轨道服务心理学A

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《城市轨道交通客运服务心理学》-第1章-心理学概述

心理学概述
本章介绍心理学的基本概念、研究方法和应用领域，为理解城市轨道交通客运服务心理学奠定基础。
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什么是心理学?
科学研究
心理学是一门探索人类行为和心理现象的科学学科。
系统分析
它运用科学方法，对感知、情绪、思维、学习、记忆、动机、个性等进行研究。
实践应用
心理学的研究成果可以应用于教育、健康、工作、生活等各个领域。
当代
认知心理学兴起，强调对思维、记忆等认知过程的研究，并应用于各个领域。
心理学的分支学科
1 1. 基础心理学
包括感觉、知觉、记忆、思维、语言、学习、情绪、动机等方面的研究。
2 2. 应用心理学
将心理学原理应用于实际问题，如教育、健康、组织、法律等领域。
3 3. 发展心理学
研究人的心理发展规律，包括儿童发展、青少年发展、成年发展和老年发展。
发展心理学
儿童发展阶段
发展心理学研究儿童从出生到成年的各个阶段，包括身体、认知和社会情感发展。
青少年期
青少年时期是一个重要的过渡阶段，涉及身体、认知和社会情感的重大变化。
成年期和老年期
发展心理学还研究成年期和老年期的认知、社会情感和身体变化，以及衰老过程。
个性心理学
1 1. 個性差異
研究不同个体在性格、能力、兴趣、价值观等方面的差异。
服务人员的心理素质要求
1 1. 良好的沟通能力
清晰表达，耐心倾听，有效解决乘客疑问，化解冲突，营造和谐的旅途氛围。
2 2. 积极的服务态度
真诚热情，乐于助人，尊重乘客，提供优质服务，树立良好的行业形象。
3 3. 稳定的情绪控制
面对突发事件保持冷静，有效应对乘客情绪波动，确保乘客安全和服务质量。

城市轨道交通运输心理学课程教学大纲

城市轨道交通运输心理学课程教学大纲
《城市轨道交通运输心理学》课程教学大纲
英文名称：Psychology of Urban Rail Transit 课程代码：
学时数：32 学分：2
课程类别：必修/选修
适用专业：轨道交通运输
先修课程：
考核方式：闭卷考试
一、课程的性质、地位和作用
本课程是交通工程大类专业课。

本课程是一门理论性较强的课程，内容讲授和探讨了城市轨道交通运输行业的心理学问题以及摆在首位的安全问题。

课程内容对于提高运输企业员工安全至上的理念和素养，提高安全管理的科学性，从而预测和预防运输事故的发生，确保运输安全，具有重要的现实意义。

课程在讲授普通心理学知识的基础上，详细介绍了城市轨道交通安全心理学的内容及应用；运用心理学的原理和分析手法，分析探讨城市轨道交通运输的安全问题，具有较强的针对性和实用性。

二、教学基本内容和基本要求
（一）心理学概述
教学目的和要求：
了解心理学的主要特征，理解心理学的学科性质、研究原则和研究方法，了解现代心理学学派及研究领域
教学重点和难点：
1.重点：心理学的主要特征、研究原则和研究方法
2.难点：心理学的学科性质
（二）心理的发生与发展
教学目的和要求：
了解人的心理发展、心理发展的理论，理解人的心理的个体发展，掌握人类心理的基本特点；
教学重点和难点：
1.重点：人类心理的基本特点—1 —。

城轨交通心理学试题

旅客服务心理学（A）考试试题（请考生注意：试卷共有五道大题）一、选择：（每题2分，共20分）1．在社会知觉的偏差中，通过对某人的知觉而留下的最初印象，能以同样的性质，影响着后来对他再次发生的知觉，称之（）。

.A.知觉防御B.晕轮效应C. 第一印象D. 期望效应2.对自己的知觉属于（）。

A. 自我知觉B.人际知觉C.对他人知觉D.角色知觉3.认为老年人深沉稳重，倾向于保守的看法属于（）。

A.晕轮效应B.刻板印象C.第一印象D.心理定势4.企业管理的各项职能中，位于首要职能的是（）。

A.计划B.组织C.领导D.控制5.态度组成的基础是（）A 认知成分B 情感成分 C意向成分 D．行为成分6.感情外露，说话直率而快，言谈中表现自信，喜欢与人争论问题，对服务评价易走极端的乘客属于（）。

A. 稳重型乘客B.活泼型乘客C.急躁型乘客D.忧郁型乘客7.工作动机处于一般水平上，不甘居他人之后，看重荣誉的客运服务人员属于（）。

A.事业型B. 逆向型C.服从型D.自尊型8.希望从事对自己有意义的活动，并在活动中取的完美的结果的动机是（）。

A.劳动动机B.兴趣C.交往动机D.成就动机9. 在社会知觉的偏差中，“以偏概全”的现象属于（）。

.A.知觉防御B.首因效应C.晕轮效应D.投射10.具有沉着冷静、稳重、情绪反应慢且弱等特征的气质类型为（） .A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质二、连线题.(每题2分，共8分)乘客的相关心理乘客的表现快捷心理乘客希望地铁里应该相对安静方便心理乘客认为地铁出行十分快速安全心理乘客认为乘坐地铁比公交安全安静心理乘客认为进站直接刷卡是很方便的三、名词解释：（每题5分，共20分）需要能力从众行为态度四、简答：（每题10分，共40分）1．影响乘客知觉的因素是什么？2.客运服务人员在服务中掌握乘客心理活动的基础是什么？3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量？4．简述马斯洛的需要层次论的内容。

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件

心理学的流派
（1）精神分析流派票务服务
精神分析产生于19世纪末20世纪初，由奥地利医生弗洛伊德（S.Freud）创立。与传统心理学派别不同，精神分析学派强调心理学应研究无意识现象和异常行为，主要以精神病人、神经症为研究对象。著作：《梦的解析》
心理学的流派票务服务
A：梦是潜意识欲望的满足。 B：梦是大脑处理白天所接触到的信息的过程。 C：梦是一种没有涵义的幻象。
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
有趣的心理学实验
（2）棉花糖测试斯票坦务福服大务学的沃尔特·米歇尔在
1972年进行了一项棉花糖测试。实验中，四到六岁的孩子们被领到了一个房间里，他们面前的桌上有一块棉花糖。实验人员告诉他们，如果15分钟后这块糖还在桌上，那么他们就能额外获得一块糖。视频：棉花糖的诱惑
有趣的心理学实验
（3）斯坦福监狱实验 1971年，斯坦福大学心理学教学票务服务
地、有目的地控制和改
变某些条件，使被试产
生所要研究的某种心理
现象，然后进行分析研
究。
实验法
调查法：就某一问题要求
被调查者回答其想法或做法，以此来分析、推测群体心理倾向的研究方法。
观察法
调查法
观察法：
观察法是在自然情境中或预先设置的情境中，有系统地观察记录并分析人的行为，以期获得其心理活动产生和发展规律的方法。
提出实验内省法，借助于实验进行内省。

城市轨道交通运输心理学心理学研究的原则和方法

心理学研究的原则和方法
1 心理学研究的基本原则
2 发展性原则
所谓发展性原则，就是要在发展中研究心理现象和用发展变化的眼光去观察心理现象。辩证唯物主义认为，客观事物永远处于不断地运动和变化之中。作为人脑对客观事物的反映的心理活动，其当然也不是固定的、静止不变的。
心理学研究的原则和方法
1 心理学研究的基本原则
1 心理学研究的基本原则
3 系统性原则
所谓系统性原则，就是要求在研究人的心理现象时，必须考虑各种内、外因素相互之间的关系和制约作用，应该把某一心理现象放在多层次、多因素和多维度的系统中进行分析。
心理学研究的原则和方法
1 心理学研究的基本原则
3 系统性原则
这是因为人的心理是一个极其复杂、动态的系统，在它内部系统的各因素之间、心理系统与外部环境之间均存在着密切的联系，而只有系统地研究这些联系，人们才能真正把握心理现象的活动规律。
心理学研究的原则和方法
2 心理学研究的方法
2.调查法
（2）调查法的分类。调查法可分为书面调查和口头调查两种。
①书面调查。 ②口头调查。
心理学研究的原则和方法
2 心理学研究的方法
3.测验法
测验法是用标准化的量表来测量被试者的智力、性格、态度、兴趣及其他个性特征的方法。测验法的种类很多，按一次测量的人数，可把测验法分为个别测验（一次测一个人）和团体测验（一次同时测多人）；按测验的目的，可把测验法分为智力测验、能力倾向测验（性向测验）和人格测验等。
心理学研究的原则和方法
1 心理学研究的基本原则
1 客观性原则
所依存的客观条件及其表现和作用ห้องสมุดไป่ตู้揭示心理的发生、发展的规律。

城市轨道交通心理学第章

轨道交通服务中的应对策略和服务质量提升
应对策略：加强员工培训，提高服务意识服务质量提升：优化服务流程，提高乘客满意度应对策略：加强安全管理，确保乘客安全服务质量提升：提高设施设备质量，确保乘客舒适
城市轨道交通员工心理
第五章
轨道交通员工的工作压力和心理健康问题
工作压力：长时间工作、高强度工作、工作环境恶劣等
团队建设活动：定期组织好的上下级关系，提高员工的工作积极性
员工培训：定期进行员工培训，提高员工的专业技能和团队协作能力
城市轨道交通安全心理
第六章
轨道交通安全意识与心理因素的关系
安全意识：对轨道交通安全的认识和重视程度
信息，方便乘客查询
应急处理：具备应对突发事件的能力，如列车故障、乘客突发疾病等
轨道交通服务中的沟通与互动
工作人员之间的沟通：协调工作，提高效率
乘客之间的互动：营造和谐氛围，减少冲突
乘客与工作人员的沟通：了解乘客需求，提供帮助
工作人员与乘客的互动：建立信任，提高服务质量
轨道交通服务中的情绪劳动和心理契约
城市轨道交通心理学的发展历程
19世纪末，城市轨道交通开始出现，心理学开始关注城市轨道交通中的乘客心理和行为
20世纪初，心理学家开始研究城市轨道交通中的乘客心理和行为，提出了一些理论模型
20世纪中叶，城市轨道交通心理学逐渐成为一门独立的学科，开始有专门的研究机构和学者进行研究
21世纪初，城市轨道交通心理学的研究范围不断扩大，涵盖了乘客心理、行为、环境等多个方面，研究成果逐渐应用于城市轨道交通的设计和管理中
城市轨道交通乘客心理
第三章

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第11章 - 心理素质

客运服务人员的意志力培养方法
（3）从小事做起，磨炼意志客运服务人员也可以通过一些小事来磨
练自身的意志力，如每天练习微笑十分钟，每天花一点时间来了解车站的设备等。久而久之，长期坚持这些小事，可以让自身意志得到增长。
客运服务人员的意志力培养方法
（4）实事求是，逐步培养客运服务人员在培养自身意志时，也
城市轨道交通客运服
务心理学
——第11章城轨客运服务人员的心理素质
前言
【知识目标】掌握心理素质的概念掌握工作压力的概念了解情绪调节、意志力的概念
【能力目标】能够掌握城轨客运服务人员的压力管理的方法能够掌握情绪调节的能力掌握提升意志力的技巧
【关键概念】心理素质、压力管理、情绪调节
目录
焦虑情绪和失调行为的产生是由于人过分害怕某些令人恐怖的事物。矛盾意向法的使用，就是努力去面对他害怕发生逆境的那些事情，或期盼逆境的发生。
客运服务人员情绪调节的方法
（5）合理认知法合理认知法也叫“情绪ABC理论”，
是由美国心理学家艾里斯创立的。A代表的具体时间，B代表的对这件事的具体看法，C 代表情绪反应。以合理的思维方式代替不合理的思维方式，就可以最大限度地减少不合理的信念给人们的情绪所带来的不良影响和逆境心理。
客运人员的压力管理方法
2、减少压力的产生让自己更坦然地面对各项工作；
提高心理承受能力，视压力为动力；拥有积极的心态，积极乐观面对生活，这三个方面入手减少压力。
客运人员的压力管理方法
3、建立支持网络当个体受到压力威胁时，他人
的帮助和支持有助于恢复信心。这种支持和帮助表现为共同讨论目前的压力情境，帮助确立更现实的目标，指出压力员工不曾发现的积极特征，促使个体发泄消极情感如愤怒、恐惧和挫折等。

城市轨道交通运输心理学心理学的研究对象和基本任务

心理学的研究对象和基本任务
1 心理学的研究对象
3 心理过程和个性心理的关系
另一方面，已形成的个性心理可以调节心理过程的进行，并在心理过程中得以表现，如人们的兴趣、动机不同，他们的认识活动的指向、内容也有所不同；性格不同的人，其情绪表现也不同。因此，心理过程和个性心理之间既有区别，又相互联系、相互制约。
2.揭示心理规律对心理学的研究不能仅限于对心理现象的描述和测量，
而应从现象的描述进一步探求其规律。每当某种心理事实的发生具有相应的条件时，这种心理事实就必然会出现，也就是说，这种心理事实将合乎规律地发生。
心理学的研究对象和基本任务
2 心理学研究的基本任务
2.揭示心理规律例如，“遗忘的速度是先快后慢”，这是艾宾浩斯
城市轨道交通运输心理学心理学的研究对象和基本任务
心理学的研究对象和基本任务
1 心理学的研究对象
心理现象多种多样，且非常复杂。心理学既研究个体的心理现象，也研究群体的社会心理现象。与物理、化学等现象不同，心理现象不具有形体性，它发生于人的内心世界，他人无法直接对之进行观察，但是其发展变化也有一定的规律。因此，心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
心理学的研究对象和基本任务
2 心理学研究的基本任务
3.揭示心理的机制对心理机制的探讨往往离不开对与之相对应的生理机
制的探讨，但对心理机制的探讨和对生理机制的探讨毕竟是属于心理学研究的不同层次，完全可以非同步地进行。目前，在心理学中对思维的生理机制知之甚少，但这并不影响人们对人类问题解决思维机制的研究。
心理学的研究对象和基本任务
2 心理学研究的基本任务
1.确定心理事实这四种倾向的组合就表现为成就动机的质的特点；而

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第7章 - 群体图文图文课件

通勤乘客群体心理特征
（2）舒适心理：舒适心理对于通勤乘客来
说，就是尽可能追求一种比较舒适的乘车环境。如候车时就牢牢站在可能存在空余座位车厢的车门位置，列车进站车门开启后就能迅速找到空位坐下。
通勤乘客群体心理特征
上海地铁卫生间将升级！ ①厕所位置改到付费区内，以站台为主； ②男女坑位比提高到1:2.5； ③卫生间每小时需换气20次，污水泵房每小时换气10次； ④增设独立的无障碍厕所，方便特殊人群； ⑤加上纸巾、洗手液、空气清新剂等小设施。
群体心理类型
服从心理： 2017年11月18日，日本鹿
儿岛，84岁的日本明仁天皇偕美智子皇后造访当地，参观百合农场，并观看小学生制作红糖。日本法律规定，若天皇去世，其子嗣继承者将直接继位。
视频：日本天皇
群体心理类型
提问： 1、为什么人们会服从规范？ 2、不服从会有什么结果？ 3、轨道行业为什么强调服从性？
群体心理效应
（2）社会助长效应社会助长效应又称社
会促进现象，是指当他人在场或与他人起活动时，群体行为效率有提高的倾向。
想一想：什么时候会发生社会助长效应？
心理实验
心理学家特里普里特发现，在骑车完成25英里的路程中：第一种情境是单独骑；第二种情境是让一个人跑步伴同；第三种情境是与其他骑车人竞赛。
特殊乘客群体心理
（2）残疾乘客心理：残疾乘客是指身体残疾的
乘客。残疾乘客最明显的心理特点是自尊心特别强，不愿意别人把它当作弱者，不会主动请求服务人员的帮助。残疾乘客心理具有敏感性，残疾的状态容易造成当事人过多的注意自己等心理。
特殊乘客群体心理
导盲犬未戴嘴罩乘地铁被拒《北京市轨道交通运营安全
通勤乘客群体心理特征

