优质服务的案例分析19页PPT

10208235赵自强
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前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。

01
02
03
04
接受投诉
积极倾听客户的投诉，不要争 辩或反驳，让客户感受到被尊
重和重视。
道歉和解释
向客户表示歉意，并解释出现 问题的原因，以示诚意和解决
问题的决心。
解决问题
尽快采取措施解决问题，提供 多种解决方案供客户选择，确
保客户满意。
跟进反馈
及时跟进客户的反馈，了解客 户对解决方案的满意度，持续
CHAPTER
05
客户服务未来展望
人工智能在客户服务中的应用
自动化回复
利用AI技术自动回复客户常见问 题，提高客户满意度和效率。
个性化推荐
根据客户历史数据和行为，提供 个性化的产品和服务推荐。
智能语音交互
实现智能语音交互，方便客户进 行咨询和查询。
个性化客户服务的发展趋势
定制化服务
根据客户需求和偏好，提供定制化的服务和解决 方案。
人工智能在客户服务中的应用需要考虑伦理问题，如隐私、公平和 透明度等。
THANKS
感谢观看
客户服务的基本原则
客户至上
企业应始终将客户放在 首位，以满足客户需求
为首要任务。
专业性
企业应提供专业、准确 、高效的客户服务，以 赢得客户的信任和满意
。
诚信
企业应保持诚信，遵守 承诺，不欺骗客户。
及时性
企业应快速响应客户需 求，及时解决客户问题
。
CHAPTER
02
客户服务案例分析
案例一：成功的客户关系管理
根据行业标准和公司内部要求，制定 服务质量评估指标。
Байду номын сангаас
针对评估结果，制定改进计划并落实 执行，提高服务质量。

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精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行”,服务就是 不求自己的益处,主动再主动!
2021/10/10
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忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!
2021/10/10
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客户在营业厅争吵怎么办?
2021/10/10
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• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
2021/10/10
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你可以做得更好的是:
• 5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜 员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。
• 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” • 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的
零存整取约定转存,对吗?” • 胡先生:“对。” • 柜员办完5:30前进入营业厅的客户,才让押运
指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账 区方向。
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精髓:
冷淡无理的态度是激怒客户的最 好手段。而我们要做的是:留意观察 客户的需要,给予他超过他所期待的 关注和热情!
忠告:冷漠是赶走客户的利器!
2021/10/10
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客户都是我们的朋友
20 • 小张:“好啊!” • 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” • 小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” • 过了约5分钟,小肖选了一张末尾为“88”的卡。 • 小肖:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。” • 当小肖得到自己中意的
• “靓卡号”兴高采烈离开时, • 排队的客户却对此非常不满。
2021/10/10
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你可以做得更好的是:
• 小肖:“小张,先帮我办吧!” • 小张:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期间

优秀服务案例分享
当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是 给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。
2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的 背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理 念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机 会就到了，于是李青便从吧台拿来针线，告诉客人说：您好， 我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？ 客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青 从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又 很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其 表示感谢。
优秀服务案例分享
当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会 怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答 案—— 2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌 客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有 可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在 上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连 个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理 念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机 会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位 男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一 再表示感谢。
优秀服务案例分享
对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉 酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是 选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领 班王斌是怎么去做的。
2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人 给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送 了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。 到了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此 时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告 诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。 此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂 蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手 机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于 是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的 父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！

