感知服务质量综述

服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。

coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。

在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。

因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。

本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。

在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。

服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。

传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。

这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。

因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。

服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。

1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。

服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。

服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。

一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。

感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。

如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。

在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。

目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。

众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。

二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。

SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。

顾客感知价值研究之文献综述顾客感知价值研究之文献综述摘要关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富,国内关于这方面的文献多属介绍性的研究,因此本文主要对国外的相关文献进行了述评.本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。

关键词：顾客感知价值感知利得感知利失一、引言在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。

因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。

顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。

Porter所提出的“顾客价值链&＃8221;概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1］.企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。

顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）［2]。

国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富,众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等,如Zaithaml(1988) ［3]。

二、顾客感知价值的定义与内涵一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）［4］；另一种是以Zeithaml为代表,从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1］.菲利普&＃183;科特勒对顾客感知价值的定义为：顾客感知价（Customer Perceived value ,CPV）是指预期顾客评估一个供应品和感知值的所有价值与所有成本之差［5］。

顾客感知价值理论文献综述一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客感知价值（Customer Perceived Value, CPV）已逐渐成为企业获取竞争优势、提升市场份额和增强盈利能力的重要策略。

本文旨在对顾客感知价值理论进行系统的文献综述，深入剖析其理论内涵、影响因素以及在企业实践中的应用。

通过回顾国内外学者在顾客感知价值领域的研究成果，本文期望能够为企业在激烈的市场竞争中如何有效提升顾客感知价值提供理论支持和实践指导。

具体而言，本文首先将对顾客感知价值的定义和内涵进行界定，明确其在市场营销理论中的地位和作用。

本文将从产品、服务、品牌形象等多个方面探讨影响顾客感知价值的因素，分析这些因素如何共同作用，影响顾客的购买决策和忠诚度。

本文还将重点关注顾客感知价值理论在企业实践中的应用，如产品定价、促销策略、服务改进等，以揭示该理论对企业战略制定和运营管理的指导意义。

通过本文的文献综述，我们期望能够为企业决策者提供一个全面、深入的视角，以更好地理解顾客需求和期望，进而制定有效的市场策略，提升顾客感知价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

二、顾客感知价值的理论基础顾客感知价值理论起源于市场营销领域，其核心在于理解消费者如何从自身角度出发，对产品或服务进行价值评估。

这一理论的形成和发展，离不开多个学科的理论支撑和实践经验的积累。

经济学中的消费者行为理论为顾客感知价值提供了基础。

消费者行为理论指出，消费者在做出购买决策时，会基于自身需求、预算和偏好，对产品或服务的效用进行评估。

这种效用评估正是消费者感知价值的体现。

因此，顾客感知价值理论在经济学框架下，关注的是消费者如何根据自身需求和经济条件，对产品或服务进行价值判断。

心理学中的认知心理学也为顾客感知价值理论提供了重要支持。

认知心理学研究人类如何获取信息、处理信息并做出决策。

在顾客感知价值理论中，消费者的价值判断是一个心理过程，涉及到消费者对产品或服务的认知、情感反应和决策过程。

doi:10. 3969/j.issn.1674 -5841. 2017. 04. 003旅游研究，2017, 9 (4): 29 ~38Tourism Research旅游移动电子商务的感知服务质量评价研究—以携程网为例任苏敏(华东师范大学经济与管理学部，上海200241)摘要：提升用户的感知服务质量对于建设旅游移动电子商务平台有着重要意义。

文章在 综述感知服务质量相关文献的基础上，结合旅游移动电子商务的特点，从用户感知角度构建 易用性、外观设计、有用性三维度的旅游移动电子商务感知服务质量评价体系，并以携程网 为例进行实证分析。

通过因子分析和模糊综合评价分析后发现，用户对携程移动端服务质量 的感知评价结果接近于满意，其中，易用性在整个评价体系中所占比重最大且综合评分最高，而外观设计则较为不重要，有用性综合评分最低且低于总体评价水平。

关键词：感知服务质量；移动电子商务；携程网；因子分析；模糊综合评价法中图分类号：F59文献标识码：A文章编号：1674 -5841 (2017) 04 -0029 -10随着互联网和移动通信技术的快速融合发展，移动电子商务凭借自身优势成为 互联网时代的应用和研究焦点。

