国内外酒店服务质量研究综述

2015年10月下半月刊酒店管理研究国内外酒店服务质量研究综述罗　毅　罗志思慧　索朗卓玛改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。

服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。

一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。

发展至今，已有诸多成果。

国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。

（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。

1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。

1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。

1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。

1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。

1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。

1985年，Parasuraman,Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。

（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。

收稿日期：2011-06-27作者简介：张琳，广西师范大学经济管理学院。

一、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指标与模型（一）酒店服务质量的不同释义关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。

现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———服务。

”Lewis ，Booms(1983)将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。

Christo-pher Lovelock (2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任一因素。

国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。

张宁俊(2006)认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。

高苏（2007）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。

金连英(2007)提出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。

李琪等（2008）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。

易婷婷,孙晓珊(2008)认为酒店的供给表现为有形产品和无形服务,正因为酒店供给的这种无形性,人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。

许国平(2010)认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。

以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。

本文认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。

一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定义：Gronroos (1982)认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。

美国营销专家Parsuraman ，Zeithaml ，Berry （以下简称PZB ）(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。

酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述（中英文实用版）In recent years, the hotel management and restaurant industry has been experiencing rapid development both domestically and internationally.The increasing demand for hospitality services has led to a growing body of research focusing on various aspects of hotel and restaurant management.This paper aims to provide a comprehensive review of the recent studies on hotel and restaurant management, highlighting the key findings and contributions of each research area.近年来，酒店管理和餐饮业经历了快速发展，无论是国内还是国际。

日益增长的对酒店服务的需求导致了越来越多关注酒店和餐饮管理各个方面的研究。

本文旨在提供对酒店和餐饮管理最近研究的全面回顾，强调每个研究领域的主要发现和贡献。

The domestic hotel market has received considerable attention from researchers.A study by Li et al.(2020) examined the impact of hotel branding on customer loyalty in the Chinese market.The results showed that hotel branding had a significant positive effect on customer loyalty, while service quality and price were also important factors influencing customer loyalty.另一项研究由李等人（2020年）进行，研究了中国市场上酒店品牌对客户忠诚度的影响。

国外酒店服务质量研究方法综述引言：在酒店行业中，服务质量一直是一个重要的研究领域。

酒店业务的成败往往取决于其提供的服务质量。

随着全球化的进程加快，国外酒店的服务质量研究也得到了越来越多的关注。

本文将综述国外酒店服务质量研究所使用的方法，并对各种方法的特点和适用范围进行概述。

一、问卷调查方法问卷调查是一种常用的研究方法，通过向酒店客户发放问卷，收集他们对服务质量的评价。

这种方法可以量化客户对酒店服务的满意度和期望，并帮助酒店了解客户需求，从而改进服务质量。

国外的许多酒店服务质量研究都采用了问卷调查方法。

二、深度访谈方法深度访谈是一种以开放性问题为主的面对面交流方法，旨在深入了解酒店客户的需求和体验。

通过与客户的对话，研究人员可以获取详细的信息和意见，从而对酒店的服务质量进行评估和改进。

深度访谈方法在国外酒店服务质量研究中得到了广泛应用。

三、文献分析方法文献分析方法是通过对已有的研究文献进行综合分析和总结，以了解酒店服务质量的研究现状和趋势。

研究人员可以通过对相关文献的阅读和分析，获得对国外酒店服务质量研究的深入了解，并从中获取启发和借鉴。

四、案例研究方法案例研究方法是通过深入研究某个具体酒店的服务质量案例，探究其成功或失败的原因和经验。

研究人员可以通过对酒店的观察和采访，收集关于服务质量的详细信息，并从中总结出有益的教训和经验。

案例研究方法在国外酒店服务质量研究中被广泛运用。

五、模型构建方法模型构建方法是通过构建数学模型，对酒店服务质量进行量化和分析。

研究人员可以使用统计学方法，对相关数据进行分析和建模，从而得到对酒店服务质量的量化评估。

这种方法可以帮助酒店确定关键的影响因素，并制定相应的改进策略。

六、综合方法综合方法是将多种研究方法结合起来，对酒店服务质量进行全面的评估和分析。

研究人员可以根据具体研究的目的和需求，选择合适的方法进行综合研究。

综合方法在国外酒店服务质量研究中得到了广泛应用，并取得了一些重要的研究成果。

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旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评1. 引言1.1 研究背景旅游酒店作为旅游行业中的重要组成部分，服务质量对于客户满意度和品牌形象至关重要。

