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服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
医疗服务规范用语为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位，进一步满足人民群众的医疗需求，使医院管理更加制度化、规范化、标准化。
现将我院规范化医疗服务用语下发各科室，要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。
一、公共用语1、您好！2、请！3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗？7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢。
10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复。
14、您走好。
15、欢迎您检查指导工作。
16、请我提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、岗位用语(一)门诊窗口1、迎宾(1)您好。
(2)请到X层，您走好。
( 3 )请问您需要帮助吗？2、导医( 4)您好，请问您需要帮助吗？( 5)请您这边走。
(6) XX科在层，请走好。
( 7)请问您需要轮椅吗？( 8)我送您去。
3、咨询( 9)您好，我能为您提供帮助吗？(10)请到X 层，1、2、3、层各是X 科。
(11)您好，X X检查在XX层XX处，请这边走。
( 12 )对不起，请稍等，我马上给您问一下。
4、挂号( 13 )您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？( 14 )您好，请问您挂哪个科？哪位专家？(15)请问您哪里不舒服？建议您挂XX科XX专家。
(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗？(17)您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。
(18)您的挂号费是X元，常规检查是X元，共X元。
收您X元，找您X元，请收好。
5、分诊( 19 )请问您看什么科？( 20 )请把病例及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
(21)请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会。
(22)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(23)对不起，X请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起，XXX 医生正在看门诊，请您改时再联系。
附1.保育员标准化服务标准1岗位职责1。
1负责照料幼儿一天在园的生活（饮食、盥洗、午睡）。
1。
2负责保管本班的物品、用具，保管幼儿衣物等用品。
1.3负责本班房室、设备、环境及包干区环境卫生的清扫、清洁.1.4负责按要求定期做好幼儿茶杯、毛巾、玩具、被褥等用具的清洁、消毒和保养。
1。
5在教师的指导下配合教师组织教育活动。
1.6在保健医和本班教师的指导下，配合维护幼儿安全及卫生保健。
2岗位任职条件2。
1初中以上学历，年龄在20岁以上，50岁以下。
2.2身体健康，无疾病.2。
3受过职业培训，能履行保育员职责.3岗位目标3。
1 家长满意达标率达95%以上。
4岗位行为规范及用语4.1服务行为4.1。
1在岗服务时对家长应面带笑容,和颜悦色，见到家长主动热情。
4。
1。
2走路轻、说话轻、放下东西轻.4.1。
3工作时间不串岗、不脱岗、不串班,不干与工作无关的事.4。
1.4团结同事,服从上级领导、指挥。
4.1.5遵守工作时间,不迟到不早退。
4。
2服务着装及仪表4。
2.1上岗时身穿工作服、穿平底鞋、戴卫生手套。
4。
2.2穿戴制服干净整齐。
4。
3服务用语4.3。
1幼儿入园时，见到幼儿要说:“***小朋友，早上好！"4.3。
2 幼儿进餐时要说：“请小朋友用餐”.4。
3。
3 幼儿入厕时要说:“请小朋友按顺序入厕”。
4.3。
4 幼儿离园时同幼儿说：“***小朋友,再见!”5岗位工作环境规范5.1每人使用一套工具,摆放在固定位置，并有明确标识以便能够及时取用。
5.2合理放置各种尖锐或易活动物品，避免对幼儿产生危险。
6工作流程及标准6。
1入园及区角活动（7：30—7:50）6.1.1开窗通风,打扫教室卫生，擦拭窗户、饮水柜、衣柜、玩具柜等,拖地,清扫环境区。
6.1.2协助保健医做好晨间检查。
6.1.3做好盥洗准备，准备毛巾、肥皂。