移动电子商务允许用户随时随地使用服务，根据用 户需求和偏好提供快捷、即时、方便、安全可靠的定制化和个性化服务，其移动性 大大克服了传统电子商务受时空限制的不足，移动支付和基于位置的服务（Loca­tion-based Service)也极大地扩展了传统电子商务的服务领域[1]。

但目前旅游移动 电子商务还处在初级发展阶段，技术标准、交易规范、服务体系和服务范围等方面 存在诸多问题[2-3]，降低了用户对服务质量的感知评价，因此提高旅游移动电子商 务服务质量以增加用户“黏性”，对于旅游移动电子商务平台建设有着重要意义。

基于此，本文以携程移动端为例，通过构建感知服务质量评价体系，找出影响用户 对服务质量感知评价的关键因素，以便携程网有效实施移动端服务质量改进措施。

服务质量评价理论研究综述自20世纪90年代以来，服务质量研究已取得了巨大的成果，为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。

本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结，希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考。

关键词：服务质量顾客感知服务质量模型SERVQUAL模型自20世纪80年代初芬兰著名学者格罗鲁斯(1982)开创了服务质量研究的先河以来，国内外学者对服务质量评价理论进行了深入研究，同时在实证研究领域也进行了大量的运用。

但是，由于服务质量对消费者而言，比实物质量更难评价；服务质量的感知取决于消费者期望服务与感受服务的对比；质量的度量不仅仅是服务的结果，同时也涉及到服务的提供过程（A. Parasuraman，Valarie A. Zeithaml，Leonard L.Berry，1985，以下简称PZB），因此人们对服务质量评价理论的研究一直处于不断探索和发展过程中。

鉴于此，本文对国内外服务质量评价理论的主要研究成果进行梳理和总结，以期能为后续的研究提供参考。

顾客感知服务质量模型格罗鲁斯(1982)率先将质量的概念引入到了服务领域，并且根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型。

他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比。

他把服务质量分为技术质量和功能质量两类，提出了作为过程的服务和作为结果的服务：前者指顾客如何得到这种服务；后者是顾客实际得到的服务。

Lehtinen(1982，1983)先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量。

Lewis和Boom(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。

PZB服务质量评价模型（一）服务质量差距模型PZB（1985）提出了服务质量差距模型，也称为服务质量的概念化模型（见图1）。

根据模型中的五个差距，PZB首先提出了五个命题：顾客期望的服务与管理层期望的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的评价；管理层对顾客期望服务的认知与制定的服务质量规范之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；服务质量标准与实际提供的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；实际提供的服务与外部传达的服务质量之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法。

服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。

•无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

•服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。

一是西方特别是北美服务业的全面解禁。

二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。

这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。

其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。

20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。

2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。

服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。

随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。

基于顾客感知的星级酒店客房服务质量研究以贵州群升豪生大酒店为例一、本文概述本文旨在深入研究和探讨基于顾客感知的星级酒店客房服务质量问题，并以贵州群升豪生大酒店作为具体的研究案例。

随着旅游业的蓬勃发展和消费者需求的多样化，酒店服务质量成为决定酒店竞争力的关键因素之一。

客房作为酒店服务的核心组成部分，其服务质量直接影响着顾客的满意度和忠诚度。

因此，从顾客感知的角度出发，对星级酒店客房服务质量进行研究，对于提升酒店服务品质、增强顾客体验、促进酒店业的可持续发展具有重要意义。

本文首先将对星级酒店客房服务质量的相关理论进行梳理，包括服务质量的定义、顾客感知的概念以及服务质量与顾客感知之间的关系等。

通过对贵州群升豪生大酒店客房服务的实地考察和顾客调查，收集关于客房服务质量的第一手数据。

在此基础上，运用统计分析和案例研究的方法，对收集到的数据进行处理和分析，揭示顾客对酒店客房服务的真实感知和评价。

本文将根据研究结果，提出针对性的改进建议，旨在帮助贵州群升豪生大酒店提升客房服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。