随着我国经济不断发展和旅游需求不断增加，旅游酒店行业也面临着巨大的竞争压力。

因此，研究旅游酒店服务质量现状及提升成为了必要之举。

在当前经济全球化的背景下，国内外旅游酒店行业的竞争愈发激烈，酒店服务质量的优劣已经成为影响消费者选择的重要因素。

面对这一现状，研究旅游酒店服务质量的现状和问题，探讨提升酒店服务质量的途径和方法，对于酒店业提升竞争力、提高市场份额和留住客户具有重要意义。

通过深入研究旅游酒店服务质量现状，可以发现问题的根源，提出改进和优化的方案，从而提升整体服务质量水平，满足客户需求，增强客户黏性。

因此，针对旅游酒店服务质量现状进行分析和研究，对于推动整个行业的发展和提升都具有积极的促进作用。

1.2 研究目的研究目的是通过对旅游酒店服务质量现状的分析，深入了解目前存在的问题和不足之处，探讨提升酒店服务质量的途径，为改进和提升旅游酒店服务质量提供参考和借鉴。

本研究旨在建立一个系统的框架，全面评估和分析旅游酒店的服务质量状况，为酒店业提供有效的管理和运营策略，帮助酒店提升竞争力和吸引力。

通过对国内外相关研究的综述和分析，找出成功的案例和经验，为提升酒店服务质量提供理论支持和实践指导。

通过本研究，我们希望能够为旅游酒店业的可持续发展和提升服务水平做出一定的贡献。

1.3 研究意义旅游酒店服务质量是影响旅游业发展和顾客满意度的重要因素之一。

对于酒店业来说，提升服务质量是增加竞争力和吸引更多客户的关键。

研究旅游酒店服务质量的现状并提出改进措施具有重要意义。

通过对旅游酒店服务质量现状的分析，可以发现目前存在的问题和不足之处，为酒店业提供改进建议和方向。

关注旅游酒店服务质量的研究有助于提高顾客满意度和忠诚度，从而增加酒店的收入和盈利能力。

研究旅游酒店服务质量还可以促进旅游业的可持续发展，提升旅游业的整体形象和声誉。

国内外酒店服务质量研究综述作者：罗毅罗志思慧索朗卓玛来源：《旅游纵览》2015年第10期改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。

服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。

一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。

发展至今，已有诸多成果。

国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。

（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。

1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。

1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。

1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。

1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。

1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。

1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。

（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。

文献综述连锁酒店服务质量的评价-基于XX大学生对连锁酒店.1 研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。

如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。

2、主题部分虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。

所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。

国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。

（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。

研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。

酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述1. 引言1.1 概述酒店管理和饭店经营管理是当今服务行业中非常重要的研究领域。

随着旅游业的迅速发展和人们对于休闲度假的需求增加，酒店业成为了一个经济发展的重要支柱。

同时，饭店经营管理也在全球范围内取得了长足的进步，不断引领着行业新的发展方向。

因此，深入研究酒店管理和饭店经营管理的发展现状以及探索其成功案例具有重要意义。

本文旨在综述国内外关于酒店管理和饭店经营管理方面的研究成果，通过分析行业发展历程、现代化酒店管理手段的应用、客户体验和服务质量控制等方面，揭示该领域所取得的积极进展和存在的挑战。

