客户服务部电话回访标准服务用语

电话回访标准用语及注意事项
内容简介：很多业内好友都反映说，最烦的就是进行回访了，其实掌握了电话回访语，这根本不是什么难事，这里有电话回访标准用语及回访注意事项何和大家分享，聊以共勉。

电话回访标准用语：
1. 您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗?
2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)并伴有XXX(赠品)，请问您是否已经收到所购产品，是否齐全?
3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好?
4. 您对我们的服务工程师如何评价?(服务及时性如何?技术水平如何?服务态度如何?)
5. 您对我们的服务感到满意吗?
6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950
和62069950，我们会为您提供服务。

最后，对您的支持表示感谢，再见!
回访应注意事项：
1、以本企业统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度;
2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的;。

客户回访中的礼貌用语与表达客户回访是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要环节。

在回访过程中，礼貌用语和表达方式显得尤为重要，能够有效传递企业的关怀和诚意，增强客户的满意度和忠诚度。

下面将介绍客户回访中常用的礼貌用语和表达方式，帮助企业提升回访效果。

一、感谢客户的支持与信任1. 感谢您一直以来对我们公司的支持与信任。

2. 非常感谢您选择我们的产品/服务。

3. 感谢您抽出宝贵的时间与我们交流。

4. 感谢您对我们的建议和反馈，我们会认真对待并改进。

二、关心客户的需求与感受1. 请问您对我们的产品/服务是否满意？2. 您有什么建议或意见想要告诉我们吗？3. 我们一直致力于提升产品/服务质量，您有什么需求我们会尽力满足。

4. 您在使用过程中有遇到什么问题吗？我们会尽快解决。

三、表达合作意愿与诚意1. 我们希望能够与您建立长期稳定的合作关系。

2. 期待未来与您有更多的合作机会。

3. 我们会继续努力提升服务水平，为您提供更好的体验。

4. 如果您有任何需求，随时联系我们，我们会全力支持。

四、提供帮助与服务承诺1. 如果您在使用过程中遇到问题，随时联系我们，我们会尽快解决。

2. 我们会定期回访，了解您的需求和反馈。

3. 如果您需要任何帮助或支持，请告诉我们，我们会尽力帮助您解决。

4. 我们会持续改进产品/服务，为您提供更好的体验。

五、结束语与祝福1. 再次感谢您的支持与信任，期待与您的下次合作。

2. 祝您生活愉快，工作顺利。

3. 如果您有任何问题或需求，随时联系我们，我们会尽快回复。

4. 感谢您的耐心与配合，祝您一切顺利。

通过以上礼貌用语和表达方式，企业可以在客户回访中传递出真诚、关怀和尊重的态度，增强客户对企业的好感和信任度。

同时，也能够更好地了解客户的需求和反馈，为企业的发展提供有益参考。

希望以上内容对企业在客户回访中的沟通交流有所帮助，提升回访效果，促进企业与客户之间的良好关系。

回访标准用语一1. 您好！我是XXXX的客服话务员号XX，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。

请问您现在方便接电话吗？A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3. 对接待人员，.在车辆方面的知识您的满意程度如何？4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？5. 在车辆诊断方面，您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？6. 在维修前，接待人员对于将要进行服务内容的解释您的满意程度如何？7. 在维修前，接待人员对于.将要收取费用的解释（说明）您的满意程度如何？8. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释（说明）您的满意度如何？9. 维修保养后，接待人员对最终收取费用的解释，您的满意度如何？10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！11. 再见！回访标准用语二1. 您好！我是XXXX的客服话务员XX，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。

请问您现在方便接电话吗？A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？5. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！6. 再见！回访标准用语三1. 您好！我是XXXX的客服话务员XX，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。

请问您现在方便接电话吗？A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3. 对接待人员的服务，您的满意度如何？4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！再见！。