本文的研究结论和成果也可为其他星级酒店提供参考和借鉴，推动整个酒店行业服务质量的提升。

二、文献综述在服务管理领域，顾客感知服务质量一直是研究的热点。

对于星级酒店客房服务质量的研究，国内外学者从多个角度进行了深入探讨。

早期的研究主要关注服务质量的定义和维度，如Gronroos（1982）提出的服务质量差距模型，强调了顾客期望与感知服务之间的差异。

Parasuraman, Zeithaml, 和 Berry（1985）进一步提出了SERVQUAL 模型，该模型从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面评价服务质量。

随着研究的深入，学者们开始关注特定行业或企业的服务质量问题。

在酒店行业，客房服务作为酒店服务的核心组成部分，其质量直接影响顾客的满意度和忠诚度。

例如，Ahn, Kim, 和 Kim（2002）研究了酒店客房服务质量与顾客满意度和忠诚度之间的关系，发现高质量的客房服务能够显著提高顾客的满意度和忠诚度。

服务质量的研究综述徐金灿*马谋超陈毅文中国科学院心理研究所（北京 100101）摘要服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。

文章概括了服务的概念及特性、服务质量的概念、服务质量要素的研究状况和服务质量接受区间的应用，并简要说明了文化对服务质量要素的影响。

关键词服务，服务质量，要素体系，接受区间，文化。

分类号 B849:C93随着我国的改革开放进程的深入，企业界人士越来越认识到服务对企业生存和发展的重要性。

由于生产力的发展和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。

由此，企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务作为附加产品的一部分，也逐渐受到企业的青睐。

提高服务质量，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。

服务在经济发达国家的企业中占据非常重要的地位。

在1991年的一项关于服务问题的调查中[1]，研究者就企业家如何看待服务作为企业日常工作的一部分以及服务在企业未来发展的重要性这两个问题，对美国、日本、和欧洲的19个国家近4000家企业进行调查，结果发现美国企业界认为“服务非常重要”的比例达到了62%，欧洲达到59%，日本高达84%；被调查者还认为，在随后五年中，服务的重要性还要增强，如美国及欧洲企业界人士认为随后五年中“服务非常重要”的比例都达到69%，日本高达到88%。

这一结果说明服务作为企业进行市场竞争的途径之一，已得到了世界上的许多国家的重视。

正是因为服务越来越受到社会的重视，所以本文对国内外的有关服务及服务质量的主要研究进行概括。

⋅1 服务及其特征1.1 对服务概念的探讨在20世纪的五六十年代，西方市场营销学界开始对服务进行系统研究。

在这一过程中，许多人都对服务的概念提出自己的见解。

1960年美国市场营销学会把服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”[2]。

（经济与管理学院）文 献 综 述（2006届）题目： 服务质量及其改进方法研究综述学生姓名：学生姓名： 何何 淳 勇 学 号：号：号： 023023080230230802302308 系 别：别：别： 管管 理 系专业班级：专业班级： 工商工商023班 指导教师：指导教师： 冯冯 根 尧 [ [概要概要概要]] 服务经济已成为提升国家竞争力的重要领域,随着服务产业的发展,理论界和实业界越来越重视对服务管理问题的研究。

其中，服务质量管理是焦点问题之一。

本文通过对大量文献浏览追踪,归纳了当今国内外服务质量的概念、测量与应用及未来研究方向，介绍了当今服务质量研究的热点——六西格玛管理，为进一步研究DMAIC奠定了基础。

关键词]] 服务质量;感知服务质量;差距模型;六西格玛管理;DMAIC。

[关键词西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济或曰服务社会，可以说服务时代已经到来。

服务经济现已成为了各国经济发展中普遍存在的新增长点，成为提升国家综合经济实力和国家竞争力的重要领域。

目前，服务业和制造业在很大程度上已经交叉，一个组织不管是属于传统意义上的服务行业，还是制造行业，我们都可以讨论它的服务管理和服务的相关因素。

甚至在政府机构等非赢利组织中也在大力提倡服务质量观念的树立和实践。

服务以及与顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。

服务质量管理也日益重要。

本文通过对相关文献和信息的检索，对近年来国内外服务质量理论、测量以及应用等的相关研究作一简单阐述，同时，对未来服务质量的发展前景作了探讨，另外，还对引入的改进思想---六西格玛管理进行了简要介绍。

