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酒店服务标准操作手册一、导言这份酒店服务标准操作手册旨在确保酒店的服务质量符合行业标准，并为酒店员工提供操作指南，以提供卓越的客户体验。
本手册覆盖了酒店各个部门的服务流程，并详细说明了每个环节的操作规范和要求。
二、前台服务1. 客户接待- 每位客人到达时，应热情地迎接，并主动帮助他们搬运行李。
- 客人办理入住手续时，要快速、准确地完成登记，确保客人的个人信息安全。
- 提供有关酒店设施、服务、餐饮等详细信息，确保客人了解酒店的全貌。
2. 入住与退房- 客人离开酒店时，应快速、准确地结算客房费用，并提供详细的账单。
- 为客人提供优质的退房服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。
三、客房服务1. 清洁与布置- 定期巡查客房，确保房间清洁整齐，并检查设施设备的运作是否正常。
- 及时更换客房内的床上用品、毛巾等，保持洁净。
- 根据客人要求，提供额外的客房服务，如婴儿床、加床等。
2. 接待客人- 快速响应客人的呼叫，并提供所需的服务和支持。
- 定期检查客房内用品的质量和功能，确保客人的需求得到满足。
3. 报修与维护- 及时处理客房设施的故障报修，并确保问题得到妥善解决。
- 每日检查房间用品和设施的完整性和正常运作。
四、餐饮服务1. 餐厅接待- 热情接待客人，并引导他们到达座位。
- 准备餐桌并确保餐具、餐巾等卫生干净。
- 提供菜单并给客人介绍特色菜品、提供推荐。
2. 点餐和传菜- 熟悉菜单的内容和推荐菜品，耐心帮助客人选择。
- 确保菜品出餐时间合理，保持热度和新鲜度。
- 维持餐桌环境整洁，清理空盘、空杯等。
3. 服务质量- 注意客人的用餐体验，根据需要及时补充食品和饮料。
- 关注客人的用餐需求，提前了解客人的饮食禁忌和特殊要求。
五、会议与宴会服务1. 会议宴会接待- 为会议宴会的主办方提供专业的接待服务，保证会议的顺利进行。
- 根据主办方的需求，提供会议室布置和设备支持。
2. 会议宴会流程- 协调与沟通会议流程，确保每个环节按时进行。
酒店服务操作手册一、前言作为酒店行业的从业人员，提供优质的服务是保证客户满意度的必要条件。
为此，本文将介绍酒店服务操作手册，帮助提升您的服务水平，确保客人在酒店的入住期间得到最佳的体验。
二、入住流程1. 抵达接待区- 热情接待：每位员工都应提醒自己做到微笑、目光接触、礼貌用语，向客人传递友好和热情。
- 询问需求：主动询问客人是否需要帮助、有特殊需求或特殊要求，倾听客人的需求并提供积极的解决方案。
- 验证预订信息：核对客人的预订信息，确保与客人提供的一致，避免出现预订错误。
2. 登记入住- 证件核验：核对客人的身份证件，并在系统中录入正确的客人信息，确保客人信息的准确性和私密性。
- 付款安排：明确客人的付款方式及结账时间，确保酒店与客人的财务事务畅通无阻。
- 房间分配：根据客人的要求及酒店的实际情况，为客人分配舒适的房间。
3. 接待礼仪- 入住指导：向客人提供房卡、介绍酒店的设施服务，告知酒店的规章制度以及消防安全等重要事项。
- 行李安排：询问客人是否需要帮助搬运行李，若客人同意，可提供搬运行李的服务。
三、客房服务1. 清洁服务- 定期打扫：根据酒店的规定，在客人不在房间的情况下进行清洁服务，保持房间的整洁和卫生。
- 床品更换：根据酒店的规定，定期更换床上用品，并确保床单、被罩、枕套等物品的清洁度和质量。
2. 补给服务- 按时补充：根据客人的需求和酒店的规定，及时补充客房内的洗漱用品、毛巾、矿泉水等物品，确保客房内的设施完备。
3. 技术支持- 电器操作：应提供客人所需的电器使用指南，如电视、空调、电话等设备的使用方法，确保客人能够正确使用这些设备。
- 网络连接：提供无线网络服务，并向客人提供登录信息，确保客人能够方便地上网浏览信息。
四、餐饮服务1. 餐厅服务- 热情接待：无论自助餐厅还是餐厅服务，员工都应热情接待客人，引导客人到座位并主动提供帮助。
- 点餐服务：提供准确的餐单和推荐菜品，帮助客人选择合适的餐饮，并根据客人的需求提供适当的建议。
酒店服务指南(参考10份)酒店服务指南(参考10份)酒店服务指南（一）：入住酒店客房我们的承诺: 让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心1、早上七点到晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人。
2、客人等候服务的时光或等候员工向其解释的时光不超过三分钟。
3、欢迎客人时应使用酒店的名字。
4、与客人确认房型，离店日期，非吸烟房或吸烟房及房价。
5、与客人确认酒店会员号。
若客人尚未入会，员工须告知入会的优惠条件并主动供给入会登记表格。
6、向酒店会员解释快速退房的手续。
7、与客人确认航空公司荣誉会员号。
若系统中无此信息，则提议客人用其酒店会员卡，并向其解释双重奖励。
8、若客人曾下榻过酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。
9、须清晰地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知。
10、向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住愉快。
11、所有客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供给服务。
12、在不耽误客人时光的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主要特点。