同时，借助国内外成功案例分析，在总结反思与启示之后形成政策建议以及对未来趋势进行预测与思考。

1.2 文章结构本文共分为五个主要部分：引言、酒店管理的发展历程、饭店经营管理模式分析、国内外酒店业成功案例探究，以及结论与展望。

在引言部分，将对本文的主要内容进行概述，并阐明文章的结构安排。

接下来，将对酒店管理的发展历程进行介绍，包括国内酒店管理的起源和国外饭店经营模式的引入，同时也对行业发展现状进行分析。

随后，在饭店经营管理模式分析部分，将重点探讨现代化酒店管理手段的应用、客户体验和服务质量控制以及创新营销策略与品牌建设等方面。

紧接着，在国内外酒店业成功案例探究中，将通过中国知名酒店品牌案例分析和国际著名连锁酒店事例研究来揭示成功的关键因素与经验教训。

最后，在结论与展望部分，将提出政策建议与推动行业发展方向并对未来趋势进行预测与思考。

1.3 目的本文旨在全面了解和解析酒店管理和饭店经营管理在国内外范围内的发展历程及其现状，并深入剖析其成功案例，为相关从业人员和学者提供有价值的参考和启示。

同时，本文还将通过对行业发展存在问题和拓展空间的探讨，形成一些可行的政策建议以及对未来趋势的预测与思考。

通过这样的研究综述，我们有望为酒店管理和饭店经营管理领域的进一步发展作出贡献，并推动整个行业向更加可持续和创新的方向迈进。

酒店服务质量测量方法研究综述酒店服务质量测量方法研究综述提高服务质量是酒店业区别于竞争对手，获得竞争优势的重要手段。

要改善服务质量，首先需要有效和实用的测量方法对服务质量进行可靠和准确的测量，为企业进行有效决策、绩效监控、合理的资源配置以及改善服务质量提供有价值的信息。

服务产品独有的特性使客观地测量服务质量变得复杂而困难。

就酒店业而言，虽然研究者花费了大量精力对服务质量测量方法进行研究并取得了很多成果，但在酒店服务质量管理实践中，服务质量测量方法与手段却仍然很落后[1]。

虽然服务质量测量方法多种多样，但从本质上可以将它们分为两大类别：基于事件（incident-based）和基于属性（attribute-based）的测量方法。

前者利用顾客在服务接触过程中经历的事件对服务质量进行测量，属于定性研究方法；后者利用各种属性变量对服务质量进行测量，属于定量研究方法。

1. 基于事件的测量方法-关键事件技术（Critical Incident Technique）关键事件技术（CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一。

CIT记录顾客描述的服务接受过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。

从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。

CIT同因子分析、聚类分析一样也是一种归纳分组方法，不同的是在数据分析阶段，CIT对事件进行内容分析，而非定量分析。

就酒店质量管理领域而言，CIT技术在服务接触、服务质量和顾客满意度研究中都获得了广泛应用。

Bitner等人认为CIT是一种有效的测量顾客在服务接触中是否满意的工具，利用该方法可以揭示服务接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为，进而为形成满意度监测计划、设计服务程序和策略以及训练一线员工提供可靠的依据。

他们曾经利用该技术对酒店、餐厅和航空公司等高接触行业的员工和顾客进行调查，分别从顾客和员工两个角度研究了导致顾客满意与不满意的事件和行为，最终建立了一个适合高接触行业的分类系统。

