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酒店服务质量评价体系构建随着酒店行业的快速发展，酒店服务质量成为决定酒店竞争力的关键因素。
如何科学地评价酒店服务质量，并及时发现和解决服务中的问题，成为酒店管理面临的重要课题。
本文将探讨构建酒店服务质量评价体系的重要性，方法及实际应用，旨在为提升酒店服务质量提供参考。
当前，酒店服务质量管理面临诸多挑战。
一方面，消费者对酒店服务质量的期望值日益提高，要求酒店提供更加细致、周到、个性化的服务。
另一方面，酒店市场竞争激烈，如何脱颖而出，树立品牌形象，成为酒店管理的难题。
在此背景下，构建科学的酒店服务质量评价体系显得尤为重要。
酒店服务质量评价体系由设施设备、服务过程、客户满意度等多方面评价标准构成。
其中，设施设备是评价酒店服务质量的基础，包括客房、餐厅、会议室、健身房等设施的完善程度与舒适度。
服务过程则员工的服务态度、专业程度、反应速度等。
客户满意度是直接反映酒店服务质量的关键因素，通过收集客户反馈，了解客户对酒店服务的满意程度。
在构建评价体系时，应确保各项评价标准的科学性和公正性。
可以采取多种方法，如问卷调查、客户访谈、专家评估等，以获取全面的评价信息。
同时，结合大数据技术和人工智能算法，对评价数据进行深入挖掘和分析，以更好地发现和解决问题。
完善和推广酒店服务质量评价体系，需要采取以下措施：定期开展评价工作，确保评价数据的实时性和有效性。
加强员工培训，提升员工服务意识和专业素养，确保服务质量的稳定输出。
优化客户体验，通过不断改进服务流程，提高客户满意度。
与行业协会、监管部门等合作，共同推广酒店服务质量评价体系，提高行业的整体水平。
评价结果在酒店管理中的应用主要体现在以下几个方面：发现和改进服务问题：通过评价结果，酒店可以及时发现服务中的问题，如设施损坏、卫生不达标等，进而采取针对性措施加以改进。
调整市场策略：根据客户反馈和市场调查，酒店可以了解消费者需求和市场趋势，从而调整市场策略，吸引更多目标客户。
关于企业服务质量提升的相关文献一、概述企业服务质量是企业发展中的重要组成部分，也是企业与客户之间建立良好关系的关键。
随着市场竞争的日益激烈，企业对于服务质量问题的重视程度日益提高。
本文将通过对相关文献的梳理和分析，探讨企业服务质量提升的相关理论和实践经验，以期为企业在服务质量提升方面提供参考和借鉴。
二、文献综述1. 《企业服务质量管理的理论与实践》该文献系统地介绍了企业服务质量管理的相关理论，包括服务质量的内涵和特征、服务质量管理的原则和方法等内容。
通过对多家企业的案例分析，作者进一步指出了企业在服务质量管理实践中常见的问题及其解决方法。
该文献的研究结论为企业提供了一些具体可行的建议，值得企业在实践中加以借鉴。
2. 《企业服务质量提升的关键因素分析》该文献通过对企业服务质量提升的关键因素进行深入研究，提出了顾客满意度、员工素质、管理体系和技术支持等因素对企业服务质量的影响。
作者通过问卷调查和深度访谈的方式，对这些关键因素进行了量化分析和实证研究，为企业制定服务质量提升策略提供了理论支持和实践参考。
3. 《企业服务质量评价体系的构建》该文献主要针对企业服务质量评价体系展开了深入研究，包括服务质量评价指标的选择、权重确定和评价模型建立等方面。
通过对不同行业的企业进行案例研究，作者提出了一套完整的服务质量评价体系构建方法，为企业定量评价服务质量和进行对比分析提供了有力工具。
三、结论与展望企业服务质量提升是一个复杂而又重要的课题，需要企业在实践中不断摸索和改进。
通过对上述文献的综合分析，可以得出以下结论：企业要从内部建设着手，加强员工素质培训和建立科学的管理体系，提高员工对服务质量的重视程度和对客户的关注度。
企业需要建立科学合理的服务质量评价体系，对服务质量进行定量化评价，发现存在的问题并及时加以改进。
企业要注重顾客需求，不断改进服务流程和技术支持，提高顾客满意度和服务体验。
我们也应该看到，目前的研究还存在一些局限性，例如研究样本范围有限，研究方法不够全面等。
当前酒店服务质量管理的文献综述作者：戎千来源：《当代旅游》2018年第05期摘要：在旅游饭店飞速发展的大背景下，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。
为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。
面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。
关键词：酒店业务;服务质量管理;顾客满意度截止到2015年，我国星级饭店总数12327个，相比于2014年的12803个，数量有所下滑。
但数据显示，我国近十年旅游饭店营业额逐年上升，从2008年的1932.70亿上升到2016年的3001.19亿，旅游饭店业务发展速度飞快[1]。
一、研究现状对于酒店服务质量管理的方法，不同的学者给出的不同的看法和规则：首先，针对服务质量管理，格朗鲁斯认为质量管理属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。
他将服务质量分成两类：技术质量和功能质量[2]。
技术质量是顾客通过服务所得（即服务过程的产出）来评价的。
这是格朗鲁斯对服务质量的论述，而酒店服务质量属于服务质量的一部分，需要基于酒店特殊的环境进行特殊分析，从而准确地酒店的层面来提升质量。
Parasuraman等人指出，服务质量是顾客感知的关键，定义服务质量的应该是顾客，开始了从顾客感知方面提升服务质量的研究。
学者彭玲認为，我国酒店业普遍存在平均利润率低、服务质黄不高的状况，需要从全面质量管理的视角去寻求有效治理酒店服务业质量管理和质量控制的途径。
她提到，酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。
酒店客房服务质量问题与对策的文献综述摘要：随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也越来越高。
酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要保证和提高服务质量水平，改善服务质量是酒店生存的源泉。
为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。
1、引言饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。
目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。
2、研究的发展2.1酒店服务质量的一般性研究1、张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。
（张景泰，质量管理是饭店管理的核心，1999）2、叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。
（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）3、伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存，保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。