客户回访话术尊敬的客户，您好！感谢您选择我们的产品/服务，并给予我们宝贵的意见和建议。

为了更好地了解您的使用体验和需求，我们特意进行了回访。

在此，我将为您介绍一些客户回访的话术，希望能帮助您更好地与客户进行沟通。

1. 开场白首先，我们需要用一个友好的开场白来引起客户的注意和兴趣。

例如：“您好，我是XXX公司的客户服务专员，我是专门负责回访的。

我想了解一下您对我们的产品/服务有什么意见和建议，以便我们能够更好地为您提供服务。

”2. 询问客户满意度接下来，我们可以询问客户对产品/服务的满意度。

例如：“在使用我们的产品/服务期间，您对我们的产品/服务满意吗？有没有遇到什么问题或困扰？”通过这样的问题，我们可以了解客户的真实感受，并及时解决客户的问题。

3. 询问客户的使用体验除了满意度，我们还需要了解客户在使用产品/服务过程中的具体体验。

例如：“您觉得我们的产品/服务在哪些方面表现得比较好？有没有什么可以改进的地方？”通过这样的问题，我们可以了解客户对产品/服务的优点和不足之处，从而进一步改进和提升我们的产品/服务质量。

4. 询问客户的需求和期望在了解客户的使用体验后，我们可以进一步询问客户的需求和期望。

例如：“您对我们的产品/服务有什么期望和需求？我们是否能够满足您的需求？”通过这样的问题，我们可以了解客户的需求，并根据客户的反馈进行产品/服务的改进和优化。

5. 感谢客户并提供帮助在回访结束时，我们需要向客户表达感谢之情，并提供帮助。

例如：“非常感谢您抽出宝贵的时间与我们进行回访，您的意见和建议对我们非常重要。

如果您在使用产品/服务的过程中有任何问题或需要帮助，随时联系我们，我们将竭诚为您服务。

”以上就是客户回访的话术，希望能对您有所帮助。

在进行回访时，我们需要保持耐心和真诚，倾听客户的意见和建议，并及时解决客户的问题。

通过回访，我们可以更好地了解客户的需求，提升产品/服务质量，增强客户的满意度和忠诚度。

回访话术模板一、引言。

在进行客户回访时，良好的话术可以帮助我们更好地与客户沟通，了解客户的需求和反馈，提升客户满意度。

本文将为大家分享一些回访话术模板，希望能够对大家的工作有所帮助。

二、客户信息确认。

1. 你好，我是XXX公司的客服人员，我们是来电确认您最近的购买情况和使用感受的，不知打扰到您了吗？2. 请问是XXX先生/女士吗？我是XXX公司的客服人员，我们是来电确认您最近的购买情况和使用感受的，方便确认一下您的信息吗？三、产品使用情况了解。

1. 请问您对我们公司最近购买的产品/服务有什么使用感受和反馈吗？我们非常重视您的意见和建议。

2. 您在使用我们的产品/服务时有没有遇到什么问题或困扰？我们会尽快为您解决。

四、客户需求了解。

1. 请问在您使用产品/服务的过程中，有没有什么地方让您感到不满意或者有改进的地方？2. 您对我们公司的产品/服务有什么期待或建议吗？我们会认真听取您的意见，不断提升产品质量和服务水平。

五、客户满意度评价。

1. 在我们的产品/服务方面，您觉得哪些地方做得比较好？有没有什么让您特别满意的地方？2. 您觉得我们公司的产品/服务有哪些需要改进的地方？我们会认真对待您的意见，努力提升客户满意度。

