第四章 散客旅游接待服务规程

旅游酒店服务标准流程指南第1章酒店接待服务标准 (5)1.1 前台接待流程 (5)1.1.1 客人抵达酒店时，前台接待员需主动热情地迎接客人，向客人问好，表示欢迎。

(5)1.1.2 接待员需迅速了解客人需求，为客人提供行李寄存、咨询解答等相关服务。

(5)1.1.3 接待员应主动询问客人是否已预订房间，如已预订，需核实预订信息，保证无误。

(5)1.1.4 若客人未预订房间，接待员应向客人介绍酒店房型、价格、优惠政策等信息，协助客人选择合适的房间。

(6)1.1.5 接待员在办理入住手续时，需核对客人身份证件，保证身份信息真实有效。

(6)1.1.6 接待员向客人介绍酒店设施、服务项目及注意事项，提供酒店地图、宣传册等资料。

(6)1.1.7 接待员为客人提供快捷、高效的入住手续办理服务，保证客人尽快入住。

(6)1.2 入住登记流程 (6)1.2.1 接待员指导客人填写入住登记表，保证信息准确无误。

(6)1.2.2 接待员核对客人身份证件，复印或扫描留档。

(6)1.2.3 接待员向客人解释并告知酒店的相关规定，如押金、房费、退房时间等。

(6)1.2.4 接待员为客人分配房间，并将房间钥匙（卡）交给客人。

(6)1.2.5 接待员提醒客人保管好个人财物，保证安全。

(6)1.3 客房安排与交接 (6)1.3.1 接待员根据客人需求及酒店实际情况，合理安排客房。

(6)1.3.2 接待员与客房部门进行沟通，保证客房清洁、整洁、安全。

(6)1.3.3 接待员向客房服务员交接客人信息，保证服务到位。

(6)1.3.4 接待员在交接过程中，详细说明客人的特殊需求，如无烟房、连通房等。

(6)1.3.5 接待员在客房安排与交接过程中，保持与客人的沟通，保证客人满意度。

(6)1.4 离店结账流程 (6)1.4.1 客人提前通知前台离店时间，接待员做好离店准备工作。

(6)1.4.2 接待员协助客人办理离店手续，结清房费及其他消费。

第一章总则第一条为了规范游客接待服务，提高服务质量，确保游客满意度，维护景区良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本景区所有从事游客接待服务的部门和个人。

第三条游客接待服务应遵循“热情周到、文明礼貌、安全第一、服务至上”的原则。

第二章组织机构与职责第四条景区设立游客服务中心，负责游客接待服务的统筹、协调和监督工作。

第五条游客服务中心的主要职责：1. 制定游客接待服务标准和工作流程；2. 组织培训工作人员，提高服务技能；3. 监督各部门游客接待服务质量的落实；4. 收集游客意见和建议，及时改进服务质量；5. 处理游客投诉，维护游客合法权益。

第六条各部门游客接待服务职责：1. 导游部：负责为游客提供导游讲解服务，确保讲解内容准确、生动，满足游客需求；2. 售票处：负责售票、检票工作，确保游客有序进入景区；3. 安全保卫部：负责景区安全巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 清洁部：负责景区环境卫生，保持景区整洁；5. 餐饮部：负责游客餐饮服务，确保食品安全和卫生；6. 商务部：负责景区内商品销售，提供优质商品和服务。

第三章服务标准与流程第七条服务标准：1. 热情周到：主动问候，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 文明礼貌：使用文明用语，尊重游客，礼貌待人；3. 安全第一：确保游客人身和财产安全，及时处理突发事件；4. 服务至上：以满足游客需求为宗旨，提供优质服务。

第八条服务流程：1. 前台接待：热情接待游客，询问需求，提供相关服务；2. 导游讲解：根据游客需求，提供专业、生动的导游讲解服务；3. 售票检票：确保游客有序进入景区，对特殊人群提供便利；4. 安全巡逻：加强景区安全巡逻，确保游客安全；5. 清洁卫生：保持景区环境卫生，为游客提供舒适环境；6. 餐饮服务：提供安全、卫生、美味的餐饮服务；7. 商务服务：提供优质商品和服务，满足游客购物需求。