（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）4、徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。
反之，劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。
（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。
（王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）2.2提高酒店服务质量的一般性研究1、赵士德、钱丽萍（2003）认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的标准。
饭店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。
医疗服务文献综述在现代社会中，医疗服务起着至关重要的作用。
它们不仅能够提供医疗保健，还能为患者和家庭提供照料和支持。
医疗服务的范围广泛，包括医生、护士、药剂师和其他医疗专业人员的工作。
这些人员通过提供医疗咨询、诊断和治疗等服务，帮助人们维持健康和康复。
医疗服务是一个复杂的系统，涉及各个环节的协作和配合。
医生作为医疗服务的核心，负责诊断疾病、制定治疗方案，并指导患者进行治疗。
护士则负责提供基础的护理服务，包括病人的监护、药物的管理和病情的观察。
药剂师负责药物的配方和发放，确保患者获得正确的药物治疗。
其他医疗专业人员如物理治疗师、心理咨询师等也发挥着重要的作用。
医疗服务的质量是保障患者健康的关键。
良好的医疗服务应当具备以下特点：专业性、可及性、安全性和连续性。
专业性意味着医疗服务必须由经过专业培训和具备相关资质的人员提供。
可及性是指患者能够在需要时获得医疗服务，不受时间和地点的限制。
安全性是指医疗服务必须符合一定的安全标准，确保患者不会受到进一步伤害。
连续性是指医疗服务应当是一个连续的过程，患者能够获得持续的关怀和治疗。
在医疗服务中，患者的参与和反馈也至关重要。
患者应当积极参与医疗决策，了解自己的疾病和治疗选项，并与医生共同制定治疗方案。
患者的反馈也可以帮助医疗服务提供者改进服务质量，提高患者满意度。
然而，当前医疗服务中还存在一些问题和挑战。
例如，医疗资源的不均衡分布导致了一些地区医疗服务的不足，患者往往需要长时间等待才能获得治疗。
另外，医疗服务的成本也是一个问题，一些患者无法负担高昂的医疗费用。
此外，医患关系的紧张也是一个挑战，医疗服务提供者和患者之间的沟通和信任需要进一步加强。
为了提高医疗服务的质量和效果，各国都在不断进行改革和创新。
例如，引入电子健康记录系统可以提高医疗信息的共享和流通，提高医疗服务的效率和准确性。
此外，一些国家还推行了家庭医生制度，将医疗服务从医院延伸到社区，提供更加贴近患者的医疗服务。
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010/1/16作者：***职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：**********************摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。
顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。
质量论文优秀4篇质量论文篇一【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。
在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。
总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。
本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。
Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。
从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。
关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
2 文献研究2.1 服务质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。
当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。
同时，格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。
可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。
往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样。
此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的，然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的，这也需要服务接受者的配合和响应，否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降。
2.2 服务质量评价模型学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。
在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。
服务质量评价体系文献综述
1服务质量的涵义
至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式：
1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。
以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。
其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。
此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。
1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。
从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。
Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。
此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。
1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。
Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。
此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。
Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。
Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，
与ParasuramanGAP理论的理论基础一致。
2服务质量构成要素研究
2.1国外服务质量构成要素研究
2.1.1Gronroos的认知质量模型。
Gronroos（1982）提出一套较为简略的服务质量模式，主要依据服务质量传递的内容与方式，将服务质量区分为技术质量与功能质量（如图2.1）
2.1.2Juran的服务质量五要素理论。
Juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个部分：①内部质量：指顾客看不到的质量；②硬体质量：指顾客看得见的有形质量，如演唱会会场的设施、装潢；③软体质量：指顾客看得见的软体质量，如演唱会的宣传；④及时反应：指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性；⑤心理质量：指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。
2.1.3 Martin的双层面服务质要素理论。
Martin(1986)则将服务质量区分为程序层面及友善层面。
在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客反馈、监督等；在态度层面中，包括了态度、注意、说话的声调、肢体语言、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。
2.1.4Sasser的服务质量七要素理论。
Sasser等(1987)认为顾客会根据以下七
类服务要素评估服务质量：①安全性，指人身安全和财产安全；②一致性，指服务的规格化和可靠性；③态度，指服务态度；④完整性，指服务项目是否够完整；
⑤环境，指服务环境和气氛；⑥方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；
⑦时间：指服务所需的时间和服务速度。
2.1.5Parasuraman的服务质量评价模式。
Parasuraman等（1985）则认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较：服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。
他们通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了“服务质量评价模式”（如图2.2 所示），其评价模式包含了下列十项服务质量构成因素：①可靠程度：意指企业第一次执行任务就做对，表示公司对其承诺的尊重；②反应力：员工提供服务的意愿与及时性；③胜任力：员工具有执行任务所需的专业知识与技能；④接近性：顾客易于接触所提供的服务；⑤礼貌性：服务人员的体贴、友善与礼貌；⑥沟通性：员工愿意倾听消费者的意见，并能以顾客听得懂的话来交谈；⑦信赖性：值得信任、可相信并诚实；⑧安全性：使顾客免于受到危险和怀疑；⑨了解和熟知顾客：致力于了解顾客需求并且能认识顾客；⑩有形性：指服务发生之实体设备，包括提供服务的工具、设备及员工的外在形象等。
1988年他们又将这十个因素缩减为①可靠性：可靠及准确地提供所允诺之服务的能力。
②有形性：指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。
③反应性：服务人员协助顾客与提供即时服务的能力。
④保证性：服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信任及信赖能力。
⑤移情性：服务人员对顾客的关心与个别照料。
2.1.6Mitra的服务质量四要素。
Mitra（1993）则将服务质量分成四个组成要素：①服务人员之行为及态度：即与服务人员有关的态度，其包括了礼貌、自信、提供服务之意愿、是否细心及体贴等；②时效性：由于服务具有易逝性，服务质量好坏取决于服务当时之过程，所以时效性包括等待时间、服务完成所需之时间等；③服务不合格点：时机成效偏离目标值的情况；④设施有关特性：即服务设施的好坏。
综上所述，国外研究以认知理论为基础、从服务质量产生机理出发，结合行业实证研究，探究服务质量公共要素，并建立模型。
由于学者研究角度不同提出的要素理论表面上存在差异，但本质上具有一定的一致性，其中Parasuraman的服务质量评价模式是实证中应用最广。
实证研究证明不同产业服务质量具有不同的构成要素，因而对不同服务业进行质量评估其要素需要在公共要素基础上进行增减。
2.2国内服务质量构成要素研究
近几年来，国内一些学者也对服务质量构成要素进行了研究：汪纯孝（1999）等人认为：Gronroos、Sasser、Berry等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素，要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量管理工作，应研究服务性企业管理者是从哪些方面来加强服务质量管理的，即从服务企业角度出发分析服务质量特性；并认为服务质量特性主要由技术质量、感
情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。
伍小琴（1997）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。
戚安邦（1999）认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作用，它是服务质量的一个重要构成因素。
宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。
国内研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用现有模型进行评估，较少从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展。
3研究总结
学者研究丰富了服务质量研究体系，其研究呈现出明显的特征：
3.1国外对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已经有了深刻的研究，但实证研究主要还集中在以GAP模型、SERVQUAL量表为基础，并进行适当改进，如利用感知值取代感知与期望的差值。
国外学者还不断探索构成服务质量的公共因素，在越来越多实证研究证明不同行业服务质量模型的要素并非相同，所以一般这些公共要素只是一种指导性要素。
3.2国内缺少对服务质量评价的理论研究，大量实证研究基本利用GAP模型，并结合行业特征对指标进行修正。
在肯定实证研究对行业服务质量评估作用的同时，需要指出的是理论研究的缺乏直接限制我国服务质量研究水平。
3.3行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型，这给服务质量评估带来了巨大的困难，不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。
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