6.1.4协助教师组织幼儿早操（冬天例外），精神饱满与幼儿共同锻炼。
6。
2餐前盥洗和早餐(7：50—8:10）6。
迎声：您好，请问办理什么业务
唱声：收款：收您XX元。
付款：您的XX元。
主动引荐话术：我行最近推出一款XX理财产品，收益不错，您感兴趣的话可以咨询我们的大堂经理。
离柜告知话术：需要帮您复印一下XXX，请您稍等，感谢您的耐心等待。
取定期话术：您的定期存款还没到期。
现在支取将按照活期计息会有利息损失，您还支取吗？主动告知客户收费标准：您的这笔业务需要收取手续费XX元
提醒核对：请核对业务后再这里签名。
发掘业务：请问您还需要办理其他业务吗？
送声：请带好您的随身物品，再见，请您慢走。
标准化一般术语及其定义标准化一般术语及其定义1．一致(Consensus)"指有关方面的代表对标准中实质问题的普遍接受(没有强烈的反对意见)"。
该术语及定义, 是针对标准定义中制定标准或审定标准时各有关方面的代表来说的。
如生产方与使用方, 对标准中规定的内容经过重复讨论协商一致, 标准才被各方面同意或认可, 这样有利于标准的实施。
因为中国标准有些是技术法规, 要强制执行, 因此强调协商一致于全局有利, 特别是主要方面的代表认可。
2．品种控制(variety control)"为满足广泛的需要, 对产品的尺寸、特性或型式择优选取。
" 品种控制是合理发展品种规格的有效手段。
是防止和克服品种规格盲目发展造成混乱的有效途径。
经过品种控制使品种规格达到以最尽可能少的数目满足尽可能多的需要的目的。
3．适用性(fitness for purpose)"产品、过程或服务工作在一定条件下, 实现预定目的或规定用途的能力。
"适用性的定义实质是指产品或服务对其预定用途的适合程度。
标准化的重要效益之一就是改进物品或服务对其预定用途的适合程度, 即适用性。
4．性能特性(performance characteristic)"指与产品使用直接有关钓适合用途的特性, 它与制造特点无关。
"性能特性是指产品适合用途的特性, 不论该产品是用什么工艺生产出来的。
5．互换性(interchangeability)"某一产品(包括零件、部件、构件)与另一产品在尺寸、功能上能够彼此互相替换的性能。
" 一个产品(或零件)取代另一产品(或零件)以满足其有关要求的适合程度。
如插头插座中的互换性, 录音磁带的互换性。
互换性的功能方面叫做"功能互换性", 尺寸方面叫做"尺寸互换性"。
6．通用性(generalization)"在互换性的基础上, 尽可能地扩大同一对象(包括产品零件、部件、构件)的使用范围。
服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，谢谢。
▪请抬下脚，谢谢。
▪谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。
标准化服务用语一、服务员的基本用语1.“欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好,晚上好！”a。
迎接新来的客人和不同时间遇见客人时;b.多部门重复使用。
2。
“谢谢!”或“谢谢您！"a.客人为你的工作带来方便时；b。
怀着十分感激的心情。
3.“明白了！”或“听清楚了！”a.接受客人吩咐时；b。
回答认真而有信心时。
4.“请您稍等!"或“请您等一下!"a。
不能立即接待时；b。
热情地欢迎时.5。
“让您等了！”或“让您久等了！”a。
对稍等的客人打招呼时；b.热情而又歉意；6。
“对不起！”或“实在对不起！"、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下!”a.打扰或给客人带来不便时；b。
诚挚而有礼貌。
7.“抱歉！”或“实在抱歉!”a。
失礼或给客人添了麻烦b。
诚恳地表示歉意。
8。
“再见！"或“欢迎您再次光临!”a.宾客离开时；b。
如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候的礼节（了解）在一天中或一次活动中初遇均应问候1.见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；2。
遇到节日、生日等喜庆之日应说:“祝您圣诞快乐!"、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财!"；3.第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老!”；4。
见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”5。
当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
"三、应答的礼节是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节1。
