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加大改革，迫在眉睫——由银行排队现象引发的深思近年来我国银行业发展突飞猛进，各大银行纷纷崛起，除国有四大银行外，还有交行、中信、浦发、招商、浙商、深发、合行等等，受到广大投资者的热情追捧。
然而，在这繁荣的背后，是让人清醒而难以接受的现实：到银行办业务时常需要排队，短则十几分钟，多则一至两个小时。
曾经在报纸上看到因为排队，天津的一位七旬老人被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险；因为排队，在一些银行大厅里出现了“号贩子”，他们拿号以后，以一定的价格卖给那些不想排队的人。
这种种现象，真是让人匪夷所思。
那么，为什么会导致银行排长队现象的屡屡发生呢？本人认为原因有以下几点：一、服务网点及一线员工大幅减少近年来，各银行改革力度加大，相继进行了以减少管理层次，收缩服务网点，提高经济效益为导向的“扁平化”管理改革。
各银行都较大程度地采取了减少服务网点设置，压缩员工人数等做法，这是造成银行客户排长队的根本原因。
与银行服务网点大幅减少相对照的是，各银行网点的业务量却大幅增加。
如银行代发工资，代收水电费、代收烟草、代收养老保险等各项业务的增加。
二、金融服务设施利用率较低随着现代电子科技手段不断在金融领域的应用，自动柜员机、电子银行等崭新的金融服务方式在各行普遍使用，但许多客户对这些金融服务设施的了解还不够，担心这些设施的安全性能，不愿意采用这些服务方式，而选择银行窗口人工服务，造成了设备资源的闲置浪费。
三、网点服务效率有待提高在银行网点被大幅减少，服务窗口没有相应增加的情况下，一些网点的窗口功能又没有得到应有的发挥，如有的网点虽设有不少窗口，但没有充分利用，造成一些窗口闲置。
由于一些银行员工岗位调整比较频繁，造成员工业务技能不熟练，这也影响了办事效率，在一定程度上导致银行排长队的现象的产生。
如果把我们每个人在银行排队的时间加在一起，那一定是个惊人的数字，因此而造成社会资源的浪费也将是个天文数字。
所以要积极采取措施，减少银行排队的时间，，而这就需要两手配合，既要从银行内部出发，又需要客户积极的配合，具体我认为要做到以下几点: 首先，在银行方面：一、加大员工投入，保障窗口开放率银行窗口关的多开的少，尤其是在业务高峰时间，这让客户意见很大。
银行排队问题的原因及对策建议摘要：近年来，伴随着我国经济的快速发展和居民收入的提高，城乡居民参与各类金融活动越来越频繁，商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现象，客户在办理业务时要付出额外的时间成本，这给社会民众的日常生活带来了许多不便。
本文分析了银行排长队的主要原因，并提出解决客户排队问题的对策建议。
关键词：银行排队金融服务一、银行客户排长队的主要原因分析（一）银行的有限服务资源与巨大的服务需求不匹配目前，居民的金融消费意识提高了，理财意识增强了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。
近年来，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，居民金融服务需求增加，银行的业务负担也随之增加。
相对于银行服务需求数量的激增，银行出于成本和利润的考虑，短期内营业网点和窗口难以大幅增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人数的激增。
（二）自助渠道利用率不高，分流作用不够近年来，银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自助存取款机、网上银行、电话银行等渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多。
然而，由于客户群体素质参差不齐，许多客户习惯于传统的人工柜面服务手段，对自助操作的安全性心存疑虑，比如部分文化程度低的居民，以及对新生事物接受能力较低的老年人。
银行为解决排队问题开通的自助服务只能服务很小一部分顾客，并不能从根本上有效缓解或解决排队问题。
（三）缺乏有效的统筹和引导机制很多客户对业务类型和特点并不理解，而大堂经理从进门引导顾客取号，到排队过程中根据所办理业务填写相关单据，提醒需要的相关证件，再到柜台办理业务时引导至不同的窗口，对于规范排队，避免浪费时间具有重要的意义。
但是，不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是由于工作主动性不够，业务知识不全面，作用并未得到充分发挥。