酒店服务质量管理研究引言随着全球化的不断发展，酒店行业面临着日益激烈的竞争。

提高服务质量成为酒店在竞争中取得优势的关键。

本文旨在探讨酒店服务质量管理的研究现状、存在的问题和挑战，并提出相应对策，为实际工作提供指导。

相关文献综述酒店服务质量管理研究方面，国内外学者已经取得了一系列成果。

在现状方面，研究者普遍认为酒店服务质量整体水平有待提高，尤其在员工服务态度、客房清洁度、餐饮服务等方面存在不足。

在问题和挑战方面，学者们提出酒店服务质量管理中存在部门协调不足、员工培训不到位、顾客需求多样化等问题。

研究方法针对上述问题，本文提出以下研究方法：1、建立酒店服务质量管理的监督和评估机制。

通过定期检查和评估，发现并及时改进服务质量问题。

2、制定酒店服务质量标准并实施。

结合国内外先进经验，制定适合本酒店的服务质量标准，并加强员工培训，确保标准的有效执行。

3、完善酒店内部协调机制。

加强部门之间的沟通与合作，形成服务合力，提高整体服务质量。

4、顾客需求，提升顾客满意度。

通过调查问卷、在线评价等途径收集顾客意见，针对性地改进服务质量。

案例分析以某知名酒店集团为例，该酒店集团通过实施服务质量管理改革，成功提升了服务质量水平。

其成功经验在于：1、建立了严密的服务质量管理体系，包括培训、考核、投诉处理等环节。

2、重视员工队伍建设，通过提高员工福利待遇、加强员工培训等方式，提升员工的服务意识和能力。

3、顾客需求，将顾客满意度作为服务质量的衡量标准，不断改进服务。

结论与展望本文通过对酒店服务质量管理的研究，提出了针对性的对策和建议。

未来，酒店行业应更加重视服务质量管理，从多方面提升酒店的服务水平。

以下是未来的发展趋势和建议：1、酒店应该持续优化服务质量管理体系，不断完善服务流程和服务标准。

特别顾客的反馈意见，及时改进服务中的不足之处。

2、加大对员工的培训力度，提高员工的服务意识和能力。

建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服务，发挥员工的积极作用。

酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述一、国内外酒店管理饭店经营管理的发展现状1. 国内酒店管理饭店经营管理的现状国内酒店管理饭店经营管理的发展近年来取得了长足的进步，表现在饭店建设规模的扩大、服务水平的提升、管理模式的创新等方面。

不少国内的知名酒店管理公司，如华住集团、锦江国际等，都在加快酒店品牌的建设和发展，提高饭店管理水平和服务品质。

2. 国外酒店管理饭店经营管理的现状国外的酒店管理饭店经营管理业也是蓬勃发展，主要体现在饭店服务创新、管理技术的应用、饭店品牌的塑造等方面。

不少国际知名的酒店管理公司，如万豪国际集团、希尔顿酒店集团等，都在加快国际化发展步伐，开拓市场，提高饭店管理的专业水准。

二、国内外酒店管理饭店经营管理的研究成果1. 国内酒店管理饭店经营管理研究成果国内的酒店管理饭店经营管理研究成果主要集中在饭店营销策略、服务管理、品牌建设等方面。

其中，包括市场定位、客户满意度、员工培训等相关领域的研究成果丰富，对于酒店管理饭店经营管理的改进和提升具有一定的参考价值。

2. 国外酒店管理饭店经营管理研究成果国外的酒店管理饭店经营管理研究成果主要体现在酒店管理科学化、信息化、智能化等方面。

不少国外的酒店管理饭店经营管理研究成果涉及到先进的管理理念和技术，如大数据分析、人工智能应用、客户关系管理等方面，对于酒店管理饭店经营管理的创新和提升起到了重要的推动作用。

三、国内外酒店管理饭店经营管理的发展趋势1. 国内酒店管理饭店经营管理的发展趋势国内酒店管理饭店经营管理的发展趋势主要表现在饭店服务升级、管理技术创新、饭店品牌国际化等方面。

未来，国内酒店管理饭店经营管理将更加注重客户体验，引进先进的管理技术和理念，积极打造国际化品牌，提升整体竞争力。

2. 国外酒店管理饭店经营管理的发展趋势国外酒店管理饭店经营管理的发展趋势主要体现在智能化应用、服务创新、企业社会责任等方面。

未来，国外酒店管理饭店经营管理将更加注重科技创新，加强社会责任，提高服务质量，创造更好的客户价值。

酒店服务质量研究的综述【文章序号】【文章标题】酒店服务质量研究的综述【引言】在当今酒店业的竞争中，提供优质的服务质量对于酒店的成功至关重要。

酒店服务质量的研究变得越来越重要。

本文将对酒店服务质量研究的现状进行综述，从不同维度探讨酒店服务质量的重要性、衡量指标以及影响因素，以帮助读者全面了解这一领域的研究进展。

【正文】1. 酒店服务质量的重要性酒店服务质量是指酒店提供给客人的服务是否能够满足客人的期望和需求。

优质的酒店服务能够提升客人的满意度和忠诚度，进而促进酒店的业绩。

研究表明，高服务质量的酒店更容易获得正面口碑传播，吸引更多的客源。

酒店服务质量的研究对于帮助酒店业提升竞争力具有重要意义。

2. 酒店服务质量的衡量指标在研究酒店服务质量时，学者们提出了多种衡量指标，其中最为常用的包括：(1) 服务质量维度：研究将酒店服务质量划分为多个维度，如可靠性、响应性、保证性、可信性和同理心。