对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”2.引领客人时说:“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”3.接听客人吩咐时说：“好！明白了”;“好！知道了”;“好！听清楚了！”4.未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。
”5.不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下"6。
餐饮仪容仪表服务标准一、服饰1、制服干净、整齐、笔挺..2、穿西装制服时;不论男女;第一颗纽扣须扣上;不得敞开外衣、卷起裤脚;衣袖;领带必须整洁..3、制服衣袋内不得多装物品;制服外衣衣袖、衣领领口处;不得显露个人衣物;制服外不得显露个人物品;如饰物、笔、纸张等..4、把工作牌端正地佩戴在左胸前..5、袜子不可露出;不得有破洞或抽丝..要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮..6、不得穿背心、裤头;或是光脚、公共场所..7、要求佩戴白色手套的岗位;必须保持手套整洁..二、修饰1、保持头发清洁;员工不得披过肩长发2、面部要洁净;可化淡妆;但不得浓妆艳抹;不得使用有异味的化妆品..3、指甲修剪整齐;不得留过长指甲或涂艳色的指甲油..4、在佩戴饰品方面;可戴一块手表和一枚婚戒..三、仪态1、站姿标准：挺胸收腹;两眼平视前方;双肩保持水平放松;身体重心应放在两脚之间..嘴微闭;面带微笑;两手自然下垂在体前交叉;随时保持为客人服务的姿势..2、坐姿标准：入座时要轻而稳;走到座前自然转身;右脚向后撤半步;平稳坐下;坐下后要双脚并齐;两手垂于身体两侧或放在两腿上..女员工入座前要用手将裙子向前拢一下;然后再坐下;两脚不能叉开或翘二郎腿..起来时;右脚应向后收半步而后站起;动作不要迅速..3、走姿标准：行走时上身要挺直;身体重心可稍向前倾;头部要端正;双目平视;肩放松;挺胸、立腰;腹部略微上提；两臂自然前后摆动;走时步伐要轻稳..四、礼貌1、当客人进门时;五米之内要有目光相迎;三米之内要有微笑;两米之内要有问候声：“您好;欢迎光临”；“先生、小姐;您好有什么可以帮到您吗”2、如当时正在忙碌：如正在接听电话;需目视客人、点头微笑;示意客人稍后；如正在手头文件;而抽不开身时;应随时留意客人到达;应向客人微笑：“先生、女士;对不起;请稍后；”3、员工应尽快结束手头工作;接待客人..并再次致歉：“先生、女士;对不起;让您久等了；”手头工作一时难以完成时;应先接待客人或示意其他员工尽快接待..4、受到帮助时要有致谢声：“谢谢”..5、麻烦客人离开要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等..6、客人离开时要有送客声：“再见”、“您请慢走”“一路平安”、“欢迎您下次光临”五、行为举止标准1、鞠躬时;应立正站好;保持身体端正;双臂自然下垂;双手在体前搭好;右手搭在左手上;面带微笑;身体上部向前倾斜15-30度;目光向下;同时问候：“您好”、“欢迎光临”等;而后将身体恢复原姿态;目光移向对方..2、在与客人行握手礼时;应与客人距离一步左右;上身稍向前倾..伸出右手;四指并齐..若与女士握手;不要满手掌相触;轻握手指部位即可..握手要将就先后次序;应有主人、年长者、身份高贵者、女士先伸手..酒店员工一般不主动与客人握手;应待客人先伸手；握手时双目安然注视对方;并微笑致意..3、与客人交谈时;一般应距客人一步半左右集中注意力;目光注视对方;表情自然大方;可以伴有适当的手势;但运用时要规范和适度..不要紧握拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向..说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切;不要装腔作势或以生硬的口气和客人说话;声量不要过高或过底..讲话要准确、清楚;使用礼貌语;回答问题不能模棱两可..不要和客人开过份的玩笑..不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人..4、在电话响三声之内接起电话;接听电话语言要清楚;态度和蔼;要用礼貌语..接听外线电话应报出酒店名称或岗位名称；接听内线电话则报出岗位名称..通话结束后;要等对方放下电话后再挂断..5、递交物件时应双手奉上;接物件时也应双手接住..请客人填写表格时应将表格正面递交客人;递笔时笔杆一端朝向客人..6、有事到房间找客人时;要敲门进房..以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门;每次一般为三下..