丽思卡尔顿客户关系管理共43页

上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿（Ritz—Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体.例如：应该说“请接受我的道歉"而非“对不起";“愿意为您效劳”而非“可以”。

为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。

由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”?(一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。

服务人员是“服务的提供者"，而客人则是“服务的接受者"，是“服务的对象".前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象.所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的.特别是无论如何也不能去“气"自己的客人.道理很简单:客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。

2。

客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总(经理）来.”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了.一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客—-—--张老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。

并说他无论走到哪里,服务人员都认识他，对他恭恭敬敬.他还说:“不信你们跟我看看。

"那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他:“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候:“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友,开两个套房。

哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店经营管理中存在的问题及对策研究哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店是一家位于哈尔滨市中心的豪华五星级酒店，以其卓越的服务和豪华的设施而闻名。

然而，尽管它在市场上享有盛誉，但在经营管理方面仍然存在一些问题。

本文将对这些问题进行评估，并提出一些应对策略，以期改善酒店的经营状况。

1. 服务质量不稳定哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店在服务质量方面存在不稳定的问题。

虽然在某些时候，酒店的服务可以达到或超过客户的期望，但在其他时候，服务质量则下降。

这可能是由于员工培训不充分或管理层不严格监督造成的。

解决这个问题的策略是加强员工培训并建立严格的质量管理体系。

酒店应该投入更多的资源来提升员工的专业水平，并定期进行培训以确保他们了解最新的服务标准。

酒店还应该建立一个由质量控制专员组成的团队，负责监督和评估服务质量，并及时采取纠正措施。

2. 市场定位不明确哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店在市场定位方面存在模糊的问题。

它既被定位为商务酒店，也被定位为休闲度假酒店，这导致了一些经营管理上的困惑。

为了解决这个问题，酒店需要重新明确自己的定位。

酒店管理层应该与市场营销团队合作，进行市场调研，并基于结果来确定酒店的目标客户群体和定位策略。

一旦明确了定位，酒店就可以针对性地开展推广活动，并提供符合目标客户需求的服务和设施。

3. 设施更新不及时酒店的设施在一定程度上影响着客户对酒店的满意度。

然而，哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店的一些设施相对来说比较陈旧，与其他同类酒店相比，显得不够吸引人。

为了解决这个问题，酒店管理层应该对设施进行定期的维护和更新。

他们可以根据市场需求和客户反馈来确定哪些设施需要改善或更新，并制定相应的计划和预算。

酒店还可以通过与各类设施供应商建立合作关系来获得最新的设备和技术。

4. 缺乏创新和差异化在竞争激烈的酒店行业中，创新和差异化是酒店成功的关键要素。

然而，哈尔滨富力丽思卡尔顿酒店在这方面缺乏表现。

它没有提供不同于其他酒店的独特的服务或体验，导致客户缺乏对其的忠诚度。

酒店客户关系管理案例（2）(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。

遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

(19)考虑问题安全第一。

每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。

全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

(20)保护丽思卡尔顿酒店的.资产是每一为员工的责任。

节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。

(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。

(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。

(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。

(6)勇于面对并快速解决客人的问题。

(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。

(8)有机会不断学习和成长。

(9)专心制定与自身相关的工作计划。

(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

三人员选聘与培养1 “甄选”员工而非“雇佣”丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。

事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。

在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。

2 员工培训在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。