第四章培训与考核第九条景区应定期对工作人员进行服务技能培训，提高服务水平和综合素质。

散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要包括旅游咨询服务，单项委托服务和选择性导游服务。

散客与团队旅游不同，主要表现在：第一。

人数不同，我国目前通行散客包价旅游人数为9人(含9人)以下，团队包价旅游须10人以上；第二，付费方式不同，散客多采用零星现付方式，团队则采用包价一次性提前现付形式；第三，价格不同，通常散客的旅游活动项目按零散价支付，较享受折扣优惠的团队旅游价格高；第四，行程自由度不同，散客旅游一般由旅游者自行计划和选择行程，旅行社提供咨询服务，行程节奏变化大，而团队则受旅行社计划及自身组织性约束。

单项委托服务指旅行社为散客提供的各种单项计价的可供选择的服务，包括受理散客来本地旅游的委托，办理散客赴外地旅游的委托和受理本地散客在本地的各种单项导游服务委托。

导游人员受旅行社的委派接待他们或帮助办理有关委托事项，涉及导游员的服务通常为接站服务、导游服务和送站服务。

一、接站服务接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游员的主要任务是按散客委托要求将其从航空港、车站、码头等地接送到客人预定的饭店。

其服务规程如下：(一)服务准备导游人员接受迎接散客导游服务的任务后，应认真做好迎接的准备工作。

1．认真阅读接待计划。

导游人员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间；散客姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车次)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻饭店等。

2．做好出发前的准备。

导游人员要准备好写有散客的姓名或散客旅游团的欢迎标志及地图，随身携带的导游证、胸卡、社旗、接站牌；检查所需票证，如离港(车船)票、餐单、游览券等。

3．联系交通工具。

导游员要与散客部计调确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。

(二)接站服务接站时要使散客或散客旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。

旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。

第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。

第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。

第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。

第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。

第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。

第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。

第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。

第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。

第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。

第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。

第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。

第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。

第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。

第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。

第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。

第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。

第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。

第一章总则第一条为确保游客接待部工作的高效、有序进行，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于游客接待部的所有员工，包括前台接待、导游、客服等岗位。

第二章组织架构与职责第三条游客接待部设经理一名，负责部门的全面管理工作；副经理一名，协助经理工作。

第四条前台接待负责游客的接待、登记、引导等工作；导游负责带领游客参观、讲解；客服负责解答游客咨询、处理游客投诉等。

第三章工作流程第五条接待流程：1. 游客抵达时，前台接待员需热情迎接，主动询问游客需求，引导游客办理登记手续。

2. 根据游客需求，安排导游带领参观或提供相关服务。

3. 游览过程中，导游需全程讲解，确保游客满意度。

4. 游览结束后，前台接待员需向游客表示感谢，并征求游客意见，收集游客反馈。

第六条服务流程：1. 客服人员需24小时值班，及时解答游客咨询，确保游客权益。

2. 遇到游客投诉，客服人员需耐心倾听，记录投诉内容，及时上报相关部门处理。

3. 定期对游客反馈进行分析，持续改进服务质量。

第四章工作规范第七条员工仪容仪表：1. 工作时需着统一工作服，佩戴工作牌。

2. 保持个人卫生，仪容整洁。

第八条服务态度：1. 面对游客，保持微笑，态度亲和。

2. 主动询问游客需求，提供个性化服务。

3. 遇到游客不满，保持冷静，积极寻求解决方案。

第九条工作时间：1. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退。

2. 休息时间不得打扰游客。

第五章培训与考核第十条员工培训：1. 定期组织员工进行业务知识和技能培训。

2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人能力。

第十一条考核制度：1. 定期对员工进行工作考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。

2. 考核结果与员工绩效挂钩，作为晋升和奖惩的依据。

第六章附则第十二条本制度由游客接待部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度的实施，游客接待部将致力于为游客提供优质、高效的服务，树立良好的企业形象，促进旅游业的发展。

可编辑修改精选全文完整版第四章散客导游服务规范一、单项选择1.散客旅游又称（）。

A.包价旅游B. 半包价旅游C. 自助旅游D. 零包价旅游2.散客旅游的定价由（）制定。

A.旅游者B. 旅游公司C. 旅游团D. 计划调度人员3.团队包价旅游人数必须在（）人以上。

A.3B. 5C. 9D. 104.散客旅游人数必须在（）人以下。

A.3B. 5C. 9D. 105.散客旅游产品的旅游采购的价格是。

A.优惠价格B. 折扣价格C.批发价格D. 零售价格6.如未接到应接的散客旅游团，导游人员要与（）配合，在可能的范国内至少寻找A.领队B.地陪C.司机D.全陪7. 散客乘国际航班离站，导游人员必须让客人提前（）小时到达机场。