敲门时要自报身份;敲门后退离门前1米处等候;若无人应答;中间稍作停顿;再上前敲一次;一般不超过三次；若按门铃;铃响三下后应稍作停顿;7、引领客人时;应走在客人斜前方边侧2-3步;并照顾到客人的行走速度..走楼梯时;上楼梯请客人在前;下楼梯请客人在后..乘电梯时;在梯外按住电梯按钮;请客人先进电梯..到达所需楼层后;先出电梯;在梯外按住电梯按钮;再请客人出电梯..上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、臀部要微收;不要手扶楼梯栏杆..8、避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻;不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等.."六种礼貌用语"：问候用语;征求用语;致歉用语;致谢用语;尊称用语;道别用语.. "文明礼貌用语十一字"：请;您;您好;谢谢;对不起;再见.."四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语..3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处..4、基本用语1基本服务用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好";用于客人来到餐厅时;迎宾人员使用..②"谢谢"、"谢谢您";用于客人为服务员的工作带来方便时;本着的态度说..③"请您稍候"或"请您稍等一下";用于不能立刻为客人提供服务;本着衣真负责的态度说..④"请您稍候"或"请您稍等一下";用于因打扰客人或给客人带来不便;本着歉意的心情说..⑤"让您久等了";用对等候的客人;本着热情并表示歉意..⑥"对不起"或"实在对不起;用于因打扰客人或给客人带来不便;本着真诚而有礼貌地说..⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临";用于客人离开时;本着热情而真诚地说..2日常服务用语①当客人进入餐厅--早上好;先生小姐您一共几位--请往这边走..--请跟我来..--请坐..--请稍候;我马上为您安排..--请等一等;您的餐台马上准备收拾好..--请您先看一下菜单请您先点一下凉菜--先生小姐;您喜欢坐在这里吗--对不起;您跟那位先生合用一张餐台好吗--对不起;这里有空位吗--对不起;我可以用不着把椅子吗②为客人点菜时--对不起;先生小姐现在可以为您点菜吗--您喜欢用什么饮料;我们餐厅有……--您喜欢用些什么酒--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜--您喜欢用茶还是面汤--您喜欢吃甜食吗来盘水果沙拉如何--请问;您还需要什么我们这里有新鲜可口的凉菜..--真对不起;这个菜需要一些时间;您多等一会儿好吗--真对不起;这个菜刚卖完..--好的;我跟厨师联系一下;会使您满意的..--如果您不介意的话;我向您推荐……--您为赶时间对吗那我为您推荐这些快餐..③为客人上菜时--现在为您上热菜可以吗--对不起;请让一下..--对不起;让您久等了;这道菜是……--真抱歉;耽误您很长时间..--请原谅;我把您的菜搞错了..--实在对不起;我们马上为您重新做换一盘..--先生;这是您订的采..④席间为客人服务时--先生小姐;您的菜上齐了;请慢用..--您还需要些什么饮料--您的菜够吗--对不起;我马上问清后告诉您..--先生;您是XX 您的电话..--小姐;打扰您了;我可以清整一下桌面吗--谢谢您的合作..--谢谢您的帮助..⑤餐后买单并送客--先生您的帐单..--对不起;请您付现金..--请付XX元;谢谢..--先生小姐;这是找给你的零钱和发票;请收好;谢谢..--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见..--非常感谢您的意见..--十分感谢您的热心指教..--谢谢;欢迎您再来..--再见;欢迎您再次光临..二态度好1、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心..2、表情：无声和语言;尤其应做到微笑服务;它是服务外在的最基本的标准..三行动敏捷、优美服务员在服务过程中;要表现的不卑不亢、落落大方;体现出服务员应有的风度..1、手势：灵活运用各种手势;如迎宾客;欢送宾客;为客人示意坐下等..2、站姿：站立时;女双脚呈"V"字型;脚尖开度为50度;膝与脚后跟紧靠;身体端正;挺胸收腹;眼睛平视;嘴微闭;面带微笑;双臂体前交叉;右手放在左手上;随时保持可以提供服务的姿态..不要东倒西歪;靠墙或桌子3、坐姿：服务员以坐得文雅自如为上;要求是端正、稳重、自然、亲切;一律要求正坐姿..正坐姿：身体端正;挺胸抬头;目视前方;双膝紧靠;双脚放正;双手放于两膝盖上;注意力集中;随时准备站立起..4、走姿：行走时;大方得体灵活;给人以动态美..