丽思卡尔顿客户关系管理共43页

抱怨是金服务业27个不满意顾客26个不会投诉不满意的顾客平均向810个人倾诉每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉成功处理抱怨5人服务好3人圆满解决抱怨92再次光临流失率降低5利润提高259530客人投诉管理客人投诉管理发生投诉的原因发生投诉的原因酒店方面的原因服务形象不佳引起投诉服务技艺不够娴熟引起投诉设备设施质量问题引起投诉酒店实物产品质量不佳引起投诉管理不善引起投诉31客人投诉管理客人投诉管理客人投诉的类型客人投诉的类型理智型投诉发泄型投诉补偿型投诉32客人投诉管理客人投诉管理易于受到投诉的环节易于受到投诉的环节饭店的硬件设施设备饭店的软件服务饭店的食品及饮料饭店安全状况饭店相应的规定及制度33客人投诉管理客人投诉管理案例
编辑版ppt
33
客人投诉管理
投诉处理的原则
⑴欢迎与感谢的态度 ⑵站在客人的立场思考和表述 ⑶决不争辩 ⑷维护饭店应有的利益 ⑸变被动接受投诉为主动问候征询
编辑版ppt
34
客人投诉管理
相关链接：外国客人对我国酒店的 常见投诉
公共厕所清扫员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块供应 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区及无烟客房 商务客房灯光暗淡 酒店服务人员大声喧哗 酒店服务缺乏明确的时间观念
编辑版ppt
28
客人投诉管理
相关链接：抱怨是金
服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意 的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 圆满解决抱怨--92%再次光临 流失率降低5%，利润提高25%~95%
编辑版ppt
29
客人投诉管理
用风险的客户，并且没有适时采取措施。
编辑版ppt
13
客户流失管理

上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿（Ritz—Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体.例如：应该说“请接受我的道歉"而非“对不起";“愿意为您效劳”而非“可以”。

为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。

由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”?(一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。

服务人员是“服务的提供者"，而客人则是“服务的接受者"，是“服务的对象".前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象.所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的.特别是无论如何也不能去“气"自己的客人.道理很简单:客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。

2。

客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总(经理）来.”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了.一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客—-—--张老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。

并说他无论走到哪里,服务人员都认识他，对他恭恭敬敬.他还说:“不信你们跟我看看。

"那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他:“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候:“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友,开两个套房。

CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时 又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利 用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而 正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认 可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
4. 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对 其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定 与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具 实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提 供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电 子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、 传真以及互联网等，实现信息时时互通。 万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对 于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出 租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得 以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿 品牌的一大特色。
酒店业CRM的发展瓶颈
• • • • 瓶颈一：技术含量、运作成本
在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一 个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的 酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引 领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网 络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术 进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其 他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和 渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功
内部营销
丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部 营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服 务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价 值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反 过来又会给企业带来利润。 大部分公司只注重外部营销，追求品牌忠诚 度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意 的一面，丽思卡尔顿饭店正是从内部营销入手， 提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出了营销 创新。这也是许多卓越的公司成功地奥秘，即要 提高公司的忠诚度，必须首先培养忠诚的员工， 提高员工的满意度。

目录
1
点击添加标题
2
点击添加标题
3
点击添加标题
4
点击添加标题
添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本 点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
信念
4、我不断地寻找机会去创新并改进我们的Ritz-Carlton体 验。
5、我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。 6、我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客
人和同事的需求。 7、我有不断学习和成长的空间。 8、我参与制定与我有关的工作计划。
信念
9、我为自己的专业形象、谈吐和行为而自豪。 10、我致力于保护客人、同事和公司的机密信息及财产的隐私
信念
我为加入RITZ-CARLTON而深感自豪。
1、我与他人建立良好的关系需求并为Ritz-Carlton创造终身 客人。 我能及时对客人已表达或未表达的愿望和需求作出反应。
2、我得到授权为我们的客人创造独特、难忘和个人化的体 验。
3、我了解并在实现“关键成功因素”，参与社区活动和创 造“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我所承担的职责。
—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本 点击添加文本