六、结束语。

1. 非常感谢您抽出宝贵的时间与我们交流，您的意见和建议对我们非常重要，我们会认真对待并不断改进。

2. 如果您在日后有任何问题或需求，都可以随时联系我们，我们会尽心为您解决问题。

七、总结。

以上就是一些客户回访时可以使用的话术模板，希望能够帮助大家更好地与客户沟通，了解客户需求，提升客户满意度。

希望大家能够根据实际情况，灵活运用这些话术模板，为客户提供更好的服务。

客户回访话术一、引言感谢您选择我们的产品/服务，并且给予我们宝贵的意见和建议。

我们非常重视您的反馈，为了更好地满足您的需求，我们特意设计了一套客户回访话术，希望能够更好地与您沟通，了解您的真实需求，提供更好的服务。

二、客户回访话术1. 打招呼您好，我是XXX公司的客户服务专员，我是专门负责回访的。

请问现在是您方便接听电话的时间吗？2. 询问满意度我们非常重视您对我们产品/服务的满意度，请问您对我们的产品/服务是否满意？如果有不满意的地方，我们会尽快改进。

3. 了解使用情况请问您购买我们的产品/使用我们的服务有多长时间了？在使用过程中，您是否遇到了任何问题？我们非常愿意为您解答和提供帮助。

4. 询问问题请问在使用我们的产品/服务过程中，您遇到了哪些问题或困惑？我们会尽快为您解决。

5. 收集意见和建议我们非常重视您的意见和建议，请问您对我们的产品/服务有什么改进的建议？我们会认真听取并采纳您的意见。

6. 感谢与回馈非常感谢您给予我们宝贵的意见和建议，您的反馈对我们非常重要。

为了感谢您的支持，我们将为您提供一份特别的回馈。

7. 再次感谢再次感谢您选择我们的产品/服务，并且给予我们宝贵的意见和建议。

我们会继续努力提供更好的产品和服务，期待与您的再次合作。

三、总结客户回访是了解客户需求、改进产品和服务的重要环节。

通过合理的话术和沟通技巧，我们可以更好地与客户进行交流，了解他们的真实需求，并提供更好的服务。

希望以上的客户回访话术能够帮助您更好地与客户进行沟通，提升客户满意度，实现双赢的局面。

谢谢！。

售后服务人员常用话术一、接听电话时的常用语- 你好，这里是售后服务中心，我是XXX，很高兴为您服务。

请问有什么可以帮您的？- 您好，我是XXX，请问您有什么问题需要解决？- 您好，欢迎来电，请问需要咨询什么？二、了解客户问题时的常用语- 麻烦您告诉我发生的具体情况，让我来帮您解决问题。

- 对不起，不太明白您的问题，请您详细描述一下。

- 请您简要描述一下问题，方便我们更好地为您服务。

三、解决客户问题时的常用语- 非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理您的问题。

- 经过核查，问题出现的原因是XXX。

我们会尽快解决，并给您一个满意的答复。

- 感谢您的反馈，我们会认真对待，并进行改进，避免类似问题再次发生。

四、结束电话时的常用语- 再次感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。

- 谢谢您的耐心等待，我们会立即处理并尽快给您答复。

- 感谢您对我们的支持与合作，祝您生活愉快。

五、处理投诉时的常用语- 很抱歉给您造成困扰，我们会尽快查明情况并给您一个满意的答复。

- 我们对此深感抱歉，我们会认真处理您的投诉，并对此进行反思和改进。

- 感谢您对我们的监督和指导，我们会以此为鞭策，不断提升服务质量。

六、回访客户时的常用语- 您好，这里是售后服务中心，我们是为了了解您对我们服务的满意度，请问您还有其他问题需要咨询吗？- 您好，我是XXX，我们是为了了解您对我们的售后服务是否满意，请问您对我们的服务有何评价？- 感谢您对我们的支持和合作，我们是为了了解您对我们的服务是否满意，请问您对我们的服务有何建议？以上是售后服务人员常用话术，希望对您有所帮助。

如果还有其他问题，欢迎随时咨询。

客服人员回访话术1、接通电话问候语：您好，我是生活在线的客服***，请问是***老师吗？之前您在我们平台上购买了产品，想对您使用产品后的感受做一个回访。

能占用您两分钟的时间吗？A．能——好的，耽搁您2分钟时间！B．不能——好的，那请问什么时候方便打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，再见！2、电话结束时的用语：好的，如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，我们会在第一时间为您解答或者让专员上门提供指导。

