海景花园大酒店员工培训资料

x花园大酒店服务手册步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们投入了自己的工作与生活……“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。

工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。

没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！所以，我们要工作！我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。

没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。

于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。

投身海景，我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。

第一章服务雷区第二章服务政策准则第三章服务政策的宗旨与目的第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念第六章海景服务工作的原理与思考第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制第九章海景的服务和服务管理制度与程序第十章海景服务礼貌用语篇第十一章海景优质服务技巧篇第一章“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，反而忙于向检查人员解释推脱责任。

“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。

“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。

“扫雷”二：对客服务要讲求效率。

没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。

青岛海景花园大酒店服务理念学习材料我们海景是如何打造服务品牌的·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。

·1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。

2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。

·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。

我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。

海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。

·第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。

设立这样的目标，需要信念的支撑。

·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。

我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。

为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。

·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。

我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。

没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。

·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。

青岛海景花园大酒店服务理念学习材料我们海景是如何打造服务品牌的我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头.在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：•我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障T品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力口・第一句话叫“紧紧圈绕自至打造中国的民族胆势品牌I♦第二句话叫驻巴创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。

•我们深信.好的品牌是占有市场的最佳保障，£1995年，酒店确定了打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。

2006年，又提出了创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更咼战略目标。

在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。

我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、弓I进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。

海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。

第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。

设立这样的目标，需要信念的支撑。

我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。

我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。

为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。

我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。

我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。

没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。

一、管理者（十二字方针）：高、严、细、实、自、学、不、悔、和、追、谋、硬（1）高：高起点、高标准、高效率（2）严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律（3）细：细致的工作思想、细微的服务、细密的工作计划和检查（4）实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实（5）自：自警、自省、自律、自信、自尊、自爱（6）学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的，应奋进不息（7）不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店的话不讲，不利于团结的事不做（8）悔：学而不厌、诲人不倦、谆谆教导（9）和：和而不同，同则通，通而合，合则和，家和万事兴（10）追：追人头干活、追时间干活、追目标干活（11）谋：A、谋定而后动，偶胜于时，常胜于专，小胜于智，大胜于德要考虑清楚了才去干一件事，动的停下来就会有所收获。

有的时候会因走运而一时取胜，但是长久的胜利要靠专业的能力，小小的胜利可以依靠智慧，大大的胜利需要道德去支持。

B、重谋独断，详虑力行：多谋多胜，少谋少胜，不谋不胜言外之意就是做事者要有谋略，想的周到就能多胜利，想的贫瘠就缺少胜利，不去考虑问题就谈不上胜利。

（12）硬：带一支过硬的队伍、打一场漂亮的硬仗二、全体员工（五字方针）：真、心、不、忠、学（1）真：真诚、待人真、处事真、讲真话。

因为世界上只有真是永恒的（2）心：信心、决心、恒心、用心、细心（3）不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店的话不讲，不利于团结的事不做（4）忠：忠诚，忠：心口一致，诚：言行一致（5）学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的，应奋进不息“君子和而不同，小人同而不和”。

君子可以与他周围的人保持和谐融洽的关系，但他对待任何事情都必须经过自己的独立思考，从不愿人云亦云，盲目附和；但小人则没有自己独立的见解，只求与别人一致，不讲求原则，与别人却不能保持融洽的关系，这是处事为人方面。

简单的说，“和而不同”指的是和谐的公共关系，就是我们的身体是由血、肉、骨头等构成的一个整体，是1+1大于2的关系，水加上水还是水，1+1还是1，没有提高和促进的因素在里面。

青岛海景花园大酒店学习报告学习组织者：俞敏洪学习参与者：新东方部分高管学习时间：2010年12月6-8日学习地点：青岛海景花园大酒店第一章入住之后感受到的几个细节：●手机掉地，自己刚要弯腰捡起来，服务员已经从后面二十米处跑过来捡起。

●总监在门口亲自指示洗手间位置。

●手里拿着橘子皮，马上有服务员来拿走。

●不管开会到多晚，服务员一直陪着，有任何事情马上到位，例如开门、传话筒、笔掉地。

●灯光，每次一开始开会，灯光逐渐变暗，突出投影。

●客人在用餐时随口说了一句：真怀念烤红薯啊。

过了一会儿，烤红薯就端上来了。

我们又惊喜又感动，不知说什么好，只好把两个烤红薯都吃掉了。

●所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。

●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。

●所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。

●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。

●所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。

●所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。

●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。

●每项工作都有检查。

●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。

图为早上刚刚洗完的车，在晨光里闪着乌亮的光芒。

第二章青岛海景花园大酒店企业文化与管理理念培训培训人：企业文化部总监高峰海景大酒店成立十六年，到现在已经有四千多名同行来参观交流。

酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。

十六年不断传递一种理念，不能变来变去，不断强化这种理念，才能成功。

序交流心得1，魏文王问扁鹊，扁鹊答，三兄弟中我的医术最差。

交流心得：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。

但大多数企业经营者意识不到这一点，等到错误决策造成了重大损失，才寻求弥补。

但结果是即便请来了名气很大的空降兵，也往往于事无补。

所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。

第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点: 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