点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本

❖丽思酒店的高级领导力总监Brian说没人知 道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工 都知道，只要做到 “我能及时对客人表达和未表达的愿望及需 求做出反应”
“我得到了足够的授权为我们的客人提供 独特难忘和个人化的体验”
这两条准则，来酒店的每一位客人都有可 能成为‘终生顾客’。
小故事1
❖ Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作， 一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客 人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋， 走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。 本着酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父 子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
客户组合战略
秉承优良的黄金标准服务理念
1
2 采用先进的IT技术及时更新CRM系统
3
制定完美的CRM发展战略
1.黄标准
丽思·卡尔顿酒店的特色集中表现 于它的“黄金标准”。该标准包 括了：
一个信条 一句座右铭 三步服务 二十项基本要求
2.先进的IT技术
❖ 万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最 具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔 顿提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全 球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、 电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。
❖ 丽思卡尔顿酒店将客户组合成了商务，家 庭，个性体验几个大的客户类型，针对不同 的需求，为他们量身打造了不同的体验之旅 。采用个性化策略，针对不同客户的需要， 提供了很多特殊的个性化服务。
个性化体验套餐
为消费群体提供全新的体验方式
为商务会议提供会议方案
为特别活动和社交聚会等庆典策划方案
为企业独身打造的激励奖励服务

哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店经营管理中存在的问题及对策研究哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店是一家位于哈尔滨市中心的豪华五星级酒店，以其卓越的服务和豪华的设施而闻名。

然而，尽管它在市场上享有盛誉，但在经营管理方面仍然存在一些问题。

本文将对这些问题进行评估，并提出一些应对策略，以期改善酒店的经营状况。

1. 服务质量不稳定哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店在服务质量方面存在不稳定的问题。

虽然在某些时候，酒店的服务可以达到或超过客户的期望，但在其他时候，服务质量则下降。

这可能是由于员工培训不充分或管理层不严格监督造成的。

解决这个问题的策略是加强员工培训并建立严格的质量管理体系。

酒店应该投入更多的资源来提升员工的专业水平，并定期进行培训以确保他们了解最新的服务标准。

酒店还应该建立一个由质量控制专员组成的团队，负责监督和评估服务质量，并及时采取纠正措施。

2. 市场定位不明确哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店在市场定位方面存在模糊的问题。

它既被定位为商务酒店，也被定位为休闲度假酒店，这导致了一些经营管理上的困惑。

为了解决这个问题，酒店需要重新明确自己的定位。

酒店管理层应该与市场营销团队合作，进行市场调研，并基于结果来确定酒店的目标客户群体和定位策略。

一旦明确了定位，酒店就可以针对性地开展推广活动，并提供符合目标客户需求的服务和设施。

3. 设施更新不及时酒店的设施在一定程度上影响着客户对酒店的满意度。

然而，哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店的一些设施相对来说比较陈旧，与其他同类酒店相比，显得不够吸引人。

为了解决这个问题，酒店管理层应该对设施进行定期的维护和更新。

他们可以根据市场需求和客户反馈来确定哪些设施需要改善或更新，并制定相应的计划和预算。

酒店还可以通过与各类设施供应商建立合作关系来获得最新的设备和技术。

4. 缺乏创新和差异化在竞争激烈的酒店行业中，创新和差异化是酒店成功的关键要素。

然而，哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店在这方面缺乏表现。

它没有提供不同于其他酒店的独特的服务或体验，导致客户缺乏对其的忠诚度。

2.确定细分变量和割市场
对于卡尔顿酒店来说，心理因素和地理因素影响较大。 人们在选择酒店时，会考虑到自己的收入情况，也会考虑到 生活方式，地理位置上。
用北京的卡尔顿酒店举例来说，都处于CBD地区和高消 费地区，分割市场中的顾客群体方面，因为酒店走得是高端 服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择 这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择卡尔顿 酒店。
小故事1
❖ Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作，一 天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。 对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在 洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着 酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父子一行， 看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
❖ 退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来 的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这 家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面向大海 的套房中。
以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征， 配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明 了。
宏观环境分析
2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势
（2）消极因素
2. 社会经济
根据国家统计局的最新数据显示2014年全年 国内生产总值636463亿元，按可比价格计算， 比上年增长7.4%。
❖ 随着居民可支配收入的增加居民的消费需求 也随之变化。人们对于奢华和健康水疗的体 验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广阔的市 场；
❖ 向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源， 以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
客户识别
发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户
市场调研
市场定位
（一）客户识别 1.确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走 得是高端服务，接待上流人物的方向，它的竞 争对手是跟它一样选择高端方向服务的酒店行 业，例如希尔顿酒店。

