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物业管理服务品质检查标准1.0 目的规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。
2.0 适用范围物业管理服务有限公司3.0 定义和术语3.1轻微不合格服务—--对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过3天。
3.2一般不合格服务----对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作相应的记录。
3.3严重不合格服务----对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。
系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。
4.1不合格品（服务）处理4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。
4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。
4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。
5.0品质检查标准注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。
5.1综合管理项目内容检查内容标准检查办法一员工管理任职资格转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%查员工花名册，随机抽查岗位说明书所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录按年、月度培训计划进行抽查是否有记录考勤管理建立员工考勤、考核档案。
抽查近期员工考勤档案二档案管理资料管理1、有专人管理、统一存放，有条件上锁；2、有进行分类、编号；3、文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准文件管理建立文件清单，每半年清理1次。
物业质量管理制度质量检查标准简介物业质量管理制度是物业公司为提高服务质量，保障业主利益而制定的一套服务规范。
如何保证物业质量管理制度的实施效果，检查是必不可少的一个环节。
本文将从物业质量管理制度的检查标准、检查内容、检查流程等方面进行介绍。
检查标准物业质量管理制度的检查标准，应当包括规范性文件的适用情况、各项服务的质量和效率、服务态度、安全生产等方面。
具体标准如下：1.规范性文件的适用情况：检查物业公司是否按照规范性文件的要求制定了适合自己的物业质量管理制度，并且落实到实际服务过程中。
2.各项服务的质量和效率：检查物业公司所提供服务的质量和效率是否达到规范性文件要求，包括清洁卫生、绿化景观、水电气设施维修、保安巡逻等服务项目。
3.服务态度：检查物业公司服务人员的服务态度是否诚恳、热情，服务过程中是否耐心细致，是否向业主提供正确的服务信息等。
4.安全生产：检查物业公司是否严格按照安全生产规定进行管理，如一旦发生意外情况，是否能够迅速处置并及时告知业主。
检查内容物业质量管理制度的检查内容，应当包括规范性文件的适用性检查、服务质量与效率检查、服务态度检查、安全生产检查等方面。
具体内容如下：1.规范性文件的适用性检查（1）物业质量管理手册与其他规范性文件是否符合实际应用情况。
（2）物业质量管理制度是否真正体现了提高服务质量、保障业主利益的精神。
2.服务质量与效率检查（1）检查物业公司所提供各项服务的标准化程度，并对比规范性文件要求是否符合实际情况。
（2）检查物业公司各项服务的工作流程和配备人员是否符合规范性文件的要求。
（3）评估物业公司的服务质量和效率是否达到规范性文件要求。
3.服务态度检查（1）检查物业公司的服务态度、服务水平以及业主满意度等情况。
（2）评估物业公司服务人员的礼仪、用语、说服能力、应变能力等多个方面。
4.安全生产检查（1）检查物业公司对物业设施的维护保养情况，并督促其加强维护。
（2）检查物业公司对员工的安全生产培训是否到位、工作环境是否符合安全生产标准。
物业服务品质检查评分标准一综合管理1、例会制度，每周至少召开一次部门例会，会议纪要存档。
a、未按规定召开周例会（或会议纪要缺失）扣3分；b、无参会人员签到记录扣2分。
2、周例会内容须包含：上周工作总结，本周工作重点，并落实时间节点、责任人。
a、会议纪要无上周工作总结扣2分；b、会议纪要无本周工作重点扣2分；c、工作安排未落实时间节点、责任人扣1分。
3、信息化建设，项目基础信息准确完整，业户资料录入准确、及时、完整。
a、项目基础信息(须包括合同面积、管理面积、楼栋数、车位数)录入不全(或有误)扣2分；b、业户资料（须包括客户名称、证件类型、证件号码、联系电话）录入不全（或有误），每户扣1分。
4、合同管理，建立合同台帐，注明合同有效期限，并将合同分类归档；合同台账需有管理处负责人签字，合同变动及时更新。
a、未建立台账扣3分；b、合同台账无管理处负责人签字扣1分；c、合同台账信息与实际不符扣1分；d、合同到期未及时告知相关部门扣2分。
5、岗位资格，电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位须100%持有有效的相关岗位资格证。
a、持有相应的岗位资格证，每人扣2分；b、岗位资格证无效，每人扣1分。
6、考勤管理，所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况（手指脱皮、受伤、停电、考勤机故障等原因）无法指纹打卡时，须在考勤时间内到考勤员处签到（须考勤员、管理处负责人签字确认），考勤资料及原始数据（含考勤机导出的所有格式的考勤记录文件）保存一年以上，请假、调休按规定审批后执行。
a、存在密码考勤情况，每人扣2分；b、考勤签到无相关人员签字确认记录，每项扣1分；c、考勤资料及原始数据保存不足两年扣2分；d、考勤统计有误，每处扣1分；e、请假、调休等考勤单据未按规定审批（无相关责任人签字确认）或填写不规范，每单扣1分。
7、文件档案管理，有独立档案室的，档案室须锁闭，档案室内卫生整洁、无潮湿，按规定配备灭火器，有防盗措施；无独立档案室的，文件柜须上锁。
物业管理服务质量检查考核办法（物业公司）
物业管理服务质量检查考核办法(物业公司)
