顾客感知服务质量的测量与分析研究

顾客感知价值研究之文献综述顾客感知价值研究之文献综述摘要关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富,国内关于这方面的文献多属介绍性的研究,因此本文主要对国外的相关文献进行了述评.本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。

关键词：顾客感知价值感知利得感知利失一、引言在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。

因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。

顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。

Porter所提出的“顾客价值链&＃8221;概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1］.企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。

顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）［2]。

国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富,众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等,如Zaithaml(1988) ［3]。

二、顾客感知价值的定义与内涵一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）［4］；另一种是以Zeithaml为代表,从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1］.菲利普&＃183;科特勒对顾客感知价值的定义为：顾客感知价（Customer Perceived value ,CPV）是指预期顾客评估一个供应品和感知值的所有价值与所有成本之差［5］。

0382021年12月 1 理论背景与研究目的在经济下滑形势下，澳门地区的酒店数量却依然不断增加，本地酒店行业的竞争趋势愈演愈烈。

因此，五星级酒店作为行业中最重要也是竞争最激烈的一个群体，如何在有限的客源以及酒店硬件环境同质化严重的条件下降低企业成本、提高经营业绩和竞争力显得尤为紧迫。

Juran and Gryna （1993）[1]提到就长期而言，相对于竞争对手，影响企业表现最重要的因素是产品的质量和组织提供的服务。

Copacino （1997）[2]认为，拥有忠诚顾客可以降低运营成本总花费，以及增加利润。

Fornell （1996）[3]已经发现，服务与质量的关系往往作为顾客忠诚行为的前提，例如重复购买、积极的口碑、更多的支付倾向等。

Cronin et al （2000）[4]表明，服务质量是顾客价值感知的重要驱动力。

Chang ＆Wildt （1994）[5]提到良好的价值属性对顾客忠诚度有积极影响。

以上可以看出，服务质量、顾客忠诚度以及价值感知之间存在关联，但是基于三者关系的研究不多见，并且在五星级酒店领域的三者关系研究更是少见。

因此，基于澳门地区酒店业的经济形势，以及业内这三者关系的研究空缺，本文对澳门地区五星级酒店行业中服务质量与顾客忠诚度及价值感知三者之间的关系进行探究。

2 研究模型与研究假设通过了解以往研究中提到服务质量和价值感知的影响因素，根据Parasuraman and Grewal （2000）[6]的研究结果整理出三个主要因素，并且根据Parasu raman 等（1988）[7]的研究整理出服务质量的构成因素，根据Oliver（1999）[8]的研究整理出顾客忠诚度的构成因素和Petrick （2002）[9]的研究整理出顾客价值感知的构成因素，研究模型如图1所示。

图1 研究架构服务质量方面对顾客忠诚度的影响仍在调查中。

以前的学者例如Dagger ＆Sweeney （2006）[10]的一些研究表明，服务质量对顾客的忠诚度有直接影响。

国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述摘要：国外对餐饮服务质量和顾客满意度的研究已经形成较为成熟的理论体系。

主要从两个方面做了综述：餐饮服务质量的度量，影响顾客满意度的因素。

此外，还对餐饮服务满意度的研究进程、研究方法和研究结论的应用做出了评论。

关键词：餐饮服务质量顾客满意度服务质量差距模型1 导论随着餐饮企业的竞争激烈程度加剧和市场淘汰速度快等餐饮企业固有的性质，越来越多的餐饮企业试图寻找一种方法使得自己能够与众不同，从而在竞争激励的市场环境中脱颖而出。

有一种策略对餐饮企业获得成功做出了相当大的贡献——向顾客提供高质量的服务以增强顾客满意度。

顾客满意度是顾客对服务质量期望和服务质量感知的差距（parasuraman, zeithaml and berry,1985）；高水平的服务质量能够产生较高的顾客满意度，而较高的顾客满意度反过来又可以带来更多的顾客，从而产生更大的企业利润（irene hau-siu chow et al.,2007）。

由于服务本身所固有的性质，服务质量也是一个抽象的、难以把握的，且具有无形性、多相异质性和不可分割性三个独特的特征（parasuraman, zeithaml, and berry, 1985）。