3、Ritz-Carlton致力于创造一个尊重多元化、提高生活质 量质素，实现个人报复及巩固“Ritz-Carlton成功秘诀” 的环境。
座右铭
我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务
POWERPOINT
适 用 于 简 约 清 新 及 相 关 类 别 演 示
模 板
注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本
添加文本
01
02
点击添加文本
点击添加文本
添加标 题
点击添加文本
03
点击பைடு நூலகம்加文本
04
年会视频：http://
会议基调
会议主题
1、携手超越，驭领未来
2、你在我心里面
---用心创造新未来
会议主体环节
—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略 发展规划以及嘉许09年度优秀员工
—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢； 让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化
—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
优质 服务
三步骤： 1、热情和真诚地问候，称呼客人的名字。 2、预见并满足每一位客人的需求。 3、欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人的名字。
员工 承诺
1、在Ritz-Carlton，我们的绅士淑女们是对客服务承诺中 最重要的资源。

3、Ritz-Carlton致力于创造一个尊重多元化、提高生活质 量质素，实现个人报复及巩固“Ritz-Carlton成功秘诀” 的环境。
座右铭
我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务
POWERPOINT
适 用 于 简 约 清 新 及 相 关 类 别 演 示
模 板
注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑
信念
我为加入RITZ-CARLTON而深感自豪。
1、我与他人建立良好的关系需求并为Ritz-Carlton创造终身 客人。 我能及时对客人已表达或未表达的愿望和需求作出反应。
2、我得到授权为我们的客人创造独特、难忘和个人化的体 验。
3、我了解并在实现“关键成功因素”，参与社区活动和创 造“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我所承担的职责。
点击添加文本
点击添加文本
年会视频：http:/nianhuishipin/
会议基调
会议主题
1、携手超越，驭领未来
2、你在我心里面
---用心创造新未来
会议主体环节
—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略 发展规划以及嘉许09年度优秀员工
—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢； 让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化
信念
4、我不断地寻找机会去创新并改进我们的Ritz-Carlton体 验。
5、我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。 6、我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客
人和同事的需求。 7、我有不断学习和成长的空间。 8、我参与制定与我有关的工作计划。
信念
9、我为自己的专业形象、谈吐和行为而自豪。 10、我致力于保护客人、同事和公司的机密信息及财产的隐私