通过对这些维度进行测量，可以更准确地评估酒店的服务质量。

(2) 顾客满意度：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。

通过调查问卷、深度访谈和观察等方法，可以了解顾客对酒店提供的服务质量的满意程度，从而评估酒店的服务水平。

(3) 口碑和评论：互联网时代，顾客的口碑和评论对于酒店的声誉有着重要影响。

研究人员可以通过对用户在社交媒体和在线评论平台上的评价进行分析，判断酒店的服务质量。

3. 影响酒店服务质量的因素酒店服务质量受到多种因素的影响，其中主要包括：(1) 酒店员工：员工是酒店服务的关键执行者。

员工的态度、技能和专业能力会直接影响到酒店的服务质量。

酒店管理者需要通过培训和激励措施，提高员工的服务意识和技能水平。

(2) 服务创新：随着科技的快速发展，不断推陈出新的服务方式能够提高酒店的服务质量。

研究人员通过研究和创新，寻找适合酒店行业的新服务模式，以更好地满足客人的需求。

(3) 科技应用：科技应用对于提升酒店服务质量起着重要作用。

服务质量理‎论研究综述‎1. 服务质量的‎概念•服务质量是‎产品生产的‎服务或服务‎业满足规定‎或潜在要求‎(或需要)的特征和特‎性的总和。

•无论是有形‎产品的生产‎企业还是服‎务业，服务质量都‎是企业在竞‎争中致胜的‎法宝。

•服务质量的‎内涵应包括‎以下内容：(1)服务质量是‎顾客感知的‎对象；(2)服务质量既‎要有客观方‎法加以制定‎和衡量，更多地要按‎顾客主观的‎认识衡量和‎检验；(3)服务质量发‎生在服务生‎产和交易过‎程之中(4)服务质量是‎在服务企业‎与顾客交易‎的真实瞬间‎实现的；(5)服务质量的‎提高需要内‎部形成有效‎管理和支持‎系统。

2.国内外研究‎历史背景2.1国外研究‎历史背景国外的服务‎质量理论研‎究始于20‎世纪80年‎代初期，处于西方国‎家服务营销‎发展的第二‎阶段--奠基阶段，这时服务营‎销已经经历‎了20世纪‎50年代开‎始的孕育阶‎段，并且在这一‎阶段,来自外部环‎境的两大因‎素使服务营‎销的研究成‎果迅速增加‎。

一是西方特‎别是北美服‎务业的全面‎解禁。

二是美国市‎场营销协会‎(A MA)于1981‎、1982、1983、1985年‎召开的一系‎列关于服务‎研究的国际‎性学术会议‎,为学术界和‎企业界提供‎了较好的国‎际间交流与‎对话的机会‎。

这一阶段主‎要是以服务‎的特征引起‎的管理问题‎为主线展开‎研究的。

其中服务质‎量(因异质性引‎起)和服务接触‎(因同时性引‎起)以及营销的‎功能是这一‎阶段研究的‎主要问题。

20世纪8‎0年代初期‎,众多学者对‎服务的特征‎如何影响消‎费者的购买‎行为,尤其是对服‎务的品质、优缺点以及‎潜在的购买‎风险的评估‎方面进行了‎广泛地研究‎。

2.2国外服务‎质量理论研‎究的前人工‎作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作‎为一个术语‎早就有之，然而在20‎世纪70年‎代中期以前‎，人们往往从‎内部效率的‎角度将其内‎涵界定为服‎务结果应符‎合规范。

2023-10-30CATALOGUE目录•研究背景与意义•研究现状与发展•研究方法与数据来源•研究结果与分析•研究结论与建议•未来研究方向与展望01研究背景与意义研究背景当前，随着全球经济的不断发展和人们生活水平的提高，酒店行业在全球范围内迅速发展。