这些重要性质，使得服务质量不像产品质量那样，可以通过对产品的耐用年限和缺陷数量等指标进行客观地测量，以得出对其质量的评价。

失败的餐饮企业有一部分是由于管理者对顾客满意度的测度缺少战略目标（soriano,2002）。

所以，在服务质量缺少客观度量方法的情况下，一种合适的评估服务质量的方法就是去测度顾客对服务质量的感知。

整个服务业中，应用最为广泛的服务质量测量量表是parasuraman等人1988年设计的servqual。

在餐饮行业，较为权威的服务质量测量量表是stevens等人于1995年设计的dineserv。

对餐饮服务顾客满意度的研究，不仅具有学术贡献，而且对餐饮企业的实际操作经营具有较强的实践指导意义。

感知价值和顾客满意度的关系研究一、背景介绍价值是指顾客在购买产品或服务时所能够获得的实际收益。

而顾客满意度则是指顾客对产品或服务所满意的程度。

这两个因素在现代商业社会中都是非常重要的。

对于企业来说，了解如何感知价值和提高顾客满意度是非常关键的。

二、感知价值对顾客满意度的影响1. 帮助顾客更好地认知感知价值能够帮助顾客更好地认知企业的产品或服务。

如果顾客能够感知到企业所提供的产品或服务真正的价值，那么他们就会更容易地购买这些产品或服务，并更加满意。

2. 提高顾客忠诚度如果企业能够通过感知价值来提供优质的产品或服务，那么顾客就会更加忠诚于该企业。

这是因为他们会感到自己得到了真正的价值，从而愿意继续购买该企业的产品或服务。

3. 帮助企业树立品牌形象通过感知价值来提供优质的产品或服务能够帮助企业树立良好的品牌形象。

这是因为顾客会认为该企业所提供的产品或服务具有真正的价值，从而愿意将这些产品或服务与该企业的品牌形象联系在一起。

三、提高顾客满意度的策略1. 提高产品或服务的质量提高产品或服务的质量是提高顾客满意度的一个重要策略。

如果产品或服务质量较高，那么顾客就会更加满意，并愿意继续购买该产品或服务。

2. 提供个性化的产品或服务提供个性化的产品或服务也是提高顾客满意度的一个重要策略。

如果企业能够根据顾客的需求和喜好来提供个性化的产品或服务，那么顾客就会更加满意，并愿意继续购买该产品或服务。

3. 提高客户服务质量提高客户服务质量也是提高顾客满意度的一个重要策略。

如果企业能够提供优质的客户服务，那么顾客就会更加满意，并愿意继续购买该产品或服务。

四、结论感知价值和顾客满意度是两个非常重要的因素，在现代商业社会中都是非常重要的。

如果企业能够通过提高产品或服务的质量、提供个性化的产品或服务以及提高客户服务质量来提高顾客满意度，那么这些企业就能够获得更多的商业机会，提高自己的竞争力。

同时，如果顾客能够感知到企业所提供的产品或服务真正的价值，那么他们也会更加满意，并愿意继续购买该企业的产品或服务。

顾客感知服务质量的十大要素
顾客感知服务质量的十大要素
1 可靠性-涉及绩效与可靠性的一致
l 酒店的第一次服务要及时、准确地完成
l 准确结帐
l 企业财务数据和顾客数据记录准确
l 在指定的时间内完成服务
2 反应性-员工提供服务的意思
l 及时服务
l 即刻办理邮寄业务
l 迅速回复顾客打来的电话
l 提供恰当的服务
3 能力—掌握所需知识技能和知识
l 与顾客接触的员工所具备的知识和技能
l 运营支持人员的知识和技能
l 组织的研究能力
4 可接近性—易于接触和方便联系
l 通过电话很容易联系到服务
l 接受服务所等待的时间不长
l 营业的时间便利
l 服务设备安置地点便利
5 礼貌---包括客气、尊重、周到和友善
考虑顾客的利益
l 与顾客接触的员工外表干净、整洁
6 沟通---用顾客听得懂的语言表达和内心倾听顾客陈述
l 介绍服务本身的内容
l 介绍所提供服务的费用
l 介绍服务与费用的性价比
l 向顾客确认能解决的问题
7 可信度—信任、诚实和心中要想着顾客的利益
l 公司名称
l 公司声誉
l 与顾客接触的员工的个人特征
l 在互动关系推销中的难易程度
8 安全性---安全、没有风险和疑虑
l 身体上的安全性
l 经济上的安全性
l 信任程度
9 理解—尽力去理解顾客的需求
l 了解顾客的特殊需求
l 提供个性化的关心
认出老顾客
10 有形性---服务的实物特征
l 实物设施
l 员工形象
l 提供服务时所使用的工具和设备l 服务的实物表征
l 服务设施中的其他东西。

