《汽车售后服务管理》复习题

1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。

2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。

4. 首保时发动机机油和必须要更换。

5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。

6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。

7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。

9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。

10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。

11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。

12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。

13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。

14. 整车质量担保起始时间为起记。

15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。

16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。

17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。

18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。

19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。

20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。

21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。

22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。

23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。

24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。

25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。

26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。

27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。

汽车售后服务管理自考试卷一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1.汽车售后服务的主要目的是（）2. A. 提高汽车销量 B. 增加维修收入3. C. 提升客户满意度 D. 压缩成本4.汽车售后服务中，客户满意度不高的主要原因是（）5. A. 服务人员态度差 B. 维修质量不达标6. C. 等待时间过长 D. 收费过高7.汽车售后服务管理系统的核心功能是（）8. A. 客户档案管理 B. 维修任务管理9. C. 配件库存管理 D. 服务人员管理10.汽车售后服务中，客户投诉处理的最重要原则是（）11. A. 快速响应 B. 公平公正12. C. 有效解决 D. 维持关系13.下列哪项不属于汽车售后服务的基本流程？（）14. A. 预约 B. 到店接待15. C. 车辆检查 D. 新车交付二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

1.下列哪些因素会影响汽车售后服务的质量？（）2. A. 服务人员技能水平 B. 客户期望值3. C. 维修设备先进程度 D. 配件质量4. E. 服务环境氛围5.汽车售后服务管理系统的用户包括（）6. A. 服务经理 B. 服务顾问7. C. 维修技师 D. 配件销售员8. E. 车主9.下列哪些属于汽车售后服务的主要内容？（）10. A. 保养服务 B. 维修服务11. C. 保险服务 D. 二手车置换服务12. E. 新车交付服务13.提高汽车售后服务客户满意度的有效措施包括（）14. A. 加强服务人员培训 B. 提高维修效率15. C. 定期开展客户关怀活动 D. 降低收费标准16. E. 优化服务流程17.下列哪些是汽车售后服务中常见的问题？（）18. A. 服务人员态度傲慢 B. 维修过程不透明19. C. 配件价格不合理 D. 客户投诉处理不当20. E. 服务流程混乱。

2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷B一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 6S 店：2. 备件验收：3. 报废销价：4．整车保修索赔期：5. 返修率：二、 填空题（每空1分，共20分）1、如果客户超过预约时间 分钟没有赶到，可以取消预约。

2、一般在经销商内部都设有服务总监，服务总监下面分管 、 、技术经理等几个岗位。

3、在汽车的维护中，定期维护分 、 和 三种。

4、1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了 ，强制维护， 三原则。

5、汽车大修的间隔里程定额一般为 km ，发动机的大修间隔里程定额一般 为 km 。

6、 是针对群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。

产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。

7、在一汽大众《索赔登记卡》中，索赔类别。

国产厂家用字母 表示，进口厂家用字母 表示，自制件用字母 表示。

8、在外出服务管理规定中，外出服务人员必须做到200Km 以内 小时到达现场，200KM 以上 小时到达现场。

9、在维修过程控制中，车辆维修后，要进行 、 、终检等三检并有客户签字确认。

10、根据汽车美容的性质分类可分为 美容和 美容。

三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、A 类备件占库存量的80％（ ）2、客户满意度与一次修复率成正比。

（ ）3、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。

（ ）4、按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。

（ ）5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，可以直接进去。

（ ）6、在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费不属于保修索赔范围。

（ ）7、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。

（ ）8、汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。

如何才能给顾客良好的印象：a)穿戴整齐，端正仪表；b)保持明快的表情；c)态度谦虚；d)动作迅速。

在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a)3%；b)5%；c)10%d)15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a)额外的优惠措施；b)良好的电话礼仪；c)专业的知识；d)不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a)预约后进站能享受到更多的专属服务；b)缩短等待时间；c)专人服务；d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。

( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ）A. 一半一半B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。

汽车售后服务管理考试标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约准备工作接车制单修理进行工作质检内部交车交车结账电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车、从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5、仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。

5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7、嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8、指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9、着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内、车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3、经销商岗位分工：总经理准备工作修理/进行工作交车/结账申请培训申请人数是否达到一个班发培训通知（打电话确认）回执是否到齐（打电话确认）维护培训记录接待产品介绍协商交车—日常。

暖阳小窗，无事此静坐。

杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤。

光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。

是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出一个水落石出的答案。

轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。

1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。

2.标准的四位一体经销商特点：（1）标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5.仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。

5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3.经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）6.接车/制单工作内容：（1）识别客户需求（客户细分）（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。

汽车售后服务与管理复习题汽车售后服务与管理是指汽车制造商或汽车销售商提供给汽车用户的一系列服务和管理措施。

它包括维修、保养、技术支持、配件供应等内容，旨在保障汽车用户的安全出行和使用愉悦。

本篇文章将围绕汽车售后服务与管理的相关问题展开讨论，并给出复习题供大家巩固知识。

一、汽车维修与保养1. 请简要介绍汽车维修与保养的概念及重要性。

2. 列举常见的汽车故障类型，并分别介绍应该如何处理。

3. 什么是定期保养？它包括哪些内容？为什么定期保养对汽车非常重要？4. 简述汽车关键部件的维修与更换原则。

二、汽车技术支持1. 请阐述汽车技术支持的含义及其作用。

2. 以汽车故障诊断为例，介绍汽车技术支持的具体应用场景和解决方法。

3. 汽车技术支持的提供方式有哪些？请选择一种方式进行详细描述。

三、汽车配件供应与管理1. 汽车配件供应的流程是怎样的？请简要介绍。

2. 什么是原厂配件？与之相比，什么是副厂配件？两者有何区别？3. 对于汽车销售商而言，有效的配件管理对售后服务质量有着重要影响，请阐述为什么以及如何进行有效的配件管理。