A.3B. 5C. 1D. 28.到散客下榻饭店接客人，导游必须提前（）分钟到达以协助客人办理离店手续。

A.10B. 15C. 20D. 309.导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前（）分钟到达机场。

A.10B. 15C. 30D. 6010.如未接到散客或散客旅游团，导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找（）分钟。

A.10B. 15C. 20D. 3011.导游人员应提前（）分钟抵达集合地点，引导散客上车出发去景区。

A.20B. 15C. 30D. 1012.如是（），导游人员可采用对话的形式进行讲解，游览前导游人员应向散客提供游览路线的合理建议。

A.个体散客B. 散客C. 特殊散客D. 多数散客13. 散客乘火车离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）分钟到达车站。

A. 15B. 30C. 40D. 6014.导游人员必须在送站前（）小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。

A.12B. 24C. 3D. 615.散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）小时到达机场。

A.3B. 1C. 5D. 2二、多项选择：1.散客的付费方式有（）A.一次性预付B.零星现付C.预付一部分D.现买现付2.下列那些内容是使游客选择散客旅游的原因（）A.不爱被束缚B.旅游经验丰富C.自主意识争强D.游客更加成熟3.散客导游的推销服务内容有（）A.旅行社服务项目B. 代定机票C.当地美食D. 当地景点4.散客旅游与团队包价旅游的区别是（）A.计划制定不同B.价格不同C.付费方式D.自由度不同5.散客导游服务的要求有（）A.高效率B.高质量C.高标准D.独立能力强6.散客旅游没有（）A.领队B.地陪C.司机D.全陪7.散客导游服务主要有以下哪些方面（）。

散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。

导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。

步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。

他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。

导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。

步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。

他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。

导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。

步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。

他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。

导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。

步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。

导游要严格控制时间，避免浪费或延误。

步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。

他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。

导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。

步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。

导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。

导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。

步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。

导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。

导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。

步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。

他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。

导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。

以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。

然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。

旅游接待中心的规章制度第一章总则第一条为加强管理，保障游客的安全和服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于旅游接待中心工作人员，包括接待员、导游、保安等。

第三条所有工作人员必须严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护旅游接待中心的形象。

第四条旅游接待中心负责人对本规章制度的执行负有责任，对工作人员的违规行为进行处理。

第五条工作人员应当遵守国家法律法规，遵守旅游接待中心的相关规定，严禁违法犯罪行为。

第六条工作人员应当注重礼仪，热情服务游客，积极宣传旅游景点，提高旅游业的服务水平。

第七条工作人员应当团结合作，互相尊重，共同努力，为旅游接待中心的发展做出贡献。

第八条本规章制度的内容如有调整或补充，需经负责人批准后正式实施。

第二章工作岗位及职责第九条旅游接待中心设有接待员、导游、保安等工作岗位，各岗位职责分工如下：1. 接待员：负责接待游客，提供导览、旅游信息等服务。

2. 导游：负责领导游客参观景点，讲解历史文化，保障游客安全。

3. 保安：负责维护旅游接待中心的安全，防止意外事件发生。

第十条各工作岗位要根据职责分工，互相配合，共同完成工作任务。

第三章工作纪律第十一条工作人员应按时上班，不得迟到早退，严禁旷工缺勤。

第十二条工作人员应认真履行岗位职责，不得擅离职守，不得私自离开工作岗位。

第十三条工作人员应遵守工作纪律，不得在工作时间内吸烟、喧哗等影响工作的行为。

第十四条工作人员应保护公共财产，不得挪用、损坏或乱用公司物品。

第十五条工作人员应恪守商业机密，不得泄露公司机密信息，维护公司利益。

第四章服务态度第十六条工作人员应热情服务游客，礼貌待人，提供优质的旅游服务。

第十七条工作人员应尊重游客的意见和要求，倾听游客的建议，改进服务质量。

第十八条工作人员应保持良好的精神状态，不得懈怠、怠慢工作。

第十九条工作人员应积极学习，不断提高服务水平，增强对旅游行业的认识。

第五章安全管理第二十条旅游接待中心要建立完善的安全管理制度，保障游客和工作人员的安全。