1. 0检查考核目的
通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。
2. 0检查考核范围
覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。
3. 0检查考核依据
检查考核各项服务工作以《深圳xx物业管理有限公司物业管理服务标准手册》(以下简称?标准?)为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。
4. 0检查考核方法
4.1质量检查考核共分为二级检查考核:一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核(管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定)。
4.2公司月检实施计划抽样检查考核。
4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量
进行控制。
5. 0检查考核标准
检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。
现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。
(详见各项工作《标准》)。
6. 0日常检查考核
6.1检查考核形式
日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。
6.2检查考核范围
管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外
包项目。
物业服务品质检查标准一、环境卫生。
1.1 公共区域清洁。
物业服务人员应每日对公共区域进行清洁，包括大堂、走廊、楼梯间等，确保地面、墙面、扶手等无灰尘、污渍等脏污，保持整洁干净的环境。
1.2 垃圾处理。
物业服务人员应按时清理垃圾，保持垃圾桶周边环境整洁，垃圾分类处理，确保不产生异味或滋生蚊蝇等卫生问题。
二、安全设施。
2.1 消防设施。
定期检查、维护消防设施，保证消防通道畅通，灭火器有效，应急照明正常运作，确保在发生火灾等紧急情况时能够及时有效地进行应急处理。
2.2 电梯运行。
定期对电梯设施进行检查，确保电梯正常运行，安全可靠，严禁出现故障、异响等情况。
三、服务态度。
3.1 服务人员形象。
物业服务人员应统一着装，仪容整洁，保持良好的工作形象，举止得体，言行举止符合职业素养。
3.2 服务态度。
物业服务人员应热情周到，对业主、租户提出的问题能够及时耐心解答，积极解决各类问题，提供优质的服务体验。
四、设施设备。
4.1 设施维护。
定期对小区内的设施设备进行检查，如照明设备、水电设备等，确保正常运行，及时维修更换损坏设备。
4.2 绿化养护。
对小区内的绿化进行定期修剪、浇水、施肥等养护工作，保持绿化景观的整洁和美观。
五、投诉处理。
5.1 投诉响应。
对于业主、租户的投诉应当及时响应，认真核实问题并进行处理，确保问题得到及时解决，提高业主、租户的满意度。
5.2 投诉记录。
对于投诉情况应当进行记录并进行归档，定期进行汇总分析，总结问题原因并提出改进措施，不断提升物业服务品质。
六、社区活动。
6.1 活动组织。
物业应积极组织社区活动，如文艺表演、健康讲座、义工活动等，增进业主、租户之间的交流与互动，营造和谐社区氛围。
6.2 活动宣传。
对社区活动应及时进行宣传，吸引更多业主、租户参与，提高社区凝聚力和归属感。
七、定期检查。
7.1 检查频次。
物业服务人员应制定定期检查计划，对物业服务品质进行定期检查，确保各项标准得到有效执行。
1.0适用范围:管理处项目工作标准检查方法及扣分一.整改情况(10)整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。
不合格分为：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。
严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。
管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。
不符合每人扣0.2分。
员工统一着装，佩戴明显标志。
不符合每人扣0.2分。
员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。
抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。
有各类业绩考核制度及考核记录。
无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。
二.人员素质(10)各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。
访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。
（一）制度建设制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。
基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。
制订各类人员岗位责任制。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各岗位服务工作程序。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各岗位工作标准。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各岗位工作绩效考核制度。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各类人员言行规范。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。
每缺一项扣1分。
制订设备定期巡视检查管理制度。
每缺一项扣0.5分。
制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。
每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。
制订火灾应急方案。