如您有什么意见或者建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。

3、对方没有任何问题了：感谢您的接听，再见！4、对下单方式的询问：请问***老师，您是用什么方式进行下单的呢？5、对下单平台满意度询问：请问***老师，您用***平台下单时用着还方便吗？A．方便——好的，谢谢您的使用。

B．不方便——好的，（询问原因）我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会将您的问题报给相关部门，做好平台的优化。

6、对订购产品满意度询问：请问***老师，您对我们的产品还满意吗？A.满意——好的，谢谢您对我们产品的信任和支持。

B.不满意——好的，(然后询问原因)我们会做好相关产品的改进，感谢您的宝贵意见。

7、对物流方面的询问：请问***老师，您订购的产品能及时收到吗？A．能——好的，谢谢您对我们物流的信任。

B．不能——好的，我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会在第一时间将问题传递给有关部门，并且做好相应的处理。

处理好之后我们会在X天之内再次和您联系。

8、对业务人员服务满意度的询问：请问***老师，您对我们上门服务人员还满意吗？A．满意——好的，感谢您对我们业务人员的肯定。

B．不满意——好的，（询问相关情况）我们会对***业务人员提出批评并加以指导，以便为您带来更好的服务。

9、对公司满意度询问：请问***老师，您对我们公司还满意吗？A．满意——好的，您的肯定是我们公司不断发展的动力。

B．不满意——好的，我们一定会做好相关方面的改进，提高我们的服务能力。

影楼客服部电话回访标准话术一、满意度电话回访：你好，请问是XX先生/小姐吗？我是XX影楼客服部的XX，您在X月X日在本店拍摄了婚纱照，我们现在想对您进行一次满意度回访，请问您现在方便吗？（不方便，那我XX时候再打给您/那您什么时候方便？）（不知道怎么回事：就是想对您在本店拍摄过程中，我们员工对您的服务品质进行一个回访）请问您还记得接待您的门市/摄影师/化妆师/的名字吗？您对他对您的服务满意吗？您对我们的拍摄风格满意吗？您对最后拿到手的照片满意吗？您有其他意见要向我们提出的吗？（有意见：好的，您的意见我已经记录了，我会上报给我们总监，大约1周后我们会给您答复。

）谢谢您对XX的支持。

二、VIP建档：你好，现在我们影楼开设了VIP顾客体系，对于在本店消费过的顾客，都可以自愿参加。

参加VIP是完全免费的。

参加VIP可以参加以后我们举办的顾客回馈活动，比如抽奖什么的。

还可以参加影楼举办的顾客联谊会，比如鸡尾酒会，冷餐会什么的，我们邀请所有VIP顾客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流结婚的事情，很有意思的。

另外还可以参加积点换现金活动。

如果您介绍您的朋友给我们，我们会按照定单金额的5%给您积点，这个积点可以顶现金在本店消费，也可以按8折换取现金。

您对VIP有兴趣吗？您有朋友要结婚吗？那我给您申请X张优惠卡。

这个优惠卡您只要给您的朋友，他拿卡过来就行，不一定要您陪同，卡上的编号和您的VIP号是一样的，回来我们可以查到。

另外这个卡给您的朋友是一个24放大的优惠，这个优惠是实实在在的折后优惠，也就是您朋友可以过来和我们谈价，谈到不能再低了，他拿卡出来，我们还是给他优惠，同样也给您积点，这个完全是我们让利的。

可不是要先出示的那种假优惠哦。

好，我叫一下我们高经理给您办一下手续了。

一、客服回单处理：你好，请问是XX先生/小姐吗？您介绍的朋友XX到我们店预定/拍摄了婚纱套系，卡号是XXXX，消费了XX元，您现在有XX点的积分，您是留着还是先兑现？好的，（您什么时候到影楼过来拿？/XXXX）影楼客户服务的服务标准当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。