（四）一些柜员业务操作不熟练新产品新业务层出不穷，如不能及时对员工进行新业务培训，势必减缓服务的速度。
银行服务排队情况调查报告（银行服务全国35家协会联合调查组）为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下：一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点：(一)大城市银行服务排队情况比较明显。
中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。
(二)银行排长队现象主要集中在业务高峰时段，如水、电、电话、物业等费用缴付高峰期，在央行加息、推出新基金、国债发行、股市高涨时期排队现象尤为严重。
(三)同一城市，排队现象地域特征明显。
调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场、批发市场、居民、学校比较集中的区域。
(四)排队现象行际差异明显。
从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。
在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。
(五)排队客户群体性较强。
一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。
二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。
据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。
三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。
(六)特殊业务办理消耗时间太长。
一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。
调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。
调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。
二、银行服务排队的原因(一)股市火爆增加银行柜台压力。
据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。
银行排队问题的原因及对策建议摘要：近年来，伴随着我国经济的快速发展和居民收入的提高，城乡居民参与各类金融活动越来越频繁，商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现象，客户在办理业务时要付出额外的时间成本，这给社会民众的日常生活带来了许多不便。
本文分析了银行排长队的主要原因，并提出解决客户排队问题的对策建议。
关键词：银行排队金融服务一、银行客户排长队的主要原因分析（一）银行的有限服务资源与巨大的服务需求不匹配目前，居民的金融消费意识提高了，理财意识增强了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。
近年来，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，居民金融服务需求增加，银行的业务负担也随之增加。
相对于银行服务需求数量的激增，银行出于成本和利润的考虑，短期内营业网点和窗口难以大幅增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人数的激增。
（二）自助渠道利用率不高，分流作用不够近年来，银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自助存取款机、网上银行、电话银行等渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多。
然而，由于客户群体素质参差不齐，许多客户习惯于传统的人工柜面服务手段，对自助操作的安全性心存疑虑，比如部分文化程度低的居民，以及对新生事物接受能力较低的老年人。
银行为解决排队问题开通的自助服务只能服务很小一部分顾客，并不能从根本上有效缓解或解决排队问题。
（三）缺乏有效的统筹和引导机制很多客户对业务类型和特点并不理解，而大堂经理从进门引导顾客取号，到排队过程中根据所办理业务填写相关单据，提醒需要的相关证件，再到柜台办理业务时引导至不同的窗口，对于规范排队，避免浪费时间具有重要的意义。