四、汽车投诉处理与客户关系管理1. 请简要介绍汽车用户投诉处理的重要性。

2. 列举常见的汽车用户投诉类型，并分别介绍应该如何处理。

3. 什么是客户关系管理？请介绍主要的客户关系管理手段和策略。

五、汽车售后服务市场发展趋势1. 当前，汽车售后服务市场有哪些主要发展趋势？请阐述其中两个，并说明其原因。

2. 对于汽车制造商和销售商而言，应如何应对这些市场发展趋势？请给出建议。

注意事项：1. 文章应包含以上问题的答案，且答案要准确。

2. 文章的排版应整洁美观，语句通顺，表达流畅。

3. 不要出现“小节一”、“小标题”等词语，但可以使用适当的分段和换行。

4. 不需要再重复题目内容或其他内容。

5. 文章中不得包含网址链接。

本文以问答形式来阐述汽车售后服务与管理的相关问题，旨在复习相关知识。

对于每个问题，以下将给出简要的回答。

2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷C一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 标准件：2. 常规订货：3. 质保期：4．一次修复率：5. 汽车装饰：二、 填空题（每空1分，共20分）1、汽车维修质量：包括 和 两方面。

2、在接待礼仪中有服装的“TPO 原则”，其中T ；P 地点、场合；O 。

3、4S 店是集汽车销售、 、配件和 为一体的销售店。

4、出库单一般一式五份， 、调度员、 、财务各一份， 一份。

5、汽车备件根据其维修用量、换件频率可以分为 、 、 。

6、备件摆放要做到库容整齐、 、货架整齐、 。

7、每个特约销售服务站都配备一名专职索赔员,专职从事 、免费保养和 工作。

8、汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的 机构。

9、 是客户关系管理系统的枢纽，建立完成的中心，是提高客户满意度的有效手段和必要保障。

10、我国汽车维修行业分类中，按照行业管理分类有 维修企业和 维修业户两种。

三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、C 类备件占库存量的10％。

（ ）2、显著并持久降低返修率，就是提高客户满意度的有效途径。

（ ）3、车身越紧固则车身越安全。

（ ）4、“对不起”是一种过失关怀的礼节， 道歉表示有错误。

（ ）5、客户满意度与一次修复率成反比。

（ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。

（ ）7、在与客人交谈中，如果要给客人茶，要注意水温、茶水的高度、忌“壶嘴”对着客人。

（ ）8、本地进货，可以分批次，每次少进、勤进；外地进货，适销配件多进，适当储备。

（ ）9、整车保修索赔期内,特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。

（ ）10、汽车美容”源于西方发达国家，英文名称表示为“Car Beauty ”或“Car Care ”，指对汽车的美化与维护。

……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________四、选择题(1-5题为单项选择题，每题1分；6-10题为多项选择，每题2分，共15分）1、按照经销商岗位的设置要求，每名维修人员平均每天维修的车辆为（ ）台次。

《汽车售后服务与管理》部分复习题一、名称解释：售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

汽车4S店：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。

将这四项功能集于一体的汽车服务企业。

保修：指产品（或元件、系统）的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。

保修期：指厂商向消费者卖出商品（车辆)时，所承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。

PDCA循环：是计划、执行、检查和处理循环，其主要特点是循环是转动的，每转动一周就提高一步经营理念、5S管理：也被称为5s活动，它是指对生产各要素（主要是物的要素）所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。

汽车召回p90：生产商对于有问题的商品，无偿收回生产企业的制度，以改进缺陷，提高企业信誉。

目标管理：目标管理是一种程序或过程，它是组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位及个人贡献的标准。

服务客户掌握率：经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数与销售台数的比值二、简答题：1、汽车售后服务的主要内容以及它们之间的关系。

P1答：主要内容：技术培训、质量保修、备件（配件）供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。

关系：技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化2、完善的售后服务的基本功能。

P2答：一是不仅能够为顾客解除后顾之忧，而且要利用售后服务树立和宣传企业形象；二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。

《汽车售后服务管理》试卷B一、名词解释（每词3分，共15分）1.6S店：2. 备件验收：3. 报废销价：4．整车保修索赔期：5. 返修率：二、填空题（每空1分，共20分）1、如果客户超过预约时间分钟没有赶到，可以取消预约。

2、一般在经销商内部都设有服务总监，服务总监下面分管、、技术经理等几个岗位。

3、在汽车的维护中，定期维护分、和三种。

4、1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了，强制维护，三原则。

5、汽车大修的间隔里程定额一般为km，发动机的大修间隔里程定额一般为km。

6、是针对群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。

产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。

7、在一汽大众《索赔登记卡》中，索赔类别。

国产厂家用字母表示，进口厂家用字母表示，自制件用字母表示。

8、在外出服务管理规定中，外出服务人员必须做到200Km以内小时到达现场，200KM以上小时到达现场。

9、在维修过程控制中，车辆维修后，要进行、、终检等三检并有客户签字确认。

10、根据汽车美容的性质分类可分为美容和美容。

三、判断题（每题1分，共10分）（）1、A类备件占库存量的80％（）2、客户满意度与一次修复率成正比。

（）3、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。

（）4、按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。

（）5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，可以直接进去。

（）6、在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费不属于保修索赔范围。

（）7、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。

（）8、汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。

（ ）9、汽车上不易损坏的零部件称为保安件。

（ ）10打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰。