麦当劳餐厅管理鉴定

麦当劳的过程管理分析第一篇：麦当劳的过程管理分析麦当劳的过程管理分析:一、服务的定义：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。

二、服务的目的：通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。

三、服务标准：1、提供热辣、新鲜的产品2、提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。

3、顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。

4、顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。

5、有效、快捷地处理顾客投诉。

四、服务政策：1、QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。

2、TLC（细心、爱心、关心）3、顾客永远第一。

4、活力、年轻、激动。

5、立即动手，做事没有借口。

6、保持专业态度。

7、一切取决于你。

五、服务程序：1、大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。

如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。

2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。

3、接受点膳。

（1）询问、建议（诱导）销售。

一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗？（2）重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。

（3）收银机键入顾客所点的内容。

（4）告之顾客款数。

4、收集产品：（1）按一定的顺序：奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。

（2）按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。

（3）手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。

（4）切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。

（5）缩短走动路线，争取一次拿几份产品。

（6）注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳.（7）注意保持产品原形，得体包装。

系统管理鉴定说明(本说明供大家准备“系统管理鉴定”时使用，为试行版。

）A.检查《系统管理手册》（包括鉴定）1)是否完成所有章节2)理解程度说明:随机抽取“手册"中的3—5个问题，如果回答100%正确，得4分；如果回答在50％—100%之间，得2分；如果回答在50%以下，得0分.B.是否理解并应用EMP课当堂学会的概念通过个人领导风格提供QSC ＆V \ 时间管理\ 招募与保留\ 有效的教练\ 冲突管理说明:每个课程随机抽取1-3个问题，如果回答100%正确，得2分；如果回答在50％—100%之间，得1分；如果回答在50％以下,得0分.C.作为第二副经理的工作技巧1.是否可以分析到这一班次的QSC（训练督导必须运用RVR评估该更次的QSC等级，结果为B级或以上为合格,并与经理讨论分析结果)问题：1)你如何评估本更次的QSC，到达的什么等级？2)本更次QSC的机会点是什么？2.对P&L的基本了解，懂得阅读P＆L中的每一项、它们的组成部分、关系及影响它们的基本因素（每项一分）问题：1)什么是P＆L，它有何用处?2)列举餐厅的P&L每一项的组成部分，并清楚知道如何计算该数据?3)有哪些基本因素影响每一项的数据？3.对员工的沟通技巧及激励技巧说明：在进行楼面管理鉴定时，观察经理如何与生产区和服务区的经理和员工沟通，是否运用沟通和激励技巧.D.人员发展系统完成训练需求分析表问题：1)该表有何用处？你一般在何时完成该表?2)详细说明该表的完成步骤。

是什么？对《高效能招聘手册》的了解问题:1)详细说明高效能招聘和面试的步骤；是什么？2)你如何判断该面试人员是否符合你餐厅的录取标准？高效能训练如何影响P&L说明：请列举2—3个例子，说明员工训练是如何影响餐厅的P＆L每一项。

熟练使用系统管理工具问题:有哪些工具？如何使用？E.餐厅生产系统懂得补齐式定货的整个步骤与考虑因素问题:1)餐厅订货时要考虑哪些因素？为什么?2)什么是补齐式订货?它有什么好处？3)请你分析一下餐厅最近的一次订货是否合理?如果不合理，你会怎么做？分析餐厅存量是否适当以及了解产品销售情况问题：1)你餐厅的营业额走势和产品销售比率是怎样的？2)请你分析一下餐厅目前的货品存量是否合理?为什么？冷冻库、冷藏库、干货间管理问题：1)餐厅的冷冻库、冷藏库、干货间的标准是什么?2)你餐厅的冷冻库、冷藏库、干货间是否有问题?若有问题，如何处理？懂得完成及更新产品叫制表问题：1)更新产品叫制表时，一般多久更新一次？2)详细说明更新产品叫制表的步骤，是什么？3)请你检查一下目前餐厅的产品叫制表是否合适？为什么？分析餐厅食品成本及基本概念如：基本食品成本\ 半成品及成品损耗\ 应产率/分差报告\ 调味材料成本问题：1)什么是OFC？它有何用处？2)什么是基本食品成本?如何计算？3)请你分析一下餐厅上月的半成品及成品损耗\ 应产率分差报告\ 调味材料成本是否合理？为什么？F.餐厅安全系统完成食品安全检查表问题：观察该经理完成食品安全检查表,步骤是否正确？，如果有问题该如何处理？完成餐厅安全检查表/完成儿童游乐区安全检查表/完成餐厅保安检查表问题：1)你如何完成此三份检查表?，你发现哪些问题？2)针对这些问题你会采取哪些行动?分析安全系统如何影响P＆L问题:安全检查系统会影响餐厅的PL的哪些项目？为什么?G.计划保养系统确保所有计划保养指南、年历、保养工具完整无缺说明：检查餐厅相关资料是否齐全，是否及时更新以及如何更新懂得运用所有指南与工具说明：了解PM工具、仪器手册和设备学习手册的运用。