但是，不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是由于工作主动性不够，业务知识不全面，作用并未得到充分发挥。
（四）一些柜员业务操作不熟练新产品新业务层出不穷，如不能及时对员工进行新业务培训，势必减缓服务的速度。
银行排队问题的成因以及对策探析，不少于1000字银行排队问题是社会生活中不可避免的一个问题，尤其是在节假日和工作日高峰期，银行排队更是让人头疼。
那么，银行排队问题的成因以及对策又应该如何去探析呢？一、银行排队问题的成因1.业务量大：银行作为服务民生的一项公共事业，其服务范畴涉及广泛，而协助银行处理的人员并不是无限的，这就导致了在业务量大的时候，等待时间难免较长。
2.排队习惯不良：部分客户看到排队人数较多，就会选择不排队而去其他银行，但大多数人会一直排着队，形成一种“优胜劣汰”的现象。
这就会导致有些人会“插队”或者占用银行工作人员的时间，从而加长了时间。
3.技术水平低：许多人们在处理自己的银行业务时，并不是很熟悉或了解相关的操作技能，这就导致了在前往银行的过程中，不断地出现各种各样的操作失误。
4.客户需求多: 银行服务的需求是非常多的，而这些需求又非常细分，需要专门的服务员来处理，而服务员的数量并不能够满足这样的需求。
二、对策分析1.增加窗口数量和工作人数：为了缩短客户等待的时间，银行可以增加窗口数量和招聘更多的员工，为客户提供更高效的服务，同时也可以改善服务质量。
2.普及客户助手服务：当客户遇到问题时，他们可以利用银行的客户助手服务。
银行应加大对客户助手服务的宣传力度，并加强培训，以使客户更好地利用相关服务。
3.普及自助服务：由于现代科技的不断创新发展，各种智能设备已经广泛应用到银行业务中，银行也应该逐步提高自助服务设备的覆盖率，让客户也能够利用自助服务来处理业务。
4.提高员工的服务水平和技术水平：银行应该加强员工的培训和更新，提高员工的服务水平和技术水平，以使银行在服务质量和处理客户需求方面更加灵活高效。
5.提倡文明排队意识：银行应该提倡文明排队意识，提高客户在排队期间的耐心和良好的素质，同时也应该加强对不文明行为的惩罚，使文明排队成为社会文化的一个标准。
三、结论银行排队问题既是一种服务行业的现象，同时也是客户的消费体验和文化修养的反映。
运营管理实例分析——银行排队问题一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长图1-1图1-2因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。
他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人二、银行排队问题的分析国内金融服务供给总体不足,且呈现结构性矛盾,银行客户排队现象由来已久。
究其原因,一是由于银行网点及自助设备不足,民众办理业务往往只能求助柜台服务;二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。
具体表现在以下几个方面:①银行承担大量代收代缴职能近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。
②居民理财需求迅速增长近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。
客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度上造成了银行网点排长队的现象。
自去年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。
以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。
③网点布局不够合理银行业协会在调研中发现,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能充分满足金融服务需求。
同时,部分银行柜面开工率较低。
比如有的网点共有14个窗口,但仅开放6个,开工率仅为42.86%。
④自助渠道利用率不高近年来,各银行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。
由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了解、不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。