13、陪同客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣。
14、陪同客人进房间时，须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点。
15、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供给服务和帮忙。
酒店服务指南（二）：礼貌我们的承诺：时刻供给个性化的服务1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。
2、尽可能用客人的母语来问候客人。
若不明白客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。
3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。
当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。
4、当你和客人交谈时，要坚持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。
5、当你帮忙客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。
6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。
酒店房间服务手册目录模板
一、入住事项
A. 入住手续
B. 房间钥匙及安全
C. 关于床上用品
D. 无线网络使用指南
二、房间设施
A. 客房设备与家居用品
B. 电子设备操作说明
C. 空调与温控设备使用方法
D. 进出房间及安全须知
三、餐饮服务
A. 早餐供应
B. 餐厅及各项餐饮服务
C. 客房送餐服务
四、清洁与维护
A. 房间清洁服务
B. 床上用品更换
C. 客房维修与报修
五、娱乐与休闲
A. 健身房及SPA服务
B. 游泳池使用规定
C. 其他休闲娱乐设施
六、酒店设施与服务
A. 大堂服务和行李管理
B. 前台咨询与入住指引
C. 公共区域使用规定
D. 安全与紧急疏散须知
七、付款与退房
A. 结账与付款方式
B. 退房及行李寄存
八、其他事项
A. 服务热线与联系方式
B. 特殊需求与定制服务
C. 附近景点与交通指南
请注意，上面的目录仅为示例，实际编写时应根据具体酒店的房间服务及相关要求进行调整和完善。
（正文略）。
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经服务品牌情满海景用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。
现在，人们越来越看重品牌。
企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。
实际上，品牌就是文化。
当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。
品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。
成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。
然而，品牌不等于名牌。
如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。
把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。
那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。
“情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。
我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！□价值观念：真情回报社会，创造民族品牌这是海景企业文化的核心价值。
视“能为社会服务”为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命在能延续。
把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。
这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。
在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。
随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。
外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。
以情服务，用心做事青岛海景花园大酒店简介青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭月被国家旅游局评为四米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。
万多平方米。
酒店由六栋楼宇个。
主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过月份，新建的海景楼投入使用，新海景楼的建筑面万平方米，是完全按照国家旅游局最新颁发的白金五星标准建造青岛海景花园大酒店把争创国际一流饭店作为我们始终不渝的追求创造和留住每一位顾客，把客人当亲人，视客人为的经营理念，酒店把西方的“规范化”与东方有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模不断创新行动文化管理ENTERPRISE CULTURE MANAGERMENT酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