城市轨道交通运输心理学旅客的共性心理

2.顺畅心理顺畅，也是旅客旅行的一个十分重要的需要，这包括整
个旅行过程中各个环节的顺畅，如乘车顺畅、换车顺畅等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
2.顺畅心理
要满足每位旅客的顺畅心理需要，做到事事顺畅、时时顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度来讲，应尽最大的努力满足旅客的需要。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
3.快捷心理快捷，是现代社会的标志性词语。随着社会的发展，人
们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅客在旅行中的疲惫。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
4.方便心理方便，是人人需要的。方便的需要表现在购票、进出站、
（1）旅客自己要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
7.安静心理（2）客服人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地
组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、吵闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
城市轨道交通运输心理学旅客的共性心理
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
1.安全心理安全，是旅客旅行最根本的需要，包括人身安全和物品
安全两个方面。考虑到安全需要，旅客常会综合考察自然环境情况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，然后做出是否旅行的决定。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
旅客的共性心理
2 各阶段的共性心理
2.旅行工具的选择
➢ 当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。对旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用及旅行工具的安全性、舒适性、服务质量等方面的影响。

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江西工业贸易职业技术学院2017~2018学年上学期考试试卷轨道交通服务心理学考试试题 A 卷/B 卷（A 卷）考试/考查（考试）开卷/闭卷：(闭卷) 成绩___________ 考核对象：答题时间： 90 分钟出卷教师：黄昊教研室主任审核：_____________
一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．城市轨道交通行业属于（） A 第一产业 B 第二产业 C 第三产业 D 都不属于 2．心理学研究的对象（） A 心理活动 B 行为表现 C 形态神态 D 心理活动和行为表现 3．下列选项不属于行为的特性的是（） A 因果性 B 自觉性 C 持续性 D 心因性 4．下列乘客属于胆汁质的是（） A 孤僻、敏感、情绪发生慢而强 B 轻率、敏捷、情绪发生快而多变 C 沉着、淡漠、情绪发生慢而弱 D 热情、粗暴、情绪发生快而强 5．以经历过的情绪或情感为内容的记忆叫做（） A 逻辑记忆 B 情绪记忆 C 动作记忆 D 形象记忆 6．当两种或两种以上的目标同时吸引着乘客，但只能选择其中一种目标时，通常产生的内心冲突（） A 双趋式冲突 B 双避式冲突 C 趋避式冲突 D 多重趋避式冲突 7．看到红、橙、黄色使人产生温暖的感觉的现象叫（） A 感觉对比 B 感觉后象 C 感觉适应 D 联觉 8．服务人员运用准确而流利的言语，形象的肢体动作，强烈的情绪感染完成服务工作，表明服务人员有的（）
A 能力
B 才能
C 天才
D 技能
9．（）是管理成效的关键
A 服务人员
B 乘客
C 技术人员
D 站长
10．通勤人员有哪种心理期望最强（）
姓名__
__
__
__
__
__
__
__
班级_
__
____
____
____
_学号___
____
__
__成绩 ………
……
…………
……
……
…
装
………
……
……
……
…
…
…订
……
…
…
…
…
…
…
……
…
线…
…
…
……
…
…
……
……
……
A实效期望 B 舒适期望 C 安全期望 D 便利期望
二、多项选择题（每题2分，共10分）
1．心理过程包括（）
A知 B 想 C 意 D 情
2．常见的乘客心理现象（）
A平等心理 B 从众心理 C 嫉妒心理 D 恐惧心理
3．焦虑情绪的表现有（）
A无名焦虑 B 预期焦虑 C 临场焦虑 D 内源焦虑
4．学习管理心理学的主要任务是（）
A提高企业效益 B 员工素质的培养
C 提高自身情商
D 学会服务技巧
5．高峰客流乘客的心理特征是（）
A赶点心理 B 抑郁心理 C 将就心理 D 淡漠心理
三、判断题（每题2分，共10分）
1．人的心理活动是客观存在的一种现象。

（）
2．服务行业的特点不具备多样性。

（）
3．心理现象是先天形成的。

（）
4．从众心理既有积极面，又存在消极面。

（）
5．没有安全感就会在乘客的生理上和心理上产生焦虑情绪。

（）四、名词解释（每题5分，共20分）
1．乘客的时效心理
2．能力
3．优质服务
4．通勤
五、简答题（每题10分，共40分）
1．简述“过程”、“产品”、“供方”和“顾客”之间的关系。

（可用图式表示）
2．简述马斯洛的层次需要理论。

（可用图式表示）
3．乘客的常见情绪表现有哪些，作为服务人员应该如何应对。

4．结合本学期所学心理学知识，谈谈如何在服务岗位上提供更优质的服务。