对银行排队问题的分析，不少于1000字银行排队问题是在银行办理业务时出现的一种现象，由于人员数量有限，某些时段客户数量众多，需要在银行排队等候，这就会造成客户时间的浪费和银行的效率降低。
为解决这个问题，我们需要对其进行分析和思考。
首先，银行排队问题的原因主要有两方面：一是银行客户数量过多，二是银行工作人员数量不够。
这两个因素是外部因素和内部因素，银行可以通过各种手段来解决或缓解这些问题。
其次，银行应该采取一些措施来缓解银行排队问题。
例如，增加工作人员数量，合理分配工作任务，提高工作效率；另一方面，可以采用先进的信息技术手段，如自助服务机器等，让客户自助完成某些简单任务，减轻工作人员工作量。
此外，银行还可以设置不同的业务区域，根据不同的业务需求，分流客户；可以采取预约制度，让客户提前预约并分时段前来办理业务，有效避免客户集中在繁忙的时间段排队等候。
同时，在排队等候时，银行可以通过提供轻松、舒适的等候环境，如提供舒适的座位、饮料等，使客户感到舒适，提高客户满意度和忠诚度。
还有一个重要的方面是加强员工的服务意识和职业素养。
银行员工要提高服务质量和水平，热情接待每一位客户，主动解答客户疑问，耐心解决客户问题，建立良好的客户关系。
银行员工的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度，进而对银行业务的发展产生重要的影响。
最后，对于银行排队问题的解决，需要银行和客户共同努力，银行要积极采取措施提高服务质量和效率，客户也需要有良好的等待素质和耐心，在等待期间耐心等候，同时可提前了解业务审批所需材料，准备全面，以便加速办理速度。
综上所述，银行排队问题是一个客观存在的问题，但可以通过银行本身的努力以及与客户的共同努力来缓解和解决。
银行应该不断改进服务质量和效率，提高工作人员素质和职业道德，更加人性化地服务客户。
客户也应该具备良好的等待素质，理解银行的服务繁忙。
银行员工工作心得体会之排队现象在银行工作期间，我接待了很多客户，也遇到了很多关于排队的问题。
排队是银行首先要解决的问题之一。
在银行服务过程中，客户排队所花费的时间很可能会影响到他们的情绪和体验，而这也就直接影响了银行服务的品质。
客户心态分析首先，客户来到银行，排队是不可避免的。
但对于很多人来说，排队是一件让他们感到烦躁和不耐烦的事情。
尤其是当客户发现排队慢或者排队分行较多时更容易感到不满。
对于一些急需用钱的客户来说，等待时间就更加的珍贵了。
所以，了解客户的思考和情绪是至关重要的。
银行员工应对措施银行员工在这种情况下应该怎么做呢？以下是一些实践证明有效的应对措施：1. 提前做好准备银行员工应提前了解当天是否有客户较多的业务，进行事先安排并提前将某种业务导流至其他分行进行办理。
银行员工应该提前做好准备，包括排队人数、业务种类、客户人数等等，并及时与其他员工沟通，确保办理业务的效率。
2. 给客户提供方便减少客户排队的等待时间并提高客户办理业务的质量是我们最初的目标。
开放手机银行、网络银行等新型电子银行渠道，可使客户更便捷地办理业务，从而缓解人员分流造成的排队现象。
3. 员工礼貌待客员工在服务客户的时候，言语和态度都要温和有礼。
如果客户有疑惑或者提出了建议，务必耐心解答，安排妥善。
同时也为客户提供更多需要的信息，可以让客户更快速、便捷地办理相关业务。
据此，通过对客户的思维过程和情绪分析来改进办事的方式，减少客户等待的时间，提高银行服务质量，向客户提供更好的服务体验。
结论排队现象是一种必然存在的现象，尤其是在银行的服务过程中。
我们作为服务行业的一员，应该理解这种情况，并及时采取措施来降低客户不满，提升服务质量。
除了以上措施，更重要的是能够站在客户的角度出发，探究关键问题，找到解决方法，这是提高服务质量的根本方案。
展鸿公务员浙江省公务员考试网以人为本，解决银行排队问题近年来，随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，银行排队的问题凸显出来。
在一些大城市、繁华地带和高峰时段，往往会出现排长队的现象，办理一次银行业务要等好长时间。
这种现象降低了人们的办事效率，加大了交易成本，解决这个问题成为各方关注的焦点。
银行排队问题之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，随着经济的发展，银行的业务出现复杂化的趋势，各种代收代缴的业务，各种金融理财产品加大了银行的负担；其二，银行的服务态度和服务效率存在一些突出问题。
