾权益声明1713、家宾卡补积分流程1914、家宾卡销售的秘诀21客房服务手册1、主管每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、洗衣流程9、遗留物品处理程序10、D N D处理标准11、工程报修程序12、大堂及公共区域清洁13、客厕清洁14、楼层走廊清洁15、杯子清洁标准16、客房清洁质量标准17、客房清洁注意事项18、公共区域清洁标准19、计划卫生与大清洁制定标准20、工作间整理标准21、客房钥匙管理22、对讲机管理23、 布草管理24、客房术语25、工作车整理与使用26、抹布、清洁剂使用27、客房消防与安全28、客房重要事件报告/记录/处理29、常见污迹的清洁方法客房服务指南1客房服务指南—2003版服务指南打印说明2客房服务指南—电视节目单20033客房服务指南—酒店安全20034客房服务指南—酒店服务指南20035客房服务指南—酒店服务指南2003e n g6客房服务指南—客房洗衣单20037客房服务指南—客房洗衣单2003英文8客房服务指南—客房用品价目单20039客房服务指南—客房用品价目单2003e n g10客房服务指南—赔偿费用2003销售服务手册一、如家销售理念企业定位客源定义产品定位消费理念全员营销服务营销二、如家销售政策公司销售职能的负责部门——市场部1、房型称谓2、价格政策（见附表 9）3、典型客源和客源细分P M S系统中客源分类定义：4、协议要求l单店协议:l联合协议:5、中介操作A．新店开通携程流程B．合作中几点说明C．保留房操作D．过失与处罚6、中央预订（C R S）三、如家销售指导新开店销售A． 区域有主要竞争伙伴B． 如家进入该城市第一个店1、市场营销调研报告（模板：见附件 6）营销调研报告项目内容：2、细分客源市场新开业店：已开业店：3、销售工具4、销售技巧l提高上门客比例技巧l淡季销售技巧l提高周日出租率技巧l单页盖章发放技巧（如家统一印制的各店单页） l家宾卡销售技巧l流量控制技巧l客户维护技巧l电话销售技巧l如何确定竞争对手确定竞争对手的步骤四、如家销售管理1、销售报告制度2、会议制度3、其它重要说明五、如家模板表格客房门市价格表店促销方案公司协议书中介协议书门店营销计划销售客源细分模板门店销售月报门店价格政策人事服务手册一、公司组织架构P.4服务支持中心组织结构图经营中心组织结构图酒店组织结构图二、职位说明书P.6酒店总经理酒店总经理助理酒店值班经理酒店客房主管酒店客房领班酒店前台服务员酒店客房服务员酒店公共区域服务员酒店餐厅主管/领班酒店餐厅服务员酒店厨师酒店厨工酒店保安员酒店工程维修工酒店财务会计酒店出纳（兼文员）三、人事管理操作流程P.22酒店员工招聘流程酒店员工入职办理流程酒店员工转正审批流程酒店员工调动审批及办理流程酒店员工工资制作流程酒店员工工资审批及发放流程酒店员工社会保险审批及办理流程酒店员工固定福利费审批及发放流程酒店员工请假办理流程酒店员工离职审批及办理流程流水编号规则四、人事操作关键控制点P.34主文档管理入职离职福利薪资计算年终奖计算五、人事管理相关表单P.45人员需求表应聘登记表面试记录表录用通知书转正评估表员工调动申请表员工调动确认信书面解除合同通知离职申请表离职清单酒店员工过失单员工花名册酒店工资表考勤表外劳力综合保险明细汇总表四金缴纳人员汇总表离职名单财务服务手册第一篇 总则5第二篇 财务制度6第三篇 会计科目28一、资金管理1、备用金的限额规定2、现金收付管理原则3、外币的收付4、现金的实物保管5、银行的开户、销户及变更投资公司等外币帐户管理流程6、网上银行申请和设置7、资金调拨7.1原则规定7.2投资公司的资金调拨7.3如家总部的资金调拨7.4如家酒店的资金调拨7.5内部往来的核对和清理二、存货管理1、存货的定义2、存货的计价3、存货的内容4、存货的核算方法4.1耐用类酒店用品4.2消耗类酒店用品的核算方法4.3原料、商品类酒店存货4.4总部存货的核算方法5、存货的盘点6、存货报废、报损处理7、其他三、固定资产1、固定资产管理制度适用范围2、固定资产管理制度核算的内容及方法3、核算的方法4、折旧年限及残值5、固定资产财务相关流程及处理(四)在建工程完工转固定资产流程(五)中央采购以外固定资产采购入账(六)固定资产的移动。