行走时身体重心前倾3-5度;面带微笑;两臂自然摆动;走一条直线;嘴微闭;路遇宾客;让宾客先行;男步幅40cm;每分钟约110步;女步幅35cm;每分钟约120步..四注意各种礼节服务员要牢固树立"宾客至上"的服务意识;待客要彬彬有礼..具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等..注意：1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；3、谈话礼节：①谈话的工作性和礼节性；②坚持实事求是的原则；③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；④有分寸;谦虚有礼；⑤禁止询问顾客的经济状况;婚姻状况和宗教信仰等；⑥保持站立姿势;距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话;不应插嘴;如有打扰表示歉意..五端庄的仪容仪表仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一;第一印象是仪容仪表及人的整体外观..仪容：指人的容貌;具体要求是学会以修饰打扮;化淡妆..仪表：人的外表;最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面..5业务技能一引位引位是顾客进入酒店后接受服务的开始;规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉;并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价..同时;引位技能恰到好处的运用;可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用;方便餐厅员工的服务;衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象..合适的空间;地点安排能够契合顾客的心里;增加顾客的满意度..引位的具体技巧有：1、为充分利用餐厅的服务能力;可根据客人的人数安排相应的地方;使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应..2、引位应表现出向顾客诚意的推荐;在具体引位;推荐过程中应当尊重顾客的选择;使双方的意见能够结合起来..3、第一批客人到餐厅就餐时;可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方;使后来的顾客感到餐厅人气旺盛;构造出热闹的氛围;避免给顾客留下门庭冷落之感..4、对于带小孩的客人;应尽量将他们安排在离通道较远的地方;以保证小孩的安全;同时;也便于服务人员的服务..5、对于着装鲜艳的女宾;可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色..6、对于来餐馆就餐的情侣;可将其安排在较为偏僻安静的地方..7、客人高峰时;要善于做好调度;协调工作灵活及时地为顾客找到位置;掌握不同桌顾客的就餐动态..三、托盘正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率;而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化..托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧;根据客人的不同物品的需求;用不同规格的托盘进行托运;这样操作;既安全卫生;托运起来又灵活方便..2、托运方式端托大体可分为两种：徒手端托和托盘端托..托盘端托的方法有两种：轻托胸前托和重托肩上托..轻托的操作要领：轻托主要用于托2..5千克以下的物品;操作时;左手托托盘;右手摆臂或背后;臂的大小臂成90度;掌心向上;五指分开;以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘;手心自然成凹形;不与盘底接触;左上臂不靠身体;托盘不靠腹;用手腕劲平托于胸前;手每时随时调节重心;保持托盘的平稳..3、托盘的操作程序：；1理盘；2装盘;根据物品的形状;体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘弧形或横竖成行把流动物、重物、高物装在中央;轻物;低物放在边缘；先用的装在上部或前面;后用的装在下部或后面;既安全稳妥;又便于端托..3托盘；4行走;头正肩平;眼睛目视前方;脚步稳健;左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动..5卸盘..4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步..