在激烈的市场竞争中，酒店服务质量成为决定顾客满意度和酒店成功与否的关键因素。

然而，酒店服务质量与顾客满意度之间存在复杂的关系，需要深入研究和探讨。

010203研究意义酒店业作为服务业的重要代表，其成功很大程度上取决于顾客的满意度和忠诚度。

因此，对酒店服务质量与顾客满意度进行研究，具有重要的实践意义。

此外，该研究还可以为酒店企业制定有效的管理策略提供理论支持，以实现持续改进和优化服务质量，进一步推动酒店行业的健康发展。

通过研究酒店服务质量与顾客满意度之间的关系，有助于酒店行业更好地了解顾客需求和期望，提高服务质量，进而提升顾客满意度和忠诚度。

02研究现状与发展研究现状国内外研究对比01国内和国外对于酒店服务质量与顾客满意度研究存在一定的差异，表现在研究方法、研究重点和研究结论等方面。

国内研究现状02国内研究主要集中在酒店服务质量的评价、顾客满意度的测量和影响因素等方面，涉及的研究方法和模型相对简单，但具有较好的实践指导意义。

国外研究现状03国外研究较为深入，涉及多个层面和角度，包括服务质量与顾客满意度之间的关系、服务质量的维度、顾客满意度的测量和影响因素等，研究方法和模型也较为复杂。

研究发展研究方向拓展未来的研究可以进一步拓展研究方向，从多个角度探讨酒店服务质量与顾客满意度之间的关系，以及如何提高酒店的服务质量和顾客满意度。

研究方法创新目前的研究方法相对单一，未来的研究可以尝试采用新的研究方法和技术，如大数据分析、文本分析和多方法研究等，以更全面、深入地探讨酒店服务质量与顾客满意度之间的关系。

理论与实践结合未来的研究可以更加注重理论与实践的结合，将研究成果应用于实践，为酒店业的发展提供指导和支持。

国外服务质量理论研究综述-权威精品本文档格式为WORD,感谢你的阅读。

最新最全的学术论文期刊文献年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结【摘要】过去20年国外关于服务质量问题的研究已取得了丰厚的成果，这将促进我国学者对其继续深入研究，本文在整理国外相关文献的基础上，对服务质量理论进行综述。

【关键词】服务质量；PZB；研究综述一、服务质量的定义北欧学派代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于20世纪80年代提出顾客感知服务质量的概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。

查阅国外的相关文献，发现学者们对顾客感知服务质量和服务质量这两个概念是交替使用的。

因此本文也将顾客感知服务质量简称为服务质量。

20世纪70年代后期开始，服务质量问题引起了众多学者的关注，他们从不同角度提出了服务质量的概念。

代表性的观点如表1所示：综合以上各学者对服务质量的定义，可以看出绝大多数学者都认同服务质量是消费者对提供的服务所产生的认知的一种主观结果。

二、服务质量的构成要素关于服务质量的构成要素，比较有影响的是A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Lonard L.Berry三位学者的研究，三位学者在服务质量管理与评价方法领域做出了很多有影响的研究，本文也借鉴了三位学者的许多观点，为了便于说明，在引用他们的原文或观点时将三位学者简称为PZB。

PZB（1985）认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较，服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。

三位学者通过对银行、信用卡、证券经纪和产品维修等四种服务业进行深入访谈，提出了“十项服务质量构成因素”：（1）可靠性：每次服务质量的一致性程度，包括服务结果和可信性的一致，以及是否能如企业所承诺顾客的、在约定的时间内和质量要求下完成。

酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述酒店管理是指对酒店日常运营和管理各方面的控制和监督，旨在使酒店实现其经营目标。

