看丽思卡尔顿的服务文化宣透——记“丽思卡尔顿传奇客户体验”培训心得厦航酒店管理公司：杨宏谈及酒店服务质量，一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化，很多酒店管理者遇到文化建设的问题时，总是感觉理不清头绪，此时，“文化”就像一条狡猾的鱼，让人抓不住它的尾巴。
其实我们不妨先将目光投向文化建设做得好的酒店，如丽思卡尔顿；站在它的角度下看酒店服务文化是如何形成和宣透的？“一流酒店集团的文化是一点一滴汇聚而成，没有什么高科技内涵”原北京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机，“如果说还有关键要素就是领导人模范参与的榜样力量”，有个有趣的故事很说明问题：很多组织机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后赞叹说，“太棒了！实在是太棒了！我们也应该效仿卡尔顿的每日例会形式。
可是因为我太忙了，我个人就不参加了，但是公司的一线人员真的应该多举行这样的培训形式。
”与其截然相反的是，在丽思卡尔顿公司内无论是总裁兼首席营运官SIMON COOPER还是一线基层员工，都必须参加每日例会。
所以领导层对于酒店文化建设的积极影响是在于其行动而非语言！“对酒店文化理念的宣传再多都不为过”李瑛是这样解释酒店服务文化宣透的精髓，通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两部分，分别是人力资源管理和企业文化宣透。
那么，丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢？从哪些层面进行呢？怎样进行呢？我们将带着这些疑问进入本文的讲述重点。
“楼房盖得越高，地基越要打得深”，研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇色彩的酒店，你会发现作为一名行业领袖和旗手绝非偶然，大量的文化底蕴工作深埋在酒店的“骨子”里和“血液”中。
谈到RC服务文化（丽思卡尔顿简称），一定要谈下它的品牌标准：RC 品牌标准分为服务标准、产品标准和服务程序标准；因为这三类标准是根据客户对酒店的期望设定的，所以决定了RC整体服务品质。
接下来我们重点谈下RC的品牌服务标准和服务程序标准。
品牌服务标准包含两方面内容，一是经过提炼后统一且共性的服务标准，如：客用区域的清洁与设施维护标准、登记入住与结帐标准、客房开床标准、接听电话与礼貌用语标准、客人投诉的处理与反馈时间标准、厨房区域卫生标准、点餐与送餐的时间标准、各类餐饮配套设施标准、员工的服装与个人卫生标准、还有后台保障性标准如新员工入职程序标准、部门培训制度等等。