四斟酒一、斟酒前的准备工作1、酒具、酒品、酒盅、酒壶等;相应的酒品..2、检查瓶身：有无破裂;并擦干净;特别是塞子屑和瓶口部位..3、检查酒水质量：有无变质;有无悬浮物;沉淀物;浑浊物等;如有发现应及时调换..4、视瓶目的：1表示对顾客的尊重；2保证酒水质量；3避免与顾客发生争执..方法：在主人的右后侧;左手握住瓶底;右手握住瓶顶;商标朝向客人;报酒名名称度数、香型;经客人允许后方打开..5、需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格;口味特点..6、中国八大名酒：1茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂;酱香型；2五粮液：四川宜宾五粮液厂;杂粮酒、农香型；3汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂;浓香型；4庐州老窖：四川庐州酒厂;浓香型；5古进贡酒：安徽省亳县酒厂;浓香型；6郎酒："小茅台酒"酱香型；7杜康：河南汝阳县杜康酒厂;浓香型；8董酒：贵州遵义、浓香型..二、斟酒：1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒..2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟..桌斟：桌斟在桌上完成;站在客只右后侧;右脚在前;左脚在后;右手握住瓶子的下半部;标签面向顾客;以食指控制流速;顺着杯壁倒;待满后;向里旋转瓶身90-180度抬起瓶口;使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上..捧斟：捧斟在手上完成;站在客人右后侧;左脚步在前右脚在后;右手握住瓶子的下冰部;标签面向顾客;以食指控制流速;左手握住杯子下半部;杯子倾斜45度;瓶口不与杯口相接触;随着酒水的增加;杯子慢慢抬起;适量时;右手几里旋转瓶身90-180度抬起瓶口;使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上..五上菜和分菜1、中餐上菜原则：先冷后热;先菜后点;先咸后甜;先炒后烧;先清淡后肥厚;先优质后一般..2、中餐上菜顺序：凉菜-主菜高贵-热菜菜数较多-汤菜-甜点-水果..3、中餐摆放要求：既要方便食用;尊重主宾;又要讲究徒刑艺术;注意礼貌;一般从餐桌中间向四周摆放;长盘、大盘;要朝向主人;以示尊重..4、分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人;然后顺时针依次分菜..六其他技能撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具;整理餐台等..七服务程序与规范服务基本程序与规范：1、餐前准备：①餐具的准备；②设备的准备；③个人操作工具的准备；④仪容仪表；⑤用料等..2、迎宾问候：站在客人右前方;面带微笑;身体前倾;"您好;欢迎光临"3、拉椅让座：双手握住椅子上半部;右膝顶住椅子背;拉至客人膝盖处;示意客人坐下quot;您好;请坐"4、问位开茶;斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤;并征询客人人数;"您好;请喝茶"5、增撤餐具：根据征询客人的人数;合理为客人安排餐具;少增多撤..6、点菜面：根据客人所需为客人点凉菜;热菜和面;"您好;请问吃点什么;这里有可口的凉菜;您看吃点什么 ";"请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜;味道好极了""面给您上一碗;对吗好;请稍候;马上就来"7、复述菜单：客人点完菜后;主动复述一遍菜单;以免客人有点遗漏或重复的菜或面..8、写单：写清日期;台号;客人所点的菜品或面;服务员的编号等..9、上酒水饮料：按客人点的酒水上;征得同意后打开..10、斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀..11、上菜面：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜面工作;小心上错菜或面..12、餐中服务：及时给客人递送餐巾纸;斟倒水中面汤;及客人所需要的其它物品..13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时;主动与吧台联系;核对帐单;接受客人的款项;并找余款;同时征询客人的就餐意见;"您好;这是您找的零钱;请收好;您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见;请给我们提一下;谢谢"..14、拉椅送客：客人要走时;主动为客人拉椅;并欢送客人;"您好;慢走;欢迎下次光临"..15、清理台面;重新摆台：撤台时;先撤餐巾;筷子;玻璃器皿;瓷器然后清理台面;重新摆台;等待下一桌客人的到来..。
