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《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章第五章一、判断1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行,巡检的目的是检查营业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
（Ｘ)2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会,主要目的是振奋员工精神,鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点,开展员工培训,促使员工展示网点服务文化。
（√）3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
（√）4、大堂经理既是一个专职岗位,又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋Ｎ”的模式配备。
(√）5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期,每天最少进行一次。
（√）6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数)×1０0%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。
（X）７、《层别表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的不达标项目数,计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数)×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题,需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果,可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。
(X)8、晨会主持由大堂经理担任，增加参与感,要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人,并告知本人。
(Ｘ)９、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
（√)1０、第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态,确保高峰期的优质服务。
（√）1１、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场,维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
中国农业银行网点文明标准服务手册中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
第一节农业银行的网点服务精神农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。
合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。
第二节网点服务精神建设的实现途径网点服务精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。
一、指导指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。
（一）指导的主要内容1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章第五章一、判断1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行,巡检的目的是检查营业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
（Ｘ)2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会,主要目的是振奋员工精神,鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点,开展员工培训,促使员工展示网点服务文化。
（√）3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
（√）4、大堂经理既是一个专职岗位,又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋Ｎ”的模式配备。
(√）5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期,每天最少进行一次。
（√）6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数)×1０0%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。
（X）７、《层别表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的不达标项目数,计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数)×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题,需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果,可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。
(X)8、晨会主持由大堂经理担任，增加参与感,要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人,并告知本人。
(Ｘ)９、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
（√)1０、第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态,确保高峰期的优质服务。
（√）1１、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场,维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
银行文明礼仪手册银行文明礼仪手册尊敬的顾客，感谢您选择我们的银行作为您的金融服务提供商。
为了确保您在银行的一次次访问都能得到良好的服务体验，我们制作了这本银行文明礼仪手册，以帮助您更好地了解和遵守我们的服务规范。
1. 排队文明：请在银行大堂内有序排队等候，不要插队，尊重其他顾客的权益。
当轮到您办理业务时，请提前准备好所需的文件和证件，以便流程更加迅速。
2. 注意言语和行为：请保持礼貌、文明的言辞，不要使用粗鄙语言。
在银行办公区域内，遵守安静规定，不要大声喧哗。
同时，在与银行员工沟通时，请尽量保持耐心和尊重。
3. 着装得体：请在银行内穿着整洁、体面的服装。
避免穿着过于暴露或不合适的服装。
4. 手机使用：请在银行区域内将手机调至静音或关闭状态，避免在办理业务过程中打电话或收发短信，以免影响他人。
5. 保持卫生环境：请保持公共区域的清洁和整洁，不乱扔垃圾。
如有需要，我们提供免费纸巾和垃圾桶供您使用。
6. 遵守安全规定：请随身携带好贵重物品，并确保将其妥善保管。
如有需要，我们提供保险柜存放服务。
7. 合理使用服务：请理性使用银行的服务，不要恶意挤占资源或进行不正当操作。
我们将竭诚为您提供各种金融服务，但也请您尽量遵守银行的相关规定和约定。
8. 提供意见和建议：我们非常重视您的意见和建议，如果您在使用我们的服务中遇到任何问题或有任何改进和建议，请及时与我们联系。
您的反馈将帮助我们优化服务质量。
最后，我们希望通过这本银行文明礼仪手册，能够进一步提升服务质量，为您提供更好的体验。
如果您对手册内容有任何疑问或需要更多帮助，请随时向我们的工作人员咨询，我们将尽力为您提供满意的解答。
再次感谢您选择我们的银行，祝您生活愉快、财富和睦！银行团队敬上尊敬的顾客，在继续向您介绍银行文明礼仪手册的相关内容之前，我们想要强调的是，银行作为金融机构，服务于众多的顾客，所以良好的文明礼仪是非常重要的，它不仅能够提高我们的工作效率，更能够创造一个愉快的工作和办事环境。
某银行网点文明标准服务手册(doc 87页)中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
第一节农业银行的网点服务精神农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。
2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务精神的事迹给予的表扬。
3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。
4.每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。
二、表扬与奖励表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。
表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务精神行为规范的模范执行。
通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务精神行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。
（一）表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：1.及时性原则。
附件中国农业银行福建省分行网点文明标准服务管理办法第一章总则第一条为加强网点文明标准服务建设，改善客户体验，实施“赢在大堂”策略，推动网点转型，提升农行品牌形象，增强网点核心竞争力，根据《关于印发＜中国农业银行网点文明标准服务管理办法(试行)＞及相关岗位管理规定的通知》（农银发…2009‟189号）、《中国农业银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，特制定本办法。
第二条农业银行网点服务标准包括：网点服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点服务突发事件应急处理、网点服务精神。
网点分类与岗位设置、人员配备标准由《中国农业银行福建省分行转型网点岗位管理办法》另行规定。
第三条网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上、标准统一、专业高效”。
“以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。
它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。
“标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。
它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。
第二章网点服务礼仪标准第四条网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规范。
执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造农业银行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点经营管理的基础性工作。
第五条农业银行网点服务礼仪标准包括：通用服务礼仪标准和岗位特别礼仪标准。
（一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循的礼仪规范，也是农业银行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。
通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。