无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。
（二）制度落实房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。
建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。
业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。
装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
每发现一处不符合扣0.5分。
大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
每发现一处不符合扣0.2分。
管理处建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。
无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。
消防监控中心24小时值班，并有值班记录。
发现一处不符合扣0.5分。
护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。
发现一项不符合扣0.2分。
三.规范运作(20)管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。
不符合每次扣0.5分。
建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。
已获国优（示范）、省优（示范）、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下，处理率100%，回访率95%以上。
处理率每超过1‰扣1分; 回访率每降低1‰扣1分；对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。
四.服务质量(20)每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主（用户）对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。
每降低1%扣1分。
房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。
防盗网（含阳台、窗户）、空调安装统一美观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。
抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分；外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分；防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分；有安全隐患每处扣1分，扣完为止。
无违章装修，无乱张贴悬挂等。
重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分；乱堆放杂物每处扣0.5分；广告招牌设置杂乱每处扣0.5分；扣完为止。
房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。
小区内栋号有明显标志，有引路标识图或路标。
每发现一处不合规定扣0.2分，扣完为止。
坚持房屋修缮制度，管理处值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。
没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的每一项扣0.5分，扣完为止。
房屋零修、急修及时率达到100%；维修质量合格达到99%以上。
访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指标每降低1%扣0.2分，扣完为止。
道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所（地）、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。
公用排污、排雨水管线设施完好无损。
检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分；大面积不平坦。
每处扣0.5分；其他公共设施发现一处不合格扣0.5分；无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2分，扣完为止。
五.房屋及公共配套设施管理维修养护(10)道路、楼道、大堂等公共照明完好。
每一起不符合扣0.2分。
护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实行24小时巡逻制度；实行准军事化管理和训练，有严格的工作纪律。
制度不落实扣0.5分；抽查2名护卫员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务，不规范每人/每间扣1分。
护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真负责，文明执勤、言行规范。
抽查护卫员2名无制服或业务不熟每人扣1分。
无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件和火灾事故。
发生一起重大案件扣1分；有隐患每处扣0.5分，火灾每次扣1分。
配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防制度并落实。
无人员扣1分，无制度扣1分，制度不落实扣0.5分。
各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%。
有巡查记录。
抽查10件（处）设施设备，有一处不完好扣0.5分。
有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明灯具配置齐全，功能完好。
无通道扣1.5分，通道不畅扣1分，相关设施不完好每项扣0.5分。
小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章行驶及停泊。