麦当劳餐厅管理制度第一章总则第一条为了规范麦当劳餐厅的管理工作，提高服务质量，保障顾客权益，制定本管理制度。

第二条麦当劳餐厅管理制度适用于所有麦当劳餐厅，包括公司直营和特许经营的餐厅。

第三条麦当劳餐厅管理制度遵循国家法律法规和麦当劳总部制定的相关规定。

第四条餐厅经理为麦当劳餐厅的管理者，负责全面领导和管理餐厅的日常运营工作。

第二章组织架构第五条麦当劳餐厅设立总经理办公室、人力资源部、财务部、行政部、营运部和市场部等职能部门。

第六条总经理办公室负责饭店整体管理与协调，制定饭店的总体规划目标、制度、政策等；第七条人力资源部负责员工招聘、培训、考核、福利等人力资源管理工作；第八条财务部负责饭店的财务管理和财务报表的编制；第九条行政部负责综合管理工作，包括饭店设施维护、供应商对接、员工薪酬等；第十条营运部负责餐厅的日常运营管理，包括食品采购、仓储管理、餐厅安全等；第十一条市场部负责餐厅的市场推广、宣传活动等工作。

第三章人员管理第十二条餐厅经理是麦当劳餐厅的管理者，需要负责餐厅的全面运营管理。

第十三条餐厅员工需遵守麦当劳的员工行为准则，包括服务态度、形象仪容、职业操守等。

第十四条餐厅员工需要接受麦当劳总部的培训和考核，合格后才能上岗。

第十五条餐厅员工需要定期接受相关岗位的培训，提高工作技能和服务意识。

第十六条餐厅员工需严格执行相关的卫生标准和规定，保障食品安全。

第四章营运管理第十七条餐厅的食品采购需要按照麦当劳总部的标准和规定进行，确保食品的品质和安全。

第十八条餐厅的食品储存和卫生管理需要符合国家相关法规，并遵守麦当劳总部的规定。

第十九条餐厅需要保障食品的新鲜度和安全性，定期清理和检查食品储存设施。

第二十条餐厅需要定期进行食品安全培训，提高员工食品安全意识和卫生素养。

第五章财务管理第二十一条餐厅的财务管理需按照国家相关法规和麦当劳总部的规定进行。

第二十二条餐厅需要定期进行财务报表的编制和审查，确保财务的合法合规。

麦当劳餐厅管理鉴定文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）餐厅管理鉴定说明(本说明供大家准备“餐厅管理鉴定”时使用，为试行版。

)A．检查《餐厅管理手册》（包括鉴定）1.是否完成所有章节2.理解程度说明：随机抽取“手册”中的3—5个问题，如果回答100%正确，得4分；如果回答在50%—100%之间，得2分；如果回答在50%以下，得0分。

B．策略观点1.分析餐厅在以下四个方面主要机会点：QSC / People / Profit / Sales问题：1)餐厅在四个方面的机会点是什么2)你为什么认为这些是机会点a.运用了哪些工具、资源、报告来收集餐厅过去的事实b.针对上述资料进行分析，请注意逻辑和思路的一致性，说明问题的根本原因是什么2.针对以下四个方面的机会点设立SMART目标及行动计划，并结合市场和餐厅的年度目标QSC / People / Profit / Sales问题：1)针对上述机会点，你的执行性目标是什么行动计划是什么2)你的行动计划是如何达成目标的3)市场和本餐厅的年度目标是什么C．利润管理1.了解每月月中及月末P＆L计算方法（请携带本年度过往的P＆LWorksheet.）说明：检查全年的P＆L Worksheet，抽取其中1个月说明如何计算该月的P＆L 各项。

2.为P＆L 的每一项定出标准/目标，并导出其原因问题：1)每一项的目标是什么2)哪几项与目标有差异原因是什么3)针对上述的差异，你的行动计划是什么D．增加市场占有率1.QSC评估（与竞争对手比较）问题：1)你运用了哪些工具、资源、报告来收集事实2)与竞争对手相比，你的QSC优势是什么机会点是什么2.分析可见度和易接见度问题：1)你运用了哪些工具、资源、报告来收集事实2)你餐厅的可见度和易接近度机会点什么3.检讨促销的实行和延伸活动：问题：1)目前市场有哪些全国性的促销活动2)为了推动促销的执行，你餐厅有哪些延伸活动3)结果如何4.了解和分析商圈（更新的商圈图）问题：1)你运用了哪些工具、资源、报告来收集事实2)你餐厅的商圈情况是怎么样的（顾客来源/商圈特色……）3)你的商圈有哪些机会点你如何行动5.分析社区关系的机会点问题：1)公司本年度社区关系的远景是什么2)你的餐厅目前有哪些社区关系3)你的餐厅在社区关系方面的机会点你如何行动6.六个月的MSM计划、目标、策略、技巧、实施与效用评估问题：1)你餐厅六个月的MSM计划是什么（该计划要与上述的机会点相连接）2)该计划目前的执行情况如何E．人员发展1.运用教练技巧，计划和追踪副经理的学习及发展（检查副经理MDP学习和完成情况）说明：任意抽取餐厅一名第二副经理和一名见习经理（SW）的学习手册。