银行职员服务的主动性和业务的熟练程度有待加强，银行窗口设置不够合理和有效，银行操作流程比较繁琐，自助服务设施还不够广泛；其三，银行和社会部门的金融业务有效对接存在问题，社会部门的金融业务往往没有统一的标准，这导致了银行处理此类业务效率较低，本可以通过批处理解决的业务却只能单独手动解决，大大降低了效率。
另外，广大客户对自助设备不习惯使用、银行对相关业务流程的宣传不到位也是重要原因。
银行排队问题反映了银行的服务水平和整个社会的协调能力，关系到广大公民的日常生活，我们必须采取切实有效的措施解决好这个问题。
第一，银行部门要有服务意识，要把客户是上帝的理念落到实处，银行不仅是商业部门，而且是窗口部门，是服务部门，银行必须要加强自律，要为客户提供优质的服务。
要有效整合现有的资源，在人员配置和网点配置上实现优化，要对员工加强教育培训，提高他们的业务素质和服务意识。
要配备好大堂经理，以有效指导银行客户选择合适的服务方式，以节约客户的时间，提高银行的效率。
第二，要增加相关方面的投入，在大城市、繁华地段增加网点，增设自助设备，增加服务人员，要加大宣传力度，引导公众使用电话银行、电子银行等新业务方式提高业务效率，要在银行设定排号器等设施实现业务有序，要为等待的客户提供休息和娱乐的服务。
第三，要有效整合社会资源，银行要推动制定金融业务的统一规范标准，实现银行和社会部门的无缝对接，要对客户进行宣传教育和引导，对客户的简单业务尽量说服通过自助设备进行，要通过宣传单、标语指示牌等丰富多样的方式对公众进行服务引导。
在本学期暑假中，我们进行了一次以"北京市卫生和环境状况"为主题的社会实践。
通过这次的社会实践活动，我们走访了相关的单位和部门，搜集到了我们自己认为较为真实的资料。
这不仅仅对于社会实践活动有一定的帮助，对于我们自己来说也是收益非浅。
这次活动之中，虽然我们竭尽全力的搜集我们所能找的的资料，但是对于这次的活动也仅仅是让我们基本满意。
我本人自认为对经济和管理学有一定的研究,我用尽我的全部所学都无法解释他们的这种经营和管理方式.先谈谈代理中间业务.这个业务是工行今年工作的重点.工行发展的最早的中间业务是代收水电气和电话费业务,也是我所认为的最为失败的领导层决策之一.代收水电气和电话费业务的直接结果是导致我行柜面出现长期排队的局面,一方面是我们有限的一线人力资源至少被长期占用约1/4.由此对我们的正常业务发展带来了很大的阻碍.另一方面由于缴费所带来的和缴费储户(或许这样称呼不太准确,因为其中有一大部分人再工行并没有存款)一些摩擦,对我行的在公众之中的形象带来了很的的负面影响.从市场营销学的角度讲,我们由此损失了很多潜在的企业公众.这种影响造成的损失是无法估量的.事实上从工行接收代收水电气和电话费业务以来,相对于其他三大银行的正常业务发展明显滞后,我们的市场份额被抢占了相当的一部分.至于最近接手的基金业务和保险业务,由于种种原因我不便做评论.在日常生活中，我们注意到，许多老年人对信息网络技术的应用有一种恐惧和排斥感。
比如，很多老年人宁可排队到窗口取款，也不愿意到自动取款机上取款；现今流行刷卡购物，而老年人大多还是用现金；计算机网络已成为“信息高速公路”，而不少老年人还是从茶余饭后的唠嗑中获取信息……这些事实表明，不少老年人正被新技术、新传媒和新的生活方式所忽略，无形之中与现代社会产生一种鸿沟。
据第15次中国互联网络发展状况分析显示，我国60岁以上的老年网民仅占全国网民的1.1％，反映了很多老年人正隔绝于信息时代。
这种状况应该引起社会各界的高度重视。
如今，不同类型的空巢老人家庭日渐增多，老人和子女以及邻里之间的沟通逐渐减少，老年人越来越面临着更多的孤独和寂寞。
众所周知，网络已为人们提供了一个崭新的生活时空，如果能够有效地利用这种新的信息媒体，对丰富老年人的生活无疑会有很大帮助，何乐而不为？在信息时代，如果不会利用信息网络技术，就很难融入现代社会，我们决不能让老年人被信息时代所遗忘。
家庭和社会服务机构，要积极引导和帮助老年人掌握信息时代基本技能，学会使用网络媒体，以促使他们与时俱进地参与社会发展，最大限度地共享社会信息资源，为保障和促进他们的身心健康服务。
相关企业应当根据老年人的特征，积极开发一些方便老年人使用的信息技术产品以及老年人喜爱的信息娱乐产品，让他们老有所乐、老有所好，使其以乐养心、以趣益身，尽可能地为其颐养天年、健康长寿创造良好的生活氛围。
（为了减少每个网点的排队现象，这次工行北京分行再出“重拳”。
记者昨天获悉，该行出台了一项综合治理督导的内部规定。
其中明确规定，凡综合治理措施没有到位，排队问题没有明显改善的，属于网点责任的，网点负责人一律下岗；属于部门责任的，主要负责人一律辞职；属各级行长责任的一律降职。
工行北京分行有关人士告诉记者，这些负责人是否称职，将全由客户“说了算”。
其中对于网点的考核主要有三大标准。