1 引言官网是一个公司或企业在网络平台的动态门户，国内航空运输公司的官网也不例外。

官网的创建对企业文化的推广、品牌影响力的拓展和相关产品的宣传起到了一定的积极作用。

随着智能手机和电脑的普及，越来越多的年轻人喜欢在网上购票，在网络上通过航空公司官网查询航班相关信息，进行航班的预订或者其他退票改票等信息查询的服务功能。

航空公司的官网是传统服务转型的必然结果。

传统的柜台是服务和顾客与服务人员进行的面对面的交流，是双方的互动，而对于官网平台服务来说，则是顾客的自助服务模式，在便于顾客自主查询相关信息的同时，也暴露出了一些弊端。

顾客没有办法实时的对官网的意见进行反馈，官网的设计人员也就无法对有针对的进行修改，这就要求官网在设计之初必须全方位的考虑用户的需求。

尽可能的将用户用得到的信息清楚、方便地展现在官网的页面上。

使顾客在使用官网自助查询服务时，能够第一时间获取他们想要的内容和信息。

此外，网站质量也需要实时关注。

获取网站质量评价的渠道就是顾客的满意度，充分利用顾客满意度因素的回馈修改和完善官网的自助服务，以提升官网平台的服务质量。

1.1 研究背景及意义随着当今社会信息化的高度普及，以及互联网时代的全面兴起，各个企业或公司的官方网站（以下简称官网）也得到了生存的空间，逐渐成为绝大多数企业最基本的配置和服务体系。

官网具有成本低、效率高、便于操作、时效性强、可全天候服务等优点迅速跻身于公司企业的推广噱头，国外企业的官网盛行，带动了国内互联网官网服务的发展。

国内的公司企业，如航空公司从千禧年开始，陆陆续续建立起了官方网站，以便于旅客查询信息和在线订票。

随着互联网技术的发展和旅客多样化的需求，各个航空公司都在对官网进行更新和改版，海南航空公司也不例外，它增设了很多新颖实用的功能，对官网的页面也有所设计和改版，但仍然存在一些需要改进和解决的问题与弊端。

从理论角度出发，服务质量是所有公司老生常谈的问题，如何理解服务质量，如何提升服务质量，是首要解决的关键问题。

服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。

•无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

•服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。

一是西方特别是北美服务业的全面解禁。

二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。

这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。

其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。

20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。

2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。

服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。

随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。

２０…０６差堑｜０期　沿海企业与科技　（总第７７期）　ＣＯＡＳＴＡ

Ｌ　ＥＮＴＥＲＰＲＩ。ＳＥＳ　ＡＮＤ　ＳＣ’ＩＥＮＣ’Ｅ’　ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ　ＮＯ．１０，２００６　

（Ｃｕｍｕｌａｔｉｖｅｌｙ　ＮＯ．７７）　

顾客感知服务质量　陈尔东，范　鑫　［摘要］顾客感知服务质量是服务营销领域的重要内容。文章对顾客感知服务质量的内容进行阐述，剖析其概念，　将其维度划分为五个部分，并指出了感知服务质量构成。　［关键词］顾客感知服务质量；技术质量；功能质量　［作者简介］陈尔东，鞍山科技大学讲师，管理学硕士，辽宁鞍山，１１４０５１；范鑫，鞍山科技大学工商管理学院，辽宁　鞍山，１１４０５１　［中图分类号］Ｆ７１３．５５　［文献标识码］Ａ　［文章编号］１００７—７７２３（２００６）１０一ＯＯ９５—０２　

一、

对顾客感知服务质量概念的厘清　

（一）顾客感知服务质量与满意的关系　对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程　中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生　接触。顾客感知服务质量可以定义为：将接受的服　务与期望的服务相比较，当感知超出期望时，服务　被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶；当　没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当感知　与服务一致时，质量是满意的。　从业者和作家们在流行刊物上倾向于把术语　“满意”和“质量”相互替换，但是学者们企图更精　确区分这两个概念的含义和量度，此举引起了大量　的争论。最终达成的一致意见是，从这两个概念的　原因和结果来看，它们根本是不同的。但是，它们　也有一些共同点，总的来说满意被看成一个更广义　的概念，而服务质量则专门研究服务的几个方面。　基于这样的看法，顾客感知服务质量就是顾客满意　的一部分。图ｌ形象地展示了这两个概念的区别。　匪　