客户满意度回访话术尊敬的客户，非常感谢您选择我们的产品/服务。

为了不断提升我们的服务质量，我们希望能够听取您的宝贵意见和建议。

以下是一些客户满意度回访的话术，希望能够帮助您更好地表达您的意见。

1. 问候和感谢首先，我们要向您表示最诚挚的问候和感谢。

感谢您选择我们的产品/服务，并且给予我们的信任和支持。

我们非常重视您的意见和建议，希望能够通过回访了解您的满意度和需求。

2. 产品/服务体验接下来，我们想了解您对我们的产品/服务的体验如何。

您是否对产品/服务的质量和性能感到满意？是否有任何问题或困扰？请您详细描述一下您的体验，我们将认真倾听并及时解决。

3. 解决问题如果您在使用我们的产品/服务过程中遇到了任何问题，我们非常抱歉给您带来了困扰。

请您告诉我们具体的问题和情况，我们将尽快采取措施解决，并确保类似问题不再发生。

4. 建议和意见我们非常重视您的建议和意见，因为这对我们来说是宝贵的财富。

请您告诉我们您对我们的产品/服务有哪些改进的建议？您认为我们还可以做得更好的地方是什么？我们将认真考虑并采纳您的建议，以提升我们的产品/服务质量。

5. 客户关怀我们非常重视您的满意度和需求，因此我们会定期进行客户关怀和回访。

如果您有任何问题或需求，请随时与我们联系。

我们将竭诚为您提供帮助和支持。

6. 再次感谢最后，再次感谢您抽出宝贵的时间参与我们的回访。

您的意见和建议对我们来说非常重要，我们将持续改进和提升，以更好地满足您的需求。

再次感谢您的支持和信任。

以上是客户满意度回访的话术，希望能够帮助您更好地表达您的意见和建议。

如果您还有其他问题或需求，请随时与我们联系。

谢谢！。

客户回访中的礼貌用语与表达客户回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，提升客户满意度。

在进行客户回访时，使用礼貌的语言和表达方式显得尤为重要。

下面将介绍客户回访中常用的礼貌用语与表达，帮助您在与客户沟通时更加得体和专业。

1. 感谢客户的配合与支持在客户回访的开始，首先要表达对客户的感谢之情，感谢客户的配合与支持是建立良好关系的第一步。

可以使用以下礼貌用语：- 感谢您抽出宝贵的时间与我们进行回访。

- 非常感谢您一直以来对我们公司的支持与信任。

- 感谢您对我们产品/服务的选择，我们会继续努力提供更好的服务。

2. 确认客户需求并表达关注在客户回访过程中，要确保准确了解客户的需求和反馈，表达对客户的关注和重视。

可以使用以下礼貌用语：- 请问您对我们的产品/服务有什么意见或建议吗？- 我们非常重视您的反馈，会认真考虑并及时改进。

- 如果您有任何需求或困难，欢迎随时与我们联系，我们会尽力帮助您解决。

3. 解决问题并道歉在客户回访中，可能会出现客户提出的问题或投诉，这时候要及时解决问题并表达诚挚的道歉。

可以使用以下礼貌用语：- 对于您提出的问题，我们深感抱歉，我们会立即采取措施解决。

- 我们会对此次出现的问题进行深入调查，并向您致以诚挚的道歉。

- 我们会确保类似问题不再发生，同时感谢您的反馈，帮助我们改进服务质量。

4. 提供帮助与支持在客户回访中，要向客户提供必要的帮助与支持，让客户感受到我们的关心和关注。

可以使用以下礼貌用语：- 如果您在使用产品/服务过程中遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们会尽力帮助您解决。