一是规定客户办理业务的最高时限，并不定期抽查。
在业务高峰期，客户排队等候的时间最长不得在40分钟以上。
即便在领养老金、发工资、交电话费、买国债这些业务高峰期，如果等候时间超过40分钟时，客户就可以打工行电话95588进行投诉。
二是定期检查窗口开业、大堂经理配备、离柜业务量、网点综合化进度。
如果您要了解一项业务，四处找不到大堂经理，也可以进行投诉。
三是督办分行有关部门在人员、设备、网点改造方面的工作进度。
6月末以前，将去年改造装修的网点要全部开业。
据了解，目前工行尚没有网点的负责人因为排队问题而下岗，但是很多工行员工都觉得“压力很大，动力也很大”。
许多网点已经开始各出“奇招儿”，减少排队人数。
例如，北大地储蓄所，就设置了单一取款专柜，解决高峰期养老金取款问题；设置交通卡专柜，负责办理交罚及交通卡业务；设置挂失、汇款专柜，设置3000元以下取款专柜、代收专柜等。
桥南所设置优服专柜，同时对本网点开户5万元以上，他网点开户10万元以上业务优先办理。
而丰东所将繁简业务分开，分别开立交通卡专柜、汇款专柜、理财金专柜及一般存取款专柜，效果都非常明显。
另外，工行还开展了“一日大堂经理”活动，从工行行长李小鹏，到分行部室总经理，均在个人金融业务网点每月业务高峰时段前往相应的支行网点担任一日大堂经理，为办业务的客户解决各种实际问题。
每个营业窗口排着两三人，大家都很自觉地在排队等候办理业务。
这时，从门口进来一中年妇女，直接拿着手中的存折走到柜台前，把存折从窗口放进去，此时她身后还有两名顾客。
银行工作人员看了她一眼，用“请到后面排队”拒绝了她取款。
这名妇女回头看了看身后的两位顾客，只好到另外的窗口排队去了。
“排队等待”（Waiting-in-line）是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象，它在我们的生活当中经常出现，非常普遍，几乎不可避免。
每个人都或多或少地经历过排队等待，如超市购物后排队等待结账，到银行排队等待取钱，到发廊时等待理发等等。
据美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人150小时。
几乎没有人喜欢等待，等待意味着时间的浪费，效率的低下，也不可避免地使人感到烦躁和沮丧。
消费者等待的时间越长，他们也就越不满意。
随着产品同质化的趋势越来越明显，服务越来越成为让消费者满意，获取消费者忠诚的筹码。
而减少消费者的等待时间，有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。
一般而言，公司对服务中“排队等待”现象，传统上主要通过运营管理的方法加以解决，而很少考虑到服务管理中人的特性，从心理认知的角度出发来加以解决。
这种心理认知方法的合理运用不失为是一种行之有效的解决途径，它可以起到与运营管理方法相得益彰的效果。
用传统运营管理的方法解决排队等待现象归根到底，排队等待是由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的。
同看得见、摸得着的产品相比，服务不可能像有形产品那样，先生产、后销售；服务的消费和提供是不可分割，同时进行的。
在很多情况下，服务供应能力（Capacity）是固定不变的；而消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，当消费者的需求超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。
在当今社会中，等待一般可分为两种，即：看得见的等待（Visible Waiting-in-line）和看不见的等待（Invisible Waiting-in-line）。
看得见的等待即我们日常看到的人们在等待中形成的站队排队（Queue）；看不见的等待则体现在电话中的占线与待机时间，上网登陆时网络的堵塞等。
由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，对排队等待问题的解决一直被看作是运营管理的范畴。
解决的办法主要集中在两个方面，即：要么从需求方面入手，调节需求来适应服务提供的能力，要么从供给入手，调节服务供应的能力，使之更好地适应消费者的需求。
调节需求：首先，公司可以同顾客进行交流，让顾客了解什么时间是高峰期，这样可以提醒顾客，以达到劝说他们改换获取服务的时间，从而达到缓解高峰压力、减少顾客排队时间的目的，如西方银行在周四发薪日，布告提醒顾客当日人多。
其次，公司可以通过调整服务传递（service delivery）的时间和地点来缓解需求过大的压力。