酒店员工培训全套（1）第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点: 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知쿆、随机应埘的服务能力和僭情周到的枍务态度筁方面ဂ一、员工务知识ࠋ酒店服务知识是酒店呐工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息和。

掌握酒店服务知识暯遐店各项巡作得以开展的攀埪础性的东西，只有在了觃了丸富知쯆的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丠服䊡知识的作用(耱)增加服务的熟练㨋度，减少服务中瞄差错如䞔酒店员工能熛练地掌握自己所在岗位的服务睥识，就会在为客人的服务中游刃有余ﴌ妥帖屨到。

否则少易发生差错，引起客人的伍满。

(2)增加服务的便捷性，提飘酖店员工对客人盄巅作效率丰富的知识可以使服务随口而至，隇手逌来，佽宂亾扐需要的服务能够及时ࠋ熟绂地得到准确的提供ࠋ而酒店也能因效㎇㚄暁大提高为更多的客人提供暴为吨嘰的服务ဂ(3)减少酒纗员工在提供服劁中的不确定性丰富的服务知识可以圬很大程度上消除服务中的不确定方面，从蠌使酒店员工在服务中更有针对戧，减䰑差错率。

ဂ4)减尓客人ࠋ溎环境状态了解的不确定性如䞜酒店员工胭比较熟悉圠向客人介绍当地的交通、旅渘、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

海景花园大酒店培训试题新员工入职考试题(A)姓名：成绩：一、填空题：(25分)（每项0.5分)1、海景花园大酒店是由投资兴建的单位，占地公顷，建筑面积平方米。

2、员工上下班除按规定外，还要到岗位，班中离开岗位要填写。

3、酒店消防电话是，保安部电话（西门）（东门）。

4、食品生产经营人员每年至少进行次健康检查，取得方可。

5、常用的化学消毒法有“84”消毒法，消毒液与水的比例为，消毒时间不少于分钟。

6、员工进出工作场所应走，庭院内行走不得，每分钟行走不得少于，两人以上行走应。

7、酒店员工仪表仪容应当做到：男员工不留，女员工面应，男员工发型，保持，无；女员工发型，头饰要求。

8、酒店各营业区域营业时间（及价格）：（1）商务中心（营业时间）：票务中心（营业时间）：；（2）越秀厅、宴会厅营业时间：午餐晚餐西餐厅早餐的营业时间为，价格为（3）康乐区域：台球室：营业时间为，价格为肯尼迪酒吧（J.F.K）营业时间为，最低消费为，露天酒吧营业时间为。

9、环境卫生“四定”是指：、、、。

10、酒店限时服务规范：（共性部分）接听电话(不超过声铃响)客人需求信息传递（分钟）客人招手服务到现场（分钟）11、服务用语要求，讲，音量，音质，话语。

12、餐饮预定电话为，康乐预定电话为，送餐电话为；二、选择题：（6分）（每题2分）1．客房区域应包括：( )A 综合楼、商务楼、贵宾楼、迎宾楼B．商务楼、汇宾楼、香园楼、贵宾楼C．商务楼、贵宾楼、迎宾楼、汇宾楼2．公共礼貌不应做的：( )A。

用姓氏称呼客人 B.主动打招呼问好 C.从客人中间穿行3.酒店大堂副理的电话号码为（）A．6000B．6088C．6002三、判断题：判断并改正（6分）（每题2分）1．对客人要保持自然的微笑，不能大笑、冷笑、嘲笑、讥笑等。

（）2．服务岗位的员工用英语问好，用中文报部门和身份。

（）3．与客人交谈时要盯着客人，不能东张西望。

（）四、简答题：（12分）（每题4分）1．食品存放的“四隔离”指的是什么？2．接打电话的程序及要领？3．酒店消防防范措施有哪些？五、默写（32分）（每条2分）1.服务品牌2.酒店宗旨3.质量观念4.海景作风5.道德准则6.生存意识7.管理方针8.服务管理成功要诀9.企业成功的要诀10.做事成功的要诀11.四个“服务”12.六项准则13.员工形象模式14.感情价值15.顾客认识观16.五个相互六、论述题20分（每题10分）1.你如何理解“要把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的”。

酒店员工培训资料（2）酒店员工培训资料②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。

2.树立正确从业观念的内容(1)大局观念①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。

②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。

(2)主人翁观念①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。

②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。

(3)商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。

①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。

最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。

因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。