- 如果您需要进一步的帮助或信息，请随时与我们联系，我们会全力支持您。

- 我们希望能够为您提供更好的服务体验，如果有任何需求，请告诉我们，我们会尽力满足。

5. 结束致谢与期待再次合作在客户回访的结束阶段，要再次表达感谢之情，并表达期待与客户再次合作的愿望。

提升客户满意度的回访话术指南引言：客户满意度是企业成功的关键因素之一。

通过进行定期的客户满意度回访，企业可以了解客户的需求和反馈，以便改进产品和服务，加强客户关系。

本文将提供一些详实的回访话术，帮助企业提升客户满意度。

一、开始回访：1. 您好，我是[公司名称]的客户服务代表，我在这里是为了了解您对我们产品服务的使用体验。

您是否愿意与我分享一些宝贵的意见和建议？2. 您好，感谢您选择[公司名称]的产品服务。

我们非常重视客户的意见和反馈，因此我来进行一次回访，以了解您的满意度和需求。

3. 亲爱的客户，您好！我们一直致力于提供优质的产品服务，并不断改进。

我是来了解您对我们的体验和意见的，希望能为您提供更好的服务。

二、了解客户需求：1. 您觉得我们的产品服务在哪些方面表现得比较好？有没有什么特别让您满意的地方？2. 请问您对我们的产品服务有哪些改进的建议？我们非常希望能听到您的意见，以便提升我们的质量和效果。

3. 您使用我们的产品服务有遇到过什么问题吗？如果有的话，请告诉我们，我们将尽快解决并确保不再发生。

三、解决问题和改进：1. 如果您遇到了问题，我们非常抱歉给您带来了不便。

请您告诉我们详细情况，我们会竭尽全力为您解决。

2. 我们将会把您的问题反馈给相关部门，确保类似问题不再发生。

我们会采取措施进行改进，以提升产品服务的质量和性能。

3. 您对我们的售后服务是否满意？如果有任何不足之处，请您告诉我们，我们将加强培训和提升服务水平。

四、感谢与回馈：1. 非常感谢您抽出时间和我们分享您的意见和建议。

您的反馈对我们非常重要，我们会认真对待并采取行动。

2. 我们非常重视您的支持和信任，您的满意度是我们努力的方向。

如果您还有其他问题或需要帮助的地方，请随时告诉我们。

3. 再次感谢您对我们的支持和选择。

我们期待与您建立长期合作关系，为您提供更好的产品服务体验。

结束语：通过上述回访话术，企业可以与客户建立更紧密的关系，并深入了解客户的需求和意见。

13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在运行查找，请您稍等。

或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。

14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。

而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。

)15. 客户找本班次的XX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持找原客服代表：A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。

B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。

C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。

16. 客户提出一些建议时：(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。

希望您以后能够继续关注我们，支持我们。

17. 客户来电骚扰客服人员时：1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。

答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。

答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。

谢谢您的来电，再见。

银行客户电话回访话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1. 咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2. 投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的――问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3. 调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4. 请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5. 对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作:(等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9. 用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12. 要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15. 用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(四)、特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5. 用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7. 当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8. 用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的`不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2. 需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3. 当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5. 如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。

回访标准服务用语及详细问题一、目的：统一、规范化各分公司的电话服务用语，不断提高我们的服务质量和效率，达到客户完全满意。

二、宗旨：用语言传递微笑，用微笑保证服务。

三、适用范围：全国各分公司客户服务部回访人员四、电话标准服务用语：1.招呼语：您好, 请问是xx公司吗？请问xx经理在吗？“xx经理您好，我是天和动力客服人员，请问您现在有时间吗？”如果客户回答有时间：“贵公司在我公司购买xx产品，我将进行一下回访服务，关于…”；如果客户回答没时间：“不好意思打扰您了，请问您什么时候有时间，我想对咱们公司购买的产品进行回访服务。