实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣0.5分。
停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有登记，实行车位有偿使用和保管区分制度；场地整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公司责任造成车辆损坏或丢失。
检查制度和记录，发现制度不完善或记录不全，每项扣0.2分，其它不合格每项扣0.2分，未实行区分制度扣1分（管理单位公开承诺全部负责赔偿的除外）；因管理不善造成车辆损坏或丢失每台扣2分；扣完为止。
六．护卫消防与车（10）机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。
检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停放，每处扣0.2分，扣完为止。
地面有果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等一处扣0.2分管道设施手摸有明显尘土一处扣0.2分灯饰有明显尘土一处扣0.2分墙身目视有丝网、污渍一处扣0.2分门窗目视有明显尘土一处扣0.2分天花目视有丝网一处扣0.2分栏杆手摸有明显尘土一处扣0.2分地漏口有杂物、有明显尘土一处扣0.2分天台消防栓有污渍一处扣0.2分大理石地面目视有污渍、尘渍一处扣0.2分墙面有尘、有污渍一处扣0.2分玻璃门有手印、有污渍一处扣0.2分天花、灯饰、风口有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分指示牌有尘渍一处扣0.2分烟缸桶、垃圾篓有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分花盆、花瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱有手印、有污渍一处扣0.2分大堂大理石柱有灰尘一处扣0.2分瓷砖墙面有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分垃圾桶桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分地面、梯级有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分电梯门框、电梯按钮有手印、有污渍一处扣0.2分玻璃窗有污渍一处扣0.2分灯饰天花及其它有丝网一处扣0.2分防火门有污渍一处扣0.2分消防栓、报警器开关按钮有明显尘土一处扣0.2分楼梯扶手、栏杆有明显尘土一处扣0.2分楼层楼层指示牌、安全指示灯有污渍一处扣0.2分地面有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分地漏口有杂物、有积土一处扣0.2分公共设施有明显灰尘一处扣0.2分转 换层栏杆有灰尘一处扣0.2分电梯间灯饰、天花、按钮有手印、有污渍一处扣0.2分电梯间不锈钢板有手印、有污渍一处扣0.2分电梯内装饰有手印、有污渍一处扣0.2分电梯内外门导轨有尘积、有杂物一处扣0.2分电梯地板有污渍、有痰渍一处扣0.2分天花墙壁有灰尘一处扣0.2分管道、消防栓有灰尘一处扣0.2分地面有纸屑、有烟头一处扣0.2分道闸有灰尘、有污渍一处扣0.2分水沟、井盖有积水、有杂物一处扣0.2分设施有灰尘、有污渍一处扣0.2分防火门有灰尘、有污渍一处扣0.2分七、清洁服务质量(10分)地 下室通风口、防火门有污渍、有灰尘一处扣0.2分地面、地面玻璃有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分灯饰有蜘蛛网、有尘一处扣0.2分果皮箱箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分休闲桌椅有尘、有痰渍、有杂物一处扣0.2分草坪灯有锈迹、有尘一处扣0.2分监控器材有尘一处扣0.2分通风口、铝合金有杂物、有明显尘土一处扣0.2分宣传栏有污渍、有灰尘一处扣0.2分标识牌、指示牌有污渍、有灰尘一处扣0.2分花 园内水池、花池有青苔、有杂物一处扣0.2分大堂门口玻璃及不锈钢有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分消防栓有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分3M 以下外墙、玻璃及管道有脏污、无灰尘一处扣0.2分灯柱有尘一处扣0.2分休闲桌椅有灰一处扣0.2分果皮箱箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分花池有明显尘土、污染一处扣0.2分外围地面有污渍、有杂物一处扣0.2分墙身有污渍一处扣0.2分纸篓有隔夜垃圾、有臭味、有积水一处扣0.2分地面有污渍、有纸屑、有积水一处扣0.2分大门、内门有污渍一处扣0.2分镜面有水渍、污渍、手印一处扣0.2分小便器、坐厕、洗手盆、阀门有臭、有垢一处扣0.2分洗手液、洗手液瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分洗手 间灯饰有丝网一处扣0.2分地面有尘、有污渍一处扣0.2分瓷砖墙身有尘、有污渍一处扣0.2分地角线、花盆花叶有灰尘一处扣0.2分文件柜有灰尘一处扣0.2分隔墙板有灰尘一处扣0.2分门把手有灰尘一处扣0.2分办公椅有灰尘一处扣0.2分写字台、办公室门有污渍、有灰尘一处扣0.2分纸篓、烟灰盅有烟灰、有纸屑、有杂物一处扣0.2分空调风口、日光灯盘有尘、有污渍一处扣0.2分玻璃门窗有污渍、有灰尘一处扣0.2分会议桌及烟灰盅有灰尘、有污渍一处扣0.2分七、清洁服务质量(10分)办 公 室 电话机手摸有灰尘一处扣0.2分工具工具摆放零乱一处扣0.2分地面有杂物一处扣0.2分墙面有污渍一处扣0.2分清洁服务质量工 具房门有污垢一处扣0.2分有专业绿化管理人员，统一着工装，佩带工牌无专业人员扣1分，未着工装扣0.5分，未佩带工牌扣0.2分草坪、乔木、灌木的修剪修剪要整改，1平方米不整齐的扣0.5分小区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，长势良好，修剪整齐，有病虫害，有黄土裸露，有人为破损。