匹　匹　匹　匮　

图ｌ　顾客感知服务质量和顾客满意的关系　（二）服务质量是顾客感知的服务质量　我们总是在改进顾客感知服务质量，但是实际　上对顾客感知服务质量的内涵并不真正了解。如　果只片面地强调提高顾客感知服务质量，而对服务　质量是如何被顾客感知、怎样才能改进和提高等问　题不加以界定的话，那么这种强调是没有意义的，　它可能只是一种口号。在服务业中，特定的产品或　者服务的质量是顾客感知的服务质量。　将顾客感知服务质量的定义界定得过于狭窄　是有一定的风险的，因为这将导致感知服务质量的　范围狭窄。例如，服务或者产品的技术特征常常被　认为是产品或服务唯一的重要的特征，越是重视技　术的企业，就越是如此。事实上，顾客关于质量的　概念是很宽泛的，而不仅仅是局限于技术这一项指　标上。企业对质量的理解必须和顾客的理解相吻　合；否则，在制定质量改进计划时，就会出现错误的　行为，金钱和时间就会被白白地浪费掉。应当记　住，重要的是顾客对质量如何理解，而不是公司对　质量如何诠释。　二、顾客感知服务质量的维度划分　研究表明，顾客感知服务质量不是一个一维的　概念，也就是说顾客对感知服务质量的评价包括多　个要素构成。经过理论与实践的总结，这些服务部　门包括机械修理、银行、长话服务、证券经纪人和信　用卡服务等等。他们确立了用来评价顾客感知服　务质量的五个基本方面：可靠性、响应性、安全性、　移情形和有形性。　（一）可靠性——涉及绩效与可靠性的一致　９５　

顾客感知价值理论研究概述摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。

顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉，它被越来越多的研究者和企业所重视。

本文总结了顾客感知价值的不同定义、特性、维度划分及其驱动因素的相关研究，为进一步研究顾客价值提供理论基础。

关键词：顾客感知价值、特性、维度划分、驱动因素一、顾客感知价值的定义porter（ 1985）在《竞争优势》一书中提出了”买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然porter 并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。

zaithaml（1988）认为，顾客感知价值是顾客在获取产品或服务的过程中所能感知到的利益与其所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

monroe（ 1991）将顾客感知价值定义为”感知利得与感知利失之间的比例”，认为”购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。

感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持；感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。