麦当劳的管理严格的检查监督制度为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度;麦当劳体系有三种检查制度：一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查在选定的分店每年进行一次;公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的帐目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等;而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容;地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台服务员为顾客服务的态度和速度等;完备的培训体系麦当劳非常重视员工培训,并建立了较完备的培训体系;这为受许人成功经营麦当劳餐厅、塑造“麦当劳”品牌统一形象提供了可靠保障;麦当劳的培训体系是在职培训与脱产培训相结合;脱产培训主要是由位于芝加哥的汉堡大学完成;汉堡大学是对分店经理和重要职员进行培训的基地;1992年在北京开办的中国第一家麦当劳餐馆的4名管理人员就毕业于汉堡大学;汉堡大学提供两种课程的培训,一种是基本操作讲座课程BOC,目的是教育学员制作产品的方法、生产及质量管理、营销管理;作业与资料管理和利润管理等；另一种是高级操作讲习课程AOC,主要用于培训高层管理人员培训上,其内容包括QSC＆V的研究、提高利润的方式、房地产、法律、财务分析和人际关系等;联合广告基金制度设立广告基金是麦当劳的重要营销策略;由于大部分加盟者只有一家或少数几家店,不可能负担大部分广告费用,而大家联合起来,就可以筹集到较丰厚的广告基金;为了能够让麦当劳在更大范围做电视广告,1966年麦当劳总部决定建立联合广告基金制度,并组建了麦当劳全国加盟者联合广告基金会,基金会的资金来源于参加这一计划的加盟店和麦当劳公司直营店,其额度大约占每年总营业额的3％－4％;麦当劳除了总公司广告部以外,在美国各地还有若干个广告基金;这样,品牌宣传的广告经费就充足了;经营者们利用这笔巨大的款项,可以做强势广告宣传;在宣传“麦当劳”品牌的过程中,坚持统一广告与区域性广告相结合的原则;即不同的地区、不同的广告基金,在宣传同一个品牌时可以实行不同的创意;也就是说,各个地区是根据自己地域的促销重点和当地价值观、消费习俗等作不同的广告设计来对同一个汉堡包进行宣传;这也是麦当劳公司特许经营体系独具特色之处;以租赁为主的房地产经营策略麦当劳公司的收入主要来源于房地产营运收入、从加盟店收取的服务费和直营店的盈余三部分;由于加盟者一般都没有足够的资金支付3万美元的土地费用和4万美元的建筑费用,也常无力争取贷款;麦当劳公司就负责代加盟商寻找合适的开店地址,并长期承租或购进土地和房屋,然后将店面出租给各加盟店,获取其中的差额;这是麦当劳公司收入的主要来源;这实质是麦当劳房地产公司为实施房地产策略而成立的公司用各加盟店的钱买下房地产,然后再把它租给出钱的加盟店;这种房地产经营策略,实际上是把第一债权人的权利转让给了麦当劳房地产公司,以使它能具备从银行取得贷款的资格;这既解决了加盟者开店的资金困难,又增加了麦当劳公司的收入,同时,通过控制房地产,更有利于麦当劳加强对受许人的管理;资料表明,至20世纪80年代中期,麦当劳的近万家餐馆中,有60％的房地产权属于麦当劳总部,另40%是由总部出面向当地房地产主承租的;由此,房地产收入成为麦当劳的主要收入;麦当劳收入的1／3来自直营店,其余来自加盟店,其中,房地产收入占这部分收入的90％;相互制约、共荣共存的合作关系麦当劳在处理总部与分店关系上非常成功,主要有三个特点：其一是麦当劳收取的首期特许费和年金都很低,减轻了分店的负担；其二是总部始终坚持让利原则,把采购中得到的优惠直接转给各特许分店；其三是麦当劳总部不通过向受许人出售设备及产品来牟取暴利许多特许组织都通过强卖产品的方式获得主要利润,这就容易使总部与分店发生冲突;麦当劳的诚意换来了加盟者和供应商的忠诚,麦当劳与加盟者、供应商的关系是相互制约、共存共荣的合作关系;这种共存共荣的合作关系,为加盟者各显神通创造了条件,使各加盟者营销良策层出不穷,这又为麦当劳品牌价值的提升立了汗马功劳;如,风靡全世界的“麦当劳叔叔”就是一个成功的加盟者与广告公司创造出来、总公司启用并推广的,“联合广告基金会”模式也是由麦当劳加盟者创立1996年的、被总公司采用的;另外,加盟者对总公司的合理建议,也形成了动力,促进了麦当劳公司的改革,从而“麦当劳”品牌增强了市场竞争力,麦当劳公司也获得更大的发展;。