酒店管理涉及的范围非常广泛，包括酒店设施管理、客户服务管理、员工管理、市场营销管理等诸多方面。

在国内外，酒店管理的发展越来越受到重视，不断涌现出各种新的管理理念和实践经验。

本文将从国内外两个方面对酒店管理进行综述，以期为酒店管理者提供一些有益的参考和启发。

一、国内酒店管理的发展现状在中国，酒店业已经成为经济的重要组成部分，酒店管理也逐渐受到人们的重视。

当前，国内酒店管理主要呈现以下几个特点：1.管理理念不断创新随着国内酒店市场的快速发展，管理者们对酒店管理的理念也在不断创新。

传统的酒店管理理念已经不能满足现代酒店的管理需求，许多酒店纷纷引入先进的管理理念，如全员参与管理、客户至上、持续改进等，以提高酒店的管理效率和服务质量。

2.信息化管理成为趋势随着信息技术的快速发展，许多酒店开始重视信息化管理。

信息化管理不仅可以提高酒店的工作效率，还能够提升客户体验，实现酒店服务的个性化定制。

因此，越来越多的国内酒店开始引入酒店管理系统、客户关系管理系统等先进的信息化管理工具。

3.人才培养成为关键在国内，酒店管理人才短缺一直是一个普遍存在的问题。

为了应对这一挑战，许多酒店开始注重人才培养和管理人员队伍建设。

他们通过建立人才梯队、加强员工培训、提升管理人员的综合素质，来提高酒店管理人员的整体水平和综合竞争力。

4.节能环保成为趋势近年来，中国政府提出了节能减排的号召，促使了酒店行业的节能环保措施得到了迅猛的发展。

酒店管理者们开始注重加强节能环保意识，引入先进的节能设备和技术，并将节能环保理念融入到酒店的管理和经营中。

这不仅有助于提高酒店的经济效益，还能够减小对自然环境的影响。

二、国外酒店管理的发展现状与国内相比，国外的酒店管理经验和理念更加成熟和先进。

在国外，酒店管理主要呈现以下几个特点：1.注重客户体验在国外，酒店管理者非常重视客户的体验。

国外酒店服务质量对顾客忠诚度的影响研究随着旅游业的迅速发展，酒店服务质量在顾客选择和满意度方面扮演着至关重要的角色。

本研究将探讨国外酒店服务质量对顾客忠诚度的影响，并通过对相关文献的综述和分析来支撑观点。

1. 引言随着全球化的进程，国际旅游业稳步增长。

在旅行过程中，酒店服务质量是顾客选择的重要决策因素之一。

此外，顾客的忠诚度对于长期经营和营收增长至关重要。

因此，研究国外酒店服务质量对顾客忠诚度的影响具有重要的实践价值。

2. 国外酒店服务质量的定义和评估指标2.1 定义国外酒店服务质量指酒店向顾客提供的各种服务的质量水平，包括前台服务、客房服务、餐饮服务等。

2.2 评估指标（1）员工态度和专业水平：包括员工友好热情的态度、对顾客需求的准确理解以及高质量的服务技能。

（2）设施和环境：指酒店的硬件设施和环境条件，包括房间设施、公共区域的整洁度和舒适度等。

（3）餐饮服务：指酒店提供的各种餐饮服务，包括食品质量、菜单选择和餐饮环境舒适度等。

3. 国外酒店服务质量对顾客忠诚度的影响3.1 游客满意度国外酒店服务质量的提升直接影响游客的满意度。

优质的服务能够满足顾客的需求，带来更好的体验和感受。

满意的顾客更有可能选择再次入住同一酒店，增强其忠诚度。

3.2 口碑传播顾客对于酒店的满意度会反映在其行为和言辞中。

他们有可能向亲朋好友或通过社交媒体平台分享他们的旅行经历。

良好的口碑将吸引更多的潜在顾客，提高酒店的知名度和美誉度。

3.3 忠诚度国外酒店服务质量的提升对顾客忠诚度具有积极影响。

顾客对于酒店服务的认可和满意度能够培养他们对酒店品牌的忠诚度，并在未来选择旅行目的地时优先考虑该酒店品牌。

4. 影响国外酒店服务质量的因素4.1 酒店管理者的角色酒店管理者在服务质量方面起着决定性的作用。

他们需要建立和完善服务标准、培训员工并监控服务水平。

管理者的领导能力和明确的服务目标对于提高服务质量至关重要。

4.2 员工素质和培训酒店员工的态度和技能对于提供高品质的服务至关重要。