第九章 质量管理

LCL 12
UCL
3 4 56
Possible problem, investigate
LCL UCL
12
3 4 56
Possible problem, investigate
LCL
12
3 4 56
Samples over time
SaБайду номын сангаасples over time
Samples over time
在1988年设立了该奖项。EFQM在欧洲有600多个会
员组织，这些组织都是公认的、能持续改善效率效能
的并且业绩出色的企业。
该奖项每年授予当年在全面质量管理方面表现最
出色的组织，获奖者分为四类：
➢公司整体
➢公司的运营部门
➢中小型企业
➢公共部门组织管理学院---曹庆仁
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第一节 质量与质量管理
一、质量
❖ 工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地 表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、 经营活动之中，井且通过企业的工作效率及工 作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出 来。
❖ 工作质量指标一般是过产品合格率、废品率和 返修率等指标表示。
❖ 对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序
质量。
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➢激励美国公司。 ➢建立指南和法则。 ➢为其他企业树立榜样。 ➢为其他美国组织进行特别指导。
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戴明奖与波里奇奖的区别
重点内容 分类标准
波里奇奖 出色表现和竞争力提高 u牋牋领牋 导型战略计划 u牋牋以牋 顾客和市场为重点 u牋牋信牋 息和分析 u牋牋人牋 力资源管理和开发 u牋牋工牋 序管理
硬件设施
意义
不仅可靠，而且准确地实现许诺服务的能力。
认真服务顾客的愿望。 员工的知识和服氖水平以及他们承担责任的能力。
关心顾客以及个性化的服务。 硬件设施、器具以及员工的表现以及其他影响感官的因 素，诸如噪音和温度等。
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（3）工作质量
指与质量有关的各项工作对产品质量、服 务质量的保证程度。
全面质量管理的特点
❖是全过程质量的管理 ❖是全员参加的质量管理 ❖是全社会推动的质量管理
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全面质量管理的方法——PDCA循环
7.形成标准， 巩固成绩
8.遗留问题， 转入下期
A
1.分析现状，找出问题 2.分析原因 3.找出主要原因 4.拟定措施，制定计划
P
CD
6.检查工作，
调查结果
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这个企业加工出的某种活塞杆出现弯曲，其原因可能有 四大类：操作方法、所用材料、操作者和机器。
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Example: Control Charts
Can be used to monitor ongoing production process quality and quality conformance to stated standards of quality.
设计 质量
生产制造
制造 质量
产品
销售和服务
销售服务 质量
使用中 的产品
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设计质量
设计质量指产品在市场中的内在价值，这是 公司的战略性决策。
通常的设计质量维度如下表所示。
维度 性能 特征 可靠性 耐用性 可维修性 响应 美观 声誉
含义 产品或服务的主要特性 附加到产品或服务上的各种次要的感知特性 可连续工作的时间，产品或服务出现故障的概率 使用寿命 修理的难易程度 处理顾客问题时的特点(速度、礼貌、能力) 感知特征(声音、感觉、视觉等) 过去的表现和其他无形价值(感知质量)
5.执行措施计划
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特点
（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环， 推动大循环
AP CD
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（2）循环每转动一周，水平就提高一步。
AP CD
AP CD
新的水平
原有水平
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全面质量管理的精髓
❖ 明确用户的需求 ❖ 开发新产品或提供新服务 ❖ 防差错设计 ❖ 把这些概念推广到供货商和分销商 ❖ 持续改善 ❖ 标杆法 ❖ 强调源头质量的概念 ❖ 发挥团队精神
1020 1010
UCL
1000
990
980
LCL
970 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Control Charts（控制图）
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Statistical Process Control Charts
UCL
Normal Behavior
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Frequency
Example: Pareto Analysis
Can be used 80% to find when 80% of the problems may be attributed to 20% of the causes.
Design Assy. Purch. Training Other Instruct.
戴明奖 统计质量控制 u牋牋策牋 略和目标 u牋牋组牋 织和运作 u牋牋教牋 育和扩展 u牋牋数牋 据收集／报告 u牋牋分牋 析
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欧洲质量奖
类似于波里奇奖。欧洲质量管理基金会
(European Foundation for Quality Management，
EFQM)，一个由西欧14个主要国家参与的联合会，
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戴明质量奖
40年来，日本通过授予著名的来表彰在质 量方面出类拔萃的企业。该奖是以美国著名 的统计学家爱德华·戴明博士的名字命名的 ，其思想要领为日本在二战后的质量成功指 明了道路。
第九章 质量管理
学习目标：
了解质量的基本概念及内涵 掌握全面质量管理的概念 了解了解质量管理过程 掌握戴明环 了解各种质量管理工具
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通用电气公司的质量观
韦尔奇：你不能以一种温和的、理性的方 式去劝导，在那儿你必须发疯似地去推行。 你必须告诉你的员工质量是生存的关键，你 必须要求你的每一位员工都接受培训，你必 须鼓动他们，你必须有物质奖励，你必须说 ：‘我们必须做这件事！’
ISO9000系列标准是推荐标准，不是强制执行标 准。但是，由于国际上独此一家，各国政府又予以承 认，因此，谁不执行谁就无法在国际市场站稳脚跟。
在国际贸易、产品开发、技术转让、商检、认证、 索赔、仲裁等方面，它成为国际公认的标准。
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ISO9000系列标准的组成
ISO9000—1《质量管理和质量保证标准第一部分：选 择和使用指南》
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制造和使用过程质量
制造过程质量指按设计要求，通过生产工序 制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现， 是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工 艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符 合性质量。
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第三节 统计质量控制
质量管理的统计控制方法
➢ 常用的统计管理方法，又称为初级统计 管理方法。它主要包括排列图、因果图、 相关图、直方图、控制图等。
➢ 中级统计管理方法。包括抽样调查方法、 抽样检验方法、实验计划法等。
➢ 高级统计管理方法。包括高级实验计划 法、多变量解析法。
戴明奖在日本相当受人尊敬，就像美国的 学术奖一样，在日本每年有数以百万计的人 们通过电视观看戴明奖颁奖仪式的现场直播 。
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波里奇质量奖
1987年，美国制定了马可姆·波里奇国家质量 改进法案，该法案设立了用以表彰美国工业中的 全面质量管理的年度奖。
马可姆·波里奇国家质量奖代表了美国政府对 质量是保证企业经营战略成功的一个必要部分的 认可。波里奇将通过以下几个方面的努力来提高 企业产品质量和生产率：
Method
Material
Can be used to systematically track backwards to find a possible cause of a quality problem (or effect).
Cause & Effect Diagram（因果分析图）
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Pareto Analysis（帕累托分析）
曲轴加工不良品排列图
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Run Chart（趋势图）
Diameter
0.58 0.56 0.54 0.52
0.5 0.48 0.46 0.44
1
Can be used to identify when equipment or processes are not behaving according to specifications.
（1）概念
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性 的总和。（ISO8402-1986)
质量就是适用性。（朱兰） 适用性的内涵——
性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、 美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。