酒店客户关系管理案例（2）(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。

遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

(19)考虑问题安全第一。

每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。

全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

(20)保护丽思卡尔顿酒店的.资产是每一为员工的责任。

节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。

(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。

(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。

(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。

(6)勇于面对并快速解决客人的问题。

(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。

(8)有机会不断学习和成长。

(9)专心制定与自身相关的工作计划。

(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

三人员选聘与培养1 “甄选”员工而非“雇佣”丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。

事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。

在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。

2 员工培训在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。

海口丽思卡尔顿酒店各部门工作流程一、前台部门工作流程1.1 客人接待客人到达酒店后，前台接待员需要核对预订信息，确认入住时间和房型，并为客人办理入住手续。

在此过程中，前台接待员需要向客人介绍酒店设施和服务，并提供相关的旅游咨询和建议。

1.2 房间分配根据客人的要求和预订信息，前台接待员需要为客人分配合适的房间。

在此过程中，前台接待员需要了解各类房间的特点和优势，并根据客人的需求进行推荐。

1.3 客户服务在客人入住期间，前台接待员需要提供各种服务支持。

例如：提供餐厅、健身房等设施的信息；协助安排出租车或租车等交通工具；处理客户投诉等。

二、餐饮部门工作流程2.1 餐厅服务餐厅服务是海口丽思卡尔顿酒店最重要的部门之一。

在此部门工作的员工需要了解菜单和食品质量标准，并能够向顾客提供专业的建议。

同时，在点菜、上菜等过程中也需要保持高水准的服务质量。

2.2 厨房服务厨房服务是餐饮部门最核心的部分。

在此部门工作的员工需要有扎实的烹饪技能和丰富的菜谱知识。

同时，他们还需要保证食品卫生和安全，并确保菜品味道和口感达到最佳状态。

2.3 酒吧服务在海口丽思卡尔顿酒店，酒吧也是一个重要的部门。

在此工作的员工需要了解各类酒品和调酒技巧，并能够根据客人的需求提供专业建议。

同时，他们还需要保持高效率、高质量地为客人提供服务。

三、客房部门工作流程3.1 客房清洁客房清洁是客房部门最基础、最重要的一项任务。

在此部门工作的员工需要了解清洁剂和设备使用方法，并能够根据不同类型的房间进行不同程度的清洁。

3.2 客房维修在入住期间，客人可能会遇到各种问题，例如：空调故障、水管堵塞等。

在此时，客房维修员就需要出动进行处理，并提供专业的解决方案。

3.3 客房服务客房服务是客房部门最重要的一项任务之一。

在此部门工作的员工需要了解酒店各种设施和服务，并能够向客人提供专业的建议和支持。

例如：帮助客人预订机票、安排旅游行程等。

四、销售与市场部门工作流程4.1 客户开发销售与市场部门需要不断开发新的客户资源，以满足酒店的收益目标。

座右铭
我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务
POWERPOINT
适 用 于 简 约 清 新 及 相 关 类 别 演 示
模 板
注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑
目录
1
点击添加标题
2
点击添加标题
3
点击添加标题
4
点击添加标题
添加文本
点击添加文本 点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本 点击添加文本
人和同事的需求。 7、我有不断学习和成长的空间。 8、我参与制定与我有关的工作计划。
信念
9、我为自己的专业形象、谈吐和行为而自豪。 10、我致力于保护客人、同事和公司的机密信息及财产的隐私
和安全。 11、我有责任维护不容妥协的清洁标准并创造安全无事故的环
境。
信条
1、我们的最高使命是令Ritz-Carlton成为让宾客获得真诚 关怀和舒适款待的地方。
2、我们承诺为客人提供最完善的个人化的服务和设施，让 客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环境。
3、Ritz-Carlton体验让客人身心舒畅、幸福快乐，甚至可 以满足客人内心未表达的愿望和需求。
优质 服务
三步骤： 1、热情和真诚地问候，称呼客人的名字。 2、预见并满足每一位客人的需求。 3、欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人的名字。
2我得到授权为我们的客人创造独特难忘和个人化的体3我了解并在实现关键成功因素参与社区活动和创造ritzcarlton成功秘诀的过程中我所承担的职责
信念
我为加入RITZ-CARLTON而深感自豪。
1、我与他人建立良好的关系需求并为Ritz-Carlton创造终身 客人。 我能及时对客人已表达或未表达的愿望和需求作出反应。

丽思卡尔顿酒店金牌标准服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。

第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。

第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。

第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。

第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。

第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。

第八条：有机会不断的学习和成长。

第九条：专心制定与自身相关的工作计划。

第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。

2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。

3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。

4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。

5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。

6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。

7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力您选择新员工的流程是怎样的是否包括对一线员工的多层次面试未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样您的公司有怎样的倾听流程在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工实现其再度敬业第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。

金牌标准之：座右铭
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我 们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我 们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或 她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们 入住。
（4）了解在实现成功关键因素和 创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所 起的作用。
（5）不断寻求机会创新与改进丽 思卡尔顿的服务。
（6）勇于面对并快速解决客人的 问题
十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的 一员感到自豪
（7）创造团队合作和边缘服务的 工作环境，从而满足客人及同事之 间的需求。 （8）有机会不断学习 和成长。
（9）专心制定与自身相关的工作 计划。
（10）对自己专业的仪表，语言和 举止感到自豪。
（11）保护客人、同事的隐私和安 全，并保护公司的机密信息和资 产。
（12）负责使清洁程度保持最高标 准，创造安全无忧的环境。
人员选聘与培养
1 “甄选”员工而非“雇佣”，每 一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自 豪的，他们不是被“雇用”的，而 是被“甄选”的，只有性格以及理 念符合酒店文化的人才能成为酒店 的一分子。在酒店的管理者看来， 只有这样，才能保持高品质服务的 持久性和一贯性
人员选聘与培养
2 员工培训
每一名员工，从低级别的房间清洁 员到高级管理人员，都要在工作中 学习如何奉行与应用基本原则。大 约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某 个具有授权的自我指导工作团队。 这些团队发起了许多服务创新，从 而提高了客人的满意度并增高了利 润率。
人员选聘与培养
3员工授权
在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需 要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再 报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提 供惊喜服务，并让自己也感受到成就感

22我们承诺为客人提供最完善的个人化的服务和设我们承诺为客人提供最完善的个人化的服务和设施让客人时刻享受温馨舒适而又优美的环境施让客人时刻享受温馨舒适而又优美的环境33ritzritzcarltoncarlton体验让客人身心舒畅幸福快乐甚体验让客人身心舒畅幸福快乐甚至可以满足客人内心未表达的愿望和需求
点击添加文本
点击添加文本
年会视频：http:/nianhuishipin/
会议基调
会议主题
1、携手超越，驭领未来
2、你在我心里面
---用心创造新未来
会议主体环节
—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略 发展规划以及嘉许09年度优秀员工
—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢； 让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化
优质 服务
三步骤： 1、热情和真诚地问候，称呼客人的名字。 2、预见并满足每一位客人的需求。 3、欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人的名字。
员工 承诺
1、在Ritz-Carlton，我们的绅士淑女们是对客服务承诺中 最重要的资源。
2、通过实践信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们 培养并发挥员工的天赋以达到个人和公司的互利。
和安全。 11、我有责任维护不容妥协的清洁标准并创造安全无事故的环
境。
信条
1、我们的最高使命是令Ritz-Carlton成为让宾客获得真诚 关怀和舒适款待的地方。
2、我们承诺为客人提供最完善的个人化的服务和设施，让 客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环境。
3、Ritz-Carlton体验让客人身心舒畅、幸福快乐，甚至可 以满足客人内心未表达的愿望和需求。
信念
我为加入RITZ-CARLTON而深感自豪。

制定明确的服务标准和质量要 求，确保服务质量的稳定性和 一致性。
服务创新
不断探索新的服务模式和手段 ，满足客户日益增长的需求。
客户服务实施与评估
服务人员培训
对服务人员进行专业培训，提高服务技能和 服务意识。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求和 意见，不断改进服务。
服务过程监控
对服务过程进行实时监控和督导，确保服务 质量的达成。
调查分析
对投诉内容进行调查和分析，了解 问题的真实原因。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应的解决方案 。
解决方案实施
将解决方案付诸实践，并及时跟进 处理情况。
反馈与总结
向客户反馈处理结果，并对处理过 程进行总结，不断完善投诉处理流 程。
客户投诉原因分析方法分享
客观原因分析
从客观角度出发，分析投诉产生 的原因，如产品质量问题、服务
不到位等。
主观原因分析
从主观角度出发，分析客户的心 理和期望，如客户期望过高、沟
通不畅等。
综合原因分析
综合考虑客观和主观因素，全面 分析投诉产生的原因。
客户投诉预防措施探讨
提高产品质量
加强产品质量管理，确保产品符合相 关标准和客户要求。
加强服务培训
提高员工的服务意识和技能水平，确 保为客户提供优质的服务体验。
以客户为中心，通过满足客户需求、提高客户满意度和忠诚度，实现企业与客 户的双赢。
客户关系管理的重要性
提升客户满意度和忠诚度 通过深入了解客户需求，提供个性化、优质的服务，提高客户满 意度和忠诚度，为企业创造更多价值。
降低客户流失率
通过有效的客户关系管理，及时发现并解决客户问题，降低客户流 失率，减少企业损失。