anderson（1993）等人认为，对组织顾客而言，顾客感知价值是组织顾客在和供应商的市场交易中所获得的一系列的经济、技术、服务和社会利益。

philip kotler（ 1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。

他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本之差。

总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。

总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。

服务质量评价的方法服务质量评价是一种评估服务提供者在满足客户需求和期望方面表现的方法。

评价服务质量是为了帮助组织改进其服务，提高客户满意度，并增加市场竞争力。

下面将介绍一些常用的服务质量评价方法。

1. 顾客满意度调查：这是最常见的服务质量评价方法之一。

通过在线调查、电话访谈或面对面访谈等方式，向顾客询问对服务提供者的满意程度以及对服务质量的评价。

顾客满意度调查可以收集到大量的客户反馈信息，帮助组织了解客户需求、期望和满意度水平，从而针对问题进行改进。

2. 服务质量模型评价：服务质量模型评价是一种综合性的评价方法，它将服务质量分为多个方面，包括可靠性、响应性、保证性、可信度和关怀度等。

通过评估这些方面的表现，可以得到一个全面的服务质量评价。

其中最著名的是SERVQUAL模型，它通过比较顾客的期望和感知来评估服务质量。

3. 服务质量指标评价：服务质量指标评价是一种定量方法，通过制定一系列服务质量指标来评估服务提供者的表现。

这些指标可以包括客户满意度、服务效率、服务质量指标、客户投诉率等。

通过对这些指标进行测量和分析，可以帮助组织评估自身的服务质量水平，并制定改进措施。

4. 因子分析评价：因子分析评价是一种统计方法，它通过分析大量的数据，找出隐藏在数据中的因子，从而确定评价服务质量的关键因素。

例如，通过对顾客满意度调查数据进行因子分析，可以找出对顾客满意度影响最大的因素，并为改进服务质量提供指导。

5. 质量管理体系评价：质量管理体系评价是一种标准化的评价方法，它基于国际标准组织的质量管理体系标准，如ISO9000系列标准。

通过评估服务提供者的质量管理体系是否符合这些标准，可以评估服务质量的水平和可持续性。

除了以上几种方法外，还有许多其他的服务质量评价方法，如故障模拟评估、专家评价、投诉管理评价等。

每种方法都有其独特的优势和适用范围，组织可以根据自身需求和条件选择合适的评价方法。

总之，服务质量评价是帮助组织改进服务、提高客户满意度的重要手段。

服务质量的界定和测量（上）|----编者按:在推进工业化进程和大力发展现代服务业的今天,如何提升服务管理和服务质量的水平与国际接轨,乃是我国企业在国民经济调整结构,转变增长方式中迫切需要解决的课题.由于服务质量特性不同于产品质量特性,所以服务质量的界定和测量成为世界性的课题.本文对服务质量概念界定和测量的相关文献进行了讨论,对25年来提出的一些重要模型作了描述,并简要地总结了各种模型的特点和优缺点,然后从发展出更具有创新性的服务质量模型目的出发,提出了三种定量分析选项,以减少目前广泛使用的模型所存在的局限性.考虑到文章篇幅,编者将文章分为上,中,下篇在"质量译丛"栏目刊登.虽然文章篇幅略长了些,但还是值得我们阅读和研究,为不断改进服务质量测量方法提供借鉴.服务质量的界定和测量(上)摘要:随着服务经济的发展,在服务组织对顾客的服务质量感知越来越关注的促使下,越来越多的学者纷纷参与了测量服务质量感知的研究,提出了越来越多的测量模型方法.西班牙卡塔赫纳技术大学管理和营销系的何塞-A_马丁尼兹和劳拉吗丁尼兹于近期的《零售与消费者服务》杂~(JoumalofRetailingandConsumerServices)发表论文《关于服务质量的概念界定与测量研究》.文章对服务质量概念界定和测量的相关文献进行了讨论,对25年来提出的一些重要模型作了描述,并从这些概念界定中推导出一些普适和通用的等式和模型.文章总结了各种模型的特点和优缺点,以便研究者们能够在使用它们时达成一致共识.为了帮助人们理解服务质量模型作者从实证主义和建构主义的角度探讨了服务质量的范例,并从反映性模型与构成性模型的争论中,分析了服务质量的多维属性,并从发展出更具有创新性的服务质量模型目的出发,提出了三种定量分析选项,以减少目上熬餍棼40sH^Ns}*()if~LiiV0"耀鞲2鞠前广泛使用的模型所存在的局限性.关键词:服务质量;多维属性;反映性模型与构成-『生模型一,弓I言近30年间,有关服务质量的话题成为世界性的课题诸如究竟什么是服务质量感知,服务质量应该怎样测量等等,一直是学术界在管理和营销的文献中反复出现的命题.其中,有不少学者提出了不同框架和维度的服务质量模型例如格罗鲁斯于1982年和1984年首次尝试提出服务质量模型帕拉苏拉曼等(1985,1988,1994)科罗宁和泰勒(1992);拉斯特和奥利弗(1994);达博卡等(1996);布雷迪和科罗宁(2001)……这些模型都具有一个共性:都提出了一个多维的服务质量概念与测量顾客对质量的感知有着固有的内在联系.因此所有这些模型都有助于人们更好地理解服务质量的概念并为服务质量的测量提供了一个框架.