1、创造客户就是吸引顾客，把越来越多的潜在客户变为消费顾客。
2、创造客户的两种途径：①通过直接联络和网络营销等方式，把产品信息和服务信息传递给客户，让顾客产生消费欲望；②树立良好的口碑，让顾客慕名而来。
这就意味着，要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事，提高酒店的知名度和美誉度。
3、留住客户的四个方面的要求：①对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客；②对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客；③对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系；④对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。
4、培养员工：之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。
♦忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
一个国有企业，能一路走来二十年，忧患意识是重要的一点。
海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
海景酒店大堂管理制度第一章总则第一条为规范海景酒店大堂管理行为，提升服务质量，保障顾客权益，制定本管理制度。
第二条海景酒店大堂是酒店的门面，是顾客入住的第一印象，是接待所在，对于酒店的形象和服务质量至关重要。
第三条本管理制度适用于海景酒店大堂管理工作，包括接待顾客、安全管理、信息传递等方面。
第四条大堂管理人员应遵守酒店的相关规章制度，服从领导安排，保持良好形象和态度。
第五条酒店大堂管理工作由总经理负责，具体执行由大堂经理和大堂副理负责。
第二章大堂管理人员的权利和义务第六条大堂管理人员有权要求客人遵守酒店规章制度，保持秩序，维护大堂环境。
第七条大堂管理人员有权了解酒店的入住情况，根据预订情况提前做好准备工作。
第八条大堂管理人员有责任维护酒店的形象和服务质量，提升顾客满意度。
第九条大堂管理人员有责任做好接待工作，确保顾客的安全和舒适。
第十条大堂管理人员有义务接受领导的指挥安排，服从酒店的管理制度，并积极配合同事共同完成工作任务。
第三章大堂管理流程和标准第十一条大堂管理人员每天上岗前，应做好岗前准备工作，了解当天酒店的入住情况和客人要求，保持良好状态。
第十二条大堂管理人员应保持大堂环境的整洁和卫生，保持大堂的安静和秩序。
第十三条大堂管理人员应协助客人办理入住手续，提供必要的信息和服务。
第十四条大堂管理人员应及时处理客人的投诉和意见，做好记录和处理。
第十五条大堂管理人员应及时传递各种信息和通知，保证信息的准确性和及时性。
第十六条大堂管理人员应做好安全工作，保障客人的人身和财产安全。
第四章大堂管理的监督和检查第十七条酒店管理层应加强对大堂管理工作的监督和检查，确保各项规定得到落实。
第十八条酒店管理层应定期对大堂管理人员进行培训和考核，提升员工的综合素质和服务水平。
第十九条酒店管理层应设立监督机构，定期对大堂管理工作进行评估和检查，发现问题及时纠正。
第二十条酒店管理层应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的大堂管理人员进行奖励，对违规行为进行相应处理。
酒店客房服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务基本原则 (4)第二章：客房服务人员管理 (4)2.1 服务人员岗位职责 (4)2.1.1 客房主管岗位职责 (4)2.1.2 客房服务员岗位职责 (5)2.1.3 客房领班岗位职责 (5)2.2 服务人员素质要求 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 业务能力 (5)2.2.3 服务意识 (5)2.2.4 学习能力 (5)2.3 服务人员培训与发展 (5)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 培训方式 (6)2.3.3 培训计划 (6)2.3.4 培训考核 (6)2.3.5 发展通道 (6)第三章：客房卫生管理 (6)3.1 客房卫生标准 (6)3.1.1 卧室 (6)3.1.2 浴室 (6)3.1.3 客厅 (6)3.2 卫生清洁流程 (7)3.2.1 预备工作 (7)3.2.2 清洁流程 (7)3.3 卫生质量检查 (7)3.3.1 检查标准 (7)3.3.2 检查方法 (7)3.3.3 检查周期 (7)第四章：客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类与配备 (7)4.2 客房用品补充与更换 (8)4.3 客房用品库存管理 (8)第五章：客房维修保养 (9)5.1 客房设施设备检查 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 检查人员 (9)5.2 客房设施设备维修 (9)5.2.2 维修流程 (9)5.2.3 维修质量 (9)5.3 客房设施设备保养 (10)5.3.1 保养频次 (10)5.3.2 保养内容 (10)5.3.3 保养人员 (10)第六章：客房服务流程 (10)6.1 客人入住服务 (10)6.1.1 预订确认 (10)6.1.2 入住登记 (10)6.1.3 引导客人至房间 (10)6.1.4 入住服务 (10)6.2 客人退房服务 (11)6.2.1 退房时间确认 (11)6.2.2 退房手续办理 (11)6.2.3 房间检查 (11)6.2.4 退房服务 (11)6.3 客房内部服务 (11)6.3.1 客房整理 (11)6.3.2 客房用品补充 (11)6.3.3 客房维修与保养 (11)6.3.4 客房投诉处理 (11)第七章：客房安全管理 (12)7.1 客房安全管理制度 (12)7.1.1 制定目的 (12)7.1.2 管理制度内容 (12)7.2 客房安全处理 (12)7.2.1 分类 (12)7.2.2 处理流程 (12)7.3 客房消防安全 (12)7.3.1 消防设施管理 (12)7.3.2 消防安全宣传教育 (13)7.3.3 消防安全演练 (13)第八章：客房服务礼仪 (13)8.1 服务礼仪规范 (13)8.1.1 仪容仪表 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 礼貌用语 (13)8.2 客房服务用语 (13)8.2.1 接待用语 (13)8.2.2 询问需求 (14)8.2.3 服务承诺 (14)8.2.4 道歉用语 (14)8.3.1 表情 (14)8.3.2 姿态 (14)第九章：客房服务满意度调查与改进 (14)9.1 满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (14)9.1.3 观察法 (15)9.2 满意度调查数据分析 (15)9.2.1 数据整理 (15)9.2.2 数据分析 (15)9.3 服务改进措施 (15)9.3.1 针对满意度较低的服务项目进行改进 (15)9.3.2 加强员工培训 (16)9.3.3 优化服务流程 (16)第十章：附录 (16)10.1 客房服务相关法规 (16)10.1.1 法律法规概述 (16)10.1.2 法律法规具体内容 (16)10.2 客房服务标准表格与记录 (17)10.2.1 客房服务标准表格 (17)10.2.2 客房服务记录 (17)10.3 客房服务应急预案 (17)10.3.1 应急预案概述 (17)10.3.2 应急预案具体内容 (17)1.1 疫情防控措施 (17)1.2 客房消毒杀菌 (17)1.3 防疫宣传与培训 (17)2.1 火灾报警与疏散 (17)2.2 火灾现场救援 (17)2.3 火灾后续处理 (17)3.1 地震、台风等自然灾害预警 (18)3.2 客房安全转移 (18)3.3 灾后重建与恢复 (18)4.1 报告与处理 (18)4.2 伤者救治与安抚 (18)4.3 原因调查与整改 (18)5.1 设备维修与更换 (18)5.2 客房临时调配 (18)5.3 服务质量保障 (18)第一章：总则1.1 酒店客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为每一位入住宾客提供优质、舒适、安全的住宿体验，以满足宾客的需求和期望。
三、基础管理类：●管理的意义●管理基础四件宝●制度与文化●企业要过五关●管理的涵义●管理的三个层次●管理的起点●管理的终点●管理成败的关键●管理定位●管理方针●质量观念●细节管理●服务管理成功要诀●管理风格●管理程式●管理者是“颠儿小三”●海景作风●管理中三个难点●问题=差距●管理从建立规矩开始●纪律制度的保证作用●一个上级的原则●上下级六项准则●“三个指挥”的原则●管理的服从原则●对待服从的心态●下达决定和命令注意事项●对下属最佳的管理幅度●结果导向原则●关注四个结果●做事成功要诀●管理十四字要诀●管理误区●检查的意义●检查只是手段●检查要则●工作检查的四负责●检查的敌人是好人主义●对待检查者的态度●五个“永远是对的”●面对一线检讨自己的要则●管理ABC法●绩效评估●奖惩效能●世界上最伟大的管理原则●一分钟表扬与批评●惩戒的四个基本要素●建立机制●要允许他人犯错误●“四个学会”●海景“不”字文化的七大法则●保障“不”字文化的逐级请示原则●保障“不”字文化的越级请示原则●严暖结合“五要”工作法●做好细节的方法●培养员工“认真”和“增效”的方法●工作布置抓落实的警示语（一）●工作布置抓落实的警示语（二）●工作布置验收警示语●针对发生的问题做到“四个不放过”●信息反馈是夺标的早餐●管理者的角色●“管理四位”●管理者“三个必须”●领导与执行力●执行是成功的关键●如何提升“执行力”●执行力要素●执行力薄弱的“三个度”●上行下效●企业最大的成本与投入三、基础管理类●管理的意义：1、基础不牢，地动山摇。
释义：万丈高楼平地起，全凭一个好根基。
管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个永恒的主题。
很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。
道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，战略、营销、生产、服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能做好。
追求完美、创新未来海景花园大酒店服务手册拥有了自己的角色；机缘了自己的工作与生活……“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。