第三，公司可以采用区别定价的策略，来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客在需求低谷时期来进行消费。
如航空公司、宾馆酒店在淡季打折，在旺季则收取全额费用等。
第四，公司可以建立预订机制来有效控制排队现象。
通过预订使得公司可以准确了解到消费者出现的时间，并做出合适的安排以确保资源得以充分利用。
调节服务供应能力：首先，公司可以适当扩展现存的服务供应能力。
如西方的商店在圣诞节前期延长商店的营业时间；税务部门在税季要求工作人员加班，延长工作时间；餐厅在某个特定期间，临时增加餐桌等。
其次，公司可以调整服务供应能力，使之更适应需求波动变化的需要。
如：公司可以在忙的时候临时雇佣兼职雇员，向其他公司租借设备，在淡季对店面进行整修，对员工进行培训，对设备进行维护使供应能力在旺季可以充分使用；公司还可对员工进行跨岗位培训，使之在旺季的时候能够派得上用场。
运营管理方法存在的局限性运营管理方法虽然在服务需求管理当中被广泛运用，但并不是所有的企业都能够取得良好的效果，这种方法在解决排队等待的问题时，在很大程度上只能称为是修整，而不一定能够根本解决问题，其自身的局限性也很明显，不容忽视。
从调节需求来看，企业对需求的影响力有限。
这主要表现在：第一，企业对顾客需求的形态特征有时候难以准确判断。
如：即使餐厅采用了预订机制，也难以保证所有预订的顾客能准时出现，即使出现，其就餐时间也难以准确计算，餐桌重复使用率难以把握。
第二，有时候即使知道顾客需求的形态特征，公司也难以完全解决排队等待现象的出现。
如：受社会因素、行业作息习惯等影响，春运期间，尽管交通费用涨价，仍然难以实质性地减少旅客乘车需求。
企业又不能按照最大峰值来设计自己的生产供应能力，因为在淡季中设备、人员闲置的成本十分高昂。
同时，如果对员工过度要求或对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服务的质量。
正是在这种情况下，利用顾客在排队等待时的心理反应，从认知管理的角度出发来管理服务中的排队等待现象就可以被看作是对运营管理方法的一种行之有效的补充。
采用心理认知管理方法内在的根本原因是：消费者对服务的满意度是通过他们自身的认知来判断决定的。
换句话说，不管顾客实际等待时间有多长，只要他们认为可以忍受，就可以忍受。
因此，我们可以利用对顾客在排队等待时的心理分析，采用一些手段来影响他们的认知行为，从而达到增强顾客满意度的目的。
不仅如此，采用心理认知管理方法的最大好处是成本低廉，且容易实施。
下面我们将会总结前人在顾客等待心理实验主义方面的研究，并在此基础上提出心理认知管理方法的原则和具体措施。
顾客排队等待心理十原则对顾客等待心理的实验主义研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。
其中， David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则：1. 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；2. 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长（Anxiety makes waits seem longer）；4. 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长（Unexplained waits are longer than explained waits）；6. 不公平的等待比平等的等待时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）；7. 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长（The more valuable the service， the longer people will wait）；8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt 在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；10. 熟悉的等待比熟悉的等待时间要长（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；总的来说，这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。