02
优质护理服务措施
提高护理人员的专业素质
01
02
03
定期培训
提供专业培训课程，提高 护理人员在理论知识和实 践操作方面的能力。
考核与激励
建立考核机制，对表现优 秀的护理人员进行奖励， 激发工作积极性。
交流与分享
组织护理人员之间的经验 交流，分享成功案例和心 得体会。
改善患者就医环境
设施升级
更新医疗设备和设施，提高医疗技术 水平。
培养护理人员的沟通技巧
加强护理人员与患者及其家属的沟通，提高患者满意度。
强化护理人员的法律意识
确保护理人员遵守法律法规，保护患者权益。
完善护理服务管理制度
制定严格的护理服务流程
01
确保护理服务规范、有序，提高工作效率。
建立护理人员考核机制
02
定期对护理人员进行考核，激励优秀表现，促进整体服务水平
的提升。
经验
优质护理服务通过加强基础护理、推进护理教育、完善护理 制度等措施，积累了丰富的实践经验。
分析当前存在的问题和挑战
问题
当前优质护理服务仍存在人力不足、 资源配置不均、服务质量不稳定等问 题。
挑战
随着社会发展和医疗改革深入，优质 护理服务面临新的挑战和机遇，需要 不断创新和完善。
对未来优质护理服务的展望和规划
护理服务现状
当前护理服务存在的问题和不足 ，以及实施优质护理服务的必要 性和紧迫性。
优质护理服务的定义和重要性
定义
优质护理服务是指以患者为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的护理服务。
重要性
优质护理服务对于提高医疗质量和保 障患者安全具有重要意义，同时能够 提升医院形象和声誉，增强医院的市 场竞争力。

服务设计
服务蓝图
创新与优化
制定详细的服务流程图，明确服务内 容、职责和时间节点。
引入创新思维，优化服务流程，提高 服务效率。
服务标准
设定服务质量和评价标准，确保服务 水平的一致性和可靠性。
服务实施
团队组建
根据服务需求，组建具备专业知 识和技能的团队。
培训与指导
对团队成员进行培训和指导，确 保他们具备提供优质服务的能力
。
监控与调整
实时监控服务实施过程，及时发 现和解决问题，确保服务的顺利
进行。
2023
PART 03
服务案例效果评估
REPORTING
客户反馈
客户满意度
通过调查问卷、访谈等方式了解客户对服务的满意度，包括服务 态度、专业水平、响应速度等方面。
客户忠诚度
评估客户是否愿意再次选择该服务，以及是否愿意向他人推荐该服 务，以衡量客户忠诚度。
经济效益评估
成本效益
01
评估服务的成本和效益，包括人力、物力、时间等方面的投入
与产出比。
收入增长
02
衡量服务对客户业务收入的贡献，以及是否能够带来新的客户
和业务机会。
投资回报率
03
计算服务的投资回报率，以评估服务的经济价值和企业的盈利
能力。
2023
PART 04
服务案例总结与反思
REPORTING
服务过程
服务实施的具体过程，包 括时间安排、关键节点和 沟通机制等。
2023
PART 02
服务案例实施过程
REPORTING
需求分析
明确目标
深入了解客户的需求和期望，确 保服务提供与客户的业务目标一
致。

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18
护士应履行的职责
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19
现状因素分析
• 1、护理工作的定位问题：
• 是以医嘱为中心完成医疗和治疗相关的任务，
还是以病人为中心全面满足病人医疗治疗、基
础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心 理护理等。
把专科护理做精
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工作内容不同：
• 全面履行护士职责：就是指除执行医嘱要求的
各项治疗、护理外，还要求负责管病人的吃喝 拉撒睡，解决病人日常生活所需，满足病人的 合理要求。站在病人的角度去思考病人需要我 们做什么，有哪些问题需我们帮助解决。
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13
工作内容不同
如病人早上有没有洗脸、有没有清洁口腔， 有没有吃早餐、早上的药服了没有，昨晚睡得 怎样？能不能自己翻身？受伤的肢体怎样搬动？ 怎样穿脱衣服？病人还有没有困难？昨天做了 哪些检查，结果怎样？等等这些都是优质护理 服务要求的内容。
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检验标准不同
• 具体的检验标准：
如果病人没有陪护，我们能为病人
提供全面、专业的护理，解决病人的吃
喝拉撒问题，使病人安全、清洁、舒适，
各项诊疗落实到位，能让病人及家属真
正放心。
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检验标准不同
• 要求提供优质即高品质的护理服务。
不等于“做了”就行，而是要求“做好”，让病人满 意！
不等于机械完成护理项目就行，而是应在治疗护理前 对病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒 适，达到最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应 及感受，进行效果评价 。
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四、如何做好优质护理服务？