酒店客户关系管理手册第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 酒店客户关系管理的发展历程 (4)1.3 酒店客户关系管理的目标与原则 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息收集 (5)2.1.1 预订环节 (5)2.1.2 入住环节 (5)2.1.3 住店期间 (5)2.1.4 客户反馈 (5)2.1.5 社交媒体及第三方平台 (6)2.2 客户信息整理与分析 (6)2.2.1 信息整理 (6)2.2.2 信息分析 (6)2.3 客户信息保密与合规性 (6)2.3.1 保密措施 (6)2.3.2 合规性检查 (6)2.3.3 客户隐私保护 (6)第3章客户细分与市场定位 (6)3.1 客户细分策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (7)3.1.3 行为细分 (7)3.1.4 心理细分 (7)3.2 市场定位方法 (7)3.2.1 产品差异化定位 (7)3.2.2 价格定位 (7)3.2.3 服务定位 (7)3.2.4 情感定位 (7)3.3 客户价值评估 (7)3.3.1 客户生命周期价值 (7)3.3.2 客户保留价值 (8)3.3.3 客户满意度 (8)3.3.4 客户推荐价值 (8)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触点管理 (8)4.1.1 接触点识别 (8)4.1.2 接触点优化 (8)4.1.3 接触点标准化 (8)4.2 客户互动策略 (8)4.2.1 个性化服务 (8)4.2.3 客户参与 (9)4.3 客户沟通技巧 (9)4.3.1 倾听 (9)4.3.2 表达 (9)4.3.3 沟通氛围 (9)4.3.4 沟通方式 (9)第5章预订与接待管理 (9)5.1 预订流程优化 (9)5.1.1 预订渠道整合 (9)5.1.2 预订信息管理 (9)5.1.3 预订政策制定 (10)5.1.4 预订流程培训 (10)5.2 接待服务规范 (10)5.2.1 前台接待服务 (10)5.2.2 入住引导 (10)5.2.3 客房服务 (10)5.2.4 餐饮服务 (10)5.3 客户需求响应 (10)5.3.1 客户需求收集 (10)5.3.2 客户需求分析 (10)5.3.3 客户需求响应策略 (10)5.3.4 客户关系维护 (10)第6章客房服务管理 (11)6.1 客房服务标准 (11)6.1.1 客房服务概述 (11)6.1.2 客房服务内容 (11)6.1.3 客房服务流程 (11)6.2 客房用品管理 (11)6.2.1 客房用品分类 (11)6.2.2 客房用品配置 (11)6.2.3 客房用品管理流程 (11)6.3 客房清洁与维护 (12)6.3.1 客房清洁 (12)6.3.2 客房维护 (12)6.3.3 客房环保 (12)第7章餐饮与康乐服务管理 (12)7.1 餐饮服务规范 (12)7.1.1 餐饮服务基本要求 (12)7.1.2 餐饮服务流程 (12)7.1.3 餐饮服务注意事项 (12)7.2 康乐服务项目策划 (13)7.2.1 康乐服务项目设置 (13)7.2.2 康乐服务项目运营 (13)7.3 服务质量监控与改进 (13)7.3.1 服务质量监控 (13)7.3.2 服务质量改进 (13)第8章客户满意度与忠诚度提升 (13)8.1 客户满意度调查 (13)8.1.1 调查方法 (14)8.1.2 调查内容 (14)8.1.3 调查对象 (14)8.1.4 数据处理与分析 (14)8.2 客户满意度分析 (14)8.2.1 优势分析 (14)8.2.2 劣势分析 (14)8.2.3 趋势分析 (14)8.2.4 竞品分析 (14)8.3 忠诚度建设策略 (14)8.3.1 增强客户体验 (14)8.3.2 客户关怀 (14)8.3.3 奖励计划 (14)8.3.4 客户关系维护 (15)8.3.5 员工培训 (15)8.3.6 品牌传播 (15)第9章客户投诉处理与危机管理 (15)9.1 客户投诉原因分析 (15)9.1.1 服务质量原因 (15)9.1.2 硬件设施原因 (15)9.1.3 管理原因 (15)9.2 投诉处理流程 (15)9.2.1 投诉接收 (15)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 跟进与回访 (16)9.3 危机应对策略 (16)9.3.1 快速响应 (16)9.3.2 积极沟通 (16)9.3.3 主动整改 (16)9.3.4 善后处理 (16)第10章客户关系管理持续优化 (17)10.1 数据分析与决策支持 (17)10.1.1 客户数据分析 (17)10.1.2 数据可视化与报告 (17)10.1.3 决策支持 (17)10.2 员工培训与激励 (17)10.2.1 员工培训 (17)10.3 客户关系管理创新与发展趋势 (18)10.3.1 技术创新 (18)10.3.2 发展趋势 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（CRM）是酒店业持续发展和竞争优势的关键因素。