但是,西班牙卡塔赫纳技术大学的两位学者在近期的零售与消费者服务》杂志上撰文认为,无论是达博卡等1996年提出的反映性模型,帕拉苏拉曼等人1985 年提出的构成性模型,还是布雷迪和科罗宁2001年提出的反映性和构成性观点,仍然存在具有争议的问题,比如:服务质量与其维度之间存在怎样的关系,即他们称之为"多维问题",其原因在于没有明确建立服务质量模型的理论框架.于是,何塞?A.马丁尼兹和劳拉?马丁尼兹在《关于服务质量的概念界定与测量研究》一文中,介绍了这些年来学者们提出的一些主要的服务质量模型从实证主义和建构主义的角度探讨了服务质量模式以及服务质量的多维属性,评析了反映性模型和构成性模型各自的特点和不足.此外,文章还为进一步研究服务质量的测量提供了指导意见避免由服务质量的多维概念而产生方法论方面的问题.作者认为,应发展出更具有创新性的服务质量模型,并提出了三种定量分析选项,以减少目前广泛使用的模型所存在的局限性.二,服务质量主要模型评析在近3O年间,学者们对服务质量感知进行了广泛深入的研究.由于服务具有无形性,异质性和不可分隔性服务质量被描述为"顾客对产品的总体卓越性/优势的判断"或者"顾客对组织及其服务的相对劣势/优势的总体印象".学者们建立了很多测量顾客服务质量感知的模型作者简要地介绍了以下几种重要的模型(见图1).1.GM模型和R0M模型由格罗鲁斯(1982,1984)建立的GM模型提出服务质量是由顾客对服务质量的期望和对服务质量的感知所决定的.服务质量的期望是由诸如企业形象,口碑,广告,价格或顾客个人因素(如需求)等变量所构成;服务质量的感知是顾客在服务过程中对一组服务维度的感受和体验的结果,这些维度有些是技术性的,有些则是功能性的,技术性主要涉及服务绩效的结果或顾客在服务接触中所接受的服务质量功能性则涉及对提供的服务的主观感知,确定顾客对服务提供过程中交互作用的感知.格罗鲁斯还认为在特定情况下,企业形象也可以作为另外一个服务质量维度.GM模型提出技术解决方案或员工具有的技术能力质量译丛都可以作为对技术性质量维度产生影响的变量,而以顾客为导向的物质和技术资源,服务的易获得性,顾客对自助服务系统的倾向性,以及企业与顾客保持联系的能力则是影响功能性质量维度的变量.图1(a)显示7GM模型.f图1几种主要的服务质量模型式(1)量化描述了GM模型Pl=8,Pil+81P迂+8+84P+p.,Pr_CIQ…=P—E,(1)式中,Q表示对个体的G整体感知服务质量;P和尸.表示个体f对属性或维度1和2的感知:P表示个体i的感知质量;E表示期望;CI;表示企业形象;表示权重因子.上述等式(1)出自格罗鲁斯于1984年撰写的文章中的推论,格罗鲁斯在文章的最后指出:总之,我们应该注意到质量维度是相互关联的.一个符合要求的技术性质量可以当作一个成功的功能性质量的前提条件:另上游质礤SHANGHAIQUAI』TY412011芷第2期一bli～catio…n一方面.如果功能性质量足够好的话,技术性质量中的临时性问题似乎可以不必计较."在应用研究中,G模型被表示为单～代数表达式(2)::喜尸vE(SO)==去喜(2)等式(2)中,是维度的个数(G模型为2个).P是个体f对于属1鸟的感知.这个等式由等式(1)得出假设服务质量是由两个权重相同的质量维度组成的,并且不考虑顾客期望和企业形象这两个因素.最重要的是JS不是区别于维度的变量.而是单个代数式结构. 1993年.格罗鲁斯在意识到独立测量顾客期望的难度后,才以绩效评分来测量服务质量.1994年,拉斯特和奥利弗提出--fROM模型,这是一个包含服务产品(类似于技术性质量),服务提供(类似于功能性质量)和服务环境在内的三元模型[如图1 (b)所示].等式(3)描述了尺0漠型:sQ|tR}M=8Pll+8.P|2七8Pl(3)上述等式(3)中,Q是对个体珀0M的整体质量感知;,.和,是个体尉属性1,2和3的感知:表示权重因子.在应用研究中,0为单一代数表达式,可表示为等式(4):so…去Po~Ers@)=去,(4)等式(4)中,圬示维度个数(D模型为3个),,表示个体j对属性,的感知.2.SEIWqUAL模型和sERⅣPERF模型相对来说比较知名的SERUAL模型是由帕拉苏拉曼等1985年提出的.该模型将服务质量表示为顾客对服务质量的期望与顾客对实际得到的服务质量的感知之间的差距.顾客感知的这种服务质量可以分为五个评价维度:有形性,可靠性,响应性,保证性和移情性.这五个维度来源于十个交叉维度,帕拉苏拉曼等人的研究认为这十个维度是服务质量的核心.服务质量的各个维度是互相关联的,它们构成了对整体感知服务质量【见图1 (C)】j==蔼雕爨42sAj}{Aff)Aul,2011鞲2鞘)￡模型和G模型之间的区别在于前者清晰地描述了质量维度和顾客期望之间的关系.但是,金无足赤.SERVQUAL模型在得到了学者们最为广泛的应用和传播的同时,也受到了极大的批评.SERUAL存在的缺陷促使学者们研究出其他替代模型,例如科罗宁和泰勒(1992)建立了SERVPER莫型,这个模型仅测量服务质量绩效[见图1(d)o卡曼(1990),科罗宁和泰勒(1992),麦克杜格尔和菜韦斯克(1994)等学者甚至认为服务质量的测量只要考虑顾客的感知,而不是顾客期望减去感知.麦克杜格尔和莱韦斯克(1994)认为将顾客期望评分包含在服务质量量表中.