一、西方服务质量研究现状1、服务质量概念性研究关于质量问题的研究是基于制造业的发展需要而开始的,对有形产品的质量认识大致有4 种: (1)无瑕癖。

(2) 符合某种规范或标准。

(3) 对顾客需求的满足程度。

(4)“内部失败”(指产品离开工厂之前) 与“外部失败”(指产品在市场中的表现) 的发生率。

服务质量评价体系文献综述1服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式：1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。

以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。

其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。

此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。

1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。

从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。

Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。

此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。

1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。

2 文献研究2.1 服务质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。

当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。

同时，格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。

此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。

可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。

往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样。

此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的，然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的，这也需要服务接受者的配合和响应，否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降。

2.2 服务质量评价模型学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。

在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。

国外感知服务质量理论研究文献综述张世琪，浙江大学管理学院讲师，浙江大学管理学院博士研究生；宝贡敏，浙江大学管理学院教授随着服务产业的崛起与发展，服务管理已成为学术界与企业界关注的一个重要领域。

服务有其特定属性，服务管理不同于一般的实体产品管理。

基于此观点，越来越多的欧美学者投身于更加具体的服务管理方法和工具的研究中。

其中，感知服务质量概念及相关理论是服务营销和管理研究领域的重要内容，也是20多年来备受关注和引发争议的焦点。

学者们围绕感知服务质量进行的研究主要集中于感知服务质量概念内涵研究、测量维度和方法研究、感知服务质量与顾客满意和顾客感知价值及顾客忠诚等相关概念的关系研究等方面。

1感知服务质量理论起源及其基础对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，服务管理北欧学派(Nordic)代表人物Christian Grnroos[1]根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量概念，并对其构成进行了详细研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。

他将顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。

但是，当时Grnroos 并没有对“服务期望”这一概念的内涵进行进一步的研究。

美国的服务管理研究组合Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称为PZB)[2]把感知服务质量定义为“有关服务优势的一个总体判断或态度”。

PZB称“感知服务绩效”为“感知服务”(perceived service)，而Robert等[3]认为，在服务绩效(service performance)与顾客对该服务绩效的感知(perceptions)之间存在差异，学者们应对绩效与感知之间的关系进行研究。

现在，学者们预向于用服务绩效或直接用“绩效”(performance)来与“服务期望”比较，从而得出顾客的感知服务质量水平。

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最新最全的学术论文期刊文献年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结【摘要】过去20年国外关于服务质量问题的研究已取得了丰厚的成果，这将促进我国学者对其继续深入研究，本文在整理国外相关文献的基础上，对服务质量理论进行综述。

【关键词】服务质量；PZB；研究综述一、服务质量的定义北欧学派代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于20世纪80年代提出顾客感知服务质量的概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。

查阅国外的相关文献，发现学者们对顾客感知服务质量和服务质量这两个概念是交替使用的。

因此本文也将顾客感知服务质量简称为服务质量。

20世纪70年代后期开始，服务质量问题引起了众多学者的关注，他们从不同角度提出了服务质量的概念。

代表性的观点如表1所示：综合以上各学者对服务质量的定义，可以看出绝大多数学者都认同服务质量是消费者对提供的服务所产生的认知的一种主观结果。

二、服务质量的构成要素关于服务质量的构成要素，比较有影响的是A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Lonard L.Berry三位学者的研究，三位学者在服务质量管理与评价方法领域做出了很多有影响的研究，本文也借鉴了三位学者的许多观点，为了便于说明，在引用他们的原文或观点时将三位学者简称为PZB。

PZB（1985）认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较，服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。

三位学者通过对银行、信用卡、证券经纪和产品维修等四种服务业进行深入访谈，提出了“十项服务质量构成因素”：（1）可靠性：每次服务质量的一致性程度，包括服务结果和可信性的一致，以及是否能如企业所承诺顾客的、在约定的时间内和质量要求下完成。