工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。
没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！所以，我们要工作！我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。
没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。
于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。
我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。
天 职 篇目录第一章服务雷区第二章服务政策准则第三章服务政策的宗旨与目的第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念第六章海景服务工作的原理与思考第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制第九章海景的服务和服务管理制度与程序第十章海景服务礼貌用语篇第十一章海景优质服务技巧篇第一章台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。
“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。
“扫雷”二：对客服务要讲求效率。
没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。
“触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。
“扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。
“触雷”四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。
“扫雷”四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思考，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生。
服务需要科学的程序。
“触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。
“扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。
“触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。
“扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格品提供给客人。
“触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。
“扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。
反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。
切忌：客人面前，酒店的失误就是我们的失误！“触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。
“扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。
“触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不可以吃，引起一线员工不满！“扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。
第二章第三章四总则：服务工一起来，取第五条 服务工作必须用心，时刻想顾客所需，解顾客之难。
第六条 服务工作必须用情，急顾客之所急，用真情感动客人。
第七条 服务工作必须明确责任，落实到人。
第八条 管理人员务必以身作则，以自己的优秀服务行为带动下属。
第九条 管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术。
第十条 实行服务区域首长负责制。
总则： 凡是基于酒店利益，满足他人需要的因素都是服务工作的对象。
对客服务：餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。
内部服务：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于 下级等。
服务工作按质量分为劣质服务、无投诉服务和优质服务三大类，其中，劣质服务包括： 功能残缺型服务、情感缺乏型服务、效率低下型服务等。
无投诉服务包括：内容完整型服务、补救型服务等。
优质服务包括： 亲情细致型服务、超前型服务、超值型服务等。
服务工作按服务特点（程序面和个人面）可以分为四大类：生产型：给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。
优质型：给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
冷淡型：给客人的信息：我们不关心你。
友好型：给客人的信息：我们在努力，但实在不知道该怎么做。
注：程序特性指提供产品和服务的方法和程序；个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
程 序 面个人面强 弱强服务工作的范围服务工作的分类第五章+服务是一种义务在社会这个大家庭中，我们相互依赖，相互服务。