可能是多余和无效率的,因为人们通常会不断提高期望评分,而他们的感知评分几乎不会超过他们的期望评分.本文作者以为,从建构效果和操作效率的角度看,仅测量绩效的方法通过绩效指标取得心理测验意义上较好的服务质量测量结果.比E刚UAL方法更好地解释了整体服务质量方差.此外,科罗宁和泰勒于1992年对艇'尺pUAL的五大维度在服务过程和环境中的普适性.以及SERVQUAL的多维属性提出了质疑,他们从实证中发现了E尺UAL模型的单维性.与此同时,提斯(1993,1994)建立了绩效评价模型(简称P),目的是解决服务质量差距方面的一些问题该模型测量了服务特性的绩效感知值与理想值(而非顾客期望值)之间的差距.帕拉苏拉曼等人在1991年对SERVQUAL模型作了修改修正了顾客期望的概念.融入了各维度权重的重要度评分指标.1994:年他们又一次修正-j"SERQVUAL模型的结构,使它不仅体现服务感知和服务期望之间的不一致性(列为服务优势性测量指标,MSS),而且还体现服务感知和适当的服务之间的差异(列为服务适当性测量指标.』).SERVQUAZ的通用等式如下所示SQi(bE~1【弛):值+fl{P1一E,1)+fjIP2-E》+f3pl一E")+fjP4一E1)+fl5(pls—E5)+tl(5)在等式(5)中,Q是对个体f的舳尺UAL整体感知质量:J1)『,,,表示个体『又寸屙陛12,3,4,5的感知;臣,E表示个体耐属性123.4.5的期望.帕拉苏拉曼等人于1985年界定了顾客期望的决定因素,包括口碑,企业营销宣传,消费者的个人需求和过去的体验等.这些因素也正是引起顾客期望变化的变量. 根据等式(2)同样的假设条件,感知服务质量的计算可以简化为:1'SrQi(SFRV(2UAL)=老B(6】等式(6)中娓维度的个数(SERUAL模型为5个)是顾客选定的每个维度的重要性程度.,==1时表示原JI~SERUAL不同于加权的SERVQdAL.此外'S是单个代数式结构,而不是区别于维度的变量.维度之间的互相关联是应该考虑的重要问题,帕拉苏拉曼等(1994)建议,今后应该研究服务质量维度之间实证性关联的根本原因和含义.此外.代表SER的通用表达式为:上SQiCSF.R,rj)RF}=伐七6l《Pu)+uf(71,=J,在等式(7)中,是对个体i的距R体感知质量P是个体i对维度k(后不一定是5,可以根据所分析的不同服务而变化)的感知.等式(7)在应用研究中可简化为:SOE}.E盯:P:E(So):咂PE:-i～,,一～7,(8)从以上诸个等式可以看出,G模型,RO模型和SER阡莫型的表达式是一样的,唯一的区别就是服务质量维度的数量和相应的表示符号.5.RSQs模型1996年,达博卡等人提出了一个零售服务质量的层级模型,即零售服务质量量表(RetailServiceQualityScale, RSQS).这个量表适用于同时提供服务和商品的零售行业,比如百货商店或者特色商店.RSQS~一个多层级模型【见图1(e)】,在此模型中,零售服务质量被看作是属性的两个附加层(维度层和次级维度层)界定的高阶因子.模型包括5个主要的维度:物质性.可靠性,人员交互,解决问题和策略,以及6个次级维度:外观,方便性,承诺,正确实施,激励信心和礼貌.建立该模型的程序基于三个定性研究方法(现象访谈法,深度访谈法.以及在商店里追踪顾客,监视顾客购物体验的评价)以及文献回顾.达博卡等于1996年只运用基于绩效的测量方法,发现测量量表具有很强的效度和可靠性,足以获取质量译丛顾客对零售服务质量的感知信息.RSQS~型与以前的模型截然不同,因为达博卡等人认为服务质量是通过多个维度界定的,而不是由多个维度构成的这表明服务质量是低层级维度所界定的高阶构念.构念与普通概念或变量都不同,是专门为了科学的目的而设立的特殊的,抽象的概念构念虽然不可被直接观测,但可以通过其它观测指标或观测变量推导而得到.RSQS,~型的正式等式如下所示:=,+fl,SQ,,Rsc~,s',+,J=l…kPiI|:Olr+{3rP|}+bh1.'r:…S(9)等式(9)中,Q是个体i的RSQS整体感知质量;k是维度的个数(RSQS~型是5个)是次级维度的个数(RSQS~型是6个):P是个体i对属性j的感知:P晨个体f对次级维度的感知.等式(9)等同于以下等式(10):P,7:rz7+/+SQttRsQs)+IIg,J=k—S…kf:lSP¨:"1+'tr+1f]SQ僻sQ1U+l"'\:…k.s(10)在总体假设,=a,=,:1的前提条件下假设误差项的期望值为零的话,那么可以得到如下等式:SO,RsQs=pIjlbjjE(SQo=sQfRs|=P{,J=k—S…kSO,Rsos=P『I—fur+fffIjz~s(2t0s?=Pr=l…(11)可以从单个属性值(从雁中的任何一个维度或者任何一个次级维度)中获得服务质量评分这是等式(11)的有趣之处.但是,这个等式并不是达博卡等人所提出的.达博卡等认为整体服务质量可以从量表的总分中获得(同样.整体价值的期望值是k—S维度和S次级维度的平均值).因此.达博卡等人在1996年提出整体服务质量评分计算等式为:一南+(12)达博卡等的研究成果,有助于人们更好地理解某些零售商店中的服务质量,但是他们受到了其他学者的批评,原因在于没有研究顾客对零售商提供的产品质量感知和顾客对零售商提供的服务质量感知之间的关系.O(未完待续)(昭情石平川郭政编译)上穗质辩sHANGHAfOUAL}fY432Ol12期。