”和客户约好时间并记录。

2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。

交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

3.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！并且要等听到对方挂电话后，方能挂机。

4.回复客户：a）立即答复客人：请问还有需要什么帮助的吗？……X先生 /小姐，再见！b）如不能马上答复：X先生/小姐，我们会尽快回复您，再见！c）回复客户前段时间的问题：“您好，我是天和动力客服部，请问您是××客户吗？”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：……”d）当遇到客户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时：“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。

我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）我会尽快电话与您联系，请问今天一天都可以用这部电话联系到您吗？”5.遇到无声电话或者听不清用户说话：先说：“您好！我是天和动力××分公司客服人员，请问您现在有时间吗？”无回答或仍听不清楚后，再重复两次：“您好（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音/听不清楚，我稍候给您打过去，再见！”6.当第二次给客户打电话时“您好，实在抱歉，刚才电话听不见（清）您的声音，您现在有时间吗，我想进行回访服务？”7.需要由其他部门同事解答：“因为此项业务比较重要，公司设立了专门的部门，由专门的工作人员负责此项业务，您的问题可以直接打电话给********，此部门电话是********。

回访电话标准话术篇11、应先说明自己的身份：您好，我是，打扰您了。

消除客户的不信任感。

2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?3、应该简单明了地说明此次电话的目的。

让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

4、面对面沟通时间和方式。

5、对沟通较好客户的结束语：谢谢您，对于产品方面的需求，您可以随时打电话找我，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

篇2来电咨询过的客户电话用语及方式：1、开头语：您好!先生(女士)，我是，打扰您了。

2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对产品进行了咨询和了解，现在告诉您一个好消息，这两天搞活动，如果您来一趟，您将享受优惠，获得礼品;能够更加直接、全面地了解产品，还可以现场进行产品体验;如果您没时间，我们附近有样板房，您可以过去看看。

但是如果您到现场来，您会获得意想不到的惊喜哦!3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将产品优惠或者礼品赠送讲解给他。

篇3每次通话做好详细的记录：1、电话号码2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、进行解答疑问与沟通的大致过程6、日期及通话时间长度7、下次准备电话沟通的时间篇4第二次及以后再电话沟通时，应更加自然，以与客户交上朋友的感觉进行。

加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行产品的详细介绍及讲解。

篇5收到过短信但未来电咨询过客户的电话用语及方式：1、您好，我是，打扰您了，我们前一段时间给您发送了的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)A、说看到了，问：“那您对产品是怎么看的?”以下情况根据客户回答进行解答。

如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。

C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们对话，从而了解客户的情况和想法。

95598电话服务规范用语95598电话服务规范用语序号服务内容服务用语1 首问语“您好！请问有什么可以帮您？”95598客户服务系统中没有自动播报座席人员工号时：“您好！×号为您服务，请问有什么可以帮您？”2 电话接通客户无声音时应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？”中间间隔3－5秒：“您好！这里是供电服务热线95598，请问您能听见我的声音吗？”仍听不到客户回应时：“对不起！我听不见您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。

3 电话接通客户仍在拨号时您好！您的电话已经接通，请问有什么可以帮您？4 客户声音太小听不清楚时“对不起！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？”仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉。

还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。

5 电话杂音太大时“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。

6 客户提出座席人员声音太小时稍微提高音量：“对不起，请问有什么事情需要帮助吗？”7 客户使用免提时对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？8 没听清客户讲话时对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍好吗？谢谢！9 客户不理解座席人员的话语时可换种表达方式：“对不起，我的意思是……”10 解答过程中客户无任何回应时应时刻留意客户的反应：“××先生/女士，请问您能听到我的声音吗？”11 客户在讲解过程中，不能确定座席人员是否在倾听，以“喂”提示时××先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！12 工作时需要客户较长等候时应讲明原委并征询客户的意见：“对不起，我帮您查询一下，稍后可能会没有声音，请不要挂机！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。

静音等候时间一般不超过20秒。

13 重新与等候的客户交谈时应在查询后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢您的耐心等待。