银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)

第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。

营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。

配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。

配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。

2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。

提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。

项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。

3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。

2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。

12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。

313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。

银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。

总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。

示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（65 分）项目： 1.1室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换3标识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。

2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。

提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。

项目： 1.2室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面3上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。

3项目： 1.3便民服务 20 分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。

2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、2金额显示清晰可查。

12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。

银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。

总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。

示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（65 分）项目： 1.1室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换3标识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。

2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。

提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。

项目： 1.2室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面3上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。

3项目： 1.3便民服务 20 分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。

2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、2金额显示清晰可查。

12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。