顾客感知与顾客满意度关系的影响因素1. 引言1.1 研究背景顾客感知与顾客满意度的关系一直是企业管理和市场营销领域的热点问题。

顾客感知是指顾客对产品或服务质量、价格、服务态度等方面的认知和评价，而顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度。

顾客感知与顾客满意度之间存在着密切的关系，顾客的感知直接影响着他们对产品或服务的满意度。

研究背景涉及到企业如何提高顾客满意度以提升竞争力和市场占有率。

在竞争激烈的市场环境下，顾客满意度成为企业竞争的关键因素之一。

深入研究顾客感知与顾客满意度之间的关系及其影响因素对于企业提高服务质量、提升顾客满意度具有重要意义。

本文旨在通过对顾客感知与顾客满意度关系的影响因素进行分析，探讨顾客满意度的形成机制，为企业提供有效的管理策略和方法。

通过系统研究，本文将为相关研究领域的学者和从业人员提供参考，促进相关理论的不断完善和发展。

【完成】1.2 研究目的研究目的是为了深入探讨顾客感知与顾客满意度之间的关系及其影响因素，为企业提升服务质量和顾客满意度提供理论支持和实践指导。

具体目的包括：分析顾客感知对顾客满意度的影响机制，探讨其在服务营销中的作用机制；挖掘影响顾客满意度的关键因素，包括服务质量、信任度、客户体验等要素，以揭示顾客满意度形成的内在规律；探讨顾客感知与顾客满意度之间的调节因素，如顾客参与度、产品价格、服务个性化需求等因素，以期找到对顾客满意度影响的有效干预途径；建立顾客感知与顾客满意度的关系模型，探索二者之间的关系机制及路径，为企业提供有效的提升顾客满意度的策略建议。

通过本研究，旨在为企业提升服务质量、提高顾客满意度、增强竞争力提供理论支持和实践指导。

1.3 研究意义顾客感知与顾客满意度关系的研究意义主要表现在以下几个方面：1. 对企业经营管理的指导作用：通过深入研究顾客感知与顾客满意度之间的关系，可以帮助企业建立更加客户导向的经营理念，更好地满足顾客需求，提升顾客满意度，从而提升企业竞争力。