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什么是好的服务，现在也有很多探讨，其实， 最为简单的对于服务的阐释应该是：想办法让顾 客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感 受，最后让他们情不自禁的因为你的服务而掏钱， 而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的 人你的服务好。因此，不论是大企业、小企业还 是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服 务。
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陈小姐回家后打了投诉电话：从小没有受过这样的委 屈，没想到在物美受到了。她边说边哭，越哭越伤心。大 家换位思考一下吧，这事发生在自己身上会怎样，诚信在 哪，服务在哪。这位促销员虽然被开除了，但给顾客留下 了什么样的印象?顾客还会再回来物美消费吗？
我们是否应该反思了呢，促销员为了自己的利益而损害 了物美的利益，也许这位陈小姐再也不会来物美了，这里 给到她的只有委屈和侮辱，她还愿意在这伤心地愉快地消 费吗？
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在今天这个产品严重同质化和产品技术水平 高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和 脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于 服务越来越挑剔，他们很多时候甚至只是靠和企 业接触的一瞬间来做出购买的选择。因此，服务 已经成为一个对于营销非常关键的因素，因为没 有好的服务，再好的产品再优秀的企业都没有办 法取得消费者的认可。
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我们走远了吗？
“诚信经营、优质服务” 在哪里？
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从以上案例中，我们都听到了一 些什么样的声音？我们还要走到多 远？
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随着市场经济的发展，信用在 经济活动中的作用日益增强，诚 信问题也越来越为人们所重视， 因此“诚信”，这个先人恪守了 上千年的古训，又被人们当作新 思想提了出来。
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诚信是指一个人的诚实性和信用程 度，它既体现于一个人的“个性、价 值取向”之中，又与企业的“顾客商 誉价值”紧密相关。传统上讲，诚信 就是一个人的可靠程度和可信任程度， 它是人品的核心部分。人们对诚信的 理解，以前主要局限于一个人诚实的 程度，后来则扩展到可靠性、责任感、 社会依从性和抗上性等方面。

2.安装规范快捷：计量配置科学合理、工艺标 准、接线正确、在承诺时限内装表接电。（案
例39） 《供电服务规范》第21条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电
能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家， 应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存 放1个月，务用语，态度亲切、
语气诚恳、语音清晰、语速适中，尽量不用生僻电力专业 术语。（案例30）
3.业务受理快速准确：专心聆听，详细记录客户诉求，
核对确认客户信息，尊重理解客户意愿，准确判断客户需 求，及时传递业务工单。
《供电服务规范》第二十九条 接到客户投诉或举报时，应 向领客导户处致理谢。，投详诉细在记5天录内具、体举情报况在后1，无0天忧立P内P即T整答转理复递发布。相关部门或
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2021
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由于现在用户对供电服务质量要求越来越 高，以客户为中心的服务文化逐渐深入人心
服务理念——服务永无止境
急客户之所急，想客户之所想，创新服务
内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快
的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚
信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之
心，求日进日新之境。
2021
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95598服务准则
4.沟通解释耐心细致：及时掌握服务信息，准确回 答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户 解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网 站等）发布服务信息。
5.业务办理跟踪到位：跟踪督办下转工单，及时了 解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有 答复、件件有着落”。
2.需求响应迅速：及时收集当地较大业务项目的信息，深入 了解用电需求，提前介入，全程跟踪，主动服务。
3.业务办理高效：优化业扩流程，简化办电手续。加强时限 控制。缩短办电周期。（案例6）无忧PPT整理发布

案例标题 背景介绍 问题分析
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法