中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务文化 (1)第一节农业银行的网点服务文化 (1)第二节网点服务文化建设的实现途径 (1)一、指导 (1)二、表扬与奖励 (2)三、巡检 (2)四、神秘人检查 (3)第三节网点服务文化建设理念 (3)一、让追求卓越成为习惯 (3)二、保持积极的心态 (3)三、尊重客户价值和人格 (3)四、自觉遵守客户服务标准和流程 (3)五、加强与客户的有效沟通 (3)六、提供文明标准服务,满足客户需求 (4)七、虚心听取客户意见和建议 (4)八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 (4)第二章网点分类与岗位职责 (5)第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准 (5)一、自助网点 (5)二、基础网点 (5)三、精品网点 (5)四、财富网点 (5)第二节网点各岗位职责 (6)一、网点负责人 (6)二、大堂经理 (7)三、个人客户经理（以下简称客户经理） (7)四、个人理财顾问（以下简称理财顾问） (8)五、柜员 (9)六、会计主管 (11)第三章网点服务礼仪标准 (14)第一节通用服务礼仪标准 (14)一、仪容仪表 (14)二、形体仪态 (15)三、表情神态 (17)四、沟通语言 (17)五、接待礼仪 (18)六、电话礼仪 (19)七、会议礼仪 (19)八、社交礼仪 (19)第二节岗位特殊礼仪标准 (20)一、网点负责人/会计主管 (20)二、大堂经理 (21)三、封闭式柜台柜员 (21)四、开放式柜台柜员 (21)五、个人客户经理 (22)六、保安 (22)第四章网点服务流程标准 (23)第一节服务流程说明 (23)一、八大核心服务流程说明 (23)二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明 (26)第二节服务流程分解 (28)一、开门迎客流程 (28)二、业务咨询流程 (30)三、业务接待流程 (32)四、客户分流流程 (34)五、客户教育流程 (36)六、产品营销流程 (38)七、投诉处理流程 (40)八、挽留客户流程 ......................................................................................... 错误！未定义书签。
中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
第一节农业银行的网点服务精神农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
1团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。
合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。
第二节网点服务精神建设的实现途径网点服务精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。
一、指导指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。
（一）指导的主要内容1. 赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；2. 建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
（二）指导的主要流程1. 网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；2. 网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；3. 与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；4. 共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；5. 最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。
（三）指导的主要形式1. 现场指导：网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。
2. 每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务精神的事迹给予的表扬。
3. 每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。
4. 每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。
二、表扬与奖励表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。
表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务精神行为规范的模范执行。
通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务精神行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。
（一）表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：1. 及时性原则。
发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。
2. 包容性原则。
表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。
3. 适当性原则。
根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。
4. 一致性原则。
表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。
5. 创造性原则。
运用所有可行的方式，对执行网点服务精神行为规范的行为给予表扬。
（二）表扬奖励的主要形式根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。
1.口头表扬。
个人或团队日常行为中表现出网点服务精神即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。
2.优秀奖。
个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。
原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40% 。
3. 卓越奖。
个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。
原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10% 。
三、巡检巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。
营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。
第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束、八前。
主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。
通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。
四、神秘人检查神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。
目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。
主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。
第三节网点服务精神建设理念一、让追求卓越成为习惯面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。
金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。
、保持积极的心态银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。
善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。
无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越” 服务精神。
三、尊重客户价值和人格对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。
对客户的服务要体现一致性，平等性的原则。
无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。
所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。
在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。
四、自觉遵守客户服务标准和流程客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营8销服务、投诉处理、应急处理等。
建立系统规范的服务标准和流程是农行服务精神的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。
服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。
五、加强与客户的有效沟通银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
六、提供文明标准服务,满足客户需求银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户的需求。
七、虚心听取客户意见和建议银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户很在乎我们的银行，离不开我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕客户不满意而又不提意见，最后和我们断绝往来。
所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。
针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。
八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度客户为我们带来了市场，创造了价值。
我们要通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点服务氛围，使客户感知焕然一新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。
当客户认同了我们的文化，我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。
第二章网点分类与岗位职责第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。
一、自助网点自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备，为客户提供24 小时自助银行服务。
离行式自助银行应设置至少1 名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。
节假日期间，离行式自助银行必须确保1 名大堂经理（或大堂引导员）在岗。
二、基础网点基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。
（一）岗位基础网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员五类岗位。
（二）人员基础网点至少需配备网点负责人1 人，会计主管1 人，大堂经理1 人（可由网点负责人兼任），开放式柜台柜员2 人，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。
节假日期间，基础网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。
三、精品网点指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。
（一）岗位精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。