服务是我们的工作，是我们在享受其他人服务的同时尽我们服务于他人的义务。
+客人是我们的“衣食父母”“客人是我们的衣食父母”，是客人给予了我们展示自己优秀技能、良好休养、高尚人格和个人潜质的机会；是客人使我们可以借此实现个人的理想和人生的价值。
没有客人，我们就失去了实现自己理想的机会和媒介，甚至“衣食皆忧”。
+服务要让客人满意服务就是要让服务对象满意，我们的服务对象是顾客，当我们赢得“衣食父母”的满意时，他们就会对我们的服务给予丰厚的报偿。
这是企业兴盛之本，也是我们事业成功的标志、人生价值的体现。
为了最终让我们自己能物有所值，让我们自己满意，只有首先让客人满意。
帮助客人就是帮助我们自己。
否则我们的付出就是没有价值的，我们就是在浪费自己的青春和生命，不如不做。
+海景要为客人提供优质服务海景的核心产品是一流的服务，没有良好的品质保证，就没有我们的市场和客源，就没有我们企业的效益，就没有我们美好生活的保证。
为客人提供优质的服务是酒店生存与发展的保障，是海景人事业的舞台，是实现人生价值的机遇，是生存的基本前提。
当然，这绝对是一个挑战，海景人惟有“用心做事”，才能使海景为客人提供优质服务。
+海景人要相互服务服务于他人是我们这个时代的基本特点。
在我们的工作中，同事之间应以礼相待，竭尽所能提供帮助。
为同事提供帮助也就是帮助我们自己，拒绝为同事提供帮助，也就是拒绝了我们自己的利益。
因此，二线要为一线、上道工序要为下道工序、上级要为下级提供优质服务。
海景倡导的这种相互服务，既是我们对自身的尊重和认可，也会最终反映到全员对顾客的尊重和关怀上，从而使我们的海景蒸蒸日上。
+“顾客”的界定“顾客”是服务行为的对象，区分“顾客”是我们进行服务活动的前提。
对于“顾客”的界定可以分成三个层次：第一层次―“顾客”应是法律承认（不分国籍和地区）的合法公民。
酒店有责任在自己的服务范围和服务能力之内为合法公民提供服务；而对于不合乎这一要求的人，酒店也应承担起自己的法律责任，酒店有权利核对要求提供服务者的个人身份，而不应为了盈利目的不加任何区分。
第二层次―“顾客”应是遵守本地法律和法规的人。
对于享受酒店服务的人员，酒店如若发现其有任何违法行为，有权按照法律的规定而不是一般服务的规则进行相应处理。
第三层次―来到酒店进行消费的人，就是与酒店达成了产品购买契约的人。
倘若他们触犯了酒店的规定，酒店有权给予提醒或者根据事件的情节和后果进行相应处理。
要特别提醒的是服务中的双方在人格方面是相互平等的，他们是自动达成买卖契约的。
在营业旺季时，供给方不应以对短缺资源的控制优势而对顾客采取不礼貌和不友好的态度；同样，在营业淡季，顾客也不应以施舍的态度蛮横地对待酒店的服务人员。
+我们与顾客在家一日好，出门千日难！客人，离开家工作，很不容易！我们要理解、关怀他们！客人，选择我们的酒店，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。
客人，来到我们酒店，把他们的消费留在酒店，那就是我们的工资、奖金和福利的来源。
因此说，客人是我们的衣食父母，没有客人，酒店就无法继续存在，我们就会失业。
客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否则，就会愤怒！客人，与我们共同度过了我们事业的大部分时光，是我们缔造成功的帮助者，我们应该感谢客人！客人，给予了我们太多的帮助，就如同我们的亲人。
我们用对待亲人的态度服务客人，就会得到客人的认可和赞扬，于是，我们就成功了！客人，是一个个具体的由着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作！海景的服务是基于海景企业文化基础之上的“以情服务”。
它以“用心做事”为实现途径，在热心、细心和精心服务中不断升级，来塑造亲情、细致和个性三位一体的服务。
就服务对象和服务内容而言，是提供全员性的双重服务。
其中双重服务指的是功能服务和心理服务。
第六章第 七 章海景企业的目标就是让客人满意，这决定了服务总目标和标准。
我们的服务总目标提供令客人满意的服务，这是服务工作的终极目标！我们的服务标准让客人满意，如果客人不满意，就是我们没有做好！顾客方面1、与顾客需求相一致服务，是提供给顾客的，是根据顾客在某些时候或者某个阶段的 特殊需求结构与内容来确定的。
2、与顾客的可承受性相一致服务质量的水平设计在某些时候可能是符合需求趋势的，但是， 需求的满足是要顾客来承受满足这些需求的代价的。
企业方面1、与企业经营中的经济性相一致企业不可能盲目地追求服务质量的无限度的提高，而应该根据其 投入与预期收益的关系来确定服务的质量水平。
2、与企业长期发展利益相一致企业在进行服务质量的设定时和相应的投资时，必须较为准确地 预测服务质量所依据的需求档次、种类等指标的变化情况和决定服务 质量的硬件与人的行为在这种变化中的适应性。
海景服务工作的标准与行为规范服 务 工 作 的 标 准海景的服务总目标及服务的标准 服务工作的目标性标准服务工作的行为标准模式了满足客人的消费服务的需求，在特定精神状态、特定环境下所从事的一系列工作。
在这个过程中，我们服务人员与客人相互交流，并在这一互动过程中不断修正自己的精神状态、态度和行为，以期最终使客人满意。
下面我们讲的服务工作的行为规范也就是在这样一个基本前提下来谈的。
一般来说，标准服务操作流程可以抽象成下面的程序：服务前准备——迎接客人——引领客人——询问客人服务需求——根据客人要求主动介绍或推荐——确认客人需求——按客人要求提供服务——服务过程时刻关注客人，与客人沟通——及时尽力满足发现的潜在需求——征求客人意见——处理客人投诉——送客——整理服务场